Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Considerando o que se tem vindo a passar com ao Tratamento dado pela Agencia Abreu ao que se passou e o qual pode ser analisado em email's anexos agradeço ser ressarcido pelo atraso do Voo e indemnizado pela impossibilidade de usufruir das ferias contratualizadas. Pretendo uma solução cumulativa de indeminização incluindo: i. Ser ressarcido pela à companhia aérea nos termos do Regulamento Comunitário n.º 261/2004, no valor de €250,00 por passageiro; ii. Receber valor correspondente a 1,5/8 do valor pago pela viagem organizada (incluindo suplementos), que devera será pago pela Agência Abreu. Visto os seguintes factos: 1- Estava no aeroporto as 10h, visto ter sido indicado a necessidade de estar 3h antes do voo devido a greve, foi indicado no vosso balcão do aeroporto e telefonicamente e pelo contacto telefónico da vossa agencia por volta das 10h30 que poderia vir para casa que o voo estava cancelado; 2- Ligaram as 13h39 para me deslocar para o aeroporto o mais rápido possível pois o check in estava a terminar e deveria estar lá, quando todos os outros passageiros foram avisados muito antes; 3- Cheguei ao aeroporto por volta das 14h25 e o check in para o voo HAT5072 estava fechado, tive de me dirigir ao balcão da Abreu para abrirem um balcão de check in e sou confrontado com a impossibilidade de ficar junto a minha filha de 8 anos; 4- Desço e passo todo o controlo e o voo que aparecia nos painéis apenas seria o voo HAT5070, sem referência ao que se encontrava no meu bilhete, no entanto ao contactar a agência disseram que seria esse mesmo voo, situação que só descobri que não seria na fila de embarque; 5- Aguardamos e continuamos a aguardar e só por volta das 19h fomos informados do cancelamento pelos altifalantes do aeroporto; 6- Recolha de bagagem e mais 1h de espera no aeroporto para falar no balcão da agência Abreu e saímos do aeroporto às 20h30 (sendo indicado a impossibilidade de alojamento a quem fosse residente no distrito do Porto e estaríamos por nossa conta para os transportes para casa visto não ser tratado nada pelos mesmos); 7- Deram indicação para estar no aeroporto as 16h do dia seguinte, que a viagem seria as 18h, no entanto em todos os locais de agendamento de viagens o voo apenas aparecia as 20h20, e apesar dos meus esforços para confirmar esta desconformidade foi sempre sendo indicado quer pelo Balcão do aeroporto, quer posteriormente pela agencia a necessidade de estar no aeroporto as 16h visto que o voo seria as 18h; 8- Passamos mais uma tarde no aeroporto e o voo apenas inicia por volta das 20h40; 9- Foi dado um voucher de 5 euros por passageiro para realização de “refeições”, em apenas 3 locais de restauração, não sei quem define estes valores mas acredito que não tenha alguma vez comprado alguma coisa nestes locais; Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Quando contratei o serviço online, não esperava os infortúnios que se sucederam. Fiz o pedido para levantar a viatura no dia 25 no Hotel Antillia às 10h. e devolver no dia 30. No dia 25 recebo uma chamada, de que por volta das 10h chegaria um elemento da equipa Way2Azores para me fazer o transfer até ao centro onde estaria o carro. Estranhei, mas aceitei de bom grado, apesar de não ser informado no site em nenhum lado que assim se sucederia. Este transfer demorou mais de 40 minutos a chegar, e após chegar, tive de aguardar outros 40 minutos. O que perfez um total de cerca de uma hora e meia antes que tivesse o direito de ver e recolher o carro. Relativamente ao carro, foi-me dispensada uma viatura automática quando havia pedido um carro manual. Quando lhes confrontei com a situação e de que queria devolver o carro no dia seguinte porque não iria compactuar com este tipo de serviço. Foi-me dito que o mesmo não poderia ser feito presencialmente e apenas por e-mail. Vejo-me no direito de reclamar, e exigir que me seja devolvido o dinheiro referente ao aluguer dos dias 26, 27, 28, 29, 30. Porque já devolvi a viatura, estando insatisfeito com o vosso serviço. Cumprimentos.

Exmo. Sr./Sra., Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma situação ocorrida na vossa loja Pandora, que considero uma violação grave dos meus direitos enquanto consumidor, conforme estabelecido na legislação portuguesa. Passo a expor os factos e os argumentos legais que sustentam a minha posição: Adquiri um colar na vossa loja Pandora há menos de 24 horas. Ao tentar devolver o produto e obter o reembolso, fui informado(a) de que tal não seria possível, sendo-me apenas oferecida a opção de troca por outro artigo. Não tendo interesse em nenhum outro produto, insisti no meu direito de devolução, ao que me foi respondido que não havia hipótese de ganhar o caso e que seria inútil reclamar. De acordo com o artigo 10º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), o consumidor tem o direito de resolver o contrato sem qualquer penalização no prazo de 14 dias a contar da data de receção do bem. Este direito aplica-se também às compras realizadas em estabelecimentos comerciais físicos. O artigo 8º da mesma lei estabelece que o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve informar de forma clara, objetiva e adequada o consumidor sobre as características essenciais dos bens ou serviços, incluindo os direitos do consumidor. A falta de informação sobre o direito de devolução constitui uma violação deste dever. A recusa em aceitar a devolução e a afirmação de que seria inútil reclamar podem ser consideradas práticas comerciais desleais, conforme definido no Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março. Tais práticas são proibidas e podem resultar em sanções para o comerciante. Caso exista alguma cláusula nos termos e condições da Pandora que limite o direito de devolução, esta pode ser considerada abusiva e, portanto, nula, de acordo com o Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de outubro, que regula as cláusulas contratuais gerais. Segundo o artigo 11º da Lei de Defesa do Consumidor, o ónus da prova da comunicação prévia das condições de venda recai sobre o fornecedor de bens ou prestador de serviços. Assim, cabe à Pandora provar que me informou adequadamente sobre as condições de devolução. O artigo 4º da Lei de Defesa do Consumidor estabelece o direito à qualidade dos bens e serviços. A impossibilidade de devolução de um produto que não corresponde às expectativas do consumidor pode ser interpretada como uma violação deste direito. O artigo 9º, n.º 1, da Lei de Defesa do Consumidor consagra o princípio da boa-fé nas relações de consumo. A recusa em aceitar a devolução e a tentativa de dissuadir o consumidor de exercer os seus direitos podem ser consideradas violações deste princípio. O artigo 3º, alínea e), da Lei de Defesa do Consumidor garante o direito à proteção dos interesses económicos do consumidor. A impossibilidade de obter o reembolso por um produto não desejado constitui uma violação deste direito fundamental. O artigo 7º da Lei de Defesa do Consumidor estabelece o direito à informação em particular, que inclui o dever do fornecedor de informar o consumidor sobre o período de reflexão ou arrependimento. A falta desta informação constitui uma violação deste direito específico. De acordo com a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, os consumidores têm direito a recorrer a entidades de resolução alternativa de litígios de consumo. A informação sobre este direito deve ser prestada pelo comerciante, e a sua omissão constitui uma contraordenação. Face ao exposto, solicito que a Pandora reconsidere a sua posição e aceite a devolução do colar adquirido, procedendo ao reembolso integral do valor pago. Caso contrário, ver-me-ei forçado(a) a recorrer às instâncias competentes para fazer valer os meus direitos enquanto consumidor, incluindo a apresentação de queixa e o recurso aos meios de resolução alternativa de litígios disponíveis. Aguardo uma resposta célere e satisfatória a esta reclamação, reiterando a minha disponibilidade para um diálogo construtivo que vise a resolução desta situação de forma justa e em conformidade com a lei. Com os melhores cumprimentos, A.

Exmos. Senhores, No dia 17/09/24 fiz uma reserva pelo booking.com de 2 camas em dormitório no Heart of Lisbon, foi debitado o valor de 58,46 euros e a reserva foi confirmada. Ao chegar ao local para fazer o check-in nos foi informado pelo funcionário do hostel que não poderíamos nos hospedar e que o site estava fazendo reservas sem ter camas disponíveis. O funcionário informou que o booking iria entrar em contato por telefone ou e-mail para nos realocar em outra hospedagem, fazer a devolução do débito e pra não fazer mais nenhuma reserva pelo booking. Já eram 22:00 horas da noite, todos os hostels estavam lotados, não conseguimos achar lugar para dormir em Lisboa e eu tinha uma entrevista de emprego marcada para o dia seguinte. Hoje dia 26/09/24, já tem mais de uma semana e ninguém entrou em contato , a reserva não foi cancelada e nem devolveram o dinheiro da estadia que não ocorreu. Perdemos tempo indo até a hospedagem, subindo um monte de escadas com mochila nas costas, com problema no joelho e precisando descansar. Total descaso com o cliente. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Leça do Balio, 25 de setembro de 2024. No seguimento da troca de correspondência eletrónica com o Departamento Apoio ao Cliente desta Agência de Viagens e porque não estamos a chegar a entendimento face ao que se passou com a compra de uma viagem completa para a República Dominicana no passado dia 16 de agosto de 2024 (data da factura). Posto isto dou nota que comprei esta viagem que também tinha estadia no hotel Bahia Príncipe Grand Punta Cana, para 7 noites neste hotel. No dia em que chegamos ao referido hotel, perto das 24h00 do dia 29 de agosto de 2024, somos confrontados com um quarto nas piores condições de conservação que possam imaginar e que nada tinha haver com todas as imagens que nos foram mostradas pela Consultora de Viagens da Agência Abreu no ato da compra. Assim no dia seguinte reclamamos de imediato junto do Apoio ao Cliente do Hotel, que depois de varais horas de analise decidiram colocar-nos num outro quarto que também estava em condições semelhantes de degradação. Voltamos a reclamar junto do Apoio ao Cliente do Hotel, que mais uma vez demorou algumas horas a tomar de decisão de nos propor um quarto dito renovado, mas em troca teria de assinar um documento onde nada poderia reclamar ou expor perante as entidades reguladoras bem como junto das redes sociais. Caso não aceitasse esta proposta então teria de pagar 85€ por cada noite restante (5 noites) na estadia, o que perfazia 425€. Fruto desta posição musculada e coerciva decidi assinar o referido documento, pois entendi que se não assinasse teria de reembolsar mais dinheiro acima daquele já pago e acima de tudo em que a falha foi do Hotel e não minha. Como devem compreender desde o 1º momento que nos entregaram o quarto naquelas condições o estado psicológico e moral da restante família (filhos e esposa) e meu, ficou alterado e com vontade de voltar a Portugal, mas como estávamos num Pais muito longe de Portugal e sem viagens de regresso fomos obrigados a permanecer neste Hotel. O custo global da referida viagem ascendeu os 6M€ (seis mil euros) e tenho a certeza de que não comprei a estadia (quarto) que me entregaram. Por fim e para resolução deste conflito, peço que a Agência Abreu me indemnize pelos danos morais causados no valor de 250€ (duzentos e cinquenta euros) e pelos danos causados na estadia - 695€ (seiscentos e noventa e cinco euros). Como prova do que escrevo tenho fotografias tiradas em cada momento, bem como do documento que também preenchi a reclamar do quarto entregue e do documento que fui obrigado a assinar coercivamente para poder ter um quarto diferente daquele que me entregaram inicialmente. Sem mais de momento e na espectativa de que este assunto seja resolvido, subscrevo-me com atenção, Cumprimentos. Rui Linhas

Exmos. Senhores, No dia 24/09/2024, no aeroporto de DUB (Dublin), foi-me cobrado o valor de 75€ para transportar, no porão, a minha mala de mão, com dimensões que permitem o seu transporte debaixo do assento da frente (e com a qual viajo sempre, incluindo o voo de ida). Isto aconteceu no voo FR7328 de DUB-LIS (regresso) onde havia lugares vazios e era perfeitamente possível viajar com a minha bagagem (mochila). Fui selecionada para colocar a minha mochila nos "medidores" de bagagem. A mochila coube mas ainda assim, or ser maleável e não ter uma forma perfeitamente quadrada, foi-me exigido o pagamento. Segundo o Tribunal de Justiça da União Europeia, a bagagem de mão deve ser considerada “um aspeto necessário do transporte de passageiros”, e por isso “não devem ser cobradas taxas adicionais se esta cumprir requisitos razoáveis de peso e dimensões”. A escolha dos passageiros que foram sujeitos a este escrutínio foram aleatórios, uma vez que entraram passageiros com bagagem com dimensão semelhante à minha, sem restrições. Solicito devolução da taxa paga por esta cobrança indevida. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, no passado dia 24/08/2024, comprei duas passagens de avião de ida e volta para Barcelona através da Edreams quando estou a finalizar a compra aparece uma nota que posso subscrever o Edreams Prime por 30 dias gratuito, o qual acedo. Entretanto recebo uns dias depois uma mensagem a informar que caso nao cancele a subscrição até dia 08/09/2024, será debitada da minha conta bancária o valor de 69,99. Fiquei surpresa porque nessa data não perfazia os 30 dias, contudo não deveriam cancelar a subscrição? Agora debitarem uma conta que tinha sido utilizada para fazer pagamento de compra de bilhetes de voo de avião, não foi dada a autorização para ser debitada a conta em questão para outros fins. Tentei várias vezes no site da empresa cancelar a subscrição a qual dava sempre erro. Pensei em telefonar no dia 8/09 que era quando regressava a Portugal de férias. Só que nesse dia o meu voo de Barcelona para Lisboa foi cancelado. Quando tentei entrar em contato com a Edreams remeteram a responsabilidade para a companhia aérea e disseram que não podiam fazer nada. Tive de comprar novos bilhetes para um outro voo a meu encargo porque a Edreams limitou-se simplesmente a enviar uma mensagem a dizer que o voo tava cancelado uma hora depois de eu já ter conhecimento do mesmo. Não tive nenhum tipo de ajuda ou aconselhamento da parte deles. Dia 09/09 já em Lisboa ligo para a Edreams porque nunca consegui fazer o tal cancelamento da subscrição indevida e já me tinham cobrado o valor. Perguntei que tipo de benefícios tinha pois não obtive nenhum benefício no voo cancelado. Não obtive nada em concreto. Solicitei o envio de fatura do voo que tive que comprar a meu encargo até a data não obtive nenhuma resposta. Solicito vossa ajuda para cancelamento indevido da subscrição e devolução do dinheiro da mesma. Nunca me senti tão enganada e defraudada. Sinto que se trata de um esquema completamente desonesto. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a uma cobrança indevida de uma subscrição Prime Plus que me foi feita pela empresa eDreams no dia 19/09/2024, no seguimento de uma reserva que efetuei através da dita plataforma (referência nº 19027903798). No dia 18/09/2024, fiz uma reserva de um voo Lisboa-Dublin através do meu computador profissional, pelo que estava ligada à minha conta Google profissional (que nunca tinha utilizado para efetuar reservas na eDreams). Foram-me apresentados dois preços diferentes para estes voos: um preço normal, e um preço reduzido que poderia ser obtido através de uma subscrição Prime. Ao selecionar esses voos, foi-me apresentada uma mensagem que indicava que tinha direito a um período experimental de 15 dias dessa subscrição Prime, e para confirmar se tinha efetivamente direito a essa oferta, avancei com a reserva e até ao final foi-me indicado que pagaria apenas o preço mais reduzido dos referidos voos, e a subscrição Prime estava refletida a 0,00€ na fatura respetiva. Ora, a única razão pela qual eu fiz esta reserva com a eDreams e não com outra plataforma foi, precisamente, porque no seu website me foi mostrado um preço reduzido, justificado pela oferta de um período experimental do plano Prime. Foi esta a condição pela qual me guiei e que aceitei para reservar os voos através da eDreams, visto que eu, enquanto utilizadora, acredito no que me é apresentado no momento do ato da compra. Inclusivamente, o e-mail de confirmação que recebi após a reserva indica efetivamente que o custo "eDreams subscrição Prime" foi de 0,00€. No entanto, no dia seguinte (19/09/2024) e sem qualquer tipo de tentativa de contacto ou pré-aviso por parte da eDreams, recebo uma notificação da minha conta PayPal a informar que me foi debitado o valor de 89,99€ pela eDreams, que se trata do preço de uma subscrição Prime Plus. Cerca de 8 horas depois, recebo um e-mail da eDreams a indicar que me cobraram porque eu já tinha usufruido antes de um período experimental, conforme o excerto abaixo: "No entanto, ao rever os nossos registos, verificámos que já usufruiste de uma subscrição Prime experimental gratuita na eDreams. O primeiro período experimental começou em 2024-01-31 e esperamos sinceramente que tenha sido benéfico para ti. De acordo com os nossos Termos e Condições Prime*, só podes usufruir de um período experimental gratuito, pelo que activamos a tua subscrição Prime, assegurando um acesso ininterrupto aos benefícios Prime. Esta ativação reflecte o nosso empenho em proporcionar-te valor e comodidade contínuos nas tuas viagens. Aviso de cobrança da subscrição De acordo com as nossas regras, cobramos-te a taxa de subscrição Prime Plus no valor de 89,99 €.” Verifiquei ser verdade que na data indicada eu usufruí efetivamente de um período experimental do Prime na minha conta pessoal da Google, portanto não o neguei. No entanto, este comportamento e gestão da situação por parte da eDreams foi altamente desonesta e errada. A verdade é que eu acreditei mesmo que tinha direito a um outro período experimental, pois foi o que me foi apresentado no website. Se eu enquanto cliente vejo um preço e faço uma reserva com sucesso aceitando as condições que naquele momento me são apresentadas, sem na altura me ser questionado algo contra, a empresa não pode simplesmente decidir no dia a seguir reverter essas condições e cobrar-me algo que eu não pretendi subscrever antes de sequer me tentar contactar. Compreendo que não tenho direito a dois períodos experimentais e não foi nunca isso que pretendi obter, porém tratou-se de uma situação insólita de utilização de contas de e-mail diferentes que levou a este equívoco e falha de comunicação. Por esta razão, no próprio dia 19/09/2024 contactei a linha de apoio da eDreams a explicar a situação e a exigir o reembolso integral desta cobrança indevida (89,99€), bem como o cancelamento da subscrição, porque foi, de facto, uma situação de engano e sem intenções erradas da minha parte. Nesse primeiro contacto, a agente de suporte indicou-me que, em sistema, não conseguia proceder ao reembolso, pelo que me sugeriu recorrer a uma outra via de contacto para solicitar apoio, nomeadamente através do preenchimento de um formulário da página de Customer Support do website da eDreams, onde expliquei novamente a situação e solicitei a compreensão e apoio por parte da eDreams na resolução da situação, referindo até que estaria disposta a que cancelassem a minha reserva se entendessem que seria justo, visto que foi feita com base em preços da subscrição Prime, e com isso devolver-me o dinheiro na íntegra incluindo o que foi cobrado pela subscrição, de forma a tentar propor uma solução justa para ambas as partes. Infelizmente, a resposta que obtive por parte da eDreams foi de uma falta de interesse e compreensão absolutamente descabidas. Não só se recusaram a demonstrar a flexibilidade necessária para gerir uma situação de carácter excecional de um cliente, como ainda assumiram e argumentaram que eu já sabia dos termos e condições e que, portanto, sabia o que estava a fazer quando efetuei a reserva com o período experimental de oferta que me foi apresentado, logo não teria direito a qualquer reembolso. Esta posição é de uma falta de profissionalismo abismal. Ao contrário do que dão a entender, eu não quis em momento algum agir de má fé, porém tive sim alguma ingenuidade pois acreditei que tinha direito a algo que me estava a ser mostrado, ingenuidade essa da qual a eDreams se aproveitou imediatamente sem qualquer hesitação e sem sequer me tentar contactar primeiro. Não é assim que se comunica com um cliente. Portanto, não estou disposta a pagar por uma subscrição que nunca quis comprar. Não me pode ser exigido que eu saiba os termos e condições de cor, se aquilo que me é apresentado como preço final é aquilo em que eu acredito e que eu aceito pagar, pelo que a eDreams não pode simplesmente assumir que eu fiz esta subscrição propositadamente e decidir cobrar-me a subscrição sem sequer tentar comunicar comigo. Conforme já indicado, eu estava conectada com a minha conta profissional e foi por isso que me foi disponibilizado o período experimental de 15 dias, eu enquanto utilizadora e cliente acredito no que me é mostrado e foi essa a razão pela qual acreditei que tinha, efetivamente, direito a um outro período experimental. Protestei uma vez mais à resposta que me foi dada, porém a segunda comunicação foi semelhante. A eDreams recusou-se, em ambos os momentos, a efetuar o reembolso dos 89,99€ e é essa a razão pela qual pretendo apresentar esta queixa formal contra a atitude errada da empresa, da qual eu sou cliente há vários anos mas que, tendo em conta o ocorrido, deixarei claramente de ser. Agradeço a atenção e a justa resolução do caso, esperando a melhor colaboração das entidades envolvidas. Muito obrigada desde já. Melhores cumprimentos

Exmos. Senhores, No dia 24/08/2024 fiz uma reserva de um voo Almeria-Porto com a eDreams (preço do voo 181,10 euros). No dia 12/09/2024 foi-me debitado 89,99euros por uma alegada subscrição ao Prime, com a qual não consenti. Foi-me explicado que ao aceitar pagar os 181,10euros pelo voo, preço que seria para cliente Prime, aceitei uma subscrição IMPLÍCITA. Em várias tentativas de contacto com o Apoio ao Cliente da eDreams expliquei que em qualquer momento dei autorização para o débito que me foi feito, e que em algum ponto consenti com a subscrição no Prime. No Apoio ao Cliente referem não conseguir resolver a situação, inclusivamente referem não ter autorização para fornecer um contacto ou passar a chamada para alguém superior ou para o departamento legal da empresa. Deram uma "solução" que considero uma ofensa, reembolsariam os 89,99euros numa compra superior a 300euros com o prazo máximo de um ano. Referiram, ainda, não terem conhecimento de casos semelhantes, o qual é facilmente refutado com uma pequena pesquisa na internet onde encontramos inúmeros casos na mesma situação (sendo, portanto, uma situação recorrente e ainda sem fim). Portanto, após várias tentativas de resolução da situação com a empresa e, na ausência de resposta satisfatória pela parte da mesma, encontro-me na procura de resolução através de outros meios. Cumprimentos.