Recusa de aplicação da garantia legal de conformidade

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação e requerer a intervenção da DECO relativamente a uma mala TOUS, adquirida online no site da marca pelo valor de 151,50 €, há aproximadamente 1 ano e 2 meses, que apresenta uma deterioração anormal numa das costuras, encontrando-se a mesma a desfazer. A mala foi sempre utilizada de forma normal, cuidada e adequada à sua natureza e finalidade. Encontra-se em excelente estado geral de conservação, sem sinais de utilização indevida, impactos ou outros danos relevantes, estando a anomalia essencialmente circunscrita à referida costura. Considero que uma costura a desfazer-se numa mala com apenas cerca de 14 meses, e que apresenta um excelente estado geral de conservação, não corresponde à qualidade e durabilidade que razoavelmente se pode esperar de um produto desta natureza e gama. Apresentei a situação à TOUS para que fosse apreciada ao abrigo da garantia legal de conformidade. Contudo, foi-me solicitado o pagamento de 30 € para proceder à reparação. Importa esclarecer que a presente reclamação não tem simplesmente por objeto o valor de 30 € cobrado pela reparação. O que contesto é a não assunção, pela TOUS, da reposição da conformidade de um bem adquirido por 151,50 €, dentro do período legal de responsabilidade do profissional, sendo a cobrança dos 30 € uma consequência dessa posição. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, o profissional deve entregar ao consumidor bens conformes, designadamente quanto à qualidade e durabilidade que o consumidor pode razoavelmente esperar atendendo à natureza do bem. A falta de conformidade manifestou-se aproximadamente 14 meses após a aquisição, portanto dentro do período legal de responsabilidade do profissional. Acresce que, tendo-se manifestado dentro dos dois anos subsequentes à entrega, beneficia da presunção legal prevista no Decreto-Lei n.º 84/2021 quanto à existência da falta de conformidade à data da entrega, salvo quando essa presunção seja incompatível com a natureza do bem ou com as características da falta de conformidade. Não ocorreu qualquer utilização indevida, acidente ou outro facto suscetível de justificar a deterioração apresentada. Pelo contrário, o excelente estado geral da mala é compatível com uma utilização normal e cuidada. Assim, solicito a reposição da conformidade da mala, mediante a sua reparação sem quaisquer encargos para a consumidora, e, consequentemente, o cancelamento da cobrança dos 30 € que me foi apresentada. Caso a TOUS considere que a deterioração da costura não constitui uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, solicito que essa decisão me seja comunicada por escrito e de forma devidamente fundamentada, identificando concretamente os elementos técnicos e factuais em que se baseia para afastar a aplicação da garantia legal ao presente caso. Saliento ainda que sou cliente VIP e cliente habitual da TOUS, tendo mantido ao longo do tempo uma relação comercial regular e de confiança com a marca. Considero particularmente dececionante que um produto com apenas cerca de 14 meses, e que se encontra em excelente estado geral de conservação, apresente esta anomalia e que o respetivo custo de reparação seja imputado à consumidora sem que me tenha sido apresentada fundamentação suficiente para afastar a garantia legal. Pretendo que a situação seja reapreciada e resolvida através da reposição da conformidade do bem sem encargos, nos termos da legislação portuguesa aplicável. Caso seja mantida a recusa de aplicação da garantia legal, reservo-me o direito de recorrer aos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo, designadamente ao Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP), bem como às demais entidades competentes, para defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Em anexo seguem as fotos do artigo e a reclamação formal. Atentamente, Ana Martins

Estimada Ana, Agradecemos a sua mensagem e lamentamos que a situação não corresponda às expectativas que tinha relativamente ao artigo e ao serviço prestado. Após nova verificação junto do departamento responsável pela avaliação dos nossos artigos, foi-nos confirmado que os danos apresentados após um ano da compra são considerados resultado do uso e manutenção do produto. Assim, a reparação das presilhas implica um custo de 30€, conforme indicado pela equipa técnica. Compreendemos a importância que atribui à durabilidade do artigo e lamentamos que esta resposta não vá ao encontro do que esperava, sobretudo sendo uma cliente habitual da marca. Agradecemos sinceramente a confiança que tem mantido na TOUS e estamos disponíveis para qualquer esclarecimento adicional ou apoio que possa necessitar. Atenciosamente,Tua equipa Tous Encontra a tua loja TIK TOK FACEBOOK INSTAGRAM PINTEREST YOUTUBE PRECISA DE AJUDA? SUPORTE AO CLIENTEVENDA POR TELEFONE SEM CUSTO: 800 83 41 57ADVERTÊNCIA LEGAL O conteúdo deste e-mail é confidencial, pelo que caso o tenhas recebido por engano, agradecemos que nos informes e o apagues de imediato, sendo a sua divulgação proibida por lei. Da mesma forma, informamos que a distribuição, cópia ou utilização desta mensagem, ou de qualquer documento anexado à mesma, seja qual for a sua finalidade, estão proibidos por lei. De acordo com a legislação em matéria de proteção de dados pessoais, informamos que os teus dados de contacto farão parte de um ficheiro propriedade da empresa do GRUPO TOUS com a qual te manténs em contacto com a finalidade de facilitar a gestão administrativa e comercial desenvolvida pela empresa. O referido tratamento é considerado legítimo uma vez que é necessário para o cumprimento de obrigações que possam advir da relação comercial. Além disso, não implicará nenhum impacto comercial posterior, salvo se o tiveres consentido expressamente. Assim sendo, conservaremos os teus dados pessoais enquanto não revogares o consentimento para o seu tratamento, ou enquanto forem necessários para alcançar a finalidade estabelecida. Informamos que poderás exercer os teus direitos de acesso, retificação, eliminação, oposição, limitação e portabilidade dos teus dados pessoais, bem como revogar a qualquer momento o consentimento para a receção de correios eletrónicos ou para o tratamento dos teus dados pessoais mediante comunicação por escrito para Carretera de Vic, El Guix 3, 08243 Manresa (Barcelona) ou enviando um correio eletrónico com a referência “Dados Pessoais” para dataprotection@tous.com. Além disso, caso pretendas entrar em contacto com o nosso Encarregado de Proteção de Dados (ou DPO) para qualquer consulta ou questão, poderás enviar um correio eletrónico para dpo@tous.com ou uma carta para o endereço facultado com a referência “DPO”. Informamos-lhe que poderá exercer o seu direito de reclamação perante a autoridade de controlo competente, sendo em Espanha a Agência Espanhola de Proteção de Dados em www.agpd.es. Podes consultar informação adicional, atualizada e detalhada sobre proteção de dados pessoais no nosso site: s:www.tous.comt-ptoliciesrivacy-policy --------------- Mensaje original ---------------

Prezados, Na sequência da resposta apresentada por V. Exas., cumpre-me manifestar a minha total discordância com o seu teor, uma vez que a mesma se limita a reproduzir, de forma praticamente literal, o conteúdo do e-mail que anteriormente me foi redigido, numa derradeira tentativa da minha parte em resolver de forma amigável da situação. A resposta apresentada não esclarece nem resolve as questões concretamente suscitadas, limitando-se a reiterar a posição anteriormente assumida pela marca, sem atender aos direitos que assistem ao consumidor ao abrigo da legislação portuguesa aplicável às garantias dos bens de consumo. Perante esta postura, considero lamentável que uma marca com a qual mantive uma relação de confiança enquanto cliente tenha optado por uma abordagem que, em meu entender, revela manifesta desconsideração pelos direitos e legítimas expectativas do consumidor. Deixo, por isso, expressamente registado neste portal que a presente situação evidencia, além da falta de consideração pelo cliente, um serviço de pós-venda manifestamente insatisfatório — tanto mais dececionante quanto contrasta com a qualidade do atendimento que anteriormente associava à marca. Mais grave, considero que a posição assumida pela TOUS aparenta colocar a sua garantia comercial acima dos direitos decorrentes da garantia legal, o que não pode prevalecer sobre os direitos imperativamente conferidos ao consumidor pela legislação portuguesa. A garantia comercial constitui uma proteção adicional e não pode, em circunstância alguma, restringir, substituir ou afastar os direitos legalmente assegurados ao consumidor no âmbito da garantia legal de conformidade. Assim, mantenho integralmente a reclamação apresentada e não considero a resposta da TOUS apta a solucionar a questão, reservando-me o direito de recorrer às entidades competentes para defesa dos meus direitos enquanto consumidora, caso a situação não seja devidamente regularizada. Lamento profundamente que uma situação que poderia ter sido resolvida de forma simples e amigável tenha chegado a este ponto. Independentemente do desfecho, fica igualmente registada a perda de confiança na marca enquanto cliente. Atentamente, Ana Martins