A nova Lei das Comunicações Eletrónicas, que conclui a transposição do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, em vigor a partir de 14 de novembro, introduz uma fórmula adicional ao atual cálculo dos custos de rescisão antecipada dos contratos que permite baixar estes encargos, sobretudo no caso dos pacotes com mensalidades mais baixas. Mas os valores mantêm-se elevados – na casa das centenas de euros – no caso dos pacotes mais completos e mais caros, com três ou quatro serviços (os mais contratados), para quem queira desistir do contrato ao fim de 12 meses. Há mesmo situações em que não há qualquer redução de custos face à lei anterior. É o que acontece, por exemplo, à maioria dos consumidores que têm um pacote com quatro serviços (4P) com um cartão de dados móveis ilimitados.

A fórmula adicional ao cálculo dos custos de saída, proposta pelo grupo parlamentar do PS, no sprint da corrida para aprovar a lei após a descida à especialidade, em agosto, prevê uma percentagem das mensalidades vincendas (mensalidades em falta até ao final do contrato), com a obrigação de o operador cobrar o menor dos valores. Ou seja, para o consumidor saber quanto vai ter de pagar se quiser desistir do contrato antes de tempo, o operador de comunicações vai ter de fazer dois cálculos. Um, com base da fórmula atual, que implica calcular o custo de denúncia, proporcionalmente, com base nas ofertas promocionais. E outro, em que, tratando-se da primeira fidelização e se o consumidor rescindir durante o primeiro ano do contrato, considera-se 50% do valor das mensalidades vincendas. Se a cessação ocorrer durante o segundo ano, esse valor é de 30 por cento. Nas refidelizações, e desde que não haja alteração do lacete local instalado (alterações nos cabos que conectam o equipamento à infraestrutura de rede), aplicam-se os 30 por cento. Havendo esse tipo de alteração, consideram-se as percentagens anteriores.

No fim, o operador é obrigado a apresentar o menor dos dois valores resultantes destes cálculos. Mas o processo torna-se mais confuso e labiríntico. 

Fora da lei até agora, a nova legislação vai permitir que, em caso de desemprego, doença prolongada ou emigração, seja possível desistir do contrato antes do fim da fidelização sem penalização.

Mantém-se a obrigação de apresentar ofertas sem fidelização, e há novas regras no cálculo dos custos de desbloqueio dos equipamentos. Mas as alterações (ainda) são insuficientes para aumentar a mobilidade dos consumidores neste setor.

Além disso, a nova lei não impõe, como há muito a DECO PROTESTE exige, a proibição de cobranças automáticas de consumos adicionais de dados, que podem ser feitas sem autorização expressa do responsável pelo pagamento do serviço. 

Custos de saída antecipada baixam (nem todos), mas mantêm-se altos

A DECO PROTESTE critica a decisão de manter a atual fórmula de cálculo dos custos de rescisão antecipada dos contratos, a par da fórmula adicional introduzida pela nova lei, que considera o pagamento de 50% das mensalidades vincendas durante o primeiro ano do contrato, se o consumidor quiser rescindir, e 30% no segundo ano, com a obrigação de o operador cobrar o menor dos valores.

Apesar de, no geral, mas sobretudo no caso dos pacotes com mensalidades mais baixas, os custos de saída diminuírem, a descida é pouco mais do que tímida (ver gráficos abaixo), não promovendo, como defende a defesa do consumidor, uma mobilidade mais vigorosa dos consumidores neste setor.

Contas feitas (muitas), considerando os comuns tarifários com três serviços (3P) com velocidades de 200 Mbps, um consumidor que queira desistir do contrato ao fim de 12 meses passa a pagar entre menos 27% e 45%, em média, de custos de rescisão, dependendo do operador. Estes pacotes estão entre os mais contratados em Portugal. Ao fim de um ano, os custos de rescisão antecipada rondarão, em média, 218 euros. Já no caso de um tarifário mais completo e caro, como é o caso dos 4P, com um cartão de dados móveis de 3 GB ou 4 GB, esse valor ascende aos 316 euros.

Casos há em que a fórmula "50%-30%" sobre as mensalidades vincendas produz valores mais altos do que os gerados pela fórmula da lei anterior (sobretudo, mais uma vez, nos pacotes mais caros), o que resulta em zero alterações, uma vez que será cobrado o menor dos valores. Exemplo? Um tarifário 4P com um cartão de dados ilimitado.

As maiores diferenças, a favor da fórmula introduzida com a nova lei, registam-se quando o contrato está mais próximo do final da fidelização. Isto, porque a segunda opção dada pela lei (30% sobre as mensalidades vincendas) produz, naturalmente, valores mais baixos. Rescindir a seis meses do fim, face ao que era praticado, fica agora, em média, mais barato, entre 56% a 67%, consoante o operador, com o custo da rescisão antecipada, em média, a passar para os 65 euros. Isto no caso dos tarifários 3P de 200 Mbps. Já no caso dos 4P com cartões de dados móveis de 3 GB ou 4 GB, esse valor passa para 95 euros.

Desemprego: já se pode rescindir sem custos

Velhas e insistentes reivindicações da DECO PROTESTE foram, finalmente, vertidas especificamente para o texto da nova Lei das Comunicações Eletrónicas. De acordo com a nova legislação, os operadores não podem "exigir ao consumidor titular do contrato o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização" a quem se encontrar em situação de desemprego – por facto não imputável ao consumidor e que "implique perda do rendimento mensal disponível do consumidor" –, de doença prolongada ou emigração. Por emigração, entenda-se "mudança imprevisível da habitação permanente" do titular do contrato para fora de Portugal. Por perda do rendimento mensal, entenda-se “diminuição de rendimentos igual ou superior a 20%”, calculada “pela comparação entre a soma dos rendimentos do consumidor no mês em que ocorre a causa determinante da alteração de rendimentos e os rendimentos auferidos no mês anterior”.

A cobrança de custos de saída antecipada está agora vedada também a quem esteja em situação de incapacidade para o trabalho, permanente ou temporária de duração superior a 60 dias, nomeadamente em caso de doença, “que implique perda do rendimento mensal disponível do consumidor”.

A desvinculação do contrato antes do final do período de fidelização sem penalizações é agora possível também em caso de mudança de morada, caso o operador não consiga fornecer um serviço equivalente em termos de características e de preço na nova morada.

Há, porém, alguma confusão entre “consumidor titular do contrato” e “consumidor”. A lei não especifica. Além de que, por exemplo, não parece ser possível impedir a cobrança de custos de rescisão antecipada em caso de desemprego, quando a perda de rendimento diz respeito a outro elemento dentro do mesmo agregado familiar. Veja o quadro abaixo com a análise crítica do que muda e do que fica por resolver com a nova Lei das Comunicações Eletrónicas.

Nova Lei das Comunicações Eletrónicas: o que fica por resolver, o assim-assim e o que melhorou

Problema	Resultado	Comentário DECO PROTESTE
Cálculo dos custos de rescisão antecipada		Os custos de saída antecipada diminuem sobretudo quando as mensalidades a pagar são mais baixas. Há uma melhoria na lei, ao prever a aplicação do valor mais baixo que resultar do cálculo com base em duas possibilidades: as vantagens conferidas (de forma proporcional ao remanescente do período de fidelização) ou 50% das mensalidades vincendas durante o primeiro ano do contrato e 30% no segundo ano (sendo que existem ainda condições adicionais para as refidelizações). Apesar da redução dos custos de saída antecipada, as contas a fazer para terminar o contrato antes do fim da fidelização com a nova lei ainda são complexas e confusas, geradoras de valores elevados, pelo que a diminuição dos encargos é insuficiente para promover a mobilidade no setor.
Definição dos casos em que não há cobrança de custos de rescisão antecipada		A nova LCE definiu um conjunto de situações perante as quais não podem ser cobrados custos de rescisão antecipada, como o desemprego (por facto não imputável ao consumidor), a incapacidade para o trabalho superior a 60 dias com quebras de rendimento ou a alteração de morada para um local onde o operador não possa disponibilizar um serviço equivalente. Até agora, estes casos eram (incompreensivelmente, para a DECO PROTESTE) remetidos para a Lei de Defesa do Consumidor e para o Código Civil. Contudo, ficaram situações por resolver. Por exemplo, quando a ausência de cobrança de custos de rescisão antecipada se aplica apenas ao titular do contrato, mas há redução de rendimento no agregado familiar.
Casos em que é possível suspender o contrato		Ver ponto anterior sobre as situações definidas na nova LCE perante as quais não podem ser cobrados custos de rescisão antecipada. Se as razões que levaram à suspensão do contrato se mantiverem por mais de 180 dias, pode ser solicitada a caducidade do contrato, sem lugar a qualquer encargo por rescisão antecipada. Ficaram, no entanto, situações por resolver. Por exemplo, nas situações em que a suspensão do contrato se aplica apenas ao titular do contrato, mas há redução de rendimento no agregado familiar.
Direitos em caso de indisponibilidade do serviço		A nova lei melhorou esta situação, mas há detalhes que ficaram de fora. A lei refere que qualquer situação reportada de indisponibilidade do serviço que se prolongue por mais do que 24 horas obriga ao crédito do valor equivalente por parte do operador. A devolução deste valor não se aplica somente aos casos em que há interrupções de mais de 24 horas consecutivas, mas também às situações em que as falhas somadas excedem esse tempo, por período de faturação. No entanto, para o consumidor poder rescindir o contrato sem custos, é necessário um período de 15 dias de persistência do problema, após este ser reportado. O que é nitidamente excessivo.
Direitos em caso de alteração de morada		Há melhorias, mas mantém-se o problema da definição de "serviço equivalente". Ou seja, permite-se o reinício da fidelização, mas não há garantias de que não haja alterações nas condições contratuais, para além do preço e das características do serviço, que possam prejudicar o consumidor (como as cláusulas de aumento de preço no futuro, por exemplo).
Prazos de fidelização		Ficaram situações por resolver: faltou exigir proporcionalidade e normas que evitem que as ofertas sem fidelização sejam demasiado caras para que alguém pondere sequer contratá-las.
Proibição de cobranças automáticas de consumos adicionais ou de serviços adicionais do operador		A nova lei não contempla este tipo de proibição; apenas aborda as cobranças de terceiros.
Descontos aplicáveis a utilizadores portadores de deficiência		Apenas ficaram previstas medidas de garantia de acesso à informação e aos serviços e de não-discriminação face ao que é disponibilizado para a maioria dos utilizadores finais.
Garantia de entrega ao consumidor da informação contratual em suporte duradouro		A responsabilidade de fazer o download do contrato fica do lado consumidor. Lê-se na lei: "A empresa chama expressamente a atenção do consumidor para a disponibilidade do documento descarregável [...] e a importância de o descarregar para efeitos de documentação, referência futura e reprodução inalterada."
Requisitos da informação a disponibilizar ao consumidor		Faltam detalhes importantes: referência específica à identificação dos custos específicos de desbloqueio de equipamentos, penalização pela não-devolução dos equipamentos alugados e ainda informação sobre custos por atraso no pagamento. Em falta está também a configuração standardizada de fichas de informação comparativas e a exigência da sua disponibilização junto a cada oferta comercializada pelos operadores, nos vários canais de venda (sem que, para tal, seja necessário estar quase a finalizar a adesão ao operador).
Definição inequívoca dos níveis de qualidade de serviço a garantir pelo operador, e relação com a indemnização em caso de incumprimento e direitos de rescisão de contrato sem encargos		A lei permite que não sejam indicados outros níveis de qualidade mínima dos serviços, para além do prazo de ativação do serviço, o prazo de reparação de avarias e parâmetros específicos de qualidade garantida do serviço de internet. É disponibilizada uma declaração a este respeito.
Alteração dos custos de desbloqueio de equipamentos		Findo o período de fidelização, ou no caso dos contratos sem fidelização, após um período de 24 meses, não pode ser cobrado qualquer valor pelo desbloqueio de equipamentos. Nos 24 meses iniciais do contrato (havendo ou não fidelização), estão balizados os montantes máximos que podem ser cobrados. O que continua a comprometer o custo do desbloqueio é a definição do preço do equipamento, uma vez que é sobre este valor que será feito o cálculo, de acordo com diferentes percentagens máximas definidas na lei. O valor do equipamento, diz ainda a lei, é sem qualquer "desconto ou abatimento", ou seja, dá liberdade aos operadores para inflacionarem os seus preços.
Limites sobre as cobranças de terceiros (wap-billing)		Resolvido.

O que implica não pagar custos de rescisão em caso de mudança de morada

Também em caso de mudança de morada (residência permanente do consumidor) está proibida a exigência do pagamento de encargos em caso de rescisão antecipada, “caso a empresa não possa assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada”, diz a lei.

Mas ficaram situações por esclarecer. Pergunte-se: qual a definição de “serviço equivalente”? E ainda outra importante questão: caso seja possível a mudança do serviço para um novo local de residência, nada há na lei que impeça o reinício de um novo período de fidelização e que possam ser alteradas condições contratuais nesse processo.

Operadores voltam a ter de apresentar ofertas sem fidelização

Inicialmente arredada da proposta de lei aprovada pelo Governo, em Conselho de Ministros, em abril, decisão que a DECO PROTESTE criticou veementemente, volta a obrigação de os operadores apresentarem ofertas sem fidelização. PSD, BE, PCP e PAN tinham proposto que se recuperasse esta disposição. Passa a ser possível também a apresentação de contratos com prazos de fidelização mais curtos (seis ou 12 meses), mantendo-se o limite máximo dos dois anos.

Os operadores que prestem serviços com fidelização de seis, 12 ou 24 meses por cada benefício concedido ao utilizador devem publicitar, de forma facilmente acessível aos consumidores, a relação custo-benefício associada às diferentes ofertas comerciais. Isto é importante, em teoria, não só para o primeiro período de fidelização, como para uma possível refidelização, onde, em muitos casos, uma vantagem "menor" – como uma troca de um dos aparelhos instalados (router) ou a alteração da velocidade de internet contratada – acaba por, injustificadamente, se traduzir num período adicional de 24 meses de fidelização.

No entanto, na prática, e apesar de a relação custo-benefício ter de ser clara para as ofertas com os vários prazos de fidelização, a lei continua a não obrigar a uma proporcionalidade entre a fidelização exigida ao consumidor e a real vantagem que lhe está associada. Exemplificando: aumentar a velocidade de internet de 100 Mbps para 200 Mbps pode gerar um novo período de fidelização adicional – de 24 meses, na maior parte das vezes –, tal como aconteceria numa situação que implicasse a substituição de diversos aparelhos e intervenções por parte de equipas técnicas... Proporcionalidade, exige-se.  

A nova lei prevê apenas que a subscrição de serviços suplementares ou de equipamento terminal não prolongue o período de fidelização inicial do contrato, salvo se o consumidor concordar com esse prolongamento no momento da subscrição. Uma disposição de duvidosa eficácia.

Obrigar os operadores a apresentarem ofertas sem fidelização é importante também para criar alternativas para que consumidor não fique colado ao máximo permitido por lei no período de fidelização (sempre, ou quase sempre, os 24 meses), seja num novo contrato, seja numa refidelização.

É sabido que os preços dos contratos sem fidelização são, em muitos casos, incomportáveis para os consumidores. Mas esses valores, reflexo da falta de propostas alternativas de valores justos, a que se vem assistindo neste mercado, não devem ser desculpa para deixar de exigir, precisamente, maior variedade de ofertas. Exemplificando: se, ao invés de optar por um tarifário 3P com fidelização de 24 meses, o consumidor optar por um sem fidelização associada irá pagar em média mais cerca de 70 por cento.

Regras de desbloqueio de equipamentos iguais para aparelhos adquiridos com e sem fidelização

Ficou na mesma o problema da determinação do preço unitário do equipamento desbloqueado, que é um dos elementos-chave no cálculo do custo de desbloqueio. Este preço é determinado pelo próprio operador. Ora, uma vez que o custo do desbloqueio é calculado a partir da diferença entre o preço do equipamento desbloqueado e o preço do equipamento bloqueado, o custo a cobrar fica comprometido.

Porém, a nova lei determina, finalmente, que, quando não há qualquer tipo de fidelização, as regras a aplicar à cobrança pelo desbloqueio de equipamentos devem ser as mesmas face aos equipamentos que foram adquiridos com contrato de fidelização. Ou seja, não deve ser cobrado qualquer valor fora do período de fidelização ou após 24 meses, não havendo fidelização. Veja o quadro acima com a análise crítica do que muda e do que fica por resolver com a nova Lei das Comunicações Eletrónicas. Note-se, porém, que a nova lei pôs esta disposição no papel, mas vários operadores já não exigem qualquer custo pelo desbloqueio de equipamentos.

Mais direitos em caso de indisponibilidade de serviço, mas…

Qualquer situação reportada de indisponibilidade do serviço que se prolongue por um período consecutivo mais longo do que 24 horas obriga ao crédito do valor equivalente pelo operador. Mas não mais este direito se aplica somente em interrupções com mais de 24 horas consecutivas, mas também de todas as que, somadas, excedam esse tempo, por período de faturação. No entanto, para poder rescindir o contrato sem custos, é necessário um período de 15 dias de persistência de problema, após este ser reportado, o que é excessivo.

Consumos adicionais de dados sem limites às cobranças automáticas

Continua a não haver limites às cobranças automáticas de consumos adicionais de dados, que podem ser feitas sem autorização expressa do responsável pelo pagamento do serviço. Simplesmente inadmissível.

Utilizadores com deficiência sem regime de descontos

O regime aplicável a utilizadores com deficiência continua omisso relativamente à base de incidência dos descontos praticados nos preços, permitindo que aos clientes com deficiência sejam aplicados os mesmos custos mensais sem qualquer desconto adicional associado à situação de incapacidade, mesmo que o operador anuncie 30% de desconto. Ou seja, acabam por não beneficiar de qualquer apoio, face aos outros consumidores, quando é isso que é expectável. Ficaram previstas medidas de garantia de acesso à informação e aos serviços e de não-discriminação face ao que é disponibilizado para a maioria dos utilizadores finais.

Entrega da informação contratual: consumidor tem de fazer download

Pormenor caricato: a informação contratual em suporte duradouro (papel, e-mail) tem exceções, e o ónus do download fica do lado do consumidor. Esta informação deveria ser sempre entregue no momento da efetivação do contrato (e da disponibilização da informação pré-contratual). Em caso de impossibilidade (causada por motivos técnicos, sem que qualquer outra razão possa ser invocada), a obrigação deveria estar sempre do lado do fornecedor, que tem de entregar a informação contratual o mais rapidamente possível ao consumidor.

Requisitos da informação a disponibilizar devem ser standardizados

Por falar em informação: estavam pouco detalhados os requisitos dos contratos no que diz respeito a todo o tipo de custos (custos fixos e variáveis, preços dos consumos adicionais, encargos com a rescisão antecipada, custos de desbloqueio de equipamentos, penalização pela não-devolução dos equipamentos alugados e ainda custos por atraso no pagamento).

Há algumas melhorias neste ponto com a nova lei, como a exigência de maior nível de detalhe dos preços e informação sobre os preços das unidades de comunicação suplementares (dados, minutos, mensagens), bem como sobre os preços aplicáveis a qualquer número ou serviço sujeito a condições tarifárias especiais. Mas seria fundamental que, para além desta definição, a configuração da informação nas tabelas fosse standardizada para garantir que as informações fossem verdadeiramente comparáveis.

Níveis mínimos de qualidade do serviço continuam insuficientes

Os níveis mínimos de qualidade de serviço e as consequências de incumprimento continuam a ser insuficientes para promover uma rescisão rápida do contrato por esses motivos. A nova lei permite, inclusivamente, que não sejam fornecidos outros níveis de qualidade mínima dos serviços, para além do prazo de ativação do serviço, o prazo de reparação de avarias e parâmetros específicos de qualidade garantida do serviço de internet, disponibilizando mesmo uma declaração a esse respeito. Há, na lei, ausência total de níveis de qualidade para os serviços de televisão paga ou serviços relacionados com conteúdos. Apesar destas falhas, sublinhe-se que o regulador tem o poder de estabelecer regras de compensação automática dos utilizadores finais, incluindo limites mínimos.

Limites sobre as cobranças de terceiros: problema resolvido

A nova lei corrige um problema para o qual já tínhamos chamado a atenção vezes sem fim. Na proposta de lei inicial aprovada pelo Governo continuavam a não existir limites suficientes sobre as cobranças de terceiros através do saldo ou da fatura do operador. O chamado "wap-billing" (mecanismo que permite aos consumidores adquirir conteúdos a partir de páginas WAP – Wireless Application Protocol), que são cobrados diretamente na fatura de serviço de acesso à internet ou descontados no saldo, no caso dos pré-pagos, e sistemas semelhantes devem ter autorização expressa de quem paga o serviço. Esse requisito não foi definido; apenas tinha sido contemplada a disponibilização aos utilizadores finais de um serviço que lhes permitisse desativar a utilização da fatura por terceiros para cobrança dos seus produtos ou serviços.

Com a nova legislação, exige-se que seja “prévia, expressa e especificamente autorizada a realização do pagamento de cada um dos referidos bens ou serviços, através de declaração em qualquer suporte duradouro”.

Por resolver, mas fora desta proposta de lei do Governo, à qual não compete esgotar todos os assuntos críticos do setor das telecomunicações, ficam questões relacionadas com a neutralidade da rede (o incentivo ao uso de algumas aplicações em detrimento de outras, através da atribuição de plafonds ilimitados ou reforçados para as aplicações eleitas) e a efetiva concorrência no setor, bem como mecanismos que facilitem verdadeiramente o processo de mobilidade e a remoção de barreiras à entrada de novos operadores no mercado. Estas estão remetidas para outros diplomas, como os regulamentos sobre a neutralidade de rede e as leis da concorrência.

O filme continua.