TOUS

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar a minha reclamação relativamente à decisão comunicada pela vossa marca, no seguimento da análise efetuada a uma pasta Tous cuja reclamação submeti no El Corte Inglés de Gaia. A referida pasta encontra-se danificada após aproximadamente um ano e meio de utilização, tendo-me sido transmitido que a marca não assume responsabilidade, por considerar que o dano resulta de desgaste normal decorrente do uso. Não posso, contudo, concordar com esta conclusão, pelos motivos que passo a expor. Em primeiro lugar, importa salientar que a pasta não é utilizada diariamente, mas apenas de forma ocasional. Em segundo lugar, sou uma pessoa extremamente cuidadosa com os meus pertences, o que é facilmente comprovado pelo estado geral do artigo, que não apresenta quaisquer outros danos, sinais de desgaste excessivo ou indícios de mau uso. Acresce ainda que a pasta dispõe de alça para uso ao ombro, pelo que não considero aceitável que o dano apresentado seja classificado como desgaste normal, sobretudo tendo em conta que a zona afetada não corresponde a uma área de contacto frequente com as mãos. Conforme poderão verificar nas fotografias em anexo, a deterioração apresentada não é compatível com uma utilização normal e cuidada. Estamos a falar de um artigo de uma marca conceituada e reconhecida internacionalmente, com um valor aproximado de 170€. Não considero razoável nem aceitável que um produto com este posicionamento de mercado apresente este tipo de deterioração ao fim de apenas um ano e meio de uso ocasional. Caso se tratasse de um artigo de baixo custo ou de uma marca de gama inferior, a situação poderia eventualmente ser encarada de outra forma, o que manifestamente não é o caso. Saliento ainda que esta é a primeira vez que enfrento uma situação deste género com a marca. Caso esta decisão não seja revista, lamento informar que será igualmente a última, uma vez que este episódio compromete seriamente a minha confiança na qualidade e durabilidade dos vossos produtos. Possuo vários artigos da marca — nomeadamente colares, brincos e anéis — facto que poderá ser facilmente confirmado através da minha conta de cliente. No entanto, este sucedido leva-me inevitavelmente a reconsiderar futuras compras. Junto em anexo fotografias ilustrativas do estado da pasta, bem como o respectivo certificado de compra. Assim, solicito que a marca reavalie a decisão tomada, apresentando uma solução adequada e compatível com a reputação, qualidade e padrões que a Tous representa.

Fiz uma encomenda on-line no dia 19 de dezembro, com entrega prevista para o dia 23 de dezembro. No entanto, quando vou consultar o estado do pedido, vejo que foi entregue dia 20 ás 9:41h. Não recebi nada nem tenho a encomenda em minha posse, apesar de no site da Seur indicar como entregue. Provavelmente foi entregue noutra morada, como engano! Não consigo que me atendam na linha de apoio e já enviei email, mas sem resposta! Exijo o reenvio da encomenda ou o respetivo reembolso

Tenho uma Carteira Média Kaos Icon Branca da TOUS, no valor de 120 €, que me foi oferecida. Infelizmente, não tenho o talão de compra, mas trata-se de um artigo original e encontra-se praticamente nova por fora. O problema é que o interior da carteira está completamente a desfazer-se — o material está a deteriorar-se sem qualquer motivo aparente. Deixei de a usar precisamente por esse motivo, e mesmo guardada, o estado continua a piorar. Desloquei-me à loja TOUS das Caldas da Rainha, onde expliquei o sucedido. Informaram-me de que iriam contactar a marca e, posteriormente, ligaram-me a dizer que a TOUS não se responsabilizava, sem sequer pedirem para ver a carteira. Considero esta resposta inaceitável e pouco profissional. No mínimo, deveriam solicitar o artigo para análise nas instalações da marca e avaliar devidamente o defeito antes de recusar qualquer apoio ao cliente. É importante salientar que não se tratasse de mau uso, se o fosse a carteira apresentaria sinais de desgaste também no exterior, o que não é de todo o caso — por fora está praticamente nova. O problema está claramente no material utilizado no interior, que não tem a qualidade esperada num produto desta gama e preço. Por se tratar de uma carteira de 120 €, e de uma marca que se apresenta como gama média alta, considero esta situação inadmissível. Espero que a TOUS reavalie o caso com seriedade e proponha uma solução justa, seja através da substituição, reparação ou crédito em loja.

Adquiri em abril de 2022 um anel de noivado Tous, em ouro branco, no valor de 540€. Em Junho de 2023, o anel partiu na lateral , onde se encontra uma abertura em forma de urso (que atravessa o anel). Em Agosto de 2025, o mesmo problema voltou a ocorrer no mesmo local. A loja informou-me que teria de pagar 105€ pela reparação do mesmo, alegando "desgaste por uso contínuo". Informou-me ainda que esta situação poderá voltar a acontecer "uma vez que o ouro apesar de ser um metal de alta qualidade, está sujeito a desgaste e deformações devido a, por exemplo, roce, calor, pressão ao carregar pesos ou apoiar a mão em determinadas superfícies". Mas será que comprei o anel de noivado para o ter guardado na caixa? Este problema trata-se claramente de um defeito de fabrico / design e não de mau uso, até porque ele tem a aliança de casamento junto e que está intacta. Tenho também outros anéis de uso diário e contínuo, em ouro branco e nunca tal me aconteceu. Assim, a Tous deverá assumir as despesas de reparação, assim como a responsabilidade de uma futura reparação da mesma base. Se em 3 anos já ocorreu esta situação 2 vezes, a probabilidade de voltar a acontecer e de forma recorrente é de facto grande, sendo que eu não estou disposta a pagar este valor, sempre que isto voltar a acontecer.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação contra a empresa TOUS Portugal, na sequência de uma situação inaceitável ocorrida após a compra de um artigo numa das suas lojas físicas. No passado dia 21 de julho de 2025, adquiri um artigo numa loja TOUS. Alguns dias depois, dirigi-me novamente ao mesmo espaço com o objetivo de proceder à troca do produto, no pleno exercício do meu direito enquanto consumidora. Fui informada de que a troca não seria possível porque o artigo “está na Madeira”, sem que me fosse apresentada qualquer solução alternativa. Perante esta limitação injustificada, solicitei a devolução do artigo para poder efetuar uma nova compra na loja online da TOUS. Também essa opção foi recusada, deixando-me sem possibilidade de troca, devolução ou crédito. Tal conduta configura uma clara violação dos direitos dos consumidores, e denota uma prática comercial lesiva, na medida em que impossibilita a resolução do contrato por motivos exclusivamente imputáveis à organização interna da empresa. Face ao exposto, venho requerer à TOUS que: 1. Aceite a troca do artigo por via postal (CTT), sendo o envio efetuado por mim, e a empresa responsabilizando-se pelo envio do novo produto e pelos custos logísticos envolvidos; OU 2. Proceda à devolução imediata do valor pago, mediante a devolução do artigo, por envio postal ou entrega presencial. Esta situação, além de frustrante, contraria o espírito das boas práticas comerciais e pode configurar violação da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96), bem como dos princípios da Lei dos Contratos à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial (Decreto-Lei n.º 24/2014), aplicável por analogia quando a empresa não disponibiliza solução presencial. Solicito à DECO que intervenha junto da TOUS para que me seja apresentada, com urgência, uma solução adequada, sob pena de escalamento para as entidades competentes (ASAE, Direção-Geral do Consumidor e Centro de Arbitragem). Aguardo resolução célere. Com os melhores cumprimentos,