Exmo. Sr./Sra.,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma situação ocorrida na vossa loja Pandora, que considero uma violação grave dos meus direitos enquanto consumidor, conforme estabelecido na legislação portuguesa. Passo a expor os factos e os argumentos legais que sustentam a minha posição:
Adquiri um colar na vossa loja Pandora há menos de 24 horas. Ao tentar devolver o produto e obter o reembolso, fui informado(a) de que tal não seria possível, sendo-me apenas oferecida a opção de troca por outro artigo. Não tendo interesse em nenhum outro produto, insisti no meu direito de devolução, ao que me foi respondido que não havia hipótese de ganhar o caso e que seria inútil reclamar.
De acordo com o artigo 10º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), o consumidor tem o direito de resolver o contrato sem qualquer penalização no prazo de 14 dias a contar da data de receção do bem. Este direito aplica-se também às compras realizadas em estabelecimentos comerciais físicos.
O artigo 8º da mesma lei estabelece que o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve informar de forma clara, objetiva e adequada o consumidor sobre as características essenciais dos bens ou serviços, incluindo os direitos do consumidor. A falta de informação sobre o direito de devolução constitui uma violação deste dever.
A recusa em aceitar a devolução e a afirmação de que seria inútil reclamar podem ser consideradas práticas comerciais desleais, conforme definido no Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março. Tais práticas são proibidas e podem resultar em sanções para o comerciante.
Caso exista alguma cláusula nos termos e condições da Pandora que limite o direito de devolução, esta pode ser considerada abusiva e, portanto, nula, de acordo com o Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de outubro, que regula as cláusulas contratuais gerais.
Segundo o artigo 11º da Lei de Defesa do Consumidor, o ónus da prova da comunicação prévia das condições de venda recai sobre o fornecedor de bens ou prestador de serviços. Assim, cabe à Pandora provar que me informou adequadamente sobre as condições de devolução.
O artigo 4º da Lei de Defesa do Consumidor estabelece o direito à qualidade dos bens e serviços. A impossibilidade de devolução de um produto que não corresponde às expectativas do consumidor pode ser interpretada como uma violação deste direito.
O artigo 9º, n.º 1, da Lei de Defesa do Consumidor consagra o princípio da boa-fé nas relações de consumo. A recusa em aceitar a devolução e a tentativa de dissuadir o consumidor de exercer os seus direitos podem ser consideradas violações deste princípio.
O artigo 3º, alínea e), da Lei de Defesa do Consumidor garante o direito à proteção dos interesses económicos do consumidor. A impossibilidade de obter o reembolso por um produto não desejado constitui uma violação deste direito fundamental.
O artigo 7º da Lei de Defesa do Consumidor estabelece o direito à informação em particular, que inclui o dever do fornecedor de informar o consumidor sobre o período de reflexão ou arrependimento. A falta desta informação constitui uma violação deste direito específico.
De acordo com a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, os consumidores têm direito a recorrer a entidades de resolução alternativa de litígios de consumo. A informação sobre este direito deve ser prestada pelo comerciante, e a sua omissão constitui uma contraordenação.
Face ao exposto, solicito que a Pandora reconsidere a sua posição e aceite a devolução do colar adquirido, procedendo ao reembolso integral do valor pago. Caso contrário, ver-me-ei forçado(a) a recorrer às instâncias competentes para fazer valer os meus direitos enquanto consumidor, incluindo a apresentação de queixa e o recurso aos meios de resolução alternativa de litígios disponíveis.
Aguardo uma resposta célere e satisfatória a esta reclamação, reiterando a minha disponibilidade para um diálogo construtivo que vise a resolução desta situação de forma justa e em conformidade com a lei.
Com os melhores cumprimentos,
A.
