Reclamações públicas

Venho apresentar uma reclamação relativamente a uma campanha de recall de segurança do meu BMW 530e, matrícula 06-ZR-75, referente à campanha TA 0012840600 – substituição do motor de arranque. Através da aplicação My BMW fui informado da existência desta campanha. A informação associada ao recall alerta para um possível problema no motor de arranque e para o respetivo risco de segurança, sendo indicada a recomendação de não estacionar o veículo em espaços fechados, junto a edifícios, outros veículos ou outros locais onde um eventual incêndio pudesse causar danos até que a intervenção seja realizada. Contactei telefonicamente a BMW Portugal para obter esclarecimentos. Fui informado de que a reparação será realizada na BMW Expo/Parque das Nações, em Lisboa, e que a concessionária está atualmente a verificar a disponibilidade do motor de arranque necessário para efetuar a substituição. No entanto, não me foi fornecida qualquer data prevista para a realização do serviço, uma vez que a BMW informou que depende da disponibilidade da peça. O veículo é utilizado diariamente, nomeadamente para as minhas deslocações pessoais e para me deslocar à faculdade. Normalmente, o veículo fica estacionado na garagem do meu prédio durante a noite e na garagem da faculdade durante o dia. Embora tenha sido informado de que o veículo pode continuar a ser utilizado, considero esta situação preocupante, uma vez que existe simultaneamente uma recomendação de segurança para não estacionar o veículo em espaços fechados, próximo de edifícios ou de outros veículos, devido ao risco associado ao problema que motivou o recall. Na prática, isto significa que, enquanto aguardo por uma reparação cuja data ainda não é conhecida, fico numa situação em que necessito utilizar diariamente o veículo, mas não me sinto confortável em continuar a utilizá-lo e estacioná-lo normalmente devido ao receio relacionado com o risco de incêndio indicado na própria campanha de segurança. Por esse motivo, contactei a BMW para solicitar uma viatura de substituição, tendo sido informado de que a disponibilização dependerá da existência de uma viatura disponível na concessionária. Desta forma, solicito formalmente a disponibilização de uma viatura de substituição sem qualquer custo para mim, desde já e durante todo o período de espera pela peça, até à data em que o meu BMW seja efetivamente reparado e o recall seja concluído. Não solicito apenas uma viatura de substituição para o dia da intervenção. Solicito uma solução de mobilidade durante todo o período em que o meu veículo permanece afetado pelo recall e sem reparação, tendo em conta que a própria campanha apresenta recomendações de segurança que dificultam a utilização e o estacionamento normal do veículo. Solicito concretamente: 1. A disponibilização de uma viatura de substituição sem custos; 2. Que essa viatura seja disponibilizada enquanto aguardo a disponibilidade do motor de arranque; 3. Que permaneça disponível até à conclusão efetiva da reparação do meu BMW e encerramento do recall; 4. Que a BMW esclareça formalmente qual a solução de mobilidade que pretende disponibilizar durante este período; 5. Que seja esclarecido se, perante uma campanha de segurança com estas características e sem uma data definida para a reparação, é razoável que o consumidor tenha de continuar a utilizar o veículo sem uma solução alternativa de mobilidade. Solicito a intervenção da DECO Proteste para me esclarecer sobre os meus direitos enquanto consumidor nesta situação e para avaliar se a BMW deve assegurar uma solução de mobilidade adequada durante o período em que o veículo permanece afetado pelo recall e aguarda a reparação. Dados do veículo: Proprietário: Matheus Oliveira Veículo: BMW 530e – 2019 Campanha: TA 0012840600 – substituição do motor de arranque Local indicado para a reparação: BMW Expo/Parque das Nações – Lisboa Agradeço que o meu pedido seja analisado tendo em especial consideração a natureza de segurança do recall, a ausência de uma data definida para a reparação e a necessidade de utilização diária do veículo.

À BMW Portugal / Rede Oficial de Concessionários, Venho por este meio expor publicamente a situação de grave risco de segurança que afeta a minha viatura (BMW), associada ao radiador de recirculação dos gases de escape (EGR), componente com risco de incêndio reconhecido pela própria marca. Resumo dos Factos: O veículo foi sujeito a 6 intervenções oficiais na rede da marca sem que o problema fosse resolvido. A luz de avaria do motor (Check Engine) permanece acesa de forma persistente, mantendo-se a anomalia grave no sistema EGR. Existe uma contradição inaceitável entre o portal de inspeções periódicas (que não assinala campanhas pendentes) e a incapacidade técnica da oficina em sanar a avaria. Perante a ineficácia reiterada da rede oficial e a exposição continuada a um defeito de segurança crítico, o caso encontra-se reportado às autoridades de fiscalização (incluindo a ASAE e a autoridade federal alemã KBA). Exijo a intervenção imediata da BMW Portugal para a resolução definitiva do veículo a expensas da marca e a atribuição de viatura de substituição até à conclusão do processo.

Exmos. Senhores da BMW Portugal, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como está a ser gerida a campanha de Recall referente ao motor de arranque da minha viatura BMW 530e iPerformance, bem como relativamente à ausência de uma solução adequada para o período em que aguardo pela substituição do componente. Recebi a comunicação relativa ao Recall no dia 29 de julho de 2026, tendo, nessa mesma altura, entrado em contacto com o concessionário Tomeifel - Concessionário Toyota - BYD - Honda - ISUZU - BMW Service, por ser o concessionário mais próximo. Na altura, não solicitei imediatamente uma viatura de substituição, partindo do princípio de que a intervenção seria realizada num curto espaço de tempo (15 dias apresentados). No entanto, passado aproximadamente um mês, continuo sem qualquer previsão concreta para a chegada da peça e, consequentemente, sem previsão para a resolução do problema. Mais preocupante ainda é a própria orientação transmitida relativamente à utilização da viatura. Por um lado, é-me transmitido que o veículo pode circular normalmente. Por outro, a própria situação associada ao Recall implica um risco de curto-circuito e incêndio, sendo recomendado que o veículo seja estacionado no exterior, precisamente para minimizar as consequências caso ocorra um incêndio. Considero esta situação extremamente contraditória. Se existe um risco de incêndio associado ao componente objeto do Recall, não considero razoável que a BMW Portugal transfira para o cliente o ónus de continuar a utilizar a viatura, ao mesmo tempo que recomenda que esta permaneça estacionada no exterior devido ao risco existente. Ou seja, a mensagem transmitida ao cliente acaba por ser, na prática: “Pode continuar a conduzir o veículo, mas quando o estacionar deverá deixá-lo no exterior porque existe risco de incêndio.” Não considero esta uma solução aceitável para um veículo que está abrangido por uma campanha de segurança e cuja reparação, neste momento, nem sequer tem uma data prevista pela mora da peça! No dia 17 de agosto de 2026, após novo contacto com o concessionário de Vila Real, este pede para entrar em contacto com a BMW Portugal, de forma a este autorizarem a disponibilização de uma viatura. Pediram me que envia-se por email o pedido de uma viatura de substituição, justificando que não me sentia confortável em continuar a utilizar o veículo nestas condições e que, adicionalmente, não existia qualquer previsão concreta para a disponibilização da peça. A referência do pedido à BMW Portugal é 09623222 e 09623223. No entanto, apesar de terem sido abertas duas referências distintas, ambas acabaram por apresentar a mesma resposta, sem que me fosse apresentada uma solução concreta para a disponibilização de uma viatura de substituição ou uma previsão para a resolução do Recall. Apesar das várias tentativas com o Callcenter da BMW Portugal, entendem o meu ponto de situação, e até mesmo dizem para insistir, pois tenho razão. A minha pergunta é: é preciso insistir tanto para satisfazer os vossos próprios clientes, no qual vocês não dão solução em tempo aceitável? Qual é o problema de entregar uma viatura de substituição? O porquê de demorar tanto tempo uma viatura de substituição? Considero particularmente preocupante que, depois de ter seguido exatamente o procedimento indicado pela própria BMW Portugal e de ter formalizado o pedido, continue sem uma solução efetiva, enquanto a peça necessária para a reparação permanece sem data prevista de entrega. Neste momento, necessito urgentemente de uma viatura para deslocações de maior distância, pelo que solicito que me seja disponibilizada uma viatura de substituição com caráter de urgência e, no máximo, até sexta-feira, dia 28 de agosto de 2026, mantendo-se esta solução até que o Recall seja efetivamente realizado e o veículo esteja novamente em condições normais de utilização. Não considero que este pedido seja excessivo. Se a BMW entendesse que a viatura deveria ser imediatamente imobilizada devido ao risco associado ao Recall, seria naturalmente expectável que disponibilizasse uma solução de mobilidade ao cliente enquanto o problema não fosse resolvido. Não me parece razoável que, para evitar essa obrigação, se indique que o veículo “pode circular normalmente”, quando simultaneamente existe uma recomendação relacionada com o risco de incêndio. Uma campanha de segurança não pode ser tratada como uma simples manutenção programada. Estamos perante um componente que foi objeto de Recall e relativamente ao qual o próprio fabricante reconhece a existência de um risco. O facto de ainda não existir disponibilidade da peça não pode significar que o cliente tenha de assumir indefinidamente os riscos e constrangimentos decorrentes dessa situação. Acresce que já decorreu cerca de um mês desde a comunicação do Recall e, até à presente data, não me foi apresentada qualquer previsão concreta para a resolução do problema. Assim, solicito formalmente: 1. A disponibilização urgente de uma viatura de substituição, até ao dia 28 de agosto de 2026; 2. Que essa viatura permaneça disponível até à realização da intervenção de Recall, caso continue sem existir uma data concreta para a reparação; 3. Uma explicação formal sobre a razão pela qual, perante um Recall relacionado com risco de incêndio, é considerada suficiente a indicação de que o veículo pode circular, quando simultaneamente é recomendado que permaneça estacionado no exterior; 4. Uma previsão concreta para a disponibilização da peça e realização da intervenção; 5. Uma resposta formal à presente reclamação. Reforço que não estou a solicitar uma viatura de substituição por mera conveniência pessoal. Estou a solicitar uma solução de mobilidade perante uma campanha de segurança que se encontra pendente, sem prazo de resolução definido e que me coloca numa situação de insegurança e constrangimento na utilização da viatura. Sou um cliente novo BMW e considero que, perante uma situação desta natureza, seria expectável uma postura mais célere e orientada para a resolução do problema, em vez de deixar o cliente sem uma alternativa enquanto aguarda indefinidamente por uma peça. Aguardo, por isso, uma resposta urgente e uma solução concreta antes do dia 28 de agosto de 2026. Caso não seja apresentada uma solução, reservarei o direito de apresentar a presente situação junto das entidades competentes de defesa do consumidor, juntando toda a documentação e comunicações trocadas com o concessionário e com a BMW Portugal. Com os melhores cumprimentos, Boticas, 26 Agosto 2026 Nome: Edgar Ferreira Capela Veiculo: BMW 530e 2020

No dia 24 de junho de 2026, entreguei o meu veículo BMW com matrícula 52-PL-56 nas instalações da BMW Caetano Baviera Portimão para a realização de uma ação de recall relacionada com o airbag e para a substituição do líquido dos travões. O veículo foi entregue às 09h27. Antes da entrega, filmei o interior do automóvel e os seus componentes, por precaução, devido a experiências anteriores menos positivas com esta oficina. Nessa gravação é possível verificar, entre outros aspetos, que tinha uma embalagem com 7 pastilhas elásticas no interior do veículo. Regressei para levantar o automóvel às 17h48. Numa primeira inspeção exterior não detetei quaisquer danos aparentes. No entanto, após iniciar a viagem e percorrer cerca de 2 km, comecei a notar várias situações anormais no interior do veículo. Em primeiro lugar, verifiquei que a embalagem de pastilhas elásticas continha apenas 5 unidades, quando tinha 7 no momento da entrega do veículo. Embora o valor das pastilhas seja irrelevante, o facto de terem desaparecido levanta dúvidas sobre a utilização indevida dos meus pertences pessoais. Em seguida, ao tentar abrir a consola central, constatei que um cabo de carregamento se encontrava preso de forma desorganizada, impedindo parcialmente a abertura. Sou particularmente cuidadoso com a organização do interior do veículo e esta situação indicava claramente que alguém tinha mexido nos meus objetos pessoais. Por fim, ao tentar abrir o cinzeiro/compartimento onde habitualmente guardo moedas para a lavagem do veículo, verifiquei que o mecanismo já não funcionava corretamente. Após inspeção mais atenta, constatei que a peça se encontrava partida. Perante esta situação, regressei imediatamente às instalações da BMW Caetano Baviera Portimão e solicitei que o problema fosse analisado. Inicialmente fui informado pela rececionista de que seria chamado o chefe de oficina, o Sr. Nuno Fernandes Guerreiro. O referido responsável observou a peça danificada e reconheceu que seria necessária alguma força para provocar aquele tipo de dano. Contudo, após alegadamente falar com o técnico que efetuou a intervenção no veículo, informou-me de forma categórica que a oficina não assumiria qualquer responsabilidade pelos danos, alegando que o técnico não tinha reportado qualquer incidente. Durante a conversa, expus também que os meus pertences pessoais tinham sido mexidos e que tinham desaparecido duas pastilhas elásticas da embalagem existente no veículo. Em resposta, foram feitas várias referências às pastilhas de forma que considerei inadequada para o contexto de uma reclamação de um cliente, desviando a atenção do problema principal: a existência de um dano no interior do veículo após este ter permanecido durante todo o dia sob responsabilidade da oficina. Foi igualmente referido que existiam fotografias tiradas à entrada do veículo e que, segundo a oficina, o cinzeiro já aparentava estar danificado. Após observação dessas fotografias, mantive a minha posição de que as mesmas não demonstram qualquer dano existente antes da intervenção. Recordo ainda que já tive uma experiência anterior negativa com esta oficina, na qual o veículo me foi entregue com riscos após uma reparação de valor elevado, situação que também não teve um esclarecimento satisfatório. No final da conversa, fui informado de que a única solução seria suportar eu próprio o custo da substituição da peça danificada, estimado em cerca de 36 €, acrescido da mão de obra de montagem. Considero inaceitável que um veículo seja entregue à oficina em determinado estado e devolvido com danos no interior, sem que seja efetuada qualquer averiguação séria ou assumida qualquer responsabilidade. Além disso, a perceção de que os meus pertences pessoais foram manuseados sem necessidade contribuiu para uma quebra total de confiança no serviço prestado. Gostaria ainda de manifestar o meu profundo desagrado pela forma como a situação foi tratada pelo chefe de oficina, Sr. Nuno Fernandes Guerreiro. Para além da recusa em analisar devidamente os factos relatados, senti uma postura de desvalorização constante das minhas preocupações enquanto cliente, bem como comentários e respostas que considerei inadequados e pouco profissionais para o cargo que ocupa. Em diversos momentos, tive a perceção de que as minhas observações estavam a ser tratadas com ligeireza e algum tom de escárnio, o que apenas agravou o meu sentimento de frustração perante uma situação já desagradável. Enquanto cliente de uma marca premium como a BMW, esperava ser tratado com respeito, seriedade, transparência e empatia. Considero que cargos de responsabilidade e contacto direto com clientes exigem elevados padrões de profissionalismo, capacidade de escuta e gestão de conflitos. Infelizmente, a postura demonstrada durante este episódio não correspondeu às expectativas que tenho de uma oficina oficial BMW, contribuindo significativamente para a perda de confiança no serviço prestado e na forma como a reclamação foi conduzida.

Expos, Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à instalação de uma wallbox contratada junto de BMW Portugal. Até à presente data, jà decorreram cerca de 3 meses desse o pedido/contrato a instalação ainda não foi realizada. um tecnico desloucou-se ao local ha cerca de um mês, tendo informado que entrariam em contacto posteriormente.No entanto até hoje, não recebi qualquer contacto nem indicação de data para a conclusaodo serviço. Esta situação é inaceitável e esta a causar transtornos, um vez que continuo sem poder utilizar plenamente o meu veiculo eletrico. Solicito, com caráter de urgencia, amarração e realização de instalação, bem como um esclarecimento claro sobre o arraso verificado. Com os melhores cumprimentos

Exmos. Senhores, BMW Portugal Conforme agendado, a 25/09/2024 coloquei o veiculo BMW X1 com a matricula BE29HJ, pertencente á empresa no concessionário BMW, Caetano Baviera-Comércio de Automóveis S.A., com sede na Alameda dos Oceanos 113, 1992-392 Lisboa, para solucionar um problema relacionado com o ar condicionado. Á data desta reclamação (29/11/2024) ainda não têm previsão da data de entrega do veiculo nas devidas condições. Aproximadamente duas semanas para detectarem o problema, mais duas semanas para virem da fabrica da Alemanha, as peças de substituição das avariadas, e há mais de um mês estão aguardar a vinda da mesma fabrica, de uma ferramenta ou para montagem ou para avaliação final do problema existente. Nunca julgando que o prazo de reparação fosse tão longo, não solicitei perante a EMEL, a substituição do dístico de residente que a minha viatura possui, para as viaturas (2) que o dito Concessionário me cedeu, estando desde essa data a suportar o custo do valor diário do paquímetro da morada da sede da minha empresa. Este veiculo foi comprado a 16/10/2023, encontrando-se ao abrigo do prazo de garantia de dois anos, perante esta situação que contrapartidas posso exigir a este Concessionário. Cumprimentos. Pedro Ventura da Costa

Exmos. Senhores, No dia 12/10/2024 em plena auto estrada (aconteceu pelas 13h30 e devia estar na velocidade próxima dos 90km/h, com condições atmosféricas de céu limpo) o veículo (BMW 216d Gran Tourer de 2017) trava e fica imobilizado espontaneamente sem eu ter utilizado o travão ou ter feito alguma coisa. Foi uma sorte o veículo de trás não ter embatido na traseira do meu veículo e provocado um grave acidente, pois a travagem foi repentina e abrupta (Inadmissível acontecer em plena autoestrada). O acontecimento foi muito bizarro, pois o carro desligou-se e ficou travado. No entanto, após o acontecimento, liguei o veículo e este ficou a funcionar normalmente. Como devem imaginar esta situação é muito séria pois está em causa a integridade física das pessoas que confiaram na marca BMW.(podem imaginar a repercussão desta situação). Neste momento tenho medo de conduzir com o veículo na autoestrada. Considero que este comportamento do veículo está fora da minha responsabilidade e penso que independentemente de estar associada a uma avaria não pode acontecer. Eu tenho família, agora imaginem o perigo desta situação e a sua repercussão. Quando comprei um veículo BMW foi a pensar no alto padrão dos sistemas das viaturas e não esperava que os sistemas BMW pudessem pôr em perigo a vida dos seus ocupantes. Apesar de no dia seguinte ter reportado a situação à marca (BMW) por e-mail (info@bmw.pt BMW Group Portugal, Bruno Monteiro Customer Service) esta demostra-se alheia ao problema indicando-me vários concessionários para verificar essa situação mas que teria de ser eu a resolver à minha conta. O veiculo em questão encontra-se a funcionar normalmente sem antes ou depois do acontecimento ter reportado qualquer aviso. Por outro lado, considero que este comportamento anormal seja uma avaria de fabrica ao nível, por exemplo, que a Toyota teve em 2010 com o pedal do acelerador que bloqueava pondo em perigo os seus ocupantes. Um carro parar espontaneamente de forma repentina e abruta em plena autoestrada é inadmissível. E na internet verifiquei várias pessoas reportaram o mesmo em viaturas BMW. Por conseguinte pretendo que a marca se responsabilize e resolva esta anomalia que considero ser de fábrica. Cumprimentos. José Cardoso

Exmos. Senhores, No passado ano de 2023 adquiri via renting pela KINTO uma viatura da BMW, série 2 active tour. Durante o ano de 2023 a viatura não teve qualquer avaria. No entanto durante os últimos 6 meses o carro já avariou umas 4 vezes aparecendo um erro no ecrã com erro de propulsor e não deixa ativar as mudanças, nem acelerar e para. Das quatro vezes fiquei parada no meio da autoestrada. Andar com esta viatura é um perigo para mim, para quem vai comigo no carro e para outros veículos. Já contactei a KINTO várias vezes e nada faz. Como é uma viatura a renting deveriam me trocar a viatura. Cumprimentos.