Reclamações públicas

No passado dia 15 efetuei a compra de um cartão CP digital e carreguei-o com o passe verde de 30 dias, com início no 16 de Outubro. Já o utilizei para realizar uma viagem, mas agora desapareceu, o cartão não aparece na 'carteira', nem na app nem na web, simplesmente evaporou. Tenho emails que comprovam a compra do passe verde, e imagens do cartão digital, caso seja necessário. Ainda por cima, nunca asseguram viagens nenhumas, estão os comboios todos lotados e mesmo assim não adicionam mais carruagens. Completamente ridículo, não há um único lugar nos 10 horários diferentes de comboios intercidades do dia de hoje, e só ainda é de madrugada. Além dos atrasos longos e demorados, também não se preocupam em assegurar viagens para o maior número de passageiros, vendem passes que são inutilizáveis. Para além disso, a 'nova' aplicação pode estar esteticamente agradável, mas em termos de funcionalidades está horrível, constantemente a pedir para iniciar sessão, e cheia de bugs. Contratem também informáticos, não só designers.

Tema: Violação dos Direitos do Passageiro Fiz o check-in do meu voo com a Air France, mas não consegui emitir o cartão de embarque de forma alguma: • a aplicação apresentava erro; • o guichê estava fechado; • e as máquinas do aeroporto não funcionavam. Resultado: perdi o voo, mesmo tendo cumprido todas as etapas dentro do prazo. Ao contactar o suporte, fui informada de que não poderiam reacomodar o voo, porque a minha tarifa “não dava direito”. Esta resposta é inaceitável — e contraria o Regulamento (CE) n.º 261/2004, que garante aos passageiros assistência e solução em casos de falha da companhia. Desde então, estou há quase um dia a tentar contacto: e-mails sem resposta, mensagens que demoram horas e nenhum apoio concreto. A Air France não só falhou na prestação de assistência, como também violou o dever de informação previsto na legislação portuguesa de defesa do consumidor (DL 24/96), deixando o passageiro completamente desamparado. O resultado? Perdi dinheiro, tempo e ainda sugerem que eu gaste mais por um problema que foi exclusivamente técnico e da responsabilidade da companhia. É inaceitável que uma empresa internacional trate os seus clientes desta forma, ignorando leis europeias que existem precisamente para proteger o consumidor em situações como esta

Venho, por este meio, manifestar a minha insatisfação relativamente à análise e ao consequente indeferimento do meu pedido de anulação da coima que me foi aplicada no Metro do Porto. Sou utilizadora regular do Metro do Porto, possuindo habitualmente assinatura mensal Andante. No entanto, por me encontrar de férias e em viagem ao estrangeiro, ainda não tinha procedido à renovação do passe para o mês corrente. Assim, no dia da ocorrência, utilizei um cartão Andante com título Z2 para efetuar o percurso no MetroBus até D. João II e, posteriormente, seguir no Metro de D. João II até ao Pólo Universitário, percurso que, de acordo com a informação disponível no site oficial do Metro do Porto, corresponde igualmente à zona Z2. Durante a verificação de títulos, fui informada pela equipa fiscalizadora de que, para o percurso realizado, seria necessário ter validado um título Z3. Fiquei surpreendida com esta informação, uma vez que desconhecia tal exigência e já havia efetuado este mesmo trajeto em ocasiões anteriores utilizando o título Z2, sempre aceite tanto no MetroBus como no Metro, sem qualquer impedimento. A própria fiscal confirmou que o troço de Metro corresponde a Z2, mas indicou que, no caso do MetroBus, deveria ter validado Z3, sugerindo inclusive que apresentasse esta justificação por escrito. Importa referir que não existe qualquer informação visível nos veículos MetroBus nem nas paragens que indique que o percurso realizado equivale a zona Z3. Desde que o MetroBus passou a ser pago e passou a utilizar o sistema Andante, a informação transmitida pelos motoristas era de que se poderia utilizar o mesmo tipo de título ou passe Andante válido para o Metro, o que reforçou a minha convicção de estar a agir corretamente. Adicionalmente, o sistema de validação não emitiu qualquer aviso ou mensagem de erro. Se o título fosse incorreto, o cartão não teria sido aceite, como acontece em outras situações (por exemplo, tentar validar um título Z2 numa estação fora dessa zona). Assim, não existia qualquer forma visível ou funcional de o utilizador perceber que estava a utilizar um título incorreto, o que demonstra falta de clareza e de informação adequada por parte da empresa. Já procedi ao pagamento da coima, mas apresento a presente reclamação por considerar injusta a penalização, uma vez que o erro resultou de ausência de informação clara e acessível ao público, e não de intenção de incumprimento. Entendo que o Metro do Porto deveria assumir responsabilidade pela ambiguidade das zonas e pela falta de comunicação adequada aos utilizadores, corrigindo a informação disponível e revendo as situações semelhantes.

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar a vossa intervenção na reclamação que apresentei junto da Federação Portuguesa de Futebol (FPF), registada no Livro de Reclamações Online sob o nº ROR00000000045387715. O motivo da reclamação prende-se com a promoção de bilhetes que, no site oficial da FPF, indicava “desconto direto”, sem qualquer menção a códigos ou setores específicos. Com base nesta comunicação, tentei adquirir bilhetes, mas não consegui usufruir do desconto. Posteriormente, a FPF respondeu que o desconto só seria aplicável mediante código em setores previamente definidos. Esta explicação da FPF não corresponde à comunicação que estava visível aos consumidores no momento da compra, o que considero publicidade enganosa. Anexo screenshot do site como prova do que era anunciado, bem como a resposta da FPF. Solicito, portanto, a vossa mediação junto da FPF, para que: Seja oferecida uma compensação equivalente, em conformidade com os direitos do consumidor. Agradeço desde já a atenção e aguardo o vosso apoio na resolução deste assunto. Com os melhores cumprimentos, Maria Barbosa miab@live.com.pt/910132399 Anexos: Screenshot do site da FPF mostrando “desconto direto”. Resposta da FPF

Comprei uma viagem pela eDreams para voar pela Ryan Air para o dia 13 de Outubro (Eindhoven - Lisboa). comprei o voo através da plataforma eDreams, que me forneceu um email virtual e uma password fictícia para efetuar o check-in no site da Ryanair. O problema é que a Ryanair envia o código de verificação para esse email virtual, ao qual o passageiro não tem qualquer acesso, tornando impossível realizar o check-in online. Cerca de 7 horas antes do voo, contactei o serviço de apoio ao cliente da eDreams (referência da conversa 23964288674) e expliquei claramente o problema. O agente confirmou que eu poderia fazer o check-in no balcão da Ryanair no aeroporto, sem qualquer custo após verificar que não podia fazer nada em relação ao email e passwords virtuais dados pela eDreams. (ver conversa com agente em anexo) e dados para check-in. Contudo, ao chegar ao aeroporto, fui obrigado a pagar 55 € à Ryanair para efetuar o check-in presencial e, além disso, fiquei em standby, sem lugar confirmado no voo, tendo de esperar por desistências. Esta situação foi causada diretamente pela eDreams, que: forneceu um email inacessível para o check-in; não prestou assistência eficaz nem resolveu o problema em tempo útil, transmitiu informações falsas, levando-me a um prejuízo financeiro e a stress desnecessário. Assim, venho reclamar formalmente contra a eDreams e exigir o reembolso integral dos 55 € pagos no aeroporto, bem como uma análise desta prática que tem afetado outros consumidores. Anexo o histórico da conversa com o apoio ao cliente da eDreams como prova. Dados adicionais: Nome: António Domingues da Silva Martins Email: adsmartins1985@gmail.com Referência da reserva: 23964288674 Companhia aérea: Ryanair Valor cobrado no aeroporto: 55 €

Reclamação – CP Comboios de Portugal Data: 13/10/2025 Local: Estação de Aveiro No dia 13 de outubro de 2025, encontrava-me na estação de Aveiro, tendo já adquirido previamente, através da aplicação, o meu bilhete com destino a Lisboa. Enquanto aguardava o comboio, verifiquei que o meu telemóvel estava com pouca bateria. Por esse motivo, dirigi-me à bilheteira da estação apenas com o intuito de solicitar uma via impressa do bilhete, de forma a evitar qualquer constrangimento caso o dispositivo se desligasse durante a viagem. Fui atendido por uma funcionária, que informou não ser possível visualizar no sistema o bilhete já comprado. Tal situação parece-me incompreensível, uma vez que os revisores dos comboios conseguem aceder ao nome e identificação dos passageiros através do sistema interno. Perante a explicação, sugeri descarregar o bilhete e enviá-lo para a impressão, contudo, a funcionária afirmou que não tinha folhas disponíveis. Esta justificação causou-me estranheza, uma vez que se encontravam duas impressoras profissionais atrás do balcão. Quando questionei como era possível uma bilheteira da CP não dispor de folhas, foi-me dito que essas impressões eram apenas para uso interno e não destinadas aos clientes. Considero esta situação um exemplo claro de mau atendimento ao cliente, revelando falta de empatia, ausência de proatividade na resolução de problemas e desinteresse em prestar um serviço adequado. Tendo recentemente aderido ao Passe Verde, esta experiência deixou-me bastante insatisfeito e até com vontade de solicitar o respetivo reembolso. Solicito, assim, que esta ocorrência seja analisada e que sejam tomadas as medidas necessárias para garantir que os clientes da CP sejam tratados com respeito e profissionalismo. Com os melhores cumprimentos, Jefferson Santos.

1) Exposição dos factos Adquiri uma passagem na TAP com a tarifa Plus, publicitada como oferecendo “flexibilidade total para alterações aos voos”. Ao necessitar antecipar o voo, sem alteração de classe/cabine (mantendo a mesma classe tarifária e apenas ajustando o horário), foi-me apresentada uma cobrança de 53 €. Noutras opções/horários, surgia 71 €, variando conforme a hora escolhida. Antes da compra e novamente no contacto telefónico, foi-me informado que não existiria qualquer penalidade por alterações, exceto se optasse por Classe Executiva — o que não ocorreu. No dia 13/10/2025 às 19:14, falei com o operador Telmo, que justificou os 53 €/71 € com o argumento de que eu estaria a “alterar o dia e a hora do voo original”, exatamente o oposto do que a TAP promove como “flexibilidade total para alterações” na tarifa Plus. O próprio operador afirmou que não encontrou documentação comprovatória que sustentasse a cobrança e que a equipa interna / Backoffice (departamento de reservas) limitou-se a transmitir que, se o cliente quisesse a alteração, teria de pagar. Face à ausência de fundamentação documental, à inconsistência da informação prestada e à contradição com o que é publicitado para a tarifa Plus, considero tratar-se de um comportamento abusivo e potencialmente desleal. 2) Enquadramento e fundamentos Direito à informação clara, verdadeira e adequada: Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) impõe deveres de informação e proíbe práticas que induzam o consumidor em erro quanto a características essenciais do serviço. Práticas comerciais desleais: Decreto-Lei n.º 57/2008 (transposição da Diretiva 2005/29/CE) proíbe práticas enganosas por ação ou omissão, incluindo mensagens que criem a perceção de um direito (p. ex., “flexibilidade total para alterações sem penalidade”) que, na prática, não é respeitado ou é condicionado por encargos não claramente comunicados e justificados. Condições contratuais e publicidade vinculativa: A publicidade e a tabela de tarifas integram as expectativas legítimas do consumidor; se a tarifa Plus é apresentada como sem penalidades de alteração, a exigência de pagamento carece de fundamento contratual claro e prova documental (ex.: regra tarifária específica que imponha diferença tarifária objetiva e verificável, distinta de penalidade). Transparência vs. diferença tarifária: Mesmo nos casos em que possa existir diferença de tarifa (fare difference), a TAP tem o dever de explicar e documentar a origem do valor cobrado (p. ex., código de classe tarifária, base fare, YQ/YR, taxas, inventário na mesma booking class, etc.). No meu caso, foi dito que seria sem penalidade, mantendo “a mesma classe”, e não foi apresentada qualquer documentação que justificasse os 53 €. 3) Pedidos Reembolso integral do montante cobrado (53 €) a título de alteração, por carecer de base clara face à promessa de “flexibilidade total” da tarifa Plus e à informação prestada pelo vosso contact center. Envio, por escrito, das regras tarifárias aplicáveis à minha reserva X32IGH (fare rules completas, incluindo condições de alteração/cancelamento, eventuais diferenças tarifárias e exemplos de cálculo) e memória de cálculo que suportou o valor de 53 € (ou 71 €), discriminando: código da classe tarifária (booking class) antes e depois; base fare, taxas e sobretaxas envolvidas; existência (ou não) de penalidade vs. diferença de tarifa; razões objetivas para a variação de 53 € para 71 € consoante o horário. Correção dos vossos procedimentos internos e da comunicação comercial da tarifa Plus, de modo a evitar novas situações de publicidade enganosa ou informação contraditória entre os vossos canais (site e contact center).

Exmos senhores Estou decepcionada com a empresa Flixbus. Hoje 13.10.2025 tentamos eu e Douglas sair de Porto pra Braga mas a localização da paragem era confusa. Nós estavamos na mesma paragem no aeroporto do Porto onde chegamos de Braga no Flixbus esperando o autocarro das 10h45 pra voltar pra Braga. Então acabamos comprando mais duas passagens na Flixbus para 12h20 para Braga pois o autocarro que esperavamos pra Braga não parou onde era esperado. Já entrei em contato com a empresa que disse que não ia me reembolsar porque alegou que outros passageiros embarcaram. Mas não sei da vida dos outros. O que sei é que me senti prejudicada e não teria sentido eu pagar 2 bilhetes a mais para o mesmo dia e pra ir pro mesmo local (Braga) para as mesmas pessoas eu Carmen Cabral e Douglas Graça. Por isso solicito reembolso de duas passagens no valor total de 6,97€ referente a reserva n° 3296474584 de 10h45. Não estou conseguindo anexar meu arquivo da passagem que tem 142 KB. Aparece mensagem de erro.

Fiz o pagamento da revalidação do meu bilhete de Lisboa Oriente para Guimarães, com o documento de identificação N3417122, mas não recebi o bilhete. Liguei para o apoio e dizem para mim que não foi pago, mas o valor foi descontado da minha conta como pode ver no anexo. Incrível que ainda estavam incrédulos de que fiz o pagamento.

Há cerca de duas semanas, comprei quatro bilhetes na plataforma viagogo para o jogo de Portugal x Irlanda, do dia 11 de outubro de 2025, data em que escrevo esta reclamação. Desde ontem, verificando que ainda não tinha recebido os bilhetes eletrônicos, contactei no mínimo três vezes a plataforma a solicitar os mesmos, ao que sempre me disseram que deveria estar descansada pois poderiam chegar até às 16h45, três horas antes do jogo. Como sou do Porto e tinha de me deslocar para Lisboa, expliquei varias vezes que precisava que me garantissem que teria os bilhetes pois caso contrário faria uma viagem de 300km em vão. Sempre me indicaram para me manter calma e não stressar pois já era comum o vendedor enviar os bilhetes em cima da hora. Estava já em Lisboa, depois da hora prevista como limite para disponibilização dos bilhetes e não tinha nada. Contactei a viagogo e disseram que tinha razão, que iam agilizar um email para selecionar o que pretendia, se reembolso, se outros bilhetes para o jogo. A questão é que não me apresentaram essa opção, pelo que me vi obrigada a pedir o reembolso e a comprar outros bilhetes. Bilhetes estes que, dado o avançar das horas e a proximidade do jogo, no seu valor mais barato, estavam 30€ mais caros do que os que eu tinha comprado inicialmente. Sendo eles 4 bilhetes, por este comportamento errático e enganoso gastei 120€ a mais do que tinha previsto! 120€? Não tive alternativa, estava já em Lisboa e fiquei sem nada! Vejo por isso a minha situação como um engano ao consumidor, má fé do vendedor e por isso expresso a minha consternação. Não comprem simplesmente nesta plataforma pois nada vos garante que os bilhetes vão realmente chegar! Expliquei no final toda esta situação via chat e disseram que nada podiam fazer além do reembolso do valor inicial. Agradeço uma sugestão de ação, se é que realmente há. Obrigada