Amazon.es

Exmos. Senhores, Venho solicitar novamente a intervenção da DECO PROteste relativamente ao bloqueio recorrente da minha conta Amazon.es. Já tinha anteriormente aberto um processo junto da DECO PROteste sobre esta mesma situação, com o n.º 15209498, que acabei por cancelar porque, entretanto, a Amazon aparentou ter resolvido o problema. Na altura, a solução passou pela eliminação da conta anterior e criação de uma nova conta com o mesmo endereço de e-mail. Aceitei essa solução por considerar que o problema ficaria resolvido. No entanto, com a eliminação da conta anterior, perdi o acesso ao histórico de compras, faturas e restante documentação associada às encomendas efetuadas nessa conta. Criei então uma nova conta com o mesmo e-mail, essencialmente para continuar a utilizar serviços Amazon, nomeadamente a Alexa. Esta nova conta praticamente não teve atividade comercial e não foi utilizada por mim para realizar compras, encomendas ou pedidos de reembolso. Apesar disso, cerca de duas semanas depois, esta nova conta foi novamente suspensa. A Amazon não me apresentou qualquer motivo concreto. Nas comunicações recebidas, limitou-se a indicar genericamente que eu poderia ter fornecido informação imprecisa ou utilizado a conta em violação das Condições de Utilização. Solicitei uma revisão e pedi que fosse identificada a informação ou conduta concreta que justificava o bloqueio. Expliquei também que a conta era recente, não tinha sido utilizada para compras ou encomendas e era usada essencialmente para serviços Alexa. A Amazon respondeu que não tinha conseguido verificar os detalhes da conta, manteve a suspensão e considerou a decisão definitiva, sem identificar qualquer operação, compra, reembolso ou comportamento específico. Na prática, o suporte da Amazon não me permite resolver a situação: o apoio ao cliente não consegue reverter a decisão nem explicar a sua origem, e não me é disponibilizado um meio efetivo para esclarecer ou corrigir um eventual erro. Perante esta situação, recorri também à entidade de resolução extrajudicial ADROIT, tendo sido aberto o processo n.º 3360503148. Foi apenas durante esse processo que surgiu, pela primeira vez, uma alegação concreta. Segundo a decisão da ADROIT, a Amazon afirmou que a suspensão estaria relacionada com “identified refund abuse”, ou seja, alegado abuso de reembolsos. Esta justificação nunca me tinha sido comunicada diretamente pela Amazon e causa-me especial perplexidade porque a nova conta em causa não tinha sido utilizada por mim para efetuar compras nem para solicitar reembolsos. A ADROIT acabou por considerar a reclamação inadmissível por entender que, segundo a qualificação apresentada pela Amazon, a questão estava relacionada com comportamento do utilizador e não com uma decisão abrangida pelo âmbito daquele mecanismo. Importa referir que a ADROIT não apreciou o mérito da alegação, ou seja, não concluiu que tivesse existido abuso de reembolsos. Apresentei ainda recurso à ADROIT, salientando que a alegação de “refund abuse” apenas tinha surgido durante o processo e que não me tinha sido dada oportunidade de responder previamente a essa fundamentação. O recurso foi igualmente considerado inadmissível por razões processuais, encontrando-se essa via encerrada. Neste momento encontro-me, portanto, numa situação em que: a conta anterior foi bloqueada sem explicação concreta; essa conta foi eliminada como tentativa de resolução; perdi o acesso ao histórico de compras e faturação da conta anterior; criei uma nova conta com o mesmo e-mail; cerca de duas semanas depois, a nova conta foi novamente bloqueada; essa nova conta não tinha sido utilizada para compras ou reembolsos; a Amazon continua sem me indicar diretamente o motivo concreto; a alegação de “refund abuse” apenas surgiu perante a ADROIT; continuo impedido de utilizar normalmente a minha conta e serviços associados, nomeadamente a Alexa. O caráter recorrente destes bloqueios leva-me a questionar se existe alguma associação automática entre os meus dados/e-mail e a conta anterior, algum registo interno ou sinalização automática da Amazon que esteja a provocar novos bloqueios independentemente da atividade da nova conta. Solicito, por isso, a intervenção e apoio jurídico da DECO PROteste para esclarecer: qual o motivo concreto e comprovável do bloqueio; quais os factos, operações ou reembolsos que sustentam a alegação de “refund abuse”; como pode existir alegado abuso de reembolsos numa conta que não foi utilizada para compras ou reembolsos; se a nova conta foi associada à conta anterior ou a algum outro registo interno; que meios tenho para exercer contraditório e corrigir um eventual erro; se, não existindo infração concreta, a Amazon deve permitir a utilização normal da conta; e como poderei recuperar o acesso às faturas e documentação da conta anterior eliminada. O que pretendo é uma solução definitiva, que permita esclarecer e corrigir a origem destes sucessivos bloqueios e voltar a utilizar normalmente uma conta Amazon e os serviços associados. Processo anterior DECO PROteste: n.º 15209498 Processo ADROIT: n.º 3360503148 Junto documentação relativa às comunicações com a Amazon e ao processo da ADROIT. Com os melhores cumprimentos, David Marques Barreiros E-mail associado à conta Amazon: david29barreiros@gmail.com

Exmos. Senhores da DECO PROTESTE, ​Venho por este meio solicitar o vosso apoio e expor uma situação de incumprimento grave por parte da Amazon.es (Order # 406-4161956-6407555). ​Adquiri um artigo em segunda mão (Open Box) — Cardo FREECOM 4X Motorcycle 2-Way Bluetooth Intercom System, Black, Double, Set of 2 — no valor de 338,26 €. O produto foi-me entregue com defeito de funcionamento devido à evidente ausência de controlo de qualidade antes do envio. ​Solicitei a devolução imediata do artigo, tendo a Amazon agendado a recolha com a transportadora Seur. Contudo, o processo transformou-se num ciclo inaceitável de falhas: ​Primeiro agendamento: A Seur não compareceu na data prevista e nenhum contacto me foi feito. ​Segundo agendamento: Após nova reclamação ao apoio ao cliente, foi remarcada uma segunda recolha. A transportadora voltou a não comparecer. ​Terceiro agendamento: Ao contactar novamente o suporte da Amazon, a única solução apresentada foi agendar uma terceira tentativa com a mesma transportadora que já falhou duas vezes consecutivas. ​A Amazon recusa-se a fornecer opções viáveis e razoáveis — como a emissão de uma etiqueta de envio pré-paga para entrega num ponto CTT ou num ponto de recolha local —, obrigando-me a permanecer em casa por tempo indeterminado a aguardar por recolhas que não acontecem, enquanto mantêm retido o valor de 338,26 €.

Título: Amazon não efetuou o reembolso do microfone e não disponibiliza um canal eficaz de atendimento Venho registrar uma reclamação referente a uma compra realizada na Amazon. Solicitei a devolução do DJI Mic Mini (2 TX + 1 RX), no valor de 68,11 €. No sistema da Amazon consta que o reembolso foi emitido em 17 de agosto de 2026, conforme comprovativo, porém esse valor não foi efetivamente reembolsado. A Amazon efetuou apenas o reembolso referente ao adaptador, mas o valor do microfone, de 68,11 €, continua sem ser devolvido. O que torna a situação ainda mais grave é a dificuldade de conseguir contactar a própria Amazon para resolver o problema. O chat de atendimento também não funciona adequadamente, não existe um endereço de e-mail disponível para tratar diretamente deste tipo de situação e, quando tento solicitar que a Amazon me ligue, a chamada não é realizada. Ao tentar ligar para o número disponibilizado, sou informada de que o número está indisponível. Ou seja, a Amazon não efetuou o reembolso integral e, ao mesmo tempo, não disponibiliza um canal de atendimento funcional para que o consumidor consiga resolver a situação. Considero esta situação uma falta de respeito com o consumidor, principalmente quando existe no próprio sistema da Amazon a indicação de que o reembolso foi emitido. Solicito que a Amazon verifique imediatamente o que aconteceu com o reembolso de 68,11 € referente ao DJI Mic Mini e efetue o pagamento do valor em falta, apresentando também uma explicação clara sobre o motivo pelo qual o reembolso consta como emitido, mas não foi recebido. Tenho o comprovativo da própria Amazon onde consta a informação sobre o reembolso e posso apresentá-lo como prova. Aguardo uma solução efetiva para o problema e não simplesmente uma orientação para contactar canais que não estão funcionando.

ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL — ATRASO NA ENTREGA, FALTA DE RASTREIO E FALTA DE INFORMAÇÃO AO CLIENTE Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à encomenda DW630675820PT. A encomenda tinha uma data de entrega prevista para 7 de setembro de 2026 e, apesar de já existir um atraso significativo, continuo sem receber informação clara e concreta sobre a localização da encomenda ou sobre uma nova data de entrega. O mais preocupante não é apenas o atraso, mas sobretudo a falta de informação e de acompanhamento proporcionados ao cliente. Não considero aceitável que uma encomenda possa estar atrasada sem que o cliente tenha acesso a um rastreio funcional, atualizado e suficientemente esclarecedor. Quando o prazo de entrega anunciado não é cumprido, o mínimo exigível é que a Amazon forneça uma explicação objetiva sobre o que aconteceu, onde se encontra a encomenda e qual é a nova previsão realista de entrega. Tenho também tentado obter esclarecimentos através do apoio ao cliente, mas considero que as respostas e as opções disponibilizadas são insuficientes perante uma situação destas. Sinto que, enquanto cliente, estou a ser deixado sem informação e sem uma solução concreta. Solicito formalmente: 1. Informação imediata sobre a localização atual da encomenda; 2. Informação sobre o motivo concreto do atraso; 3. Uma nova data de entrega realista e vinculativa, se possível; 4. Um rastreio funcional e atualizado; 5. Uma explicação sobre a razão pela qual não fui devidamente informado do atraso; 6. Caso a encomenda não possa ser entregue num prazo razoável, a possibilidade de cancelar a compra e obter o respetivo reembolso sem qualquer prejuízo para mim. Considero particularmente grave que uma empresa como a Amazon mantenha um cliente sem informação adequada depois de ultrapassada a data de entrega indicada. Não estou a reclamar apenas do atraso. Estou a reclamar principalmente da falta de transparência, acompanhamento e resposta adequada ao cliente. Solicito que esta mensagem seja tratada como reclamação formal e que me seja apresentada uma resposta concreta para esta situação, e não uma resposta automática ou genérica. Caso não seja apresentada uma solução adequada, reservarei o direito de recorrer aos mecanismos formais de reclamação e às entidades de defesa do consumidor competentes. Aguardo uma resposta objetiva e uma solução concreta. Com os melhores cumprimentos, Crispim Faria

Exmos. Senhores da DECO PROteste, Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste relativamente a uma situação que considero grave e reveladora de uma preocupante falta de respeito pelos direitos do consumidor por parte da Amazon.es. Efetuei uma encomenda através da Amazon.es, tendo-me sido indicada uma data prevista de entrega que não foi cumprida. Perante o atraso, seria expectável que a Amazon disponibilizasse ao cliente informação clara, atualizada e verificável sobre a localização da encomenda e sobre a nova previsão de entrega. Contudo, isso não aconteceu. A informação disponibilizada é manifestamente insuficiente, não existindo uma atualização adequada do estado da encomenda nem um rastreio que permita ao consumidor saber, de forma concreta, onde se encontra o objeto que pagou. A situação torna-se ainda mais grave porque a data de entrega prevista foi ultrapassada e, apesar disso, a Amazon continua sem apresentar uma explicação concreta, uma nova data de entrega fiável ou uma solução efetiva. Considero absolutamente inaceitável que uma empresa da dimensão da Amazon mantenha o consumidor numa situação de incerteza relativamente a uma encomenda já paga, limitando-se a apresentar informações genéricas e respostas automáticas. Também considero particularmente grave a dificuldade em conseguir estabelecer um contacto eficaz com o serviço de apoio ao cliente, sobretudo quando existe um problema concreto de incumprimento da entrega. Não estou a reclamar apenas pelo atraso. Estou a reclamar pela falta de transparência, falta de informação, ausência de uma solução concreta e deficiente atendimento ao consumidor perante uma situação de incumprimento. O consumidor não pode ser colocado numa situação em que tem de insistir repetidamente para obter informações básicas sobre uma compra que já efetuou e pagou. Face ao exposto, solicito à DECO PROteste que intervenha junto da Amazon.es e que procure obter: 1. Uma explicação formal para o atraso ocorrido; 2. Informação concreta e verificável sobre a localização atual da encomenda; 3. Uma data efetiva e realista para a entrega; 4. Caso a encomenda não possa ser entregue num prazo razoável, o cancelamento da compra e o reembolso integral do valor pago; 5. Uma explicação sobre a razão pela qual o consumidor não dispõe de informação de rastreio suficientemente clara e atualizada; 6. Uma resposta formal relativamente à forma como o meu caso foi tratado pelo serviço de apoio ao cliente. Solicito ainda que a DECO PROteste avalie se a conduta da Amazon.es é compatível com as obrigações legais aplicáveis às vendas à distância e com os direitos dos consumidores no âmbito da legislação europeia e portuguesa. Não considero aceitável que uma empresa possa receber o pagamento de um consumidor, não cumprir a data de entrega comunicada e, posteriormente, deixar o consumidor sem informação adequada e sem uma solução concreta. Pretendo que esta reclamação fique formalmente registada e solicito a intervenção da DECO PROteste para defesa dos meus direitos enquanto consumidor. Disponho de comprovativos da encomenda, da data de entrega inicialmente indicada, do atraso e das comunicações/contactos efetuados com a Amazon.es, que poderei facultar para instrução do processo. Crispim Fernando Leite de Faria N. Enc. 404-8554066-6418704 Valor da compra : 36€ Data da compra : 27 de Agosto 2026 Data de entrega com significativo atraso : 07 de Setembro 2026 Referência de rastreio : DW630675820PT Com os melhores cumprimentos, Crispim Faria