Como utilizar a plataforma de cessação de contratos de telecomunicações

A nova Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE), que entrou em vigor a 14 de novembro do ano passado, estabeleceu diversas alterações ao setor das telecomunicações. Uma das novidades é a fórmula de cálculo dos custos de rescisão antecipada, que originou uma descida dos valores a pagar para uma quantidade significativa dos tarifários. Outra boa nova é o aumento da proteção para os consumidores em situações vulneráveis, como desemprego ou incapacidade para trabalhar (superior a 60 dias com quebras de rendimento).

Mas há questões que ficam por resolver. Persiste uma definição insuficiente sobre quais são os níveis mínimos de qualidade de serviço, bem como as consequências de incumprimento dos mesmos. A ausência de limites às cobranças automáticas de consumos adicionais de dados, sem autorização expressa do responsável pelo pagamento do serviço, continua também a fazer parte dos problemas sem solução.

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Plataforma de cessação de contratos já está disponível

A LCE previa, ainda, a criação de uma plataforma eletrónica que permitisse agilizar o exercício dos direitos dos consumidores relativos à cessação dos contratos de telecomunicações. Essa plataforma já está disponível desde 24 de novembro, mas ainda será alvo de uma segunda fase de implementação a ser concluída até 30 de setembro de 2023.

Nesta primeira fase, os consumidores podem fazer pedidos de informação sobre os seus atuais contratos de telecomunicações, como as condições e os valores a pagar pela cessação antecipada dos contratos durante um período de fidelização. Posteriormente, pode avançar com um pedido de denúncia contratual.

Na segunda fase, os consumidores poderão submeter pedidos de suspensão de contratos, bem como de cancelamento de contratos por caducidade ou resolução. A plataforma irá permitir também a comunicação do óbito do titular do contrato.

A gestão da plataforma está a cargo da Direção-Geral do Consumidor (DGC). O regulador do setor (Anacom) terá acesso aos pedidos submetidos pelos consumidores, assim como às respetivas respostas dos operadores, para efeitos de fiscalização do cumprimento das obrigações dos operadores.

Como aceder e utilizar a plataforma?

1. Acesso à plataforma

Aceda à plataforma de cessação de contratos e clique em “Iniciar o procedimento”.

2. Autenticação e submissão de pedido de informação contratual

Insira e confirme o seu e-mail. Deve introduzir o código numérico que lhe foi enviado para o e-mail indicado para verificar a sua autenticidade.

O passo seguinte é iniciar o processo de pedido de informação contratual. Note que pode fazer um pedido de informação contratual sem avançar posteriormente com um pedido de cessação de contrato. 

Forneça os seus dados de identificação, como o número do cartão de cidadão e o número de identificação fiscal, e identifique o seu atual operador de telecomunicações e os respetivos números de conta e de serviço. A página oferece indicações sobre como obter esses números.

Após ceder os seus dados de identificação, deve prosseguir com a autenticação da chave móvel digital ou do cartão de cidadão.

3. Receção da informação contratual

Após alguns dias, o seu pedido deve receber resposta. O operador está obrigado a responder num prazo máximo de três dias úteis, após a data de receção do pedido. 

Irá receber através do e-mail fornecido um resumo da informação com uma hiperligação para aceder ao seu processo na plataforma, com toda a seguinte informação relativa à sua situação contratual:

• custo de rescisão antecipada do contrato à data;
• lista de equipamentos a entregar, bem como o local e prazo de entrega;
• penalização por não entregar os equipamentos.

Na parte inferior dessa página, pode avançar com o pedido de cessação de contrato.

Posso pedir cessação de contrato de telecomunicações por outro meio?

Sim. Em alguns casos, pode solicitar a cessação do contrato diretamente através da sua área de cliente no site do operador por correio ou por e-mail. Verifique a lista de contactos disponíveis na página do respetivo operador. 

Pode, ainda, recorrer a serviços de atendimento presencial num ponto de atendimento físico do operador ou a um serviço de atendimento telefónico dotado de um sistema de validação do utilizador.

O que distingue denúncia, resolução e suspensão de contratos?

A denúncia do contrato corresponde a uma forma de cessação dos contratos de execução duradoura, sem a necessidade de apresentar razões que a justifiquem. O consumidor deve comunicar ao operador que não deseja a subsistência do contrato, com uma antecedência razoável em relação à data em que pretende cessar o contrato. Esta é a modalidade presente atualmente na plataforma. Se estiver a decorrer um período de fidelização, existem valores a ser pagos pelo consumidor.

A resolução do contrato (que estará disponível na plataforma numa fase posterior) consiste numa declaração do consumidor, em que este solicita a extinção do contrato com o motivo para tal.

A suspensão do contrato é um mecanismo legal que permite que seja feita uma interrupção temporária da produção de efeitos de um contrato. Quanto aos contratos de comunicações eletrónicas, a suspensão é possível nas seguintes situações:

• perda do local onde os serviços são prestados;
• alteração de residência para fora do território nacional;
• ausência da residência motivada por cumprimento de pena de prisão;
• ausência de residência por incapacidade, doença prolongada ou estado de dependência de cuidados prestados ou a prestar por terceiros;
• situação de desemprego ou baixa médica.

A suspensão pode manter-se enquanto subsistir a razão que lhe deu origem. Caso esta exceda os 180 dias, o titular do contrato pode requerer a caducidade deste (ou seja, a extinção do contrato).

Posso cancelar apenas um dos serviços do pacote de telecomunicações através da plataforma?

Não. Para os contratos de pacotes que forneçam, por exemplo, televisão, telefone fixo e internet, o procedimento de cancelamento de um contrato através da plataforma irá sempre cessar todos os serviços incluídos.

Qual o melhor tarifário de telecomunicações? 

Para escolher o tarifário com o melhor preço que responda às suas necessidades, consulte o simulador de tarifários de telecomunicações da DECO PROTESTE. Defina o seu perfil e receba as recomendações da DECO PROTESTE, que incluem a qualidade global do pacote, a descrição detalhada do serviço e a indicação da poupança média.