Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação grave e ainda não resolvida com a Carris Metropolitana, relacionada com o carregamento e utilização do passe de transportes do meu esposo.
No dia 02/11, carreguei o passe com 40€. Contudo, o passe não funciona, apresentando a mensagem de “inválido” em todas as tentativas de utilização, apesar de não estar caducado.
No dia 03/11, contactei a linha de apoio da Carris Metropolitana e pedi o reembolso dos 40€, tendo sido informada de que todo o processo seria tratado exclusivamente por e-mail. Aguardei até ao dia 11/11 sem receber qualquer resposta. Ao contactar novamente, reforçaram que seria apenas necessário aguardar.
Finalmente, no dia 13/11, recebi um e-mail a informar que o reembolso não seria possível, justificando que o meu esposo não tem direito ao tarifário Sub23 — um assunto totalmente alheio ao motivo da minha reclamação, visto que nunca mencionei esse tarifário. O pedido foi sempre sobre o mau funcionamento do passe, que impossibilita a sua utilização.
Além de não ter recebido solução, tenho vindo a suportar diariamente todos os custos de deslocação do meu próprio bolso, apesar de existir um pagamento válido e comprovado.
No dia 14/11, informaram-me telefonicamente que o reembolso de pagamentos feitos em multibanco só pode ser solicitado até 5 dias corridos após o carregamento — informação que não me foi dada nas duas chamadas anteriores.
Esta falha de comunicação impediu-me de agir dentro do prazo, sendo eu agora prejudicada por informações contraditórias fornecidas pelos próprios serviços da Carris Metropolitana.
É totalmente inaceitável que fique sem o dinheiro e sem o passe funcional, devido a erros e má informação prestada pelo serviço de apoio ao cliente.
Assim, solicito a intervenção da DECO para:
1. Garantir o reembolso integral dos 40€;
2. Obter uma resposta formal e esclarecedora por parte da Carris Metropolitana sobre o tratamento inadequado desta situação.
Agradeço desde já toda a ajuda possível e fico a aguardar o vosso apoio para a resolução deste problema.
Com os melhores cumprimentos,
Joana Ramos
