Reclamações públicas

Venho por este meio solicitar o vosso apoio para ser ressarcidodo valor dispendido na reserva feita junto da companhia Ryanair (Itinerary@ryanair.com )no dia 8/2/2020 para Budapeste, para duas pessoas.Esta viagem foi cancelada pela companhia Ryanair, que enviou um email (info@change.ryanair.com ) a 20/3/2020 dando conta disso e informando da possibilidade de alterar o voo ou reembolsar a despesa. Optei por pedir o reembolso, o que fiz no dia 20/3/2020, preenchendo o “Formulário de Pedido de Reembolso”, online, disponibilizado pela companhia escolhendo a opção “Todos os clientes e todos os voos nesta reserva”. O email de cancelamento da Ryanair diz o seguinte “Os reembolsos serão processados no prazo de 7 dias úteis através do meio de pagamento utilizado na reserva original”. No dia 27/3 recebi um email da Ryanair (info@change.ryanair.com ), a dizer o seguinte:“Devido à grande quantidade de cancelamentos causados pelo COVID 19 estamos a enfrentar uma enorme quantidade de pedidos sem precedentes. Presentemente estamos a trabalhar nos pedidos acumulados e agradecemos a sua paciência. Por favor não volte a solicitar o reembolso.”No dia 9/4 recebi novo email da Ryanair(info@change.ryanair.com ) com o seguinte:“Faço referência ao seu recente pedido de reembolso da reserve B4I1SP.Como explicado anteriormente, a nossa equipa de apoio ao cliente está a enfrentar umgrande volume de pedidos devido ao COVID-19 e estamos a dar prioridade aos nossosclientes mais vulneráveis. Além disso, devido às restricções impostas pelo governo noque diz respeito a deslocações de trabalhadores não essenciais, presententementetemos menos funcionários disponíveis neste período tão conturbado. Asseguramosnovamente que o seu pedido está em espera e será processado. Se solicitou nova datade viagem ou prefere alterar a sua reserva por favor contacte-nos”No dia 20/4 recebi no email da Ryanair( info@care.ryanair.com), com oferta de um voucher para um dos passageiros:“Lamentamos informar que devido às restricções governamentais fomos forçados a cancelar o(s) seu(s) voo(s) da reserva: B4I1SPPor favor veja em baixo o crédito de viagem 228.98EUR, pelo valor total da sua reserva não utilizada. Este crédito pode ser usado para comprar voos Ryanair ou quaisquer outro serviços durante 12 meses. É simples usar o crédito ao efectuar uma reserva no website da Ryanair ou na app”Em 24/4/2020 enviei o seguinte email à Raynair (Ryanair Customer Services info@care.ryanair.com) :“Caros senhores,Conforme formulário preenchido no vosso site em 20/3/2020, pretendo ser ressarcido pela totalidade do valor despendido na reserva efetuada em 8/2/2020, para os dois passageiros no valor total de 429,96 € (100+100,98+228,98).Caso não veja a minha pretensão satisfeita até ao final do dia 6/5/2020, farei uma reclamação, com informação à ANAC, à Comissão Europeia e à Deco Proteste.”Hoje, 8/6, enviei novo email (Itinerary@ryanair.com , info@care.ryanair.com , info@change.ryanair.com ), dando conta de que não tendo a Ryanair cumprido com a sua obrigação de me reembolsar do valor dispendido, como eles próprios anunciaram que iriam fazer, irei hoje mesmo apresentar queixa, com com informação à ANAC, à Comissão Europeia e à Deco Proteste.Códigos da reserva: B4I1SP e E64ZPZ (conforme cartões de embarque)Obrigado. Solução pretendida Reembolso: € 429,96

Venho por estes meios reclamar da não devolução por parte da RyanAir da importância despendida (185,00€) na reserva de um voo com destino à ilha de S. Miguel - Açores, ida e volta no período de 17 a 21/04 do presente ano. O voo foi cancelado devido ao COVID19.Ao solicitar o reembolso a vossa companhia enviou um email com o seguinte teor Uma vez aprovada, a sua solicitação de reembolso será processada num prazo de 20 dias úteis através da forma original de pago da reserva e deverá recebe-lo na sua conta nos próximos 5-7 dias úteis. Um email de confirmação será enviado para a direcção de email utilizada ao realizar a reservaA politica da empresa agora passou a ser outra conforme a informação expressa no seu site Actualização sobre reembolsosO processo de reembolsos está a demorar mais do que o habitual uma vez que estamos a processar um volume de cancelamentos 1000 vezes superior. Também temos menos 75% staff disponível devido às restricções de distanciamento social.A Ryanair está a oferecer vouchers e alterações de voo gratuítas uma vez que estas são automáticas e dão aos clientes uma alternativa imediata. Infelizmente reembolsos em monetário não podem ser automatizados. Os clientes que escolham o voucher mas não o utilizem durante 12 meses poderão solicitar e receber o reembolso após este período.Os clientes que não aceitem o voucher ou a alteração gratuíta irão receber o reembolso uma vez esteja crise seja ultrapassada. Nas próximas semanas e meses trabalharemos arduamente para processar os reembolsos tão rápido quanto possível.Pedimos sinceras desculpas por este atraso inevitável que é devido ao grande volume de restrições governamentais que levaram ao cancelamento de voos e agradecemos a paciência do nossos clientes. Está-se mesmo a ver quando é que virá o reembolso. Ao tentar contactar-vos aparece sempre uma mensagem a informar que os nossos agentes não estão disponíveis de momento não tem um email em portugal só um endereço de email estrangeiro, talvez para a Irlanda não sei. O que eu quero é o reembolso da totalidade do montante despendido.Com os melhores cumprimentos e aguardando uma celete resposta da vossa parteIsabel Cristina Neves

Boa tarde,No passado dia 25/02/2020 apresentei reclamação relativa ao atraso no voo FR 6295 de Clermont Ferrand para o Porto, de 10/02/2020, relativo às reservas NVIFQB (Carlos Cunha) e Y3VCVF (Dora Cunha, minha esposa e Inês Cunha e Leonor Cunha, minhas filhas), o atraso foi de 8 horas.Foi aceite o meu pedido pela Ryanair de uma compensação de 250€ por pessoa.Até ao momento apenas recebi compensação relativa a 2 pessoas (2 x 250€), no dia 04/03/2020.Já contactei a Ryanair no dia 17/03/2020 no sentido de resolver esta questão e continuo à espera da resolução, por outro lado continuo ainda à espera do reembolso, no valor de 65,55€, do voo Luxemburgo-Porto referência Y996FT que seria realizado no dia 29/03 e que foi cancelado pela companhia.Continuo igualmente à espera do reembolso do voo Luxemburgo – Porto de 26 /04/2020 com a referência YC3QKK no valor de 55,80€.Recebi por parte da Ryanair e-mails com vouchers, mas pretendo o reembolso dos voos.A ryanair deve-me neste momento a quantia de 621.35€, hoje no chat voltei a solicitar o célere pagamento dos valores em dívida e foi-me respondido que não têm data prevista de pagamento.Esta companhia opera em Portugal sem um contacto telefónico disponível para apoiar os seus clientes apenas é possível o contacto via Chat o qual não funciona ao fim de semana. No meu entender uma companhia que voa ao fim de semana tem de estar contactável para os seus clientes sem limites de horários.Melhores cumprimentos,Carlos Cunha

Venho, por este meio, comunicar a V. Exas. que devido ao covid-19 a minha reserva que incluía duas viagens (ida e volta) de Bruxelas a Copenhaga foi cancelada pela ryanair. Assim sendo, foi dado a possibilidade de pedir o reembolso da viagem. Sendo esta a situação que pretendo. Deste modo, quando fui pedir o reembolso através do site da ryanair, numa primeira abordagem informa que “ocorreu um problema com o reembolso do teu voo” e que serei metida para o apoio ao cliente. No apoio ao cliente remete para uma página alusiva aos cancelamentos dos voos, onde se deve preencher com os dados da reserva. Depois de preenchida dá sempre o mesmo erro, diz “O seu número de reserva de voo é inválido. Por favor confira o número de reserva de voo inserido”, perante isto já coloquei o número de reserva várias vezes, pedi a outra pessoa para preencher e dá sempre o mesmo erro. Numa primeira fase tentei resolver este problema através do chat da rynair, que tem estado difícil de entrar em contacto. Fiz uma reclamação por escrito para a ryanair, a tentar obter alguma resposta. Não consigo obter resposta da parte da rynair, e queria o reembolso dos bilhetes. Cumprimentos,Joana Lopes

Venho por este meio comunicar a V.Excelências que tinha reserva de voo para dia 05/02/2020 (ida e volta) com partida em Lisboa e destino a Ponta Delgada. Regressaria no dia 08/02/2020. Contudo, por questões de doença grave, fui impedida de viajar pelo médico, tendo este passado um relatório de proibição de voar. Eu encontro-me com uma trombocitopénia grave, com elevado risco de hemorragia espontânea. Tentei entrar em contacto com a ryanair pelo chat online que possuem, os quais me informaram que deveria preencher um formulário online de reembolso por doença grave e anexar o relatório médico ao mesmo. Fi-lo e automaticamente recebo uma resposta por parte da ryanair onde me informaram o seguinte: Desejamos informar que os bilhetes da Ryanair não são reembolsáveis. Isso está claramente indicado em nossos Termos e Condições, acordados no momento da compra. Mas, uma vez que os termos e condições no ponto 10.4 informar que em casos de doença grave existe reembolso do valor da viagem, batalhei pelos meus direitos. Contudo, a resposta que obtive foi: Embora simpatizemos com sua opinião, lamentamos que a nossa posição, conforme estabelecido em nosso e-mail anterior, permaneça inalterada.. Simpatizemos com a situação, é muito ingrato de se ouvir numa situação grave de doença, tendo ficado demasiado transtornada com a falta de sensibilidade. Resolvi novamente recorrer ao chat online, que de nada serviu pois disseram que não poderiam ajudar mais. Contactei telefonicamente a ryanair para Espanha, tendo ficado cerca de 15 a 20 minutos ao telefone e nada me conseguiram resolver. Apenas me deram um novo e-mail para onde reclamar (customerqueries@ryanair.com). Expus novamente a situação para esse novo e-mail, tendo enviado toda a documentação que prova o meu estado de saúde. Enviaram resposta com um número de pedido e que o mesmo seria avaliado em 7 dias. Passado os 7 dias, responderam que o mesmo iria ser reencaminhado para o departamento responsável. Passados mais 7 dias pediram para preencher novamente o tal formulário online de reembolso por doença. Mas, uma vez que já o tinha feito com o número da reserva do voo, não me foi permitido preenchê-lo novamente. Informei-os por e-mail desse sucedido. Não obtive mais resposta. No dia 26/02/2020 resolvi enviar novamente um e-mail onde demonstrei o meu desagrado na resolução do problema e informei-os de que iria recorrer a apoio de uma entidade para me auxiliar com a presente situação. Obtive logo resposta, tendo-me informado de que a afluência de pedidos era extensa e que assim que possível iriam dar-me um resposta. O que é certo é que até à data não me informaram de mais nada. Eu disponibilizei à ryanair informação da minha situação de saúde, com dados pessoais, pois era o que pediam para me reembolsarem o valor do voo (ida e volta) e já se passou mais de um mês e a situação continua por se resolver. Como me podem ajudar? Sinto-me injustiçada.Informação que pode ser relevante: - valor do voo: 131,96€ (ida e volta, duas pessoas). Se necessitarem de mais dados por favor contactem-me.Obrigada pela atenção prestada.Aguardo resposta,Verónica Quintelas.

Boa noite, quero fazer uma reclamação com respeito as minhas reservas na Ryanair . Por motivos do COVID-19 o evento IWA 2020 foi cancelado. Procedi a pedir pelos formulários do website Ryanair Reembolso das minhas reservas ou novo agendamento, contudo até o dia de hoje não recebi nenhuma resposta. Tentei cancelar desde o dia 27 de Fevereiro e a viagem estava marcada para dia 5 de março. O nº da reclamação ficou registado com o nº 6298004. (Your query has been registered under No: 6298004. Yours sincerely, Ryanair Customer Service Team.). Pelo método online os custos de alteração são superiores ao custo do que paguei, e mais não me permite cancelar o voo online nem a reserva do aluguer do carro (751917777), (mais do dobro do valor) também ao tentar alterar a data, no calendário existe um bug que passa a data para 2025 e não permite alterar e a resposta que a Ryanair anda a dar a maioria dos seus clientes é que apenas com um atestado médico que comprove que estamos infetados com o COVID-19 é que pode reembolsar o dinheiro. Isto ao meu ver é inaceitável! Basicamente querem que os clientes viagem a todo custo estando sujeitos a ficar infetados e correr risco de vida! Queria apenas reagendar toda a viagem para a data de postergação do evento para 4 de Setembro até 7 de Setembro sem pagar custos exorbitantes ou o reembolso. Avisei com muita antecipação que ficou registada sem nunca obter uma resposta, e em Portugal já existem infetados pelo vírus. É uma situação de saúde publica que merece toda a atenção da Ryanair com os seus clientes.

My name is João Soares and I’ve recently traveled to Manchester with Ryanair, with my girlfriend (Ana Coelho) and our six months old son. We travel with a Babyzen Yoyo+ stroller, which as you may know is cabin approved since 2012. Regarding the fact that Ryanair’s simple fare doesn’t allow us to have a 52x44x18cm item on board, we’ve paid for “Priority”. Surprisingly, and after several flights with Ryanair taking the Babyzen Yoyo+ stroller with us onboard (and with other airlines too), last 12th of January 2020 (Flight FR3952 departing 20:25 from Manchester T3) one of your cabin crew members told us, with bad manners, that we cannot take a “buggy” on board. We kindly explain that our stroller is cabin approved and that we paid for Priority Boarding so that we can take an extra luggage item on board. We were constantly interrupted, she laughed at us and told us that she “didn’t care” and the stroller must be placed in the hold. Airport staff said that we were right and if we’ve paid for priority, we can take the stroller with us. Your cabin crew member was rude and told us “I have the final word, the buggy cannot stay with you in the cabin.”. We accepted the fact, the stroller was forwarded to the hold with our permission and, since we are very disgruntled with her behavior, we kindly asked her to identify herself, in order to make a complaint. “Go sit and leave me”, “I have more things to do than talk with you” and “Go to your place and after I’ll tell you my name, but not now!” were some of the things that we (and the others passengers) heard. We told her that we will not sit until knowing her name because we have the right to know it and that’s when the situation got unbelievable. She started to scream “these people are banished! Out of the plain” “I want them out of the plane!”. We cannot believe so much arrogance and prepotency in a cabin crew member, especially when she was talking with a couple with a baby - our six months old son was obviously affected by her mood and rudeness. We walked to our seats with other cabin crew members' help and the airport staff controlled the situation. Our complaint is not about the banishment, because in the end, we stayed in the airplane and flight home as we should. Our complaint is about how your cabin crew member behaved during our conversation. We are Portuguese, she is Portuguese and we both talked in Portuguese. There was no space for misunderstandings. She simply was rude with us and, when the airport staff said that we were right, began acting prepotent. We are travel bloggers, we flight every month and, sometimes, more than once a month. Most of our flights are with low-cost airlines and we use Ryanair a lot since a long time ago. Before the 12th of January, we didn’t have any complaints about Ryanair and we believe that Ryanair doesn’t agree with this cabin crew member's behavior. Everyone on the flight saw what happened and was ashamed of her behavior.Besides the refund of our priority ticket and a formal disciplinary procedure, we would also request a moral compensation for what happened and the way the cabin crew member treated us and our baby. We could only confirm her first name (when she presented the crew members at the beginning of the flight), which is Berta, but with the public information available on Linkedin and Facebook, we can assure that we are talking about Berta Flora Cardoso.Ana and I are looking forward to your response and we are certain that you will give the best attention to our complaint, preventing us to involve our lawyer in the process. This complaint was sent with the knowledge of ANAC, the APAVT client provider and Manchester Airport.Best regards,João Soares

Exmos SrsUma vez que não consigo submeter a reclamação no site da ryanair,- todas as opções disponíveis no site dão erro ao tentar submeter (após preenchimento dos questionários, ao finalizar dá erro, certamente para tentar demover os clientes de efectuarem a queixa!)- não existe no site da empresa outro meio para reclamar, venho por este solicitar o vosso auxilio.No passado dia 23 Dez, o meu voo Berlim-Lisboa (FR1142, reserva NUJSNB) sofreu um atraso/desvio do voo: Atraso de saída de Berlim: 40 minHora prevista de chegada: 16:00 Aeroporto LisboaDesvio para aeroporto de Faro (alegaram condicoes climatericas - Nevoeiro, mas apenas a companhia aeria Ryanair foi afectada...?)Hora Real de chegada: 23:51 Aeroporto Lisboa (autocarro)Despesas:-Viagem: 278,48 Eur (única factura que tenho)-Estadia/pernoite em Lisboa last minute: 80 Eur-Ligacoes telefonicas: 5 Eur-Taxi Lisboa: 23 Eur-Alimentação extra: 25 eur (ao pedido de vales alimentação, foi-me sempre negado, contrariando a política da empresa)-Nova ligacao Lisboa-Guarda 24Dez: 26 eurTranstornos pessoais: 100 eurTotal: 537,48 Eur

Embora seja cliente há muitos anos da empresa e tendo feito várias viagens por ela, junto com minha família e amigos, quero demonstrar meu profundo desapontamento com a Ryanair.Fiz uma reserva de carro, para uma viagem a Milão/Bérgamo (BGY), pelo site da Ryanair, após a compra das passagens aéreas. Considerei muito interessante a facilidade de acesso, os preços praticados e a possibilidade de juntar em uma mesma plataforma os dados da viagem (voo, aluguel de carro). O site é amigável, inclui muitas outras opções, como reserva de hotel e transfer.A data e hora de levantamento (e também da devolução) do carro foram automaticamente determinadas pelo site, com base no horário do voo.Contudo, diante de problema de atraso de voo da Ryanair, superior a 1 hora (porém não superior às 3 horas que concede direito legal a ressarcimento), fui cobrado em um valor adicional de 40,00 euros pela empresa do aluguel de carro – GoldCar. O voo deveria ter chegado às 23h10 mas chegou às 00:26.Ainda no aeroporto de origem, já sabendo do atraso do voo, eu telefonei para o Balcão da cia de aluguel de carro e ao chegar ao destino me dirigi imediatamente ao local. Mesmo assim, com a prévia comunicação do atraso e tendo o funcionário do balcão conhecimento desta ocorrência, fui cobrado em um valor adicional de 40,00 euros, referente a “Retirada fora do horário”. Já fiz vários contatos com a Ryanair, indo ao balcão da companhia no dia da chegada (28/10/2019), abertura de registro de reclamação (EU261 Claim information), diálogo via chat e abertura de outra reclamação (hoje, 13/11/2019).Junto à GoldCar também registrei reclamação. A resposta foi: The charge for out of office hours pickup is applied to any contract picked after 00:00, independent of the reason or of previous notification. If in this case it was due to a delay of your flight company I recommend that you contact them regarding a refund for this extra charge. O tratamento da Ryanair é frio, não recebi resposta por e-mail (embora no chat o atendente tenha dito que consta envio de e-mail em 8/11). Este mesmo atendente disse que, como o atraso foi inferior a 3 horas, não tenho nenhum direito.Depois de toda esta situação, vim a descobrir que “o barato sai caro”, sendo melhor evitar alugar carro ou fazer outras reserva pela Ryanair (além de voos, unicamente). Eles utilizam parceiros e não se responsabilizam pela forma como somos tratados. Além da GoldCar, ainda há um intermediário, CarTrawler (fiz contato telefônico no dia do voo, ao saber do atraso, e não ajudou em nada).Gostaria que a Ryanair se posicionasse sobre isso. Ora, se o atraso foi tão pequeno que não daria direito a reembolso, porque a companhia de aluguel de carro me cobrou uma taxa extra? E se existe a possibilidade de tal atraso, talvez rotineiramente, por que expor os passageiros a possibilidade de alugar um carro e ser surpreendido com tal cobrança adicional?Eu pensava ser seguro e confiável alugar carro junto à Ryanair, mas não sendo resolvida esta situação, jamais farei isso novamente e não recomendarei a ninguém.Irei anexar os dados do voo e da reserva da viatura. Com os melhores cumprimentos.

Escrevo esta reclamação pela situação que decorreu no meu voo FR2086 de dia 5 de Outubro de 2019 com destino a Milão. Ao chegar a porta de embarque com malas de cabine informaram-nos que a politica da empresa foi alterada e agora não é possivel levar estas malas se não for comprada a opção embarque prioritário na app da empresa. Esta opção estava esgotada então obrigaram-nos a pagar 50€ pelas 2 malas ou não embarcavamos. Dissemos que pagavamos mas não queriamos as malas no porão e foi-nos dito que não existia espaço na cabine, chegados ao avião o mesmo não se verificou existia imenso espaço livre nos compartimentos superiores. Na minha opinião o site e a aplicação da empresa tentam ocultar esta nova politica. O preço apresentado para a viagem não inclui a mala como até a pouco tempo incluia e isto não é explicito. O que estava escrito no nosso bilhete era que estava incluida uma mala pequena o que pode perfeitamente ser interpretado como mala de cabine das dimensões previamente utilizadas. Aliás após pesquisa no site a unica indicação desta mala pequena são as dimensões o que para o consumidor regular não é claro já que sem um aviso previo o hábito força a utilização da mala previamente considerada standard. A meu entender a Ryanair toma esta posição de modo propositado e premeditado para extorquir os clientes o que entendo violar os direitos do consumidor. Os preços dos serviços devem ser claros e não sujeitos a flutuações e encargos extra por motivos forjados e alterações no procedimento habitual devem ser comunicadas com clareza e antecedência. O preço de uma viagem não deve aumentar em 6, 12 ou 25€ conforme o preço que a empresa decide no ultimo momento metendo os clientes entre a espada e a parede. Presenciei a mesma situação acontecer no voo de regresso a muitos outros passageiros pelo que me parece que esta alteração está pouco clara para toda a gente.Foi me também negado acesso ao livro de reclamações na porta de embarque sendo que também não existe livro no terminal de desembarque (T1) só existindo no T2 o que dificulta o acesso ao livro de reclamações Assim já escrevi uma reclamação no livro da empresa pedindo a restituição do dinheiro cobrado, mas penso que esta politica está enraizada na empresa e não se deve a um engano. Assim gostaria de pedir a ajuda da Deco em defesa do consumidor para tentar travar este tipo de práticas predatórias.Obrigado