Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação contra a empresa TOUS Portugal, na sequência de uma situação inaceitável ocorrida após a compra de um artigo numa das suas lojas físicas. No passado dia 21 de julho de 2025, adquiri um artigo numa loja TOUS. Alguns dias depois, dirigi-me novamente ao mesmo espaço com o objetivo de proceder à troca do produto, no pleno exercício do meu direito enquanto consumidora. Fui informada de que a troca não seria possível porque o artigo “está na Madeira”, sem que me fosse apresentada qualquer solução alternativa. Perante esta limitação injustificada, solicitei a devolução do artigo para poder efetuar uma nova compra na loja online da TOUS. Também essa opção foi recusada, deixando-me sem possibilidade de troca, devolução ou crédito. Tal conduta configura uma clara violação dos direitos dos consumidores, e denota uma prática comercial lesiva, na medida em que impossibilita a resolução do contrato por motivos exclusivamente imputáveis à organização interna da empresa. Face ao exposto, venho requerer à TOUS que: 1. Aceite a troca do artigo por via postal (CTT), sendo o envio efetuado por mim, e a empresa responsabilizando-se pelo envio do novo produto e pelos custos logísticos envolvidos; OU 2. Proceda à devolução imediata do valor pago, mediante a devolução do artigo, por envio postal ou entrega presencial. Esta situação, além de frustrante, contraria o espírito das boas práticas comerciais e pode configurar violação da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96), bem como dos princípios da Lei dos Contratos à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial (Decreto-Lei n.º 24/2014), aplicável por analogia quando a empresa não disponibiliza solução presencial. Solicito à DECO que intervenha junto da TOUS para que me seja apresentada, com urgência, uma solução adequada, sob pena de escalamento para as entidades competentes (ASAE, Direção-Geral do Consumidor e Centro de Arbitragem). Aguardo resolução célere. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Nos finais de Nov/2024 comprei um anel de ouro barco 18 kilates (1.9g) com pedras preciosas na TOUS - Corte Inglês em Gaia. Eis o meu espanto, quando num destes dias reparei que a joia (anel) nao tem contraste. Deram.me um papel de autenticidade mas no anel parece apenas existir uma numeraçao , sera do fabricante?!. Isto é legal? Uma empresa espanhola, com loja fisica poder vender joias sem contraste nacional (portugal)? Como hei proceder para colocarem o devido contraste no anel? Esta é a segunda reclamaçao , pois da primeira (12/12/2024) (Número de caso - 11666429) nao obtive qualquer resposta.. Desde já agradeço a atençao dispensada. Cumprimentos. Carla Pereira

Exmos. Senhores, No dia 30 de novembro de 2024 fiz uma compra de uma mala na TOUS, no valor de 125€, passou o prazo de entrega da encomenda e como ainda não tinha recebido nada liguei para a loja pelo que me disseram que a encomenda estava perdida na transportadora, como tal pedi o reembolso da mesma. Segundo a loja já foram efetuadas 3 tentativas de reembolso da mesma (1 tentativa dia 25/12/24, 2 tentativa dia 06/01/24) no qual o último foi processado dia 15/01/2025 e supostamente o dinheiro estaria na conta dia 30/01/2025, como não recebi nada contactei mais uma vez a loja onde me foi dito que o reembolso tinha sido concluído, pedi então o comprovativo do mesmo que ainda não recebi. Gostava de ver esta situação resolvida o mais rapidamente possível. Obrigada. Nr da encomenda: PT042880977 Cumprimentos.

No passado dia 08/01/2025 efetuei duas compras junto do website da Tous. A primeira compra foi paga no mesmo dia 08/01/2025 e cancelada no dia seguinte, sem qualquer indicação de motivo. O montante pago (99€) nunca foi restituído, apesar das inúmeras tentativas de contacto telefónico (que a marca nunca atende) e via e-mail. A segunda encomenda foi paga a 10/01/2025, tendo sido devolvida, por apresentar defeito, no dia 16/01/2025 na loja Tous sita no Arrábida Shopping. No momento da entrega do bem para devolução, foi solicitado pela Sra. Funcionária presente no estabelecimento no dia 16/01/2025, pelas 21h00 da noite, um comprovativo de NIB e IBAN da conta bancária que tinha sido utilizada para efetuar o pagamento por Multibanco. O comprovativo não só foi exibido, como entregue à Sra. Funcionária, tendo ficado no mencionado estabelecimento e na posse da Funcionária que o solicitou. Hoje, dia 25/01/2025 ainda não recebi a restituição do valor pago relativo a nenhuma das encomendas, ambas no valor de 99€. Para minha surpresa fui contactada pela Tous que solicita que envie, uma vez mais, o comprovativo de pagamento e de IBAN/NIB. Por este motivo, venho denunciar possível utilização abusiva dos dados bancários pela Sra. Funcionária e questionar a Tous para que efeito a sua Funcionária exigiu ficar com o comprovativo de IBAN/NIB se não o comunicou à marca. Caso venha a ser detetada qualquer operação não identificada relacionada com essa conta bancária, irei accionar os mecanismos legais contra a Tous e sua Funcionária, de modo a reparar quaisquer danos.

No passado dia 08/01/2025, realizei compra online via website Tous, que foi paga de imediato via Mbway. No dia 09/01/2025, arbitrariamente e sem indicação de qualquer motivo para o efeito, a minha encomenda foi cancelada pela empresa. Fiquei sem o montante pago e sem o artigo. Só após inúmeras insistências da minha parte é que a empresa confirmou, em 20/01/2025, "Informamos que o reembolso da sua encomenda foi processado e deve estar disponível na sua conta num prazo de 14 dias úteis.", o que se tem por inaceitável e ilegal uma vez que o diploma legal prevê um prazo máximo de 14 dias corridos desde a resolução da compra e venda para que ocorra a devolução do montante pago. A acrescer, nem foi o consumidor a tomar a iniciativa da resolução, pelo que, tudo considerado, é patente a má-fé da empresa. Ainda que consideremos a data do cancelamento da encomenda pela Tous, o prazo legal que se iniciaria no dia seguinte está em vias de terminar. Assim, e por estarmos em presença de um incumprimento do contrato de compra e venda, bem como do regime legal imperativo, e caso o montante pago não dê entrada até ao final do décimo quarto dia na minha conta bancária, terei de recorrer à via judicial para exigir o pagamento do dobro da quantia, nos termos legais, acrescido de indemnização pelos prejuízos. Junto cópias das comunicações eletrónicas enviadas pela Tous

Exmos. Senhores, Adquiri uma mala via website da Tous, no valor de 89€, com entrega no domicílio. Sucede que, além da caixa vir visivelmente danificada, a mala não vinha acompanhada de dustbag, nem de certificado de autenticidade. Quando me dirigi à loja Tous no Arrábida Shopping para proceder ao levantamento de uma segunda encomenda, expliquei o sucedido e perguntei se me poderiam dar o dustbag já que a caixa da primeira encomenda, conforme comprovado em fotografias, não o trazia. A Senhora funcionária que se encontrava na loja e me atendeu por volta das 21h, negou peremptoriamente afirmando que "há clientes que estão tão desesperados por ter o artigo que levam mesmo sem saco", e "houve muitos roubos de sacos nas lojas". Ademais, é a própria Tous que recomenda "Guarde a carteira de couro num local fresco e seco, longe da luz solar direta e de fontes de calor. Além disso, recomenda-se utilizar um protetor de tecido respirável para a guardar de modo a que não acumule pó.". Ora, se todas as encomendas vêm ou deveriam vir acompanhada do dustbag, que é de resto essencial à preservação do artigo, não se vislumbra motivo para ficar sem o meu, muito menos sob a justificação de que "os roubaram". Não sou eu, enquanto cliente, que devo arcar com as responsabilidades e/ou consequências e prejuízos dos alegados roubos. Assim, e porque tentei contactar a Tous diversas vezes via chat, whatsapp, e-mail e telefone, não tendo obtido qualquer resposta, irei proceder à devolução do artigo, mas não sem antes alertar para a situação ocorrida. Cordiais cumprimentos

Exmos. Senhores, Em 29 de novembro de 2024 adquiri Colar curto banhado a ouro de 18 K sobre prata com motivos Bold Motif Ref. 1004098600, da marca TOUS, pelo valor de 118,15euros. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 10 de dezembro. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Não consigo entrar em contato com a marca porque tudo são atendimentos automáticos. Assim sendo, exijo, no prazo máximo de 8 dias, procedam à entrega do referido colar, sob pena de resolução do contrato, e sem prejuízo do direito de indemnização por eventuais danos causados. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 01/01/2024 adquiri um colar da marca Tous pelo valor de 69 €. O pagamento foi efetuado no momento. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado que a entrega seria efetuada até ao dia 11/12/2024. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Foi indicado um link da transportadora que refere que a encomenda já foi entregue no dia 07/12/2024, não sendo verdade e até ao momento não recebi nenhuma encomenda. Não estou a conseguir contactar a marca através do meios fornecidos. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado e a encomenda não foi entregue, contrariamente ao referido no site da transportadora, solicito uma resposta por parte da marca e resolução da situação. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Nos finais de Nov/2024 comprei um anel de ouro barco 18 kilates (1.9g) com pedras preciosas na TOUS - Corte Inglês em Gaia. Eis o meu espanto, quando num destes dias reparei que a joia (anel) nao tem contraste. Deram.me um papel de autenticidade mas no anel parece apenas existir uma numeraçao , sera do fabricante?!. Isto é legal? Uma empresa espanhola, com loja fisica poder vender joias sem contraste nacional (portugal)? Como hei proceder para colocarem o devido contraste no anel? Desde já agradeço a atençao dispensada. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Eu fiz uma encomenda online na aplicação da Tous no dia 09/11/2024 de um anel que tinha o valor de 89€ mas tive 10% de desconto de ser a primeira compra e mais 5% por pagar com cartão de crédito, mas o anel como o anel ficou pequeno tive de ir trocar e fizeram-me pagar os descontos que tive, sendo que eu só troquei o número do anel e e não por outro artigo deveria ter direito ao desconto na mesma. Cumprimentos.