A publicidade tenta conquistar a atenção dos consumidores com descontos e vantagens. Comerciais telefonam ou batem à porta de potenciais clientes, para apresentarem um serviço alegadamente melhor, por um preço mais baixo. E até prometem tratar de todo o processo. São muitas as facilidades para aderir a novos tarifários de telecomunicações. Os problemas surgem quando queremos mudar o tarifário, desistir do contrato ou trocar de operadores.

Mesmo que exista um período de fidelização em curso e que o serviço funcione sem problemas, não é preciso esperar até ao fim para cancelar o contrato. Se essa for a sua decisão, os encargos que lhe competem devem ser proporcionais às vantagens que obteve e não podem ultrapassar os custos que os operadores tiveram com a instalação (box, telefone, custos de instalação e ativação e respetivas promoções oferecidas). E há exceções, por exemplo, se mudar de casa.

A nova Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE) veio trazer uma fórmula adicional ao cálculo dos custos de saída do contrato, baseada numa percentagem das mensalidades vincendas, ou seja, em falta até ao final do mesmo. É obrigação do operador cobrar o menor dos valores. Em relação à nova fórmula introduzida pela LCE, tratando-se da primeira fidelização e se o consumidor rescindir durante o primeiro ano do contrato, considera-se 50% do valor das mensalidades vincendas. Se a cessação ocorrer durante o segundo ano, o valor é de 30 por cento. Nas refidelizações – e desde que não haja alteração do local instalado (alterações nos cabos que conectam o equipamento à infraestrutura de rede) – aplicam-se os 30 por cento. Caso haja este tipo de alterações, consideram-se as percentagens anteriores.

Para o consumidor são cálculos praticamente impossíveis de fazer, em particular os referentes à primeira fórmula, uma vez que têm de ser quantificadas as vantagens conferidas. Nesse sentido, a plataforma de cessação de contratos de telecomunicações, recentemente criada, vem simplificar bastante a tarefa. Apesar de estar disponível desde 24 de novembro do ano passado, a plataforma ainda será alvo de uma segunda fase de implementação, a ser concluída até 30 de setembro de 2023.

Nesta primeira fase, os consumidores podem fazer pedidos de informação sobre os seus atuais contratos de telecomunicações, como as condições e os valores a pagar pela cessação antecipada dos contratos durante um período de fidelização. Posteriormente, podem avançar com um pedido de denúncia contratual.

Na segunda fase, os consumidores poderão submeter pedidos de suspensão de contratos, bem como de cancelamento de contratos por caducidade ou resolução. A plataforma irá permitir também a comunicação do óbito do titular do contrato.

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O que é o período de fidelização?

É o tempo mínimo de duração de um contrato. A lei não proíbe a sua existência, mas define que não pode ser superior a 24 meses. Existe, contudo, a possibilidade de fixar períodos mais curtos, de 6 ou 12 meses. Além dos contratos com fidelização, os operadores são obrigados a ter opções sem fidelização, embora as condições de oferta associadas possam não ser as mais vantajosas, para obrigar os consumidores a optarem por um contrato com período de fidelização.

A DECO PROTESTE considera excessivo que o período máximo de fidelização se mantenha nos 24 meses. Ainda que o cancelamento do contrato seja mais fácil, cancelar o contrato durante a fidelização oferece sempre alguns constrangimentos. Ao longo de dois anos, muitas coisas podem mudar na vida do consumidor e no mercado.

Até há pouco tempo, as dificuldades que um consumidor enfrentava quando queria desistir de um contrato de telecomunicações eram inadmissíveis. Agora, para os novos contratos ou para aqueles já celebrados que sofram alterações, a cobrança do montante equivalente às prestações que estão por cobrar e a exigência de indemnização ou compensação são expressamente proibidas.

O serviço de informação da DECO PROTESTE tem recebido queixas sobre abusos e práticas comerciais desleais, tanto na contratação como no cancelamento. A DECO PROTESTE exige que a entidade reguladora, a Anacom, fiscalize as práticas usadas e penalize os infratores. Como os contratos são feitos, com frequência, à distância, cabe também à ASAE garantir o cumprimento da lei, de modo a evitar abusos. Num processo de mudança, é preciso acautelar que o consumidor não fica com dois contratos em simultâneo. Cabe à Anacom fiscalizar e adotar medidas nesse sentido.

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O que fazer para pagar menos?

Há quem esteja satisfeito com o operador mas queira mudar o tarifário. Sem fidelização ou com o tarifário agregado a outros serviços, terá de negociar com o operador o que pode mudar, para reduzir a mensalidade.

Não deixe de analisar as propostas da concorrência. Compare as ofertas no simulador da DECO PROTESTE. Se encontrar o que pretende a um preço inferior ao proposto pelo seu operador, comece por negociar com este. Antes de apresentar a proposta, certifique-se de que fica com um serviço adequado à sua utilização, sobretudo se envolve o telemóvel.

Caso troque o tarifário móvel, a alteração só é gratuita na primeira vez. Analise bem os consumos habituais de chamadas, mensagens escritas e dados para se certificar de que escolhe um tarifário compatível com a utilização que costuma ou pretende fazer.

Regra geral, a mudança de um tarifário pré-pago para outro é simples e rápida: basta aceder à área de cliente do portal do operador ou ligar para o serviço de apoio ao cliente (chamada paga). Já para mudar para um pós-pago, terá de preencher um formulário de adesão numa loja ou no portal da empresa.

Antes de mudar o telemóvel para outro operador ou de o juntar a outros serviços, verifique se o equipamento está desbloqueado. Caso contrário, poderá ter de pagar o desbloqueio para poder usar o cartão de outra empresa.

Se fez o contrato de telecomunicações à distância, ou seja, por telefone, internet ou através de um comercial que foi à sua casa, certifique-se de que o operador lhe prestou todas as informações obrigatórias. Essas informações devem incluir, pelo menos, as características do serviço, os preços, os contactos da empresa, a fidelização, as condições do eventual cancelamento antecipado e o direito de livre resolução.

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Desemprego e outros imprevistos: posso cancelar o contrato?

A nova LCE definiu um conjunto de situações perante as quais não podem ser cobrados custos de rescisão antecipada, como o desemprego (por facto não imputável ao consumidor), a incapacidade para o trabalho superior a 60 dias, com quebras de rendimento, ou a alteração de morada para um local onde o operador não possa disponibilizar um serviço equivalente. Até agora, estes casos eram remetidos para a Lei de Defesa do Consumidor e para o Código Civil, situação incompreensível para a DECO PROTESTE.

Além disso, mesmo que exista um período de fidelização em curso e que o serviço funcione sem problemas, não é obrigatório esperar até ao fim para cancelar o contrato.

Ao longo da fidelização pode, a qualquer momento, pedir ao operador toda a informação relativa ao período que lhe falta cumprir. Dela devem constar todos os encargos que terá de suportar em caso de cancelamento antes do fim do contrato. Desde 2019 que também pode solicitar que esta informação lhe apareça sempre no detalhe mínimo de cada fatura.

Pode, ainda, recorrer à recente plataforma de cessação de contratos de telecomunicações, onde os consumidores podem fazer pedidos de informação sobre os seus atuais contratos de telecomunicações, como as condições e os valores a pagar pela cessação antecipada dos contratos durante um período de fidelização. Posteriormente, pode avançar com um pedido de denúncia contratual.

Telemóvel bloqueado ao operador

Se o seu telemóvel estiver bloqueado, deverá informar-se junto do operador sobre o procedimento de desbloqueio. Confirme principalmente se implica custos. A forma como estes custos são apurados está definida no Decreto-Lei 56/2010.

Serviço incluído num pacote

Imagine que tem um pacote com vários serviços (televisão, telefone, internet fixa e telemóvel) e quer cancelar, por exemplo, o tarifário de telemóvel. Dificilmente poderá anulá-lo e manter as condições do restante pacote.

De qualquer forma, pode tentar renegociar as condições do pacote na íntegra. Poderá ser mais fácil se não estiver no período de fidelização. Nesse caso, pergunte à empresa como pode pagar menos com os tarifários de telemóvel contratados à parte. 

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Formalizar a rescisão do contrato de telecomunicações

Tem 14 dias seguidos para desistir, sem ter de apresentar um motivo e sem qualquer penalização. Se não tiver sido informado desse direito, pode desistir no prazo de 12 meses. O prazo conta a partir da data em que firmou o contrato. Se aceitou a ativação do serviço antes de terminar os 14 dias, já não poderá rescindir sem pagar um montante, que é proporcional ao serviço prestado até ao momento em que pediu o cancelamento. O serviço prestado engloba a instalação, a ativação e a utilização.

Esses custos não podem ser aplicados em dois casos:

• se a empresa não o avisou sobre as condições associadas à desistência no período dos 14 dias, não cumprindo o dever de informação pré-contratual;
• se o consumidor não solicitou expressamente que o serviço iniciasse durante o prazo de 14 dias. 

Para exercer aquele direito, basta enviar o formulário que o operador lhe disponibilizou na data da celebração do contrato. Também pode optar por transmitir simplesmente a sua intenção de forma clara e inequívoca ao operador. No entanto, é a si que cabe provar que agiu dentro do prazo. Sempre que possível, opte por um meio que lhe permita guardar o comprovativo, como, por exemplo, através de carta registada com aviso de receção.

Caso o contrato tenha sido assinado na loja, poderá não ter direito ao prazo de rescisão. Nessas situações, trata-se de uma opção comercial da empresa, não de uma obrigação. Verifique se o prazo consta do seu contrato e se existe período experimental. Caso exista, confirme se a desistência durante esse período implica o pagamento da instalação ou de outro tipo de despesas. Antes de se comprometer, pergunte quais as condições para desistir. Se a sua fidelização ainda não tiver terminado, peça informações sobre o que falta cumprir e sobre o valor que terá de pagar em caso de rescisão de contrato. 

Pode cancelar o contrato numa loja ou à distância, nomeadamente por telefone, e-mail, fax ou no portal da empresa (se a funcionalidade estiver disponível e se a mesma permitir a confirmação da sua identidade). Em qualquer dos casos, basta:

• indicar os elementos que o identificam como assinante (ou como seu representante legal) e que permitam identificar o contrato ou o serviço a cancelar;
• apresentar uma declaração de denúncia, em que indique expressamente que pretende cancelar o contrato ou determinado serviço (aplica-se caso tenha um pacote de serviços).

Deve ainda saber que:

• não é obrigatório enviar um formulário de cancelamento, mas o operador deve disponibilizá-lo, caso faça esse pedido;
• a empresa não pode exigir a apresentação de outros documentos quando a declaração de denúncia é feita através de um sistema (palavra-passe ou registo com os dados do contrato) que permita confirmar a identidade do cliente (ou do seu representante legal);
• o operador tem cinco dias úteis, a contar da data de receção do pedido, para confirmar a rescisão de contrato por escrito. Deve ainda comunicar a data em que o serviço deixará de funcionar e se existe algum encargo associado, por exemplo, a um equipamento alugado não devolvido;
• para evitar esquecimentos, tome nota das datas a respeitar por ambas as partes e guarde uma cópia do pedido de cancelamento;
• caso falte algum documento, o operador tem três dias úteis (a contar da data de receção do seu pedido) para pedir, por escrito, o envio da informação em falta.

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Novo contrato: que cuidados devo ter?

1. Certifique-se do que quer e só então procure as propostas. Compare preços de tarifários e pacotes no simulador TV, Net, Voz da DECO PROTESTE.
2. Após escolher o serviço, peça todas as condições, preços e o contrato por escrito. Se a proposta incluir condições e preços promocionais, informe-se sobre o valor a pagar quando a promoção chegar ao fim. Certifique-se de que está absolutamente esclarecido quanto ao período de fidelização.
3. Caso tenha contrato com outro operador, antes de pedir o cancelamento, contacte a nova empresa para combinar a data de formalização do contrato, da instalação e da ativação do serviço. Tenha presente a data em que o serviço atual será desligado.
4. Para manter os números de telefone fixo e de telemóvel, basta pedir a portabilidade ao novo operador. Este é responsável pelo processo, incluindo o envio do pedido para a antiga empresa.

Enquanto titular do contrato, a responsabilidade de cancelá-lo é sua. É preferível não delegar essa tarefa no novo operador, pois corre o risco de ficar com dois contratos em simultâneo. Se optar por fazê-lo, esteja atento ao prazo de cinco dias úteis para receber a confirmação de cancelamento. Contacte a sua antiga empresa, se não receber a notificação.

Contrato por telefone sem assinatura é válido?

Não. Quando o contrato for celebrado por telefone, só fica vinculado depois de assinar a oferta ou de enviar o seu consentimento escrito ao operador (e-mail ou carta, por exemplo).

Mas esta regra não se aplica se o primeiro contacto telefónico foi feito por si. Como tomou a iniciativa, o contrato é válido mesmo se for firmado por telefone. Ainda assim, como referido, a empresa é obrigada a informar sobre o período de fidelização e os custos associados ao direito de livre resolução de 14 dias seguidos.

Neste tipo de contratos, o operador deve guardar a gravação das chamadas. Desde 16 de agosto de 2016 que pode solicitar o acesso a essas gravações, estando os operadores obrigados a mantê-las guardadas durante todo o período de vigência do contrato.

Contratos à distância têm regras próprias?

Antes da celebração do contrato (telefone, internet ou fora do estabelecimento comercial), o operador deve facultar-lhe todas as informações. Devem ser claras e incluir as condições e características de prestação do serviço, a identificação e o contacto da empresa, os preços, a eventual fidelização e condições da cessação antecipada, o direito de livre resolução (prazo e forma de exercer) e o formulário de cancelamento. Peça por escrito a informação sobre as condições que lhe são oferecidas e não contrate sem as ler.

Se tudo tiver sido tratado por telefone, lembre-se de que a sua vinculação só acontece depois de assinar a proposta contratual ou de enviar o seu consentimento escrito, exceto quando o primeiro contacto foi realizado por si e não pelo operador.

Se a negociação do seu contrato tiver sido feita através de um vendedor porta a porta, este tem a obrigação de lhe facultar todas aquelas informações e de lhe entregar cópia do contrato assinado ou a confirmação do contrato (papel ou outro suporte duradouro) onde expresse o seu acordo. Todas as ofertas e condições promocionais prometidas verbalmente pelo vendedor só serão válidas se constarem expressamente por escrito da cópia que lhe é entregue.

O operador tem cinco dias para confirmar a celebração do contrato, mas deve fazê-lo antes do início da prestação do serviço. Esta confirmação concretiza-se pela entrega das condições contratuais associadas à prestação do serviço num suporte duradouro. Os casos em que a iniciativa de contactar o operador é sua não ficam abrangidos por estas regras.

Continuo a receber faturas da outra empresa. Porquê?

Na confirmação de cancelamento enviada pela sua antiga empresa, verifique a data de desativação do serviço. A fatura pode estar relacionada com dias de pré-aviso não cumpridos, com custos por rescisão antecipada do contrato ou com os montantes associados à prestação do serviço, quando este iniciou durante o período de livre resolução, por exemplo.

O operador tem seis meses, contados a partir da data da prestação do serviço, para exercer o seu direito ao recebimento ou para recorrer ao tribunal. A partir daí, a dívida prescreve.

Caso a fatura tenha valores mais altos do que os previstos, ou se receber mais do que uma fatura, contacte a empresa.

Se não chegar a acordo sobre os valores faturados, contacte o serviço de informação da DECO PROTESTE.

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