Reclamações públicas

Apresento reclamação contra a eDreams devido à recusa indevida de reembolso das taxas aeroportuárias do segmento de regresso não utilizado e à cobrança de uma taxa administrativa abusiva que anula esse mesmo direito. Adquiri através da eDreams uma reserva de voos de ida e volta Lisboa-Madrid operados pela Iberia. Realizei o voo de ida conforme previsto, mas por motivos pessoais não efetuei o voo de regresso (Madrid-Lisboa), tendo ocorrido uma situação de "no-show". As taxas aeroportuárias / taxas de embarque constituem encargos públicos devidos exclusivamente se o passageiro efetivamente utilizar o voo e embarcar. Uma vez que não realizei o segmento de regresso, estas taxas não são devidas à gestora aeroportuária e pertencem legalmente ao consumidor. Após contactar o apoio ao cliente da eDreams para solicitar a devolução do montante proporcional às taxas aeroportuárias do voo de regresso não utilizado, a empresa informou-me de que cobraria uma taxa de processamento administrativo de €50,00 para efetuar esse pedido. Como esta taxa de serviço é superior ao próprio montante a reembolsar, a eDreams recusa-se a devolver qualquer valor. Esta exigência de €50,00 por parte da eDreams é uma prática manifestamente abusiva e desproporcionada, desenhada para dissuadir os consumidores de exercerem os seus direitos e reter indevidamente valores que não pertencem à agência de viagens. Tendo já esgotado as tentativas de resolução direta com o comerciante (que manteve a sua posição irredutível), solicito a intervenção da DECO para exigir da eDreams: - O reembolso proporcional e sem aplicação de penalizações do valor das taxas aeroportuárias referentes ao voo de regresso não utilizado (Madrid-Lisboa); - O cancelamento da taxa de gestão de €50,00 cobrada pelo processamento de devoluções de taxas públicas de embarque.

Exmos Senhores, solicitei o pedido de alteração da reserva online, 23.09.2026 18:25 e 24.09.2026 às 10:48, mas o mesmo foi-me negado. Liguei no dia 23.09.2026 às 18h25 para perceber o procedimento e como não consegui liguei novamente às 19h23, mas informaram que o pedido deveria de ser efetuado online. Como referido por telefone e espero que a chamada tenha sido gravada, não consegui entregar carro, devido a problemas pessoais e não tenho a possibilidade de me deslocar no dia 25.09.2026. Informei que ia entregar o carro antes das 21h30 do dia 24.09.2026, como a reserva efetuada é ao dia ira fazer 24 horas às 21h30, mas o carro apenas foi levantado às 22:46 porque o voo atrasou. Informei que caso pretendam a localização da viatura também podem consultar a mesma, está na aldeia x, do concelho x. A empresa informou que podia entregar o carro até às 20:00 do dia 24.09.2026, porque se não chamava a polícia. Eu apenas queria que o pedido tivesse sido aceite e não havia qualquer problema sobre os custos adicionais devido a essa alteração. O meu pedido era para extender o prazo até dia 27.09.2026 às 4:00 da manhã. Cumprimentos,

Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a uma reclamação contra a Uber Eats que permanece sem resolução há aproximadamente um mês. 1. O que aconteceu Efetuei uma encomenda através da Uber Eats, tendo indicado na aplicação a morada/local de entrega pretendido. A encomenda não foi entregue no local indicado na aplicação. O estafeta deixou a encomenda num local diferente daquele que tinha sido selecionado. Mais importante ainda, não fui devidamente informada de que a encomenda tinha sido deixada noutro local. Quando me apercebi da situação e me desloquei ao local, a comida já não se encontrava lá. Na prática, paguei por uma encomenda que não recebi. 2. A justificação apresentada pela Uber Contactei a Uber Eats através dos canais disponibilizados na própria aplicação e solicitei o reembolso. A Uber recusou o reembolso, alegando que o estafeta: “tentou contactar” a cliente e “esperou mais de 10 minutos” no local. Contestei imediatamente esta versão dos acontecimentos e solicitei à Uber que apresentasse o respetivo comprovativo. Até ao momento, a Uber nunca me forneceu qualquer prova dessas alegadas tentativas de contacto. Não me foi apresentado qualquer registo de chamadas, mensagens, horários, tentativas de contacto ou outro elemento que demonstre que fui efetivamente contactada. Também não me foi apresentada uma explicação satisfatória para o facto de a encomenda ter sido deixada num local diferente daquele indicado na aplicação. 3. O problema com a resposta da Uber Considero particularmente problemática a posição assumida pela Uber porque a empresa está a utilizar como fundamento para recusar o reembolso uma alegação factual que não demonstrou apesar de eu ter solicitado expressamente essa prova. Não estou simplesmente a contestar uma decisão comercial. Estou a contestar os próprios factos utilizados para justificar essa decisão. Se a Uber afirma que: o estafeta tentou contactar-me; eu não respondi; o estafeta permaneceu no local durante mais de 10 minutos; e, por esse motivo, a encomenda não é reembolsável, entendo que deverá ser possível à empresa apresentar os respetivos registos e demonstrar que esses procedimentos ocorreram efetivamente. Até agora, isso não aconteceu. 4. Tentativas de resolução Durante aproximadamente um mês, tentei resolver a situação diretamente com a Uber através do apoio ao cliente. Apesar das várias interações, a questão continua sem resolução. As respostas recebidas limitam-se essencialmente a repetir que o estafeta tentou contactar-me e esperou mais de 10 minutos, sem apresentar qualquer evidência que sustente essa afirmação. Considero que já fiz tudo o que estava razoavelmente ao meu alcance para resolver a situação diretamente com o comerciante/prestador do serviço. 5. O que solicito Solicito o apoio da DECO para que a Uber Eats seja chamada a esclarecer formalmente esta situação e, nomeadamente: Proceda ao reembolso integral da encomenda que não recebi; Apresente os elementos que comprovem as alegadas tentativas de contacto efetuadas pelo estafeta; Esclareça qual foi o local exato onde a encomenda foi deixada, uma vez que não correspondeu ao local de entrega indicado na aplicação; Esclareça por que motivo a encomenda foi considerada corretamente entregue quando foi deixada num local diferente do solicitado; Apresente a fundamentação concreta para a recusa do reembolso, suportada nos respetivos registos da entrega. Considero que não é razoável que o consumidor suporte o custo de uma encomenda que não recebeu, quando a empresa não apresenta qualquer prova que demonstre que a entrega foi efetuada de acordo com as condições contratadas. O que pretendo é simplesmente que a situação seja devidamente investigada e que a Uber apresente os elementos objetivos que sustentam a sua decisão. Depois de aproximadamente um mês de tentativas de resolução direta, sem qualquer resultado, recorro agora à DECO para obter apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora. Estou disponível para fornecer todas as capturas de ecrã, recibos, comunicações com a Uber e restantes elementos relativos à encomenda e à reclamação. Caso seja necessário, pretendo também prosseguir a reclamação junto das restantes entidades competentes até que a situação seja devidamente esclarecida.

Exmo senhores Quero apresentar uma queixa a plataforma EDreams Em Abril deste ano fiz uma viagem e ao fazer o pagamento de Hotel não sabia que estaria a subscrever a EDreams. Quando voltei da viagem, por volta do dia 5/05/2026 me apercebi que me foi retirado da minha conta 89,99Euros. Eu liguei a EDreams a pedir uma explicação e eles me informaram que fiz uma reserva no Hotel e obtive um desconto, e nisso também subscrevi a serviços deles, pedi de imediato que me cancelassem a subscrição e me devolvessem o valor…Eles alegaram que não podiam devolver na totalidade porque eu tinha me beneficiado desse desconto e que só podiam devolver metade do valor, sem perceber os porquês eu aceitei que me devolvessem a metade para não perder todo valor de uma dita subscrição que não usufrui em nada. Se eu soubesse que por uma simples reserva no Hotel, estaria a sofrer essas complicações todas eu simplesmente não o teria feito. Após o pedido de cancelamento em Maio e o valor de 89,99 ter sido retirado da minha conta, Este mês me deparo novamente com a saída do mesmo valor de 89,99euros da mesma conta, isso no dia 20/09, e antes disso em junho ou julho também sem me aperceber vi que retiraram 4,99 Ligo para eles novamente e já chateada, dizem que não podem reembolsar porque eu tive um desconto de hotel, fiquei sem entender porque depois disso não fiz nenhuma outra viagem e não usufruí de nada desse alegado serviço que dizem no qual subscrevi . Tentaram me devolver metade do valor novamente ou dar um voucher eu recusei. Apresentei uma reclamação na plataforma deles e responderam pelo email, e a única coisa que sabem dizer é que não sou elegível ao reembolso devido a termos e condições da subscrição. Essa subscrição que nem sequer autorizei, e dizem ter mandado por email, e desta vez foi para um outro email que eu mal uso e não tinha acesso ao mesmo email a um tempo. E nem sempre eu estou atenta aos meus e-mails, Eles se recusam a devolver o valor eu não fiz uso dessa subscrição e nem sequer sabia que estava subscrever a um serviço do gênero. E se a tal subscrição conforme eles dizem ser anual, porquê retirar da minha conta 2 vezes no ano? Em anexo envio os comprovativos dos valores retirados Obrigada

Venho apresentar uma reclamação contra a Klass Wagen relativamente ao incidente de segurança de dados pessoais comunicado pela própria empresa, no qual fui identificado como um dos titulares de dados afetados. De acordo com a comunicação recebida, a Klass Wagen identificou, em 15 de agosto de 2026, um acesso não autorizado aos seus sistemas, tendo ocorrido acesso e extração de dados pessoais de clientes. No meu caso, foram potencialmente expostos, entre outros, nome, endereço de email, número de telefone, país de residência e número de documento de identificação/passaporte. A própria empresa informou que não foram afetados dados financeiros ou de cartões bancários. No entanto, isso não elimina a gravidade da situação, uma vez que os dados efetivamente expostos incluem informação pessoal e um identificador documental particularmente sensível do ponto de vista da segurança e da possibilidade de utilização indevida por terceiros. Após tomar conhecimento da situação, entrei em contacto com a Klass Wagen e recebi uma resposta que considero insatisfatória, pouco acolhedora e inadequada à gravidade do incidente e ao impacto que uma violação desta natureza pode causar aos titulares dos dados. A resposta da empresa não apresentou, a meu entender, uma solução concreta ou uma reparação proporcional pela perda de controlo sobre os meus dados pessoais. Em particular, a abordagem adotada parece reduzir a questão à inexistência de prejuízo financeiro direto, como se a ausência de uma perda monetária significasse que não existe qualquer dano juridicamente relevante. Essa interpretação não corresponde ao regime estabelecido pelo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). O artigo 82.º, n.º 1, do RGPD (Regulamento UE 2016/679) estabelece expressamente que: “Qualquer pessoa que tenha sofrido danos materiais ou imateriais devido a uma violação do presente regulamento tem direito a receber uma indemnização (…) pelos danos sofridos.” Portanto, o direito à indemnização previsto no RGPD não está limitado a prejuízos financeiros. O próprio legislador europeu reconhece expressamente a existência de danos imateriais. A jurisprudência do Tribunal de Justiça da União Europeia também confirmou que o artigo 82.º do RGPD abrange danos não patrimoniais e que a indemnização tem como objetivo compensar integralmente o dano concretamente sofrido pelo titular dos dados. (Eur-Lex) É importante salientar que não estou a alegar a existência de um prejuízo financeiro que não ocorreu. A minha reclamação fundamenta-se precisamente na existência de um possível dano imaterial decorrente da violação da proteção dos meus dados pessoais e da perda de controlo sobre informação pessoal que deveria estar sob a responsabilidade e proteção da Klass Wagen. A situação é particularmente relevante porque não se trata apenas de um nome ou de um endereço de email. Segundo a própria comunicação da empresa, foram envolvidos dados que incluem número de telefone e documento de identificação/passaporte, informações que podem ser utilizadas em tentativas de fraude, engenharia social, phishing, roubo de identidade ou outras formas de utilização indevida. Naturalmente, reconheço que a simples ocorrência de uma violação do RGPD não significa automaticamente que exista direito a uma indemnização. A jurisprudência europeia exige a existência de um dano efetivamente sofrido e de um nexo entre a violação e esse dano. Contudo, também está estabelecido que o dano não precisa de ser financeiro nem atingir um determinado grau mínimo de gravidade para poder ser juridicamente relevante. (Eur-Lex) Nesse contexto, considero inadequada a postura adotada pela Klass Wagen ao responder à minha reclamação sem apresentar uma solução concreta ou uma forma adequada de reparação pelo impacto causado aos titulares afetados. Também considero especialmente insatisfatória a forma como a empresa tratou a questão na sua resposta. Diante de um incidente envolvendo dados pessoais e documentos de identificação de clientes, seria razoável esperar uma comunicação mais transparente, cuidadosa e orientada para a proteção dos titulares afetados, incluindo informação clara sobre as medidas concretas adotadas para mitigar os riscos e uma posição objetiva relativamente à eventual compensação pelos danos imateriais sofridos. Diante do exposto, solicito à DECO: 1. Que analise a atuação da Klass Wagen relativamente ao incidente de segurança e ao tratamento dado à minha reclamação; 2. Que avalie se a resposta apresentada pela empresa é compatível com as obrigações decorrentes do RGPD, nomeadamente no que diz respeito aos direitos dos titulares dos dados; 3. Que avalie o meu direito a uma compensação por danos imateriais ao abrigo do artigo 82.º do RGPD, independentemente da inexistência de prejuízo financeiro direto; 4. Que me informe sobre os mecanismos disponíveis em Portugal para exigir essa compensação à Klass Wagen, individualmente ou, caso exista uma iniciativa coletiva ou ação representativa aplicável, através desse mecanismo; 5. Que a DECO verifique ainda se existem outros consumidores afetados pelo mesmo incidente e se está a ser considerada alguma forma de atuação coletiva ou representativa relativamente à Klass Wagen. Por fim, solicito que a Klass Wagen seja chamada a apresentar uma resposta adequada e fundamentada, não apenas relativamente à origem e extensão do incidente, mas também relativamente à reparação dos danos imateriais causados aos titulares dos dados afetados. Considero que uma violação desta natureza não deve ser tratada exclusivamente como uma questão técnica ou como um incidente sem consequências para o consumidor simplesmente porque não houve, até ao momento, uma perda financeira direta. Os meus dados pessoais foram confiados à Klass Wagen no contexto de uma relação comercial e a empresa tinha a obrigação de assegurar um nível adequado de segurança e proteção desses dados. A ocorrência de acesso não autorizado e extração de informação pessoal representa, por si só, uma situação que merece uma resposta séria, transparente e juridicamente adequada. Anexo à presente reclamação a comunicação original da Klass Wagen relativa ao incidente, bem como a resposta que recebi da empresa na sequência da minha reclamação. Jose V

Reserva n.º 3069887090, Fatura n.º 34458856106, Pedido de suporte n.º 1317367 Reservei uma autocaravana através da Roadsurfer (reserva 3069887090), com Pacote de Proteção Max (franquia de 150 €). Durante o aluguer, ao estacionar no Parcheggio Stadio Druso, em Bolzano, o teto do veículo embateu numa estrutura fixa não sinalizada. A Roadsurfer cobrou-me a totalidade do dano (1.647,96 €), alegando "incumprimento do limite de altura" — apesar de o parque não ter qualquer sinalização de altura, facto que documentei com imagens do Google Street View (múltiplas datas, 2023-2025) e uma listagem independente na plataforma Park4Night, que recomenda o local para autocaravanas até 6,5 m e regista dezenas de estadias sem incidentes. Contestei por escrito a 18/08/2026, com dossier de prova detalhado. Recebi cinco respostas da Roadsurfer entre 18/08 e 14/09/2026, nenhuma das quais respondeu diretamente à pergunta central (existe ou não sinalização de altura no local). Na última resposta recebida (14/09), a Roadsurfer alterou a justificação, deixando de mencionar sinalização e passando a alegar um "dever geral de cuidado" — mudança que, no meu entender, invalida a classificação original ao abrigo da cláusula contratual invocada. Dei um prazo de 5 dias úteis para resposta definitiva (terminado a 22/09/2026). Não recebi qualquer resposta desde então. Já tinha pago um depósito de 800 €, retido pela Roadsurfer. Reconheço dever apenas 199 € (150 € franquia + 49 € taxa de processamento, nos termos do próprio contrato). Peço a devolução de 601 € do depósito retido (800 € − 199 €), e que a Roadsurfer cesse a cobrança do valor remanescente da fatura (847,96 €), claramente indevido.

Indie campers uma plataforma com uma boa proposta mas uma péssima execução, tive problemas com o check in aonde tive que esperar 2 horas a mais que o horário que tinha contratado, em seguida tive a noticia que os kms “ilimitados” nao são ilimitados, segundo eles estão na “bolinha acima do anuncio”, o seguro que contrata não cobre as zonas principais em que poderia acontecer qualquer acidente e só avisam na hora do contrato, no segundo dia com a caravana ja tive problemas eléctricos aonde a auto caravana não efetuava o travamento da porta e o suposto suporte 24/7 não existe estou a contactar o suporte e eles não nos dão resposta, péssima empresa e não indico a ninguém.

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação relativamente à cobrança de €89,99, efetuada pela eDreams na minha conta, referente, segundo a informação apresentada, a uma subscrição anual eDreams Prime. Não reconheço ter aderido de forma consciente e expressa a esta subscrição e não fui previamente informada de que seria efetuada esta cobrança de €89,99. Não recebi qualquer comunicação, aviso ou notificação informando-me da renovação da subscrição, do respetivo valor ou da data em que o montante seria debitado. Assim que tomei conhecimento da cobrança, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente da eDreams, no próprio dia, com o objetivo de esclarecer a situação e solicitar o respetivo reembolso. No entanto, não foi apresentada uma solução para o problema. Posteriormente, ainda no dia 26/08/2026, apresentei uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, relativamente à mesma situação. Até à presente data, não recebi qualquer resposta ou solução por parte da eDreams. Enviei um e-mail no dia 16/09/26 e também não obtive resposta. Estou me sentindo assaltada! Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Em setembro de 2025 adquiri bilhetes de avião através da eDreams. Alguns dias após a aquisição, deparei-me com uma cobrança no valor de €89,99, relativamente à qual não tinha qualquer intenção de contratar uma subscrição. Na sequência dessa cobrança, entrei em contacto telefónico com a eDreams, tendo-me sido explicado que, aquando da aquisição dos bilhetes, teria sido automaticamente associada uma subscrição, com fidelização de um ano, da qual resultava a cobrança dos referidos €89,99. Na sequência deste contacto telefónico, foi-me proposta uma devolução de €45,00. Contudo, para minha surpresa, fui informado de que, para me devolverem esse valor, teria de voltar a subscrever a aplicação/serviço da eDreams, apesar de ter acabado de manifestar precisamente o contrário: a minha vontade de não manter qualquer subscrição. Acabei por subscrever e só passados dois meses (novembro de 2025) é que procederam à devolução dos 45 euros, após diversos contactos telefónicos da minha parte, nos quais exigi a devolução do valor. Desde o primeiro contacto deixei expressamente claro que não pretendia subscrever qualquer serviço adicional da eDreams, tendo manifestado a minha discordância relativamente a este procedimento e solicitado o imediato cancelamento da subscrição. Considero esta exigência manifestamente inadequada, uma vez que o reembolso de um valor que me foi cobrado não deveria estar condicionado à realização de uma nova subscrição de um serviço que expressamente declarei não pretender. Assim, reitero que: -Nunca manifestei vontade de subscrever o serviço eDreams Prime/app ou qualquer serviço equivalente; -Logo após ter tomado conhecimento da cobrança (setembro de 2025), manifestei a minha discordância e solicitei o cancelamento. Face ao exposto, solicito que a eDreams esclareça, de forma objetiva e documentada, qual foi a base contratual que permitiu a cobrança de €89,99 ( em 2025 e 2026) e a alegada adesão à subscrição, indicando igualmente de que forma foi obtido o meu consentimento expresso para essa contratação. Solicito ainda a confirmação de que não existe atualmente qualquer subscrição ativa associada aos meus dados e que não serão efetuadas novas cobranças. Caso a empresa considere que a subscrição foi validamente contratada, solicito que me seja facultada prova documental do momento e da forma através dos quais manifestei inequivocamente a minha vontade de contratar esse serviço. Nunca recebi qualquer notificação por email a avisar do fim de um eventual período experimental ou da renovação desta subscrição. Além disso, não aderi de forma intencional ou consciente a qualquer serviço pago ou subscrição recorrente. Aguardo uma resposta formal à presente reclamação e a regularização de qualquer valor que ainda se encontre indevidamente por restituir. Com os melhores cumprimentos, José da Silva Santos

No dia 16 de julho de 2026, efetuei um pagamento de alojamento à Airbnb no valor de 99,00€ por MBWAY. No momento da transação, não percebi nada de estranho mas, no dia seguinte, ao consultar os movimentos da minha conta, reparei que este valor foi debitado duas vezes. Entrei em contacto com a Airbnb, exigindo a devolução de 99.00 €, mas insistem que o primeiro pagamento não foi bem-sucedido e que só receberam o segundo. A resposta deles foi: "When speaking with your bank, please provide them with the following payment code so they can locate and investigate the transaction from their end: Payment Code: FGXPPK4W9FBVNCP9 There is a possibility that the charge you're seeing is a pending authorization or an unsuccessful transaction that will be automatically removed by your bank. Using the payment code above, your bank should be able to trace the transaction and provide you with more information. From our side, we've already shared the receipt for the successful payment that we received." Contactei o meu banco (CGD), onde me aconselharam a apresentar o caso à Caixa Direta para denunciarem a fraude. Daqui, recebi a seguinte resposta a 15/09: "Na sequência da reclamação apresentada, constamos que esta foi negada, informando que o(a) cliente deve reclamar diretamente com o comerciante. Como instituição bancária, não há mais nada a ser feito por nossa parte, pelo que o processo será encerrado como responsabilidade do(a) cliente." Coloquei também uma reclamação no portal do MBWAY, mas não obtive ainda qualquer resposta. Esta situação requer uma resolução que garanta a devolução da quantia em causa.