Reclamações públicas

Venho apresentar reclamação relativamente ao atraso no reembolso da seguinte compra efetuada na Amazon.es: Pedido n.º 171-9471772-2969130 Produto devolvido: “Bandeja Organizadora de Cabos para Mesa de Escritório - Organiza e Recolha de Cabos - Gestão de Cabos de Mesa Branco Ultimate Setup®”, quantidade 1. O valor total previsto para reembolso é de 25,31 €, conforme consta do resumo da devolução disponibilizado pela própria Amazon. O produto foi devolvido e a devolução foi entregue à Amazon no dia 11/08/2026. A Amazon informa que, após receber o artigo, procede à emissão do reembolso e que, depois de emitido, este pode demorar até 7 dias a ser disponibilizado pela instituição financeira. Apesar de a devolução já ter sido entregue, o reembolso continua sem ser recebido. Contactei várias vezes o serviço de apoio ao cliente e fui informada de que a situação seria encaminhada para o setor responsável. Entre os contactos realizados encontram-se os chamados A3MIDU71FX6HI7, de 17/08/2026, e APSX6RS7BEO0V, de 19/08/2026. Mesmo após estes contactos e de me ter sido solicitado que aguardasse, a situação permanece sem resolução. No dia 28/08/2026, voltei a contactar a Amazon e, mais uma vez, fui informada de que o caso seria encaminhado para o setor responsável, sem que me fosse apresentada uma solução concreta ou uma data efetiva para o reembolso. Considerando que o produto já foi devolvido e recebido pela Amazon e que o valor de 25,31 € continua por reembolsar, solicito a regularização imediata do reembolso integral. Solicito ainda uma resposta formal relativamente ao motivo pelo qual o reembolso continua pendente após os sucessivos contactos realizados com o serviço de apoio ao cliente. Com os melhores cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 17/08/2026 efetuei uma compra na Amazon.es, encomenda nº 171-6339562-0569926, no valor de €64,75. A encomenda foi marcada como entregue em 20/08/2026, mas nunca a recebi. Não forneci qualquer assinatura nem PIN e nenhum familiar ou vizinho recebeu a encomenda em meu nome. Contactei a Amazon várias vezes. Um agente do serviço de apoio ao cliente confirmou por escrito que 22/08/2026 era a data-limite para a entrega e que, caso não recebesse a encomenda, poderia solicitar o reembolso. Posteriormente, em 26/08/2026, a própria Amazon confirmou por escrito que tinha solicitado o reembolso integral de €64,75, indicando que seria creditado no método de pagamento original no prazo de 5–7 dias úteis. Contudo, no dia seguinte, a Amazon informou-me de que tinha cancelado o reembolso, alegando que a CTT teria confirmado a entrega. Continuo a contestar que tenha recebido a encomenda e solicitei à Amazon a prova concreta da entrega, mas não me foi apresentada qualquer prova que demonstre que eu ou alguém autorizado por mim adquiriu a posse física da encomenda. Já apresentei também uma reclamação junto do Centro Europeu do Consumidor (processo ECCPT-23375). Solicito a intervenção da DECO PROteste para me ajudar a obter o reembolso integral dos €64,75 relativos a uma encomenda que não recebi.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a Amazon, relativa a um reembolso não processado com sucesso, agravado por uma conduta inaceitável de suporte ao cliente, falha no fornecimento de provas financeiras e recusa sistemática em facultar os canais legais para apresentação de queixas formais. 1. Enquadramento da Situação e Impossibilidade de Receção Data da ocorrência: O reembolso foi emitido pela Amazon a 5 de julho de 2026, no valor de 731,31 €. O problema do destino dos fundos: A Amazon emitiu o reembolso para um cartão e uma conta bancária específicos que já se encontram encerrados/inativos (embora a conta empresarial global permaneça ativa). Tentativa de mitigação recusada pela Amazon: Sabendo antecipadamente desta limitação técnica, solicitei expressamente ao suporte da Amazon que o reembolso fosse emitido sob a forma de vale de compras (Amazon Voucher) na minha conta, o que me permitiria utilizar o valor de imediato na plataforma. A Amazon recusou este pedido, insistindo em enviar os fundos para a via original. Inexistência de rasto bancário: A Amazon alega que o reembolso foi concluído e forneceu um código ARN. No entanto, a entidade bancária (Bankinter) procedeu a uma averiguação exaustiva e confirmou formalmente, por escrito, que não existe qualquer rasto ou transação nos seus sistemas de backoffice, encontrando-se os fundos retidos ou perdidos em trânsito devido ao fecho daquele subcartão específico. 2. Atendimento Deficiente, Obstáculos e Desrespeito pelo Consumidor (Resumo das Interações) A postura do suporte ao cliente da Amazon ao longo deste processo constitui uma flagrante violação dos princípios de assistência e transparência devidos ao consumidor: Esforço exaustivo sem resolução: Após várias tentativas ao longo das semanas, no dia 23 de agosto de 2026, dediquei mais de 1h30m em sessões contínuas de chat com o apoio ao cliente. Barreira linguística e fadiga operacional: Fui atendida sucessivamente em quatro línguas diferentes (espanhol, português, inglês e alemão) sem que houvesse qualquer continuidade técnica. Transferências excessivas: Fui transferida de operador 14 vezes consecutivas, sendo obrigada a reexplicar toda a situação de raiz dezenas de vezes. Falsas promessas de contacto: Após muita insistência, o último operador garantiu que o departamento financeiro entraria em contacto comigo no prazo máximo de 24 horas. Esse prazo já expirou e nenhum contacto foi estabelecido. 3. Recusa de Provas e Ocultação de Canais de Reclamação Ocultação de documento comprovativo: Pedi repetidamente que me fosse facultado um documento bancário/extrato oficial interno da Amazon que comprovasse inequivocamente a saída efetiva do dinheiro e os dados de roteamento para a conta de destino, pedido esse que foi ignorado ou recusado. Violação da lei de defesa do consumidor: Solicitei em múltiplos momentos informações e o procedimento oficial para apresentar uma queixa formal contra a empresa. Os operadores ignoram deliberadamente a questão, recusando-se a partilhar os canais de reclamação, o que constitui um claro incumprimento das obrigações legais de transparência e apoio ao consumidor aplicáveis às empresas que operam no mercado europeu. 4. Pedido e Conclusão Possuo registos em vídeo (screen record) de toda a interação com o último agente do suporte, bem como o comprovativo escrito da resposta do Bankinter. Exijo que a Amazon proceda a uma investigação real pelo departamento financeiro/sistemas, forneça o comprovativo bancário de transferência ou proceda imediatamente à reemissão do valor por uma via alternativa válida, pondo termo a semanas de desresponsabilização e bloqueio sistémico. Com os melhores cumprimentos

Venho por este meio expor uma situação de retenção indevida de valores por parte da Amazon. Efetuei a devolução do produto Tapo H100 – Concentrador inteligente com 19 tons, controlo centralizado da casa inteligente, conexão Wi-Fi até 64 dispositivos, alarme inteligente, plug & play, referente ao pedido nº 403-7223816-8235508. O artigo foi devidamente enviado e entregue no armazém da Amazon através da transportadora DPD, sob o número de rastreio 8528812629652, no dia 06/08/2026. Apesar de o produto já estar comprovadamente na posse da empresa, a Amazon recusa-se a emitir o respetivo reembolso devido a restrições/análise aplicadas à minha conta. Relembro que, nos termos da legislação de proteção ao consumidor, a devolução do bem dentro dos prazos legais confere ao consumidor o direito ao reembolso do valor pago. A existência de auditorias ou restrições internas na conta não anula a obrigação legal de devolução do montante de um produto que já foi devolvido e recebido pela empresa. Solicito a intervenção da DECO Proteste para que a Amazon proceda de imediato à restituição do valor em causa.

ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL – REEMBOLSO EM FALTA DE DESPESAS DE ENVIO PARA REPARAÇÃO Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente ao reembolso de despesas de envio para reparação de um equipamento Xiaomi Robot Vacuum 5 adquirido na Amazon.es no dia 3 de maio. Desde o início tenho tentado resolver esta situação diretamente com a Amazon e através do serviço de apoio ao cliente, sempre de forma cordial e com o objetivo de chegar a uma solução amigável. No entanto, apesar dos vários contactos e emails enviados, continuo sem receber o valor que me é devido. 1. PRIMEIRO ENVIO PARA REPARAÇÃO Após algumas semanas de utilização, o equipamento começou a apresentar problemas de ligação à rede Wi-Fi, deixando de funcionar corretamente. Contactei o serviço de apoio ao cliente da Amazon, tendo-me sido indicado que deveria enviar o equipamento para reparação e que eu teria inicialmente de suportar os custos do transporte, sendo estes posteriormente reembolsados pela Amazon. No dia 19 de junho, efetuei o primeiro envio através da transportadora CTT. No dia 20 de junho, enviei à Amazon o respetivo comprovativo/fatura dos custos de envio, no valor de 43,75 €. Posteriormente, recebi o equipamento de volta, mas o problema não ficou resolvido. O robot continuava a apresentar exatamente o mesmo problema. 2. SEGUNDO ENVIO PARA REPARAÇÃO Perante a persistência do problema, voltei a contactar o serviço de apoio ao cliente da Amazon. Expliquei novamente a situação e fui mais uma vez instruído a enviar o equipamento para reparação, tendo novamente de suportar inicialmente os custos do transporte. Assim, no dia 7 de julho, efetuei um segundo envio através da CTT. No mesmo dia, enviei novamente à Amazon o comprovativo/fatura referente às despesas de transporte, no valor de 43,75 €. Ou seja, foram efetuados dois envios para reparação, ambos realizados na sequência das instruções dadas pelo serviço de apoio ao cliente da Amazon, e ambos com um custo de 43,75 € cada. 3. REEMBOLSOS EFETUADOS Até ao momento, recebi os seguintes valores: - 7 de julho – 43,75 €: corresponde às despesas do primeiro envio para reparação; - 27 de julho – 405,59 €: corresponde à devolução do valor do próprio equipamento Xiaomi Robot Vacuum 5. Contudo, continua em falta o reembolso dos 43,75 € relativos ao SEGUNDO envio para reparação, efetuado no dia 7 de julho. Tenho contactado repetidamente o serviço de apoio ao cliente e enviado vários emails a explicar detalhadamente a situação. O problema é que, nas respostas que tenho recebido, a Amazon insiste em afirmar que o reembolso das despesas de envio já foi efetuado. Essa informação não corresponde aos factos. O único reembolso de 43,75 € que recebi foi o referente ao primeiro envio, efetuado no dia 19 de junho. O segundo envio, realizado no dia 7 de julho, gerou uma nova despesa de 43,75 €, cujo comprovativo foi igualmente enviado à Amazon, e esse valor nunca me foi devolvido. Tenho, inclusive, comprovativos dos dois pagamentos, das duas faturas de transporte, dos emails enviados e dos movimentos bancários que demonstram claramente que apenas recebi um único reembolso de 43,75 € relativo às despesas de transporte. 4. PEDIDO DE RESOLUÇÃO Considero que já disponibilizei toda a informação e documentação necessária para comprovar a situação. Tenho tentado resolver esta questão a bem e diretamente com a Amazon, através do serviço de apoio ao cliente e de vários emails, mas a situação continua sem resolução. Assim, solicito que seja feita uma verificação efetiva do processo e dos respetivos pagamentos, em vez de me ser novamente indicado que o reembolso já foi efetuado, uma vez que o comprovativo bancário demonstra claramente o contrário. Solicito, portanto, o reembolso dos 43,75 € correspondentes ao segundo envio para reparação, realizado no dia 7 de julho. Caso a Amazon considere que esse valor já foi efetivamente reembolsado, solicito que me seja indicado a data, o valor e o comprovativo da operação bancária correspondente ao segundo reembolso de 43,75 €, uma vez que tal movimento não consta na minha conta. Anexo novamente toda a documentação comprovativa, nomeadamente: - Emails trocados com o serviço de apoio ao cliente; - Comprovativos dos dois envios para reparação; - Faturas das despesas de transporte; - Comprovativos dos pagamentos dos dois envios, no valor de 43,75 € cada; - Comprovativo do reembolso de 43,75 € referente ao primeiro envio; - Comprovativo da devolução do valor do equipamento; - Outros documentos que demonstram toda a situação. Espero que esta reclamação permita finalmente esclarecer o erro e que o valor de 43,75 € em falta seja reembolsado sem necessidade de recorrer a outras entidades ou canais formais de reclamação. Reforço que, desde o início, procurei resolver esta situação diretamente com a Amazon e tenho colaborado sempre que me foi solicitado. Aguardo uma resposta concreta e a resolução definitiva desta situação. Com os melhores cumprimentos, Bruno Azevedo

Boa noite, sou cliente Amazon a longos anos e já a algum tempo que sou Cliente Prime onde deveria ter vários benefícios que na verdade não se tem… nomeadamente a entrega rápida mas as entregas estão muito complicadas pois a Amazon contrata pseudo transportadoras que não correspondem ao pedido. No dia 12-08 tinha para receber um colchão que adquiri que seria entregue no meu trabalho e devido ao seu tamanho, tive que levar o carro (ando sempre de mota) e não foi entregue porque diz que as 19h não havia ninguém na morada, coisa que é mentira pois a empresa tem vigilância 24h/dia 365dias/ano e os seguranças estavam avisados que chegaria a encomenda (ainda assim acho que 19h não é hora de entregar nada!) foi reagendada a entrega para dia 13 fui novamente de carro e desta vez disseram que as 18h não estava ninguém na morada (quando eu saí da empresa às 19h30). Decidi já não receber a encomenda e avisei a Amazon que não teria interesse na mesma, que não aceito mentiras! No dia 14 ligam (já não levei o carro e não tinha como trazer o colchão, entretanto entrei de férias e já não tinha como levar) e a estafeta ainda diz que a essa hora eles dão como empresa fechada porque a essa hora já não é horário laboral, ora são eles que escolhem os horários… que entregassem mais cedo! E ainda me diz que não tem nada a ver com isso para reclamar a empresa. Agora reclamei a Amazon e faz me esperar ATÉ 14 dias que a encomenda seja recebida por eles para processar a devolução… se eu nem vi a encomenda porque tenho que esperar que chegue? Está exactamente igual ao envio e se não estiver a culpa certamente não será minha!! Estes são os privilégios do Prime? Exijo a devolução da encomenda, o valor do prime que paguei este mes e ainda deslocações com carro sem necessidade paga ao km (entreguei as contas feitas) É triste ver a Amazon igualar se a um AliExpress…

Sou cliente assíduo da Amazon Espanha há vários anos e sempre confiei no serviço pela rapidez e eficiência. Até ao final de 2025, os envios para o arquipélago da Madeira funcionavam lindamente, por vezes nem demorando 1 semana. No entanto, desde o início de janeiro, a situação alterou-se drasticamente. As encomendas destinadas a Madeira passaram a ficar semanas paradas sem sequer serem enviadas, mesmo quando os produtos se encontram claramente em stock. Quando finalmente são despachadas, o próprio envio também demora muito mais do que anteriormente. Importa salientar que não estou apenas a referir-me ao transporte para as ilhas, mas a todo o processo logístico dentro da Amazon. A diferença de tratamento é evidente: a mesma encomenda enviada para o continente é preparada e enviada no próprio dia, enquanto para a Madeira pode demorar entre 15 a 30 dias apenas para sair do armazém. Antes de janeiro isto não acontecia. Algo mudou claramente no processo logístico da Amazon Espanha e, até ao momento, não foi dada qualquer explicação aos clientes das regiões autónomas. Considero este nível de serviço inaceitável para clientes fiéis e um claro retrocesso face à qualidade que a Amazon prestava anteriormente.

Comprei um Kindle através da minha conta Amazon Business, com entrega prevista para o dia 3 de agosto. A transportadora responsável pela entrega é a Paack. Desde então, a experiência tem sido extremamente frustrante. A Paack começou por indicar no acompanhamento da encomenda que teria tentado efetuar a entrega, mas que não teria sido possível. Essa informação não corresponde à realidade, pois eu estava em casa e não houve qualquer tentativa de entrega. Entrei em contacto diretamente com a Paack por e-mail, informando que não tinha existido qualquer tentativa de entrega e questionando onde estava a minha encomenda. Responderam dizendo que estavam com problemas, mas que fariam uma nova tentativa de entrega. Essa nova tentativa nunca aconteceu. Posteriormente, a encomenda passou para o estado "on hold". Voltei a contactar a Paack, perguntando novamente onde estava a minha encomenda e quando seria entregue. Desta vez, nem sequer obtive resposta. Perante a ausência de qualquer solução, entrei em contacto com a Amazon. Afinal, eu comprei o Kindle à Amazon, não à Paack. A Amazon é a empresa com quem fiz a compra e considero que cabe à Amazon resolver os problemas com a transportadora que escolheu para prestar o serviço de entrega. Expliquei ainda que precisava de uma solução imediata e solicitei o reembolso do valor pago, uma vez que, se a encomenda não fosse entregue até ao dia 10 de agosto, deixaria de estar alguém disponível no endereço para a receber. Depois de bastante insistência através do atendimento por chat, a resposta que recebi foi, essencialmente, que a Amazon não podia fazer nada enquanto o produto não fosse devolvido pela transportadora. E é precisamente aqui que a situação se torna ainda mais absurda: a Paack não responde, não entrega a encomenda e mantém o envio "on hold". Eu, enquanto cliente, não tenho qualquer controlo sobre quando — ou sequer se — a transportadora irá devolver o produto à Amazon. E, enquanto isso, a Amazon diz que também não pode fazer nada. Onde fica o cliente nesta situação? Estou sem o Kindle, sem o dinheiro e sem uma previsão concreta de entrega ou reembolso. Além disso, o Kindle era um presente, que devido a toda esta situação não consegui entregar na data pretendida. Estou extremamente dececionada com a forma como a Amazon está a gerir este problema. Sempre tive uma expectativa muito superior relativamente ao atendimento e à proteção do cliente por parte da empresa. Também considero incompreensível que a Amazon continue a utilizar uma transportadora como a Paack perante a quantidade de reclamações existentes relativamente ao seu serviço. A escolha da transportadora é da Amazon e não deveria ser o cliente a ter de perseguir a transportadora para descobrir onde está uma encomenda que comprou e pagou à Amazon. Não estou a pedir nada extraordinário. Quero simplesmente uma solução para uma compra que não me foi entregue: o reembolso integral do valor pago, sem ficar indefinidamente à espera que a transportadora decida o que fazer com o produto. Considero lamentável o atendimento recebido até ao momento, tanto pela ausência de resposta da Paack como, principalmente, pela falta de uma solução efetiva por parte da Amazon, que foi a empresa a quem efetivamente fiz a compra.

Venho apresentar uma reclamação formal contra a Amazon e a transportadora Paack relativamente à encomenda N.º 404-5055596-9247562. Esta situação demonstra uma completa falta de respeito pelo consumidor. A minha encomenda ficou vários dias na posse da transportadora Paack sem que a entrega fosse efetuada. Durante esse período foram apresentadas justificações como a alegada impossibilidade de encontrar a morada, o que não corresponde à realidade. A minha morada é válida, está corretamente registada e é frequentemente utilizada por diversas transportadoras, incluindo os CTT, DHL e outras, que efetuam as entregas sem qualquer dificuldade. Enquanto a Paack continuava a adiar a entrega, os CTT entregaram, no mesmo endereço e sem qualquer problema, outra encomenda da Amazon. Este facto demonstra claramente que o problema não está na morada nem no destinatário, mas sim na qualidade do serviço prestado pela Paack. O mais grave é que esta não foi uma situação isolada. Sempre que uma encomenda minha é atribuída à Paack, verificam-se atrasos, falsas tentativas de entrega ou justificações que não refletem a realidade. Trata-se de um padrão de comportamento que considero inaceitável para uma empresa contratada por uma plataforma da dimensão da Amazon. Após solicitar o cancelamento da encomenda devido à sua não entrega, fui informado pela Amazon de que o reembolso apenas seria processado após a receção da devolução dos artigos. Esta resposta é incompreensível, uma vez que nunca recebi a encomenda. Não é possível devolver um produto que nunca chegou ao destinatário. Esta resposta demonstra falta de análise do caso concreto e apenas contribui para aumentar a frustração do consumidor. A Amazon escolhe os seus parceiros logísticos e, por esse motivo, não pode demitir-se da responsabilidade pela qualidade do serviço prestado. O consumidor celebra o contrato com a Amazon e espera que a empresa assegure que os seus parceiros cumprem os níveis mínimos de qualidade e transparência. Considero inaceitável: A repetição de atrasos e falhas nas entregas efetuadas pela Paack. A utilização de justificações que não correspondem à realidade para justificar a não entrega. A ausência de uma solução célere por parte da Amazon. A abertura de um processo de devolução relativamente a uma encomenda que nunca foi entregue. Solicito: O reembolso imediato e integral da encomenda N.º 404-5055596-9247562. A revisão da atuação da transportadora Paack e das suas práticas de entrega. Que a Amazon deixe de utilizar esta transportadora nas minhas futuras encomendas, evitando que esta situação volte a repetir-se. Que ambas as empresas adotem medidas concretas para impedir que outros consumidores passem pelo mesmo problema. Enquanto consumidor, espero transparência, respeito e um serviço compatível com a reputação da Amazon. Infelizmente, a atuação conjunta da Amazon e da Paack neste processo ficou muito aquém do expectável e obrigou-me a recorrer aos meios de defesa do consumidor para ver os meus direitos respeitados.