Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho solicitar novamente a intervenção da DECO PROteste relativamente ao bloqueio recorrente da minha conta Amazon.es. Já tinha anteriormente aberto um processo junto da DECO PROteste sobre esta mesma situação, com o n.º 15209498, que acabei por cancelar porque, entretanto, a Amazon aparentou ter resolvido o problema. Na altura, a solução passou pela eliminação da conta anterior e criação de uma nova conta com o mesmo endereço de e-mail. Aceitei essa solução por considerar que o problema ficaria resolvido. No entanto, com a eliminação da conta anterior, perdi o acesso ao histórico de compras, faturas e restante documentação associada às encomendas efetuadas nessa conta. Criei então uma nova conta com o mesmo e-mail, essencialmente para continuar a utilizar serviços Amazon, nomeadamente a Alexa. Esta nova conta praticamente não teve atividade comercial e não foi utilizada por mim para realizar compras, encomendas ou pedidos de reembolso. Apesar disso, cerca de duas semanas depois, esta nova conta foi novamente suspensa. A Amazon não me apresentou qualquer motivo concreto. Nas comunicações recebidas, limitou-se a indicar genericamente que eu poderia ter fornecido informação imprecisa ou utilizado a conta em violação das Condições de Utilização. Solicitei uma revisão e pedi que fosse identificada a informação ou conduta concreta que justificava o bloqueio. Expliquei também que a conta era recente, não tinha sido utilizada para compras ou encomendas e era usada essencialmente para serviços Alexa. A Amazon respondeu que não tinha conseguido verificar os detalhes da conta, manteve a suspensão e considerou a decisão definitiva, sem identificar qualquer operação, compra, reembolso ou comportamento específico. Na prática, o suporte da Amazon não me permite resolver a situação: o apoio ao cliente não consegue reverter a decisão nem explicar a sua origem, e não me é disponibilizado um meio efetivo para esclarecer ou corrigir um eventual erro. Perante esta situação, recorri também à entidade de resolução extrajudicial ADROIT, tendo sido aberto o processo n.º 3360503148. Foi apenas durante esse processo que surgiu, pela primeira vez, uma alegação concreta. Segundo a decisão da ADROIT, a Amazon afirmou que a suspensão estaria relacionada com “identified refund abuse”, ou seja, alegado abuso de reembolsos. Esta justificação nunca me tinha sido comunicada diretamente pela Amazon e causa-me especial perplexidade porque a nova conta em causa não tinha sido utilizada por mim para efetuar compras nem para solicitar reembolsos. A ADROIT acabou por considerar a reclamação inadmissível por entender que, segundo a qualificação apresentada pela Amazon, a questão estava relacionada com comportamento do utilizador e não com uma decisão abrangida pelo âmbito daquele mecanismo. Importa referir que a ADROIT não apreciou o mérito da alegação, ou seja, não concluiu que tivesse existido abuso de reembolsos. Apresentei ainda recurso à ADROIT, salientando que a alegação de “refund abuse” apenas tinha surgido durante o processo e que não me tinha sido dada oportunidade de responder previamente a essa fundamentação. O recurso foi igualmente considerado inadmissível por razões processuais, encontrando-se essa via encerrada. Neste momento encontro-me, portanto, numa situação em que: a conta anterior foi bloqueada sem explicação concreta; essa conta foi eliminada como tentativa de resolução; perdi o acesso ao histórico de compras e faturação da conta anterior; criei uma nova conta com o mesmo e-mail; cerca de duas semanas depois, a nova conta foi novamente bloqueada; essa nova conta não tinha sido utilizada para compras ou reembolsos; a Amazon continua sem me indicar diretamente o motivo concreto; a alegação de “refund abuse” apenas surgiu perante a ADROIT; continuo impedido de utilizar normalmente a minha conta e serviços associados, nomeadamente a Alexa. O caráter recorrente destes bloqueios leva-me a questionar se existe alguma associação automática entre os meus dados/e-mail e a conta anterior, algum registo interno ou sinalização automática da Amazon que esteja a provocar novos bloqueios independentemente da atividade da nova conta. Solicito, por isso, a intervenção e apoio jurídico da DECO PROteste para esclarecer: qual o motivo concreto e comprovável do bloqueio; quais os factos, operações ou reembolsos que sustentam a alegação de “refund abuse”; como pode existir alegado abuso de reembolsos numa conta que não foi utilizada para compras ou reembolsos; se a nova conta foi associada à conta anterior ou a algum outro registo interno; que meios tenho para exercer contraditório e corrigir um eventual erro; se, não existindo infração concreta, a Amazon deve permitir a utilização normal da conta; e como poderei recuperar o acesso às faturas e documentação da conta anterior eliminada. O que pretendo é uma solução definitiva, que permita esclarecer e corrigir a origem destes sucessivos bloqueios e voltar a utilizar normalmente uma conta Amazon e os serviços associados. Processo anterior DECO PROteste: n.º 15209498 Processo ADROIT: n.º 3360503148 Junto documentação relativa às comunicações com a Amazon e ao processo da ADROIT. Com os melhores cumprimentos, David Marques Barreiros E-mail associado à conta Amazon: david29barreiros@gmail.com

Exmos. Senhores da DECO PROTESTE, ​Venho por este meio solicitar o vosso apoio e expor uma situação de incumprimento grave por parte da Amazon.es (Order # 406-4161956-6407555). ​Adquiri um artigo em segunda mão (Open Box) — Cardo FREECOM 4X Motorcycle 2-Way Bluetooth Intercom System, Black, Double, Set of 2 — no valor de 338,26 €. O produto foi-me entregue com defeito de funcionamento devido à evidente ausência de controlo de qualidade antes do envio. ​Solicitei a devolução imediata do artigo, tendo a Amazon agendado a recolha com a transportadora Seur. Contudo, o processo transformou-se num ciclo inaceitável de falhas: ​Primeiro agendamento: A Seur não compareceu na data prevista e nenhum contacto me foi feito. ​Segundo agendamento: Após nova reclamação ao apoio ao cliente, foi remarcada uma segunda recolha. A transportadora voltou a não comparecer. ​Terceiro agendamento: Ao contactar novamente o suporte da Amazon, a única solução apresentada foi agendar uma terceira tentativa com a mesma transportadora que já falhou duas vezes consecutivas. ​A Amazon recusa-se a fornecer opções viáveis e razoáveis — como a emissão de uma etiqueta de envio pré-paga para entrega num ponto CTT ou num ponto de recolha local —, obrigando-me a permanecer em casa por tempo indeterminado a aguardar por recolhas que não acontecem, enquanto mantêm retido o valor de 338,26 €.

Título: Amazon não efetuou o reembolso do microfone e não disponibiliza um canal eficaz de atendimento Venho registrar uma reclamação referente a uma compra realizada na Amazon. Solicitei a devolução do DJI Mic Mini (2 TX + 1 RX), no valor de 68,11 €. No sistema da Amazon consta que o reembolso foi emitido em 17 de agosto de 2026, conforme comprovativo, porém esse valor não foi efetivamente reembolsado. A Amazon efetuou apenas o reembolso referente ao adaptador, mas o valor do microfone, de 68,11 €, continua sem ser devolvido. O que torna a situação ainda mais grave é a dificuldade de conseguir contactar a própria Amazon para resolver o problema. O chat de atendimento também não funciona adequadamente, não existe um endereço de e-mail disponível para tratar diretamente deste tipo de situação e, quando tento solicitar que a Amazon me ligue, a chamada não é realizada. Ao tentar ligar para o número disponibilizado, sou informada de que o número está indisponível. Ou seja, a Amazon não efetuou o reembolso integral e, ao mesmo tempo, não disponibiliza um canal de atendimento funcional para que o consumidor consiga resolver a situação. Considero esta situação uma falta de respeito com o consumidor, principalmente quando existe no próprio sistema da Amazon a indicação de que o reembolso foi emitido. Solicito que a Amazon verifique imediatamente o que aconteceu com o reembolso de 68,11 € referente ao DJI Mic Mini e efetue o pagamento do valor em falta, apresentando também uma explicação clara sobre o motivo pelo qual o reembolso consta como emitido, mas não foi recebido. Tenho o comprovativo da própria Amazon onde consta a informação sobre o reembolso e posso apresentá-lo como prova. Aguardo uma solução efetiva para o problema e não simplesmente uma orientação para contactar canais que não estão funcionando.

ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL — ATRASO NA ENTREGA, FALTA DE RASTREIO E FALTA DE INFORMAÇÃO AO CLIENTE Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à encomenda DW630675820PT. A encomenda tinha uma data de entrega prevista para 7 de setembro de 2026 e, apesar de já existir um atraso significativo, continuo sem receber informação clara e concreta sobre a localização da encomenda ou sobre uma nova data de entrega. O mais preocupante não é apenas o atraso, mas sobretudo a falta de informação e de acompanhamento proporcionados ao cliente. Não considero aceitável que uma encomenda possa estar atrasada sem que o cliente tenha acesso a um rastreio funcional, atualizado e suficientemente esclarecedor. Quando o prazo de entrega anunciado não é cumprido, o mínimo exigível é que a Amazon forneça uma explicação objetiva sobre o que aconteceu, onde se encontra a encomenda e qual é a nova previsão realista de entrega. Tenho também tentado obter esclarecimentos através do apoio ao cliente, mas considero que as respostas e as opções disponibilizadas são insuficientes perante uma situação destas. Sinto que, enquanto cliente, estou a ser deixado sem informação e sem uma solução concreta. Solicito formalmente: 1. Informação imediata sobre a localização atual da encomenda; 2. Informação sobre o motivo concreto do atraso; 3. Uma nova data de entrega realista e vinculativa, se possível; 4. Um rastreio funcional e atualizado; 5. Uma explicação sobre a razão pela qual não fui devidamente informado do atraso; 6. Caso a encomenda não possa ser entregue num prazo razoável, a possibilidade de cancelar a compra e obter o respetivo reembolso sem qualquer prejuízo para mim. Considero particularmente grave que uma empresa como a Amazon mantenha um cliente sem informação adequada depois de ultrapassada a data de entrega indicada. Não estou a reclamar apenas do atraso. Estou a reclamar principalmente da falta de transparência, acompanhamento e resposta adequada ao cliente. Solicito que esta mensagem seja tratada como reclamação formal e que me seja apresentada uma resposta concreta para esta situação, e não uma resposta automática ou genérica. Caso não seja apresentada uma solução adequada, reservarei o direito de recorrer aos mecanismos formais de reclamação e às entidades de defesa do consumidor competentes. Aguardo uma resposta objetiva e uma solução concreta. Com os melhores cumprimentos, Crispim Faria

Exmos. Senhores da DECO PROteste, Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste relativamente a uma situação que considero grave e reveladora de uma preocupante falta de respeito pelos direitos do consumidor por parte da Amazon.es. Efetuei uma encomenda através da Amazon.es, tendo-me sido indicada uma data prevista de entrega que não foi cumprida. Perante o atraso, seria expectável que a Amazon disponibilizasse ao cliente informação clara, atualizada e verificável sobre a localização da encomenda e sobre a nova previsão de entrega. Contudo, isso não aconteceu. A informação disponibilizada é manifestamente insuficiente, não existindo uma atualização adequada do estado da encomenda nem um rastreio que permita ao consumidor saber, de forma concreta, onde se encontra o objeto que pagou. A situação torna-se ainda mais grave porque a data de entrega prevista foi ultrapassada e, apesar disso, a Amazon continua sem apresentar uma explicação concreta, uma nova data de entrega fiável ou uma solução efetiva. Considero absolutamente inaceitável que uma empresa da dimensão da Amazon mantenha o consumidor numa situação de incerteza relativamente a uma encomenda já paga, limitando-se a apresentar informações genéricas e respostas automáticas. Também considero particularmente grave a dificuldade em conseguir estabelecer um contacto eficaz com o serviço de apoio ao cliente, sobretudo quando existe um problema concreto de incumprimento da entrega. Não estou a reclamar apenas pelo atraso. Estou a reclamar pela falta de transparência, falta de informação, ausência de uma solução concreta e deficiente atendimento ao consumidor perante uma situação de incumprimento. O consumidor não pode ser colocado numa situação em que tem de insistir repetidamente para obter informações básicas sobre uma compra que já efetuou e pagou. Face ao exposto, solicito à DECO PROteste que intervenha junto da Amazon.es e que procure obter: 1. Uma explicação formal para o atraso ocorrido; 2. Informação concreta e verificável sobre a localização atual da encomenda; 3. Uma data efetiva e realista para a entrega; 4. Caso a encomenda não possa ser entregue num prazo razoável, o cancelamento da compra e o reembolso integral do valor pago; 5. Uma explicação sobre a razão pela qual o consumidor não dispõe de informação de rastreio suficientemente clara e atualizada; 6. Uma resposta formal relativamente à forma como o meu caso foi tratado pelo serviço de apoio ao cliente. Solicito ainda que a DECO PROteste avalie se a conduta da Amazon.es é compatível com as obrigações legais aplicáveis às vendas à distância e com os direitos dos consumidores no âmbito da legislação europeia e portuguesa. Não considero aceitável que uma empresa possa receber o pagamento de um consumidor, não cumprir a data de entrega comunicada e, posteriormente, deixar o consumidor sem informação adequada e sem uma solução concreta. Pretendo que esta reclamação fique formalmente registada e solicito a intervenção da DECO PROteste para defesa dos meus direitos enquanto consumidor. Disponho de comprovativos da encomenda, da data de entrega inicialmente indicada, do atraso e das comunicações/contactos efetuados com a Amazon.es, que poderei facultar para instrução do processo. Crispim Fernando Leite de Faria N. Enc. 404-8554066-6418704 Valor da compra : 36€ Data da compra : 27 de Agosto 2026 Data de entrega com significativo atraso : 07 de Setembro 2026 Referência de rastreio : DW630675820PT Com os melhores cumprimentos, Crispim Faria

Exmos. Senhores, Em 27 de agosto de 2026 adquiri um frigorífico mini compacto COMFEE’ 43L, uma porta, Chill Box (0-10 °C) pelo valor de [coloca aqui o preço que pagaste]. A referência da encomenda é 406-7329601-4855567. No dia 31 de agosto de 2026 recebi uma vossa encomenda, mas em vez do frigorífico mini que tinha encomendado, recebi um varal. Exijo que me entreguem o objeto que vos encomendei (frigorífico mini COMFEE’ 43L) e que levantem o que me entregaram por engano. Se não puderem levantá-lo, indiquem-me como posso devolvê-lo, sendo que então terão de me compensar pelo incómodo e pelos custos de devolução. Além disso, solicito uma compensação pelo transtorno causado (vale Amazon ou crédito na conta). Caso não me resolvam a situação e não me entreguem o que encomendei nos próximos 5 dias úteis, considerarei o contrato como incumprido e terão de me devolver o valor total que paguei. Exijo que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível ou terei de tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos (incluindo reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico e na DECO PROteste). Cumprimentos, Lucas Vieira Cardoso +351 967 291 832 Lucascardoso37@hotmail.com

Em 18/08/26 adquiri um conjunto de cubos de gelo em alumínio por 11.17€. A referência da encomenda é 407-5378319-6870734. Em 22/08/26 a encomenda foi entregue na morada indicada, mas em vez do artigo encomendado enviaram um jogo de cartas "Pingo Loco" em francês. Informo que a entrega ocorreu numa morada de férias onde já não me encontro residenciado. Não tenho viatura, não tenho impressora e é-me impossível regressar a essa morada para gerir a devolução de um artigo que nunca pedi. Sendo o erro de envio 100% da responsabilidade da Amazon, a legislação europeia do consumidor impede que sejam impostos encargos despropositados ou deslocações ao cliente para corrigir uma falta de conformidade do vendedor. Face ao exposto, exijo: 1. O reembolso integral do valor pago (ou envio do artigo correto para a minha morada atual); 2. O cancelamento definitivo da exigência de devolução do artigo errado, dado que já não me encontro no local de entrega e não tenho meios para o devolver. Caso a situação não seja resolvida nos próximos 5 dias úteis, apresentarei reclamação formal junto do Centro Europeu do Consumidor (CEC Portugal). Cumprimentos, Miguel Conceicao

Venho apresentar reclamação relativamente ao atraso no reembolso da seguinte compra efetuada na Amazon.es: Pedido n.º 171-9471772-2969130 Produto devolvido: “Bandeja Organizadora de Cabos para Mesa de Escritório - Organiza e Recolha de Cabos - Gestão de Cabos de Mesa Branco Ultimate Setup®”, quantidade 1. O valor total previsto para reembolso é de 25,31 €, conforme consta do resumo da devolução disponibilizado pela própria Amazon. O produto foi devolvido e a devolução foi entregue à Amazon no dia 11/08/2026. A Amazon informa que, após receber o artigo, procede à emissão do reembolso e que, depois de emitido, este pode demorar até 7 dias a ser disponibilizado pela instituição financeira. Apesar de a devolução já ter sido entregue, o reembolso continua sem ser recebido. Contactei várias vezes o serviço de apoio ao cliente e fui informada de que a situação seria encaminhada para o setor responsável. Entre os contactos realizados encontram-se os chamados A3MIDU71FX6HI7, de 17/08/2026, e APSX6RS7BEO0V, de 19/08/2026. Mesmo após estes contactos e de me ter sido solicitado que aguardasse, a situação permanece sem resolução. No dia 28/08/2026, voltei a contactar a Amazon e, mais uma vez, fui informada de que o caso seria encaminhado para o setor responsável, sem que me fosse apresentada uma solução concreta ou uma data efetiva para o reembolso. Considerando que o produto já foi devolvido e recebido pela Amazon e que o valor de 25,31 € continua por reembolsar, solicito a regularização imediata do reembolso integral. Solicito ainda uma resposta formal relativamente ao motivo pelo qual o reembolso continua pendente após os sucessivos contactos realizados com o serviço de apoio ao cliente. Com os melhores cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 17/08/2026 efetuei uma compra na Amazon.es, encomenda nº 171-6339562-0569926, no valor de €64,75. A encomenda foi marcada como entregue em 20/08/2026, mas nunca a recebi. Não forneci qualquer assinatura nem PIN e nenhum familiar ou vizinho recebeu a encomenda em meu nome. Contactei a Amazon várias vezes. Um agente do serviço de apoio ao cliente confirmou por escrito que 22/08/2026 era a data-limite para a entrega e que, caso não recebesse a encomenda, poderia solicitar o reembolso. Posteriormente, em 26/08/2026, a própria Amazon confirmou por escrito que tinha solicitado o reembolso integral de €64,75, indicando que seria creditado no método de pagamento original no prazo de 5–7 dias úteis. Contudo, no dia seguinte, a Amazon informou-me de que tinha cancelado o reembolso, alegando que a CTT teria confirmado a entrega. Continuo a contestar que tenha recebido a encomenda e solicitei à Amazon a prova concreta da entrega, mas não me foi apresentada qualquer prova que demonstre que eu ou alguém autorizado por mim adquiriu a posse física da encomenda. Já apresentei também uma reclamação junto do Centro Europeu do Consumidor (processo ECCPT-23375). Solicito a intervenção da DECO PROteste para me ajudar a obter o reembolso integral dos €64,75 relativos a uma encomenda que não recebi.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a Amazon, relativa a um reembolso não processado com sucesso, agravado por uma conduta inaceitável de suporte ao cliente, falha no fornecimento de provas financeiras e recusa sistemática em facultar os canais legais para apresentação de queixas formais. 1. Enquadramento da Situação e Impossibilidade de Receção Data da ocorrência: O reembolso foi emitido pela Amazon a 5 de julho de 2026, no valor de 731,31 €. O problema do destino dos fundos: A Amazon emitiu o reembolso para um cartão e uma conta bancária específicos que já se encontram encerrados/inativos (embora a conta empresarial global permaneça ativa). Tentativa de mitigação recusada pela Amazon: Sabendo antecipadamente desta limitação técnica, solicitei expressamente ao suporte da Amazon que o reembolso fosse emitido sob a forma de vale de compras (Amazon Voucher) na minha conta, o que me permitiria utilizar o valor de imediato na plataforma. A Amazon recusou este pedido, insistindo em enviar os fundos para a via original. Inexistência de rasto bancário: A Amazon alega que o reembolso foi concluído e forneceu um código ARN. No entanto, a entidade bancária (Bankinter) procedeu a uma averiguação exaustiva e confirmou formalmente, por escrito, que não existe qualquer rasto ou transação nos seus sistemas de backoffice, encontrando-se os fundos retidos ou perdidos em trânsito devido ao fecho daquele subcartão específico. 2. Atendimento Deficiente, Obstáculos e Desrespeito pelo Consumidor (Resumo das Interações) A postura do suporte ao cliente da Amazon ao longo deste processo constitui uma flagrante violação dos princípios de assistência e transparência devidos ao consumidor: Esforço exaustivo sem resolução: Após várias tentativas ao longo das semanas, no dia 23 de agosto de 2026, dediquei mais de 1h30m em sessões contínuas de chat com o apoio ao cliente. Barreira linguística e fadiga operacional: Fui atendida sucessivamente em quatro línguas diferentes (espanhol, português, inglês e alemão) sem que houvesse qualquer continuidade técnica. Transferências excessivas: Fui transferida de operador 14 vezes consecutivas, sendo obrigada a reexplicar toda a situação de raiz dezenas de vezes. Falsas promessas de contacto: Após muita insistência, o último operador garantiu que o departamento financeiro entraria em contacto comigo no prazo máximo de 24 horas. Esse prazo já expirou e nenhum contacto foi estabelecido. 3. Recusa de Provas e Ocultação de Canais de Reclamação Ocultação de documento comprovativo: Pedi repetidamente que me fosse facultado um documento bancário/extrato oficial interno da Amazon que comprovasse inequivocamente a saída efetiva do dinheiro e os dados de roteamento para a conta de destino, pedido esse que foi ignorado ou recusado. Violação da lei de defesa do consumidor: Solicitei em múltiplos momentos informações e o procedimento oficial para apresentar uma queixa formal contra a empresa. Os operadores ignoram deliberadamente a questão, recusando-se a partilhar os canais de reclamação, o que constitui um claro incumprimento das obrigações legais de transparência e apoio ao consumidor aplicáveis às empresas que operam no mercado europeu. 4. Pedido e Conclusão Possuo registos em vídeo (screen record) de toda a interação com o último agente do suporte, bem como o comprovativo escrito da resposta do Bankinter. Exijo que a Amazon proceda a uma investigação real pelo departamento financeiro/sistemas, forneça o comprovativo bancário de transferência ou proceda imediatamente à reemissão do valor por uma via alternativa válida, pondo termo a semanas de desresponsabilização e bloqueio sistémico. Com os melhores cumprimentos