Reclamações públicas

Excelentíssimos senhores venho por este meio reclamar o meu descontentamento ao fato de ter reservado um lugar com marcação na Flixbus no qual paguei um montante para a reserva desse mesmo lugar, o qual foi revendido para outro cliente, onde fui deslocado para um outro sem minha autorização. Paguei por um serviço do qual não me foi prestado. Atenciosamente Paulo Soares

No dia 28 de setembro de 2025, por motivos de ordem técnica comunicada pela empresa Vamus, (na bilheteira de Albufeira) foi impossível carregar o bilhete pré-pago. Tanto na parte da manhã, quando cheguei a Albufeira, como no regresso, na parte da tarde. O sistema informático no ponto de venda automático estava igualmente off-line. Dispendi 5,60 euros na carreira 51 de Albufeira terminal, para Lagoa terminal. Caso tivesse sido possível carregar o cartão pré-pago teria dispendido 3,42 euros. A Vamus, depois de realizar um pedido de suporte (n.º 18118) não procede ao reembolso da diferença (2,18 euros) alegando que "(...) após a devida verificação, não foi identificado qualquer registo de anomalia técnica nas bilheteiras mencionadas".

Fiz a recarga através da aplicação, o dinheiro saiu da minha conta, mas deu um erro no sistema da navegante e a recarga não foi feita. Tive que ir pessoalmente num espaço navegante e fazer outra recarga. A atendente me passou o email e os dados que eu deveria informar para solicitar o reembolso. Mandei o email com o extrato bancário, comprovando a saída do valor €40 da minha conta, mandei também o comprovativo da outra recarga que tive que fazer no espaço navegante e todos os meus dados para reembolso. Desde então venho mantendo contato por telefone, mas eles não resolveram nada até agora Desde o dia 30/09 Hoje já são 20/10 Passe n° 013 006030013 Série n° 3302432323 Zilpa Marques da Silva Carvalho

Fiz a recarga através da aplicação, o dinheiro saiu da minha conta, mas deu um erro no sistema da navegante e a recarga não foi feita. Tive que ir pessoalmente num espaço navegante e fazer outra recarga. A atendente me passou o email e os dados que eu deveria informar para solicitar o reembolso. Mandei o email com o extrato bancário, comprovando a saída do valor €40 da minha conta, mandei também o comprovativo da outra recarga que tive que fazer no espaço navegante e todos os meus dados para reembolso. Desde então venho mantendo contato por telefone, mas eles não resolveram nada até agora. Desde o dia 30/09 Hoje já são 20/10 Passe n° 013 006030013 Série n° 3302432323

No passado dia 15 efetuei a compra de um cartão CP digital e carreguei-o com o passe verde de 30 dias, com início no 16 de Outubro. Já o utilizei para realizar uma viagem, mas agora desapareceu, o cartão não aparece na 'carteira', nem na app nem na web, simplesmente evaporou. Tenho emails que comprovam a compra do passe verde, e imagens do cartão digital, caso seja necessário. Ainda por cima, nunca asseguram viagens nenhumas, estão os comboios todos lotados e mesmo assim não adicionam mais carruagens. Completamente ridículo, não há um único lugar nos 10 horários diferentes de comboios intercidades do dia de hoje, e só ainda é de madrugada. Além dos atrasos longos e demorados, também não se preocupam em assegurar viagens para o maior número de passageiros, vendem passes que são inutilizáveis. Para além disso, a 'nova' aplicação pode estar esteticamente agradável, mas em termos de funcionalidades está horrível, constantemente a pedir para iniciar sessão, e cheia de bugs. Contratem também informáticos, não só designers.

Tema: Violação dos Direitos do Passageiro Fiz o check-in do meu voo com a Air France, mas não consegui emitir o cartão de embarque de forma alguma: • a aplicação apresentava erro; • o guichê estava fechado; • e as máquinas do aeroporto não funcionavam. Resultado: perdi o voo, mesmo tendo cumprido todas as etapas dentro do prazo. Ao contactar o suporte, fui informada de que não poderiam reacomodar o voo, porque a minha tarifa “não dava direito”. Esta resposta é inaceitável — e contraria o Regulamento (CE) n.º 261/2004, que garante aos passageiros assistência e solução em casos de falha da companhia. Desde então, estou há quase um dia a tentar contacto: e-mails sem resposta, mensagens que demoram horas e nenhum apoio concreto. A Air France não só falhou na prestação de assistência, como também violou o dever de informação previsto na legislação portuguesa de defesa do consumidor (DL 24/96), deixando o passageiro completamente desamparado. O resultado? Perdi dinheiro, tempo e ainda sugerem que eu gaste mais por um problema que foi exclusivamente técnico e da responsabilidade da companhia. É inaceitável que uma empresa internacional trate os seus clientes desta forma, ignorando leis europeias que existem precisamente para proteger o consumidor em situações como esta

Venho, por este meio, manifestar a minha insatisfação relativamente à análise e ao consequente indeferimento do meu pedido de anulação da coima que me foi aplicada no Metro do Porto. Sou utilizadora regular do Metro do Porto, possuindo habitualmente assinatura mensal Andante. No entanto, por me encontrar de férias e em viagem ao estrangeiro, ainda não tinha procedido à renovação do passe para o mês corrente. Assim, no dia da ocorrência, utilizei um cartão Andante com título Z2 para efetuar o percurso no MetroBus até D. João II e, posteriormente, seguir no Metro de D. João II até ao Pólo Universitário, percurso que, de acordo com a informação disponível no site oficial do Metro do Porto, corresponde igualmente à zona Z2. Durante a verificação de títulos, fui informada pela equipa fiscalizadora de que, para o percurso realizado, seria necessário ter validado um título Z3. Fiquei surpreendida com esta informação, uma vez que desconhecia tal exigência e já havia efetuado este mesmo trajeto em ocasiões anteriores utilizando o título Z2, sempre aceite tanto no MetroBus como no Metro, sem qualquer impedimento. A própria fiscal confirmou que o troço de Metro corresponde a Z2, mas indicou que, no caso do MetroBus, deveria ter validado Z3, sugerindo inclusive que apresentasse esta justificação por escrito. Importa referir que não existe qualquer informação visível nos veículos MetroBus nem nas paragens que indique que o percurso realizado equivale a zona Z3. Desde que o MetroBus passou a ser pago e passou a utilizar o sistema Andante, a informação transmitida pelos motoristas era de que se poderia utilizar o mesmo tipo de título ou passe Andante válido para o Metro, o que reforçou a minha convicção de estar a agir corretamente. Adicionalmente, o sistema de validação não emitiu qualquer aviso ou mensagem de erro. Se o título fosse incorreto, o cartão não teria sido aceite, como acontece em outras situações (por exemplo, tentar validar um título Z2 numa estação fora dessa zona). Assim, não existia qualquer forma visível ou funcional de o utilizador perceber que estava a utilizar um título incorreto, o que demonstra falta de clareza e de informação adequada por parte da empresa. Já procedi ao pagamento da coima, mas apresento a presente reclamação por considerar injusta a penalização, uma vez que o erro resultou de ausência de informação clara e acessível ao público, e não de intenção de incumprimento. Entendo que o Metro do Porto deveria assumir responsabilidade pela ambiguidade das zonas e pela falta de comunicação adequada aos utilizadores, corrigindo a informação disponível e revendo as situações semelhantes.

Reclamação – CP Comboios de Portugal Data: 13/10/2025 Local: Estação de Aveiro No dia 13 de outubro de 2025, encontrava-me na estação de Aveiro, tendo já adquirido previamente, através da aplicação, o meu bilhete com destino a Lisboa. Enquanto aguardava o comboio, verifiquei que o meu telemóvel estava com pouca bateria. Por esse motivo, dirigi-me à bilheteira da estação apenas com o intuito de solicitar uma via impressa do bilhete, de forma a evitar qualquer constrangimento caso o dispositivo se desligasse durante a viagem. Fui atendido por uma funcionária, que informou não ser possível visualizar no sistema o bilhete já comprado. Tal situação parece-me incompreensível, uma vez que os revisores dos comboios conseguem aceder ao nome e identificação dos passageiros através do sistema interno. Perante a explicação, sugeri descarregar o bilhete e enviá-lo para a impressão, contudo, a funcionária afirmou que não tinha folhas disponíveis. Esta justificação causou-me estranheza, uma vez que se encontravam duas impressoras profissionais atrás do balcão. Quando questionei como era possível uma bilheteira da CP não dispor de folhas, foi-me dito que essas impressões eram apenas para uso interno e não destinadas aos clientes. Considero esta situação um exemplo claro de mau atendimento ao cliente, revelando falta de empatia, ausência de proatividade na resolução de problemas e desinteresse em prestar um serviço adequado. Tendo recentemente aderido ao Passe Verde, esta experiência deixou-me bastante insatisfeito e até com vontade de solicitar o respetivo reembolso. Solicito, assim, que esta ocorrência seja analisada e que sejam tomadas as medidas necessárias para garantir que os clientes da CP sejam tratados com respeito e profissionalismo. Com os melhores cumprimentos, Jefferson Santos.

1) Exposição dos factos Adquiri uma passagem na TAP com a tarifa Plus, publicitada como oferecendo “flexibilidade total para alterações aos voos”. Ao necessitar antecipar o voo, sem alteração de classe/cabine (mantendo a mesma classe tarifária e apenas ajustando o horário), foi-me apresentada uma cobrança de 53 €. Noutras opções/horários, surgia 71 €, variando conforme a hora escolhida. Antes da compra e novamente no contacto telefónico, foi-me informado que não existiria qualquer penalidade por alterações, exceto se optasse por Classe Executiva — o que não ocorreu. No dia 13/10/2025 às 19:14, falei com o operador Telmo, que justificou os 53 €/71 € com o argumento de que eu estaria a “alterar o dia e a hora do voo original”, exatamente o oposto do que a TAP promove como “flexibilidade total para alterações” na tarifa Plus. O próprio operador afirmou que não encontrou documentação comprovatória que sustentasse a cobrança e que a equipa interna / Backoffice (departamento de reservas) limitou-se a transmitir que, se o cliente quisesse a alteração, teria de pagar. Face à ausência de fundamentação documental, à inconsistência da informação prestada e à contradição com o que é publicitado para a tarifa Plus, considero tratar-se de um comportamento abusivo e potencialmente desleal. 2) Enquadramento e fundamentos Direito à informação clara, verdadeira e adequada: Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) impõe deveres de informação e proíbe práticas que induzam o consumidor em erro quanto a características essenciais do serviço. Práticas comerciais desleais: Decreto-Lei n.º 57/2008 (transposição da Diretiva 2005/29/CE) proíbe práticas enganosas por ação ou omissão, incluindo mensagens que criem a perceção de um direito (p. ex., “flexibilidade total para alterações sem penalidade”) que, na prática, não é respeitado ou é condicionado por encargos não claramente comunicados e justificados. Condições contratuais e publicidade vinculativa: A publicidade e a tabela de tarifas integram as expectativas legítimas do consumidor; se a tarifa Plus é apresentada como sem penalidades de alteração, a exigência de pagamento carece de fundamento contratual claro e prova documental (ex.: regra tarifária específica que imponha diferença tarifária objetiva e verificável, distinta de penalidade). Transparência vs. diferença tarifária: Mesmo nos casos em que possa existir diferença de tarifa (fare difference), a TAP tem o dever de explicar e documentar a origem do valor cobrado (p. ex., código de classe tarifária, base fare, YQ/YR, taxas, inventário na mesma booking class, etc.). No meu caso, foi dito que seria sem penalidade, mantendo “a mesma classe”, e não foi apresentada qualquer documentação que justificasse os 53 €. 3) Pedidos Reembolso integral do montante cobrado (53 €) a título de alteração, por carecer de base clara face à promessa de “flexibilidade total” da tarifa Plus e à informação prestada pelo vosso contact center. Envio, por escrito, das regras tarifárias aplicáveis à minha reserva X32IGH (fare rules completas, incluindo condições de alteração/cancelamento, eventuais diferenças tarifárias e exemplos de cálculo) e memória de cálculo que suportou o valor de 53 € (ou 71 €), discriminando: código da classe tarifária (booking class) antes e depois; base fare, taxas e sobretaxas envolvidas; existência (ou não) de penalidade vs. diferença de tarifa; razões objetivas para a variação de 53 € para 71 € consoante o horário. Correção dos vossos procedimentos internos e da comunicação comercial da tarifa Plus, de modo a evitar novas situações de publicidade enganosa ou informação contraditória entre os vossos canais (site e contact center).