Reclamações públicas

Exmos. Senhores do Departamento Jurídico da DECO, Vem por este meio solicitar a vossa urgente intervenção, mediação e análise jurídica relativamente a uma conduta continuada e lesiva dos direitos dos consumidores praticada pela operadora Rede Expressos, S.A. 1. Factos e Alteração Tarifária Dissimulada Sou utilizador do serviço de transporte público interurbano na ligação entre Tavira e o Porto. Até recentemente, a operadora disponibilizava no seu sistema a venda de um bilhete único e combinado (Tavira – Lisboa Sete Rios – Porto) para o serviço noturno com partida às 00h45 de Tavira e chegada às 09h30 ao Porto. A Rede Expressos eliminou a opção de venda do bilhete combinado, mantendo, contudo, a circulação física de ambas as camionetas e os respetivos horários. Esta alteração força os passageiros a adquirir dois bilhetes fracionados para a mesma viagem, resultando num aumento substancial do preço total para realizar rigorosamente o mesmo trajeto nos mesmos veículos. 2. Fundamentação Jurídica (Lei n.º 24/96 e Decreto-Lei n.º 57/2008) Esta conduta viola frontalmente os direitos consagrados na legislação de defesa do consumidor: Direito à Proteção dos Interesses Económicos (Art.º 3.º, al. c) e Art.º 9.º da Lei n.º 24/96): O fracionamento forçado de um serviço existente sem alteração da oferta física constitui um agravamento tarifário dissimulado, violando a boa-fé nas relações de consumo e impondo um encargo injustificado ao consumidor. Prática Comercial Enganosa por Omissão (Art.º 7.º do D.L. n.º 57/2008): A operadora omite no sistema de vendas a existência de ligação combinada direta, induzindo o consumidor em erro ao fazer parecer que apenas existem viagens isoladas, forçando-o a tomar uma decisão de compra que de outro modo não tomaria nestes moldes tarifários. Violação do Dever de Informação e Resposta (Art.º 8.º da Lei n.º 24/96): Perante as interpelações efetuadas, a empresa remeteu-se ao silêncio. Adicionalmente, encerrou abusivamente a reclamação #160701326 no Portal da Queixa com o falso estado de "Resolvida", sem ter prestado qualquer esclarecimento ou reposição do serviço. 3. Pedido de Intervenção Face ao exposto, solicita-se à DECO: A abertura de um processo de mediação jurídica junto da administração da Rede Expressos, S.A. A exigência do restabelecimento do bilhete único/combinado Tavira – Porto (00h45) nas plataformas de venda. A avaliação da eventual comunicação desta prática à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) e à Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (IMT) por violação das regras das práticas comerciais desleais. Com os melhores cumprimentos,

Boa tarde, Em maio deste ano marquei dois voos pela TAP (0472525094718 e 0472525136565) com destino ao Canadá e regresso de Nova Iorque. Comprei bilhetes para minha mulher, para mim e para o nosso filho de 7 meses, sendo que o propósito da viagem era visitar família que reside nos dois locais de destino. Infelizmente, por motivos pessoais, tivemos de alterar as datas da viagem para uma semana antes. Tentei reagendar (no final de Julho) com a TAP os voos, sabendo que os destinos e passageiros são exatamente os mesmos, e a experiência foi absolutamente horrível e recheada de incompetência. A nova viagem seria através de dois voos TAP, ambos uma semana antes dos bilhetes inicialmente comprados, mantendo as mesmas cidades. O preço online destes bilhetes era à volta de 1200€, que corresponde sensivelmente a mais 500€ do que tínhamos pago. Os bilhetes que comprámos eram Discount, o que não nos dá direito a qualquer reembolso - o que por si só é uma prática ridícula, já que não reavemos dinheiro nem podemos passar os bilhetes a outra pessoa, mas a TAP pode revender os nosso bilhetes assim que forem cancelados. Por causa da impossibilidade de cancelarmos o voo e reavermos dinheiro, liguei para a TAP para tentar reagendar os novos voos, mas pasme-se quando me foi informado que esta alteração teria o custo de 2000€. Sim, mais 800€ do que comprar os voos online individualmente, através do site da TAP. É inconcebível que comprar novos bilhetes custe mais do que alterar existentes, é mesmo de uma injustiça e má prática atroz. Isto é piorado com facto de nenhum dos assistentes (falei com 3 diferentes) me ter dito que era mais barato comprar diretamente no site em vez de reagendar - um comportamento absolutamente predatório daquilo que supostamente é uma empresa pública. Como se não bastasse, após comprarmos os novos voos pedimos à TAP para reservar os lugares no avião com berço, para o nosso bebé, ou caso estes não estivessem disponíveis (há aviões que não os tem) para reservar lugares na zona conforto ou em primeira classe, ao qual temos direito por viajarmos com um bebé. Mesmo com a antecedência com que ligámos, foram-nos reservados lugares na classe económica, onde teremos de fazer duas viagens de 8 horas com um bebé de 9 meses. Um serviço horrível e ao nível das companhias do mundo, que obrigou a mais de 4 horas em linha para ter uma solução má. Não recomendamos a ninguém, evitem sempre que puderem comprar bilhetes com a TAP.

Solicito o reembolso em numerario (nao em voucher) da reserva XDEMR7, passageiros Claudio Nogueira de Souza e Sueli Aparecida Campante Pires Nogueira de Souza. O Sr. Claudio Nogueira de Souza, titular de um dos bilhetes, faleceu em 19/07/2026 (certidao de obito anexa). Por este motivo, torna-se impossivel utilizar o bilhete, e a Sra. Sueli tambem nao podera realizar a viagem. Contactei o Contact Center por telefone em 08/08/2026, protocolos 2026-0001284605 e 2026-0001284548, e fui informado que so seria emitido voucher. Nao aceito essa forma de reembolso. Fundamento o pedido em: 1) Impossibilidade objetiva e superveniente de cumprimento, nao imputavel ao consumidor (artigos 790 e 795 do Codigo Civil); 2) O voucher e intransmissivel e pressupoe uso futuro pelo proprio passageiro, o que e impossivel no caso de falecimento; 3) O Acordao do TJUE de 21/03/2024, processo C-76/23 (Cobult), exige aceitacao explicita e informada do voucher, o que nao foi dado. Recuso-o expressamente. Solicito numero de protocolo e reembolso em ate 15 dias uteis. Anexos: certidao de obito e comprovativo da reserva XDEMR7. Atenciosamente, Claudio Nogueira Junior Filho de Claudio Nogueira de Souza e Sueli Nogueira de Souza

No dia 07/08/2026, tínhamos duas reservas distintas com a Ryanair: FR 993 – Roma Fiumicino → Valência, 19h40–21h50 – €125,98 FR 2645 – Valência → Porto, 23h15–23h50 – €145,98 Dentro do período permitido para check-in online, tentámos efetuar o check-in para ambos os voos através da aplicação da Ryanair. O check-in do voo FR 2645 foi realizado com sucesso. No entanto, ao tentarmos fazer o check-in do voo FR 993, a aplicação apresentou um erro e não permitiu concluir o procedimento. Temos screenshots que comprovam esta situação. Por esse motivo, dirigimo-nos ao balcão da Ryanair no aeroporto de Roma Fiumicino para resolver a situação. Fomos atendidos e processados antes das 19h00, ou seja, mais de 40 minutos antes da hora prevista de partida do FR 993 (19h40). Foi-nos cobrado um total de €110 (€55 por pessoa) pelo check-in no aeroporto, existindo recibo com a hora exata do pagamento. De seguida, fomos encaminhados para outro balcão para levantar os cartões de embarque. Nesse balcão fomos informados de que já não havia lugares disponíveis no avião e que não nos podiam emitir os cartões de embarque. Regressámos ao balcão inicial, onde o funcionário confirmou que efetivamente já não havia lugares disponíveis. Os €110 pagos pelo check-in no aeroporto foram posteriormente devolvidos. Como consequência, não conseguimos embarcar no FR 993, apesar de termos uma reserva paga e confirmada e de termos tentado efetuar o check-in online dentro do prazo, tendo sido impedidos por um erro da própria aplicação. Como consequência direta da impossibilidade de viajar de Roma para Valência, perdemos também o voo FR 2645 Valência–Porto, para o qual já tínhamos efetuado o check-in com sucesso. Fomos assim obrigados a comprar, de urgência, um novo voo: Wizz Air W4 6047 – Roma → Porto 08/08/2026, 06h45–08h40 €469,98 Além disso, tivemos de permanecer várias horas adicionais no aeroporto, suportando despesas de alimentação e outras despesas decorrentes desta situação. Os prejuízos e custos diretamente relacionados com o sucedido incluem, nomeadamente: - Voo Ryanair FR 993: €125,98 - Voo Ryanair FR 2645: €145,98 - Novo voo Wizz Air: €469,98 - Despesas adicionais de alimentação e outras despesas razoáveis decorrentes da situação. Já apresentámos uma reclamação diretamente à Ryanair, através da nossa conta, tendo sido atribuído o processo n.º 79504417. Solicitamos o apoio da DECO PROteste na análise desta situação, nomeadamente quanto aos nossos direitos enquanto passageiros ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004, à eventual existência de uma situação de recusa de embarque e ao direito a compensação e/ou reembolso dos prejuízos e despesas adicionais causados pela situação. Temos documentação comprovativa de toda a situação, nomeadamente screenshots do erro da aplicação, recibo dos €110 com a hora do atendimento, reservas dos voos Ryanair, comprovativo do check-in do FR 2645, comprovativo do reembolso dos €110, reserva e recibo do voo Wizz Air e recibos das despesas adicionais. Agradecemos o vosso apoio na avaliação do caso e na defesa dos nossos direitos junto da Ryanair. Atenciosamente, Liliana

A app Anda roubou-me 2,30€ via MBWay no dia 4 de Agosto de 2026 e depois cancelou a operação e não me carregou a viagem. Exijo o reembolso porque é uma roubalheira, além de depois ter tido de pagar a mais no autocarro para fazer a viagem e nem sequer foi possível pedir o contribuinte. Anexo a foto da operação cancelada, pois nem um comprovativo a app deixa emitir. Que vergonha de serviço.

Venho novamente reportar um problema recorrente com o serviço Gira, que já reportei anteriormente e que continua sem resposta ou resolução por parte da EMEL, mas que desta vez me custou uma cobrança injusta e conta bloqueada: No dia 24 julho de 2026, retirei uma bicileta na estação da Av Conde de Valbom, e terminei a sua utilização dna estação da Av da Igreja / Campo Grande cerca de 15min depois, onde a deixei devidamente estacionada e bloqueada na estaçao. Contudo, a viagem nao terminou e nada na aplicaçao dava a entender que a viagem estaria ainda em curso. Umas horas depois apercebo-me que a suposta a viagem que teve uma duraçao de 15minutos, terminou apenas 2h15 depois do que deveria, tendo-me cobrado 5euros, o saldo ter ficado a negativo e a conta bloqueada. Este tipo de situaçao ja me aconteceu inumeras vezes, mas normalmente consigo contactar o serviço de cliente para terminar a viagem. é inadmissivel, as pessoas nao tem tempo para perder 20 a 30 min a cada vez que utilizam a bicicleta, para ligar ao serviço de apoio ao cliente e garantir que aviagem acaba. Como utilizadora de serviços semelhantes noutras cidades, posso garantir que nunca vi serviço tao mediocre. Peço a resoluçao do problema, devoluçao da cobrança indevida. Obrigada

Olá, Fui cobrada duas vezes pela mesma viagem. Na primeira tentativa de compra do bilhete, a operação deu erro, mas o valor foi-me debitado por MB Way. Voltei a tentar e consegui efetuar a compra, desta vez através do Revolut, e recebi os respetivos bilhetes. No entanto, nunca recebi o reembolso correspondente à primeira compra, apesar de me terem dito que seria reembolsada. Assim, acabei por pagar duas vezes pela mesma viagem, o que considero inaceitável.

Reclamação formal e pedido de reembolso por dupla cobrança devida a falha técnica no sistema de bilhética (Cartão Navegante Nº 025 000134917 Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal e exigir a devolução do valor de 40 €, cobrado indevidamente em duplicado por motivos estritamente decorrentes de uma falha técnica no vosso sistema de validação/carregamento. Os factos ocorreram da seguinte forma: No dia 30 de Junho, efetuei o carregamento do meu passe mensal com o valor de 40 €, conforme comprovativo de pagamento que anexo a esta reclamação. O valor foi devidamente debitado da minha conta bancária. No dia 2 de Julho, ao tentar validar o meu cartão no comboio da CP na estação de Carcavelos o validador recusou a passagem indicando que o título não estava carregado. Para não perder a viagem e poder deslocar-me ao meu destino, fui obrigado a despender novamente dinheiro e a pagar os 40€ referentes ao carregamento do passe. Após expor esta situação aos vossos serviços de apoio ao cliente, foi-me dada a resposta incompreensível de que "não tinham que devolver qualquer valor". Não posso aceitar esta decisão. O utilizador não pode ser financeiramente penalizado pelas falhas de comunicação de rede ou de sincronização de dados entre os vossos sistemas de carregamento e os validadores dos autocarros. O serviço foi pago atempadamente e a minha obrigação contratual foi cumprida. Ao recusarem o reembolso de um valor cobrado em duplicado por um erro que vos é imputável, a vossa empresa está a incorrer numa prática de enriquecimento sem causa, violando os direitos básicos do consumidor (conforme a Lei de Defesa do Consumidor - Lei n.º 24/96). Face ao exposto, exijo que a situação seja analisada com a devida atenção e que me seja restituído o valor de 40 € (referente ao pagamento feito em duplicado). Fico a aguardar a vossa resposta no prazo legal. Com os meus melhores cumprimentos, Ricardo Figueira

Exmos Senhores, Tendo efetuado uma reserva n°3343650689 convosco com partida a dia 5/07 do Oriente com destino Málaga e regresso a 10/07 com destino Lisboa Oriente, a mesma foi efetuada com alguma antecedencia e o horario de partida do Oriente marcada para as 21h55. Posteriormente decidimos marcar lugares para que fosse possivel viajarmos juntos e recebemos novo mail com indicação de nova reserva mantendo o mesmo n° de reserva mas com horario saida do Oriente 22h50. Contatei linha apoio onde me indicaram que deveria respeitar a info do ultimo mail e que constava nos bilhetes atribuidos. Dia 5/07 apresentámo-nos por volta das 22h15 no Oriente na plataforma 30C onde se encontrava um autocarro, tendo-me dirigido ao motorista a saber se era aquele bus que iriamos apanhar foi perguntado hora de partida a qual referi a do bilhete ( 22h50) tendo me sido respondido que seria o seguinte. ( este saiu por volta das 22h20 do local). Como o tempo ia passando procurei junto dos balcões algum suporte informativo, ninguem. Procurei junto de outros motoristas de carreira nacional que não tinham qq tipo de info. Ligámos linha apoio e a mesma já se encontrava encerrada. Ou seja para quem viage depois das 20h nao tem qq tipo de suporte, apoio ou info pois não havia ninguem que nos podesse informar sobre bus que não aparecia e não apareceu ãs 22h50 nem depois disso embora tenhamos esperado no local quase mais uma hora. Assim sem hipótese de viajar como previsto por erro vosso na hora dos bilhetes e dado que a unica hipotese seria comprar novo bilhete para dia seguinte com risco de voltar a ficar na estação por erro horario e estar a ser lesado tb na reserva do alojamento efetuada assim como em tempo de ferias que iria permanecer em Malaga/Torremolinos, decidimos fazer a viagem de carro de forma a garantir a chegada dentro do previsto. Como teria de voltar de carro solicitei nessa noite a viagem de regresso para dia 10/07 Malaga / Oriente dado que precisaria regressar de carro. Assim sendo pretendemos reembolso total do valor pago na viagem ida e volta assim como no valor pago pelos lugares marcados pela forma de pagamento original dado nos ser totalmente alheia a culpa de não haver bus na hora indicada e não termos sequer alguém da empresa para nos dar apoio. É vergonhoso que uma empresa que presta serviço internacional com partidas noturnas não tenha um responsavel no local de embarque para dar suporte informativo aos passageiros.

Venho solicitar a intervenção e o parecer da DECO relativamente a uma situação ocorrida com a Rede Expressos, que considero desproporcionada e lesiva dos meus direitos enquanto consumidora. No dia 5 de julho, adquiri um bilhete de ida e volta entre Coimbra e Guimarães. No dia seguinte, fui informada de que teria de ser submetida a uma cirurgia em Coimbra, o que me obrigou a alterar as datas da viagem. Como era a primeira vez que efetuava uma revalidação de um bilhete da Rede Expressos, procedi à alteração através da plataforma disponibilizada pela empresa. Durante esse processo, por lapso, alterei a data errada da viagem, confundindo a viagem de ida com a de regresso. Assim que me apercebi do erro, contactei imediatamente o apoio ao cliente da Rede Expressos para solicitar a correção da data. Informei que se tratava de um erro involuntário e manifestei disponibilidade para pagar uma nova taxa de alteração, caso fosse necessário. Apesar disso, foi-me comunicado que, por já ter efetuado uma revalidação, não era possível realizar qualquer nova alteração nem proceder ao reembolso do bilhete, invocando os respetivos Termos e Condições. Apresentei reclamação, explicando que a alteração inicial tinha sido motivada por uma situação clínica inesperada e que apenas pretendia corrigir um erro material comunicado de imediato, sem qualquer intenção de obter vantagem económica. No entanto, a empresa limitou-se a remeter para os seus Termos e Condições, recusando qualquer solução. Compreendo que as empresas estabeleçam regras para a utilização dos seus serviços. No entanto, considero que a aplicação absolutamente rígida desta política, sem qualquer possibilidade de corrigir um lapso evidente, mesmo quando comunicado imediatamente e sem causar prejuízo à empresa, revela uma falta de proporcionalidade e de boa-fé na relação contratual com o consumidor. Entendo ainda que o simples facto de uma cláusula constar dos Termos e Condições não impede que a sua aplicação possa ser considerada excessiva ou desequilibrada à luz da legislação de defesa do consumidor. Assim, solicito à DECO que analise esta situação e me esclareça sobre: * Se a atuação da Rede Expressos respeita os direitos dos consumidores; * Se uma cláusula que impede qualquer nova alteração ou reembolso, mesmo em situações de erro material comunicado de imediato, poderá ser considerada desproporcionada ou abusiva; * Que mecanismos legais tenho ao meu dispor para contestar esta decisão. Agradeço, desde já, toda a atenção dispensada e qualquer apoio que me possam prestar.