Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a um litígio que mantenho com a DHL Express Portugal, na sequência do processo de importação de uma mercadoria proveniente do Paraguai. A mercadoria permaneceu durante várias semanas sujeita a desalfandegamento. Durante esse período, colaborei integralmente com a DHL, remetendo toda a documentação solicitada e assinando inclusivamente declarações adicionais que me foram exigidas para permitir o prosseguimento do processo. Posteriormente, foi-me apresentada uma fatura no valor aproximado de 358 €, que incluía, entre outros valores: alegada coima de 50 €; cerca de 199 € de custos de armazenagem. Nunca recusei pagar os montantes que fossem legalmente devidos à Autoridade Tributária. Contudo, solicitei à DHL a fundamentação dos valores apresentados, designadamente da alegada coima e dos elevados custos de armazenagem, bem como a documentação do processo aduaneiro. Apesar de diversos pedidos escritos, a DHL nunca me facultou: o número da Declaração Aduaneira de Importação (DAI); cópia da declaração apresentada em meu nome; qualquer decisão da Autoridade Tributária relativa à alegada coima; qualquer documento que fundamentasse o cálculo dos custos de armazenagem. A própria Autoridade Tributária informou-me, por escrito, que o número da DAI deveria ser solicitado ao declarante, ou seja, à DHL. Apesar disso, a empresa continuou a recusar ou a omitir essa informação. Entretanto, a encomenda acabou por ser devolvida ao remetente. Inicialmente, a DHL informou-me que a devolução ocorreu porque o expedidor teria solicitado formalmente o retorno da mercadoria. Todavia, o fornecedor confirmou-me, igualmente por escrito, que nunca efetuou qualquer pedido formal de devolução, tendo apenas informado a DHL de que lhe era impossível suportar os custos que lhe foram apresentados para evitar a devolução. Posteriormente, a própria DHL alterou a sua versão, passando a afirmar apenas que recebeu instruções através da DHL de origem, deixando de referir qualquer pedido formal do expedidor. A DHL informou ainda que, por força da devolução, anulou todos os encargos de importação. Apesar disso, continuo privado do acesso à documentação do processo aduaneiro, documentação essa que considero essencial para compreender os atos praticados em meu nome enquanto importador e verificar a legalidade dos valores inicialmente faturados. Considero que a atuação da DHL foi marcada por falta de transparência, ausência de resposta a pedidos legítimos de documentação e informações contraditórias ao longo de todo o processo, culminando na devolução da mercadoria e nos prejuízos daí resultantes para mim e para o fornecedor. Solicito, assim, o apoio da DECO na apreciação deste caso, bem como na defesa dos meus direitos enquanto consumidor, designadamente no que respeita ao acesso à documentação do processo, à transparência da atuação da DHL e à eventual responsabilidade pelos prejuízos causados. tenho toda a documentação comprovativa

No dia 17JUN26 recebi uma encomenda da DHL e após abrir verifiquei que não era a minha encomenda. Contactei a DHL e a pessoa para quem era a encomenda pois tinha uma fatura no interior com o contacto. A DHL prontamente veio recolher a encomenda para entregar ao destinatário mas a minha encomenda nunca mais apareceu e registaram no sistema como entregue. Apresentei reclamação e a resposta foi que devia ser o expedidor (que nenhuma culpa teve neste processo) a iniciar um processo com a DHL. Forneci informação das duas encomendas, tracking numbers e fotos juntamente com a fatura da encomenda para procederem á devolução do que gastei e não recebi mas a DHL Portugal não assume a culpa mesmo sendo nas instalações do Porto que se deu a troca e "empurram" para a DHL Itália.

Encomenda (Nº 4601092517) em posse da DHL desde 01/06/2026, e passados praticamente um mês inteiro ainda não tenho atualizações sobre a mesma. Já tentei ligar diversas vezes, mas jamais consegui falar com um atendente, sempre com as linhas ocupadas, e sobre o formulário de contacto deles, de nada serve, já o preenchi, dizem que "vão averiguar" (processo de assistência a clientes n.º 56054107) e nada. Absolutamente ridícula a situação na qual encontra-se àquela que algures já foi a melhor empresa de entregas/transportes da UE, triste ver como a DHL trata hoje os seus clientes.

Fiz duas encomendas no mesmo site e para a mesma morada, uma a 11.06 e outra a 16.06. A encomenda feita a 16.06 chegou rapidamente pelos CTT, sem qualquer problema, mas a encomenda entregue pela DHL ficou por resolver. No dia 23.06, alegaram falta de tempo do estafeta para entregar. A 24.06, fiquei o dia todo no local, não recebi chamada nenhuma, não apareceu ninguém e deram como erro na morada. No dia 25.06, nem sequer colocaram a encomenda na carrinha, dizendo logo de manhã que o código postal estava errado. Liguei de imediato para a DHL e pedi para deixarem a encomenda no armazém para que eu pudesse levantar. Disseram-me que iriam disponibiliza-la no armazem da DHL e que me contactavam, mas ninguém o fez. Esperei o dia inteiro, voltei a ligar, confirmaram que iam deixar no armazém, mas continuei sem qualquer contacto ou atualização. No dia 26.06, liguei novamente e disseram-me que a encomenda estava então a ser transferida para os CTT e que deveria ser lá o levantamento, como se nada se passasse, mudaram o destino e continuaram sem comunicar. Em momento algum fui contactado pela empresa, fui sempre eu a procurar saber do estado da encomenda. Tive de insistir várias vezes e mesmo assim o problema manteve-se. Acho inaceitável a DHL ter tantos problemas em simples entregas e quase nenhum respeito pelo cliente, pois nota-se que não existe preocupação em resolver situações destas. Se não tivesse tomado a iniciativa de ligar, acredito que a encomenda teria sido devolvida ao país de origem. Não conseguem cumprir o básico e trata-se claramente da última vez que utilizarei esta empresa.

Bom dia. Venho por este meio solicitar o reembolso integral dos custos de envio referentes à carta de porte n.º 5509240936. O envio foi posteriormente devolvido por se tratar de um spray aerossol considerado mercadoria incompatível com transporte aéreo. No entanto, no momento da entrega da encomenda no vosso Service Point, a descrição do conteúdo foi claramente indicada como “Spray poliuretano”, conforme consta do comprovativo de receção emitido pela DHL. Uma vez que a natureza dos bens foi devidamente declarada e a encomenda foi aceite pela DHL, considero que não houve qualquer omissão ou informação incorreta da minha parte. Caso o produto não pudesse ser transportado através do serviço contratado, essa situação deveria ter sido identificada antes da aceitação do envio. Assim, solicito o reembolso integral dos portes pagos (35,70 €) uma vez que o serviço contratado não foi prestado e a encomenda foi devolvida à origem - em anexo o Recibo de Envio.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa à falta de entrega, da minha encomenda, a qual aguardo há 11 dias. A situação tem-se revelado de uma desorganização inaceitável: diariamente, recebo uma notificação via SMS a informar que a encomenda será entregue nesse mesmo dia e, invariavelmente, recebo posteriormente um segundo SMS a indicar que "lamentamos, mas não foi possível efetuar a entrega". Este ciclo tem-se repetido durante 11 dias consecutivos, sem que exista qualquer tentativa real de entrega ou qualquer contacto esclarecedor da vossa parte sobre o motivo de tal falha. A minha disponibilidade para rececionar a encomenda tem sido ignorada e o serviço contratado não está a ser cumprido. Desta forma, exijo: Uma explicação fundamentada para o sucedido, esclarecendo o motivo pelo qual a encomenda não tem sido entregue, apesar das notificações diárias enviadas. Uma data concreta e definitiva para a entrega da encomenda na minha morada. A garantia de que, caso a entrega não se efetue na data indicada, a situação será resolvida com urgência por parte dos vossos serviços centrais. Aguardo uma resposta célere e uma resolução efetiva para este problema no prazo máximo de 24 horas. Atentamente.

Exmos srs venho por este meio demonstrar o meu desagrado pela falta de entrega da minha encomenda na minha residência em mãos. Este serviço foi pago, eu paguei para me entregarem em casa e não para deixarem num pickpoint. Ao contrário do que dizem no tracking do pacote, ninguém passou em minha casa e nem tentaram contactar. Esta situação já é recorrente e frequente na nossa zona, os estafetas nem sequer passam na casa das pessoas e deixam diretamente as encomendas nos pickpoints. Desta vez nem sequer me comunicaram que o fizeram, por msg, email ou telefonema. Isto para mim é demasiado grave pois estou a pagar uma taxa a mais por um serviço que não é prestado. Penso que só há uma forma de se retratarem que é restituirem-me o dinheiro da entrega. Já fiz reclamações por telefone no entreposto de Coimbra e dizem sempre a mesma coisa desculpando-se que o estafeta tentou entrar em contacto mas não passam de mentiras. Espero que se retratem e façam o vosso trabalho como deve ser que é entregarem as encomendas às pessoas.

Exmos. Senhores, Venho por este meio fazer uma reclamação por escrito contra a DHL. Enviei uma caixa da Chequia para Portugal, tive o cuidado de meter bastante fita cola para a caixa chegar em condições e também usei fita com a indicação de "frágil" pois na caixa existiam coisas que se podiam partir se não fosse tomado o devido cuidado. No dia em que era suposto fazerem a entrega da caixa, não chegou e recebi a informação que tinha sido adiada para outro dia. Durante 2 semanas telefonei e reclamei que a encomenda não tinha sido entregue. Ninguém sabia o porquê da demora. Uma operadora comunicou com o armazém onde a encomenda estava em espera para ser enviada e foi lhe dito que o motivo de não entregarem a encomenda foi pelos contiudos da caixa estarem partidos. Não me souberam dizer isto durante 2 semanas de perguntas, telefonemas, emails, etc. A senhora que me deu esta informação ainda teve o descaramento de me perguntar "você ainda quer a caixa mesmo estando estragada?" como se o facto de eles terem partido o que lá vinha lhes dava o direito de ficar com todo o conteúdo da caixa (que tinha múltiplas coisas, não apenas 1 item). Como não entregaram a caixa, tive de ir de propósito de Almada para Loures (Lisboa) para ir buscar a encomenda. Quando lá cheguei é expliquei a situação, o senhor que estava ao atendimento, informou-me que por norma quando isto acontece, eles desfazem-se das caixas e do que quer que seja que lá venha dentro! Inadmissível! Por sorte, talvez por eu ter reclamado desde o primeiro atraso, não mandaram para o lixo a minha encomenda (privada). O que partiu na caixa foi o vidro do computador. A Caixa estava muito bem empacotada e com bom reforço dentro e fora. Para partir da maneira que partiu, foi porque atiraram com a caixa ou meteram algo pesado em cima dela. Relembro que a caixa tinha a fita de "frágil" em volta dela! Uma falta de respeito com o consumidor, que pagou e bem para enviar a caixa e quase foi deitada ao lixo porque eles (DHL) não tiveram o cuidado devido e partiram o conteúdo da caixa! Cumprimentos.

Assunto: Reclamação por incumprimento reiterado do serviço de recolha da DHL Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao serviço prestado pela DHL, devido ao incumprimento sucessivo de uma recolha domiciliária previamente agendada e às sucessivas informações contraditórias fornecidas pelos seus serviços de apoio ao cliente. A recolha de uma encomenda na minha residência foi inicialmente agendada para o dia 29 de maio. No entanto, nesse dia a recolha não foi efetuada, nem fui contactado por qualquer colaborador da DHL para justificar a ausência ou proceder ao reagendamento. Perante esta situação, no dia 1 de junho contactei a linha de apoio ao cliente da DHL para solicitar esclarecimentos. Para meu espanto, fui informado de que a recolha tinha sido reagendada para o próprio dia 1 de junho, sem que eu tivesse sido previamente informado dessa alteração. Apesar deste novo agendamento e da chamada efetuada, a recolha voltou a não ser realizada e não recebi qualquer contacto por parte da empresa. No dia 3 de junho, após não ter havido qualquer desenvolvimento, voltei a contactar a DHL. Nessa ocasião, foi-me pedido desculpa pela situação e foi referido pelo operador que considerava estranho o sucedido, uma vez que, segundo as suas palavras, "os colegas da DHL Madeira não costumam falhar desta forma". Foi-me então garantido que a recolha seria efetuada nesse mesmo dia sem falta ou, caso surgisse algum impedimento, que seria contactado para ser informado. Mais uma vez, nem a recolha foi realizada, nem recebi qualquer contacto ou justificação. Após o feriado de 4 de junho, voltei a contactar a DHL no dia 5 de junho, pela terceira vez. O colaborador que me atendeu afirmou não compreender o que se estava a passar nem conseguiu apresentar qualquer solução concreta para resolver o problema. Como resultado, continuei sem a recolha efetuada. Esta situação é particularmente grave porque a encomenda em questão destina-se à reparação urgente de um equipamento essencial para a minha atividade profissional. Trata-se de uma ferramenta de trabalho indispensável, cuja indisponibilidade me está a causar prejuízos diretos, incluindo a perda de oportunidades de trabalho e rendimento. Acresce ainda o facto de residir na Região Autónoma da Madeira, onde os prazos de transporte já são naturalmente mais demorados devido à insularidade. O atraso acumulado provocado exclusivamente pela falta de recolha da DHL veio agravar significativamente o tempo necessário para o envio, diagnóstico, reparação e devolução do equipamento. Considero inadmissível que, após múltiplos contactos, sucessivas promessas e garantias expressas por parte dos operadores da DHL, a empresa continue sem cumprir o serviço contratado e sem prestar qualquer informação adequada ao cliente. Solicito, por isso, a intervenção das entidades competentes para a análise desta situação e para que sejam tomadas as medidas adequadas relativamente a este evidente incumprimento contratual e à deficiente prestação de serviço por parte da DHL.

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação relativamente ao serviço prestado pela DHL no processo de desalfandegamento da minha encomenda, que tem sido extremamente frustrante e demorado. O processo começou a 20 Mar 2026, com carta de porte 2533524335. Os documentos requisitados foram fornecidos no próprio dia. Após acompanhamento do estado do processo, reparei que a encomenda se encontrava repetidamente em "Evento de desalfandegamento". Efetuei várias chamadas para o suporte do portal aduaneiro (309 302 802), sempre com indicações de "o processo esta com a alfândega, tem que aguardar". Este processo terminou a 28 Abril com emissão de fatura de um valor (sem iva) de Armazenagem de 112,88€, Intervenção da DHL no Desalfandegamento - Importação Definitiva de 51,00€, mais as taxas alfandegarias Confuso porque enviei prontamente os documentos necessários para o desalfandegamento, e o processo demorou mais de um mês para ser concluído, liguei para suporte portal aduaneiro para esclarecimentos, que prontamente me re-encaminhou para o departamento financeiro, como quase a seguir um guião. O colaborador do departamento financeiro verificou negligencia interna (atraso de processos internos pelo menos ate dia 8 abril), e informou que para averiguar exatamente o que se tinha passado, teria de enviar um email para os "colegas do portal aduaneiro investigarem internamente". Indicou-me email para abertura de contestação do valor de armazenamento para re-analise. Após envio do email para o endereço indicado, esta foi a única resposta que obtive, a 28 de Abril. Automatic Reply : < < Ref:374210663 >> Re-analise armazenamento Estimado Cliente, Vimos desta forma acusar e agradecer a comunicação que nos enviou e que merece a nossa melhor atenção. Caso a informação pretendida tenha uma referência associada (fatura ou carta de porte), e se não a indicou no seu e-mail inicial, solicitamos a gentileza de nos enviar a mesma De imediato iniciámos as ações necessárias no sentido de averiguar e esclarecer a situação por vós reportada. Logo que tenhamos informações concretas sobre este assunto, entraremos em contacto com V. Exa ou agiremos de acordo com os nossos termos e condições de transporte. Com os Melhores Cumprimentos Query Handling Duty Agent DHL Express Portugal No dia seguinte, 29 Abril, a encomenda sai para entrega, e o estafeta exige pagamento do valor total no ato de entrega mesmo com uma contestação aberta, ao que eu informo estafeta que não irei pagar o valor sem ser feita uma re-analise dos custos. Encomenda volta para assim para as instalações da DHL. Alguns dias depois sem receber o devido acompanhamento, decido rastrear a encomenda, e para meu espanto, esta tinha devolvida ao remetente, sem qualquer informação por parte da DHL, e o pedido de suporte para re-análise dos custos sem resposta. Entrei em contacto com o remetente, que entendeu a situação e se disponibilizou para voltar a enviar a encomenda. Nova carta de porte criada 1760132220 a 19 Maio 2026 Desta vez não me foi requisitada nenhuma documentação, nem me foi dada opção de ser eu próprio a tratar do processo de desalfandegamento, ao contrario da primeira carta de porte. Relativamente a 1760132220: Documentação Aceite - Dia 20 Maio Declaração Efetuada - Dia 20 Maio Declaração Aceite pela Autoridade Tributária e Aduaneira - Dia 21 Maio , MRN 26PT000000585366R9 Aguarda autorização de saída. Entrei em contacto novamente com o suporte do portal aduaneiro porque achei estranho o processo ser aprovado sem me pedirem qualquer documento, ao que o colaborador me indicou que possivelmente esta tinha sido enviada diretamente pelo remetente. o Colaborador verificou ainda estado do processo, e informou-me que dado que o processo de desalfandegamento tinha sido concluido, nas proximas horas iria então receber a fatura e assim que os valores fossem pagos, iriam dar autorização de saída. No dia seguinte (22 de maio) a minha encomenda passou novamente para "Evento de Desalfandegamento" e qualquer tentativa de contacto com o suporte do portal aduaneiro tem sido respondida com a frase "tem de aguardar". Não me parece que este tipo de resposta seja o acompanhamento adequado e está claro que este processo sofre de grandes lacunas, seja por negligência ou por defeito. 11 dias depois a minha encomenda ainda está retida e temo que irá sofrer o mesmo processo demorado. Ao pesquisar no próprio site da DECO parece-me que este tipo de situações têm sido recorrentes, inclusive relatos de pessoas que sofreram exatamente o mesmo desfecho, em que encomendas ficaram retidas e depois foram exigidos valores exorbitantes de taxas por parte da DHL. Ao que tudo indica, este tipo de processo so falha com esta transportadora. Solicito assim a análise desta situação e apoio na resolução deste caso