TOUS

Exmos. Senhores Realizei uma encomenda na loja TOUS no dia 2 de Setembro de 2026 com a opção de Entrega no proprio dia na região de lisboa, que é onde resido atualmente. Esta opção é válida, segundo o site na marca para encomendas realizadas e confirmadas até as 18h do dia. Eu realizei a encomenda e recebi o email de confirmação da encomenda pelo horário das 16h32 do dia 02 de setembro de 2026. Fiquei a aguardar a entrega ou o contacto da distribuidora mas o mesmo não aconteceu. Entrei em contacto com a assistência ao cliente mas apenas me foi disponibilizado o assistente virtual, que não funcionou corretamente não tinha opções de escolha para o meu problema e não aceitava voltar a trás. No fim de muita luta consegui ativar a opção de falar com assistente, porém os mesmo so me foi aceite no dia seguinte após as 9h. Ao falar com a assistente Lucía que me informou que ocorreu uma incidência no momento de processar o pedido e por esse motivo a minha encomenda não foi entregue no dia anterior e não iria ser entregue no dia seguinte (03/09), porém não recebi nenhum email ou contacto por parte da empresa a comunicar esta situação. Pedi o cancelamento da encomenda e o reembolso da mesma, ao que a mesma assistente me confirmou e ainda e informou que iriam enviar um presente para compensação dos danos causados, porém não recebi nenhum email a confirmar esta situação. Na semana passada com a falta de recepção desse reembolso voltei a comunicar com a assistência ao cliente e a assistente Vanessa me informou que houve mais um problema e o reembolso não tinha sido ainda realizado. Entretanto já passaram mais de 10 dias e eu não recebi a encomenda nem o reembolso muito menos a suposta compensação pelos danos causados. Creio que esta situação é uma falta de respeito e isto já se está a tratar de um Roubo pois não me devolvem o meu dinheiro mas também ficaram lá com o material. Situação horrivel nunca mais comprarei nesta loja, e aconcelho toda a gente a fazer o memso pois eles roubam e enganam as pessoas.

Após realizar a encomenda, e perante a ausência de disponibilização da mesma, entrei em contacto com o vosso Contact Center para obter esclarecimentos. Foi-me informado que ocorreu um problema técnico no sistema da TOUS, tendo sido inclusivamente referido que a situação não era da minha responsabilidade. No entanto, apesar de reconhecerem que a falha teve origem num problema técnico da vossa parte, até ao momento: não me foi disponibilizada a encomenda; não me foi apresentada uma solução alternativa para proceder ao levantamento da mesma numa loja; não me foi efetuado o reembolso do valor pago; e não me foi apresentada uma solução concreta para resolver a situação. Considero esta situação totalmente inaceitável. Enquanto cliente, cumpri a minha parte: efetuei a encomenda e o respetivo pagamento, confiando nas condições apresentadas no momento da compra. Não considero razoável que uma falha técnica interna da TOUS seja transferida para o cliente, deixando-me simultaneamente sem o produto adquirido e sem o valor pago.

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação e requerer a intervenção da DECO relativamente a uma mala TOUS, adquirida online no site da marca pelo valor de 151,50 €, há aproximadamente 1 ano e 2 meses, que apresenta uma deterioração anormal numa das costuras, encontrando-se a mesma a desfazer. A mala foi sempre utilizada de forma normal, cuidada e adequada à sua natureza e finalidade. Encontra-se em excelente estado geral de conservação, sem sinais de utilização indevida, impactos ou outros danos relevantes, estando a anomalia essencialmente circunscrita à referida costura. Considero que uma costura a desfazer-se numa mala com apenas cerca de 14 meses, e que apresenta um excelente estado geral de conservação, não corresponde à qualidade e durabilidade que razoavelmente se pode esperar de um produto desta natureza e gama. Apresentei a situação à TOUS para que fosse apreciada ao abrigo da garantia legal de conformidade. Contudo, foi-me solicitado o pagamento de 30 € para proceder à reparação. Importa esclarecer que a presente reclamação não tem simplesmente por objeto o valor de 30 € cobrado pela reparação. O que contesto é a não assunção, pela TOUS, da reposição da conformidade de um bem adquirido por 151,50 €, dentro do período legal de responsabilidade do profissional, sendo a cobrança dos 30 € uma consequência dessa posição. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, o profissional deve entregar ao consumidor bens conformes, designadamente quanto à qualidade e durabilidade que o consumidor pode razoavelmente esperar atendendo à natureza do bem. A falta de conformidade manifestou-se aproximadamente 14 meses após a aquisição, portanto dentro do período legal de responsabilidade do profissional. Acresce que, tendo-se manifestado dentro dos dois anos subsequentes à entrega, beneficia da presunção legal prevista no Decreto-Lei n.º 84/2021 quanto à existência da falta de conformidade à data da entrega, salvo quando essa presunção seja incompatível com a natureza do bem ou com as características da falta de conformidade. Não ocorreu qualquer utilização indevida, acidente ou outro facto suscetível de justificar a deterioração apresentada. Pelo contrário, o excelente estado geral da mala é compatível com uma utilização normal e cuidada. Assim, solicito a reposição da conformidade da mala, mediante a sua reparação sem quaisquer encargos para a consumidora, e, consequentemente, o cancelamento da cobrança dos 30 € que me foi apresentada. Caso a TOUS considere que a deterioração da costura não constitui uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, solicito que essa decisão me seja comunicada por escrito e de forma devidamente fundamentada, identificando concretamente os elementos técnicos e factuais em que se baseia para afastar a aplicação da garantia legal ao presente caso. Saliento ainda que sou cliente VIP e cliente habitual da TOUS, tendo mantido ao longo do tempo uma relação comercial regular e de confiança com a marca. Considero particularmente dececionante que um produto com apenas cerca de 14 meses, e que se encontra em excelente estado geral de conservação, apresente esta anomalia e que o respetivo custo de reparação seja imputado à consumidora sem que me tenha sido apresentada fundamentação suficiente para afastar a garantia legal. Pretendo que a situação seja reapreciada e resolvida através da reposição da conformidade do bem sem encargos, nos termos da legislação portuguesa aplicável. Caso seja mantida a recusa de aplicação da garantia legal, reservo-me o direito de recorrer aos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo, designadamente ao Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP), bem como às demais entidades competentes, para defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Em anexo seguem as fotos do artigo e a reclamação formal. Atentamente, Ana Martins

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, manifestar a minha total discordância relativamente à conclusão apresentada sobre a reclamação que submeti referente às minhas malas Mini Bolso de Hombro Beige TOUS Amanda e Mini Bolso City Plata TOUS Party. Foi-me comunicado que os danos observados resultam de "mau uso". No entanto, rejeito completamente essa justificação, uma vez que as malas foram utilizadas de forma perfeitamente normal, cuidadosa e de acordo com a finalidade para que foram concebidas. É incompreensível que artigos de uma marca premium, adquiridos com a expectativa de elevada qualidade e durabilidade, apresentem um desgaste tão acentuado em tão pouco tempo. Os danos evidenciados não são compatíveis com um uso normal, mas sim com uma evidente falta de qualidade dos materiais ou de fabrico. A TOUS já dispõe de fotografias detalhadas que demonstram o estado dos artigos. Apesar disso, limitou-se a atribuir a responsabilidade ao cliente, sem apresentar qualquer fundamentação técnica ou prova que sustente essa conclusão. Enquanto consumidora, considero esta resposta inaceitável e totalmente incompatível com a qualidade e o serviço que a marca afirma prestar aos seus clientes. Assim, solicito uma reavaliação do meu processo e exijo uma solução adequada para esta situação, nomeadamente: O reembolso integral do valor pago pelas duas malas; ou A emissão de um vale de igual valor para utilização em produtos TOUS. Aguardo a vossa resposta com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos, Vanessa Sousa

Exmos Senhores, Realizei uma encomenda on-line(TF0000317415), procedi ao pagamento de €60,00 e recebi email de confirmação. No dia seguinte, fui surpreendida com um email de cancelamento da mesma. Assim, encontro-me sem novidades acerca do reembolso desde 13/02/2026. Já tentei contactar o apoio ao cliente mas, por mais que espere, a chamada acaba por ser desligada e aos emails não é dada qualquer resposta.