Reclamações públicas

Cama articulada FUTURLAM — Processo n.º 1499472 Sumário Adquiri, em outubro de 2025, uma cama articulada FUTURLAM na Conforama, com entrega e montagem incluídas. Menos de um ano depois, foram detetados problemas no comando e a falta de parafusos na estrutura. A assistência técnica da Pikolin informou que o comando não podia ser substituído separadamente e que seria necessário substituir o motor, por um valor aproximado de 200 €. Contudo, uma loja especializada confirmou que o comando era destacável e a sua substituição, pelo valor de 85 €, resolveu integralmente o problema elétrico. Quando informei a Pikolin de que apenas faltava resolver a questão dos parafusos, fui surpreendida com a informação de que a cama apresentava roscas danificadas e deformações nos pontos de fixação, não podendo ser reparada e tendo de ser substituída integralmente. Estas anomalias nunca me tinham sido comunicadas, apesar de alegadamente já terem sido observadas na visita técnica realizada em maio. A cama foi entregue e montada pelos serviços contratados através da Conforama, pelo que qualquer deficiência de montagem não me pode ser imputada. Desde 7 de setembro de 2026, continuo sem obter qualquer resposta concreta da Pikolin ou da Conforama. Por se tratar de um produto ainda abrangido pela garantia e de uma situação que pode colocar em causa a segurança da utilizadora, solicito a intervenção da DECO para obter a substituição urgente da cama, sem encargos. Exposição detalhada dos factos Adquiri, em outubro de 2025, na Conforama, uma cama articulada FUTURLAM, com entrega e montagem incluídas. Em maio de 2026, verifiquei que o fio do comando se encontrava trincado e fazia mau contacto. Foi também nessa altura que reparei que faltavam parafusos na estrutura articulada dos pés. Já anteriormente tinha encontrado um parafuso no aspirador, mas, nesse momento, ainda não tinha identificado que pertencia à cama. Contactei a Pikolin, que abriu o processo de assistência ao domicílio n.º 1499472. Durante a visita técnica realizada em maio, não foi efetuada qualquer reparação ou intervenção. Os técnicos informaram-me de que o comando estava integrado no motor, não podendo ser substituído separadamente, e que seria necessária a substituição do motor completo. Nessa ocasião, não me foi indicado qualquer valor. Relativamente aos parafusos em falta, fui informada de que estes seriam posteriormente colocados ao abrigo da garantia. Após a visita, fui contactada telefonicamente e informada de que a substituição do motor teria um custo aproximado de 200 €. Perante esse valor, respondi que não pretendia avançar naquele momento e voltei a questionar a colocação dos parafusos. Foi-me novamente confirmado que uma equipa se deslocaria à minha residência para colocar os parafusos em falta, conforme tinha sido assumido durante a visita técnica. Essa deslocação nunca aconteceu. Não conformada com a informação de que o comando estava integrado no motor e não podia ser substituído separadamente, procurei uma solução numa loja especializada em artigos de geriatria. Após analisar a situação, a loja informou-me de que a ficha do comando era destacável do motor. Retirei o comando da cama, encomendei um modelo novo e compatível, pelo valor de 85 €, e procedi à sua ligação. A cama voltou imediatamente a funcionar, ficando integralmente resolvido o problema elétrico. Ficou, assim, demonstrado que a substituição integral do motor, inicialmente apresentada pela assistência técnica como a única solução possível, não era necessária e que a informação prestada pelos técnicos relativamente à impossibilidade de substituir apenas o comando estava incorreta. Informei então a Pikolin de que a cama já estava novamente a funcionar, faltando apenas resolver a questão dos parafusos, cuja colocação tinha sido assumida pelos seus serviços técnicos como uma intervenção abrangida pela garantia. Foi somente nessa altura que a Pikolin me informou, por email, de que não seria possível colocar novos parafusos porque, alegadamente, as roscas se encontravam danificadas, as zonas de aperto apresentavam deformações e existiam problemas nos pontos de fixação. Segundo a própria Pikolin, estas anomalias impediam a reparação da cama e a única solução possível seria a sua substituição integral. Considero particularmente grave que estas anomalias estruturais, alegadamente identificadas pelos técnicos durante a deslocação realizada em maio, nunca me tenham sido comunicadas nessa ocasião. Durante a visita, não fui informada de que a estrutura se encontrava danificada, não me foi dito que as roscas ou as zonas de aperto apresentavam deformações e também não fui alertada para qualquer risco decorrente da utilização da cama nessas condições. Pelo contrário, a única questão estrutural abordada foi a falta de parafusos, tendo-me sido garantido que estes seriam posteriormente colocados ao abrigo da garantia. Também não me foi disponibilizado qualquer relatório técnico da visita, apesar de o ter solicitado, nem foi tomada qualquer iniciativa para reparar ou substituir a cama. Se os técnicos verificaram efetivamente, em maio, que existiam anomalias estruturais que impediam a reparação e comprometiam a segurança da cama, considero incompreensível e irresponsável que não me tenham informado imediatamente e que tenham permitido que o equipamento continuasse a ser utilizado. Acresce que a cama foi adquirida na Conforama com entrega e montagem incluídas. Não fui eu quem procedeu à sua montagem. Por conseguinte, se a estrutura apresenta roscas danificadas, deformações ou deficiências nos pontos de fixação resultantes de uma montagem incorreta, essa responsabilidade não me pode ser imputada, mas sim aos serviços que efetuaram a entrega e montagem do equipamento. Quando comuniquei os problemas, em maio de 2026, ainda não tinha decorrido sequer um ano desde a aquisição da cama, realizada em outubro de 2025. O bem encontrava-se, portanto, plenamente abrangido pela garantia legal. Importa ainda salientar que todas as comunicações dirigidas à Pikolin foram igualmente enviadas com conhecimento da Conforama, entidade onde adquiri a cama e com quem celebrei o contrato de compra, entrega e montagem. Apesar de a Conforama ter aberto sucessivos tickets internos na sequência dos meus contactos, nunca me contactou diretamente, nunca acompanhou efetivamente o processo e nunca apresentou qualquer solução, limitando-se a remeter a situação para a Pikolin. No dia 7 de setembro de 2026, voltei a reclamar por escrito junto da Pikolin, novamente com conhecimento da Conforama, exigindo uma solução concreta e urgente. Até à presente data, nenhuma das empresas respondeu, indicou uma data para a substituição da cama ou assumiu formalmente a responsabilidade pela resolução do problema. Considero especialmente grave a ausência de intervenção da Conforama, enquanto entidade vendedora e responsável pela entrega e montagem do bem, sobretudo perante uma situação que envolve possíveis deficiências de montagem, anomalias estruturais e riscos para a segurança da utilizadora. Solução pretendida Face ao exposto, solicito a intervenção da DECO para obter: A substituição urgente e integral da cama articulada, sem qualquer encargo para mim; A recolha da cama atual e a entrega e montagem correta de uma cama nova; O reembolso dos 85 € pagos pelo novo comando, despesa suportada na sequência da informação técnica incorreta de que o comando estava integrado no motor e não podia ser substituído separadamente; A entrega do relatório técnico correspondente à visita realizada em maio; Uma declaração escrita que identifique todas as anomalias detetadas e esclareça as responsabilidades pela montagem; Uma resposta formal da Conforama e da Pikolin; Um pedido formal de desculpas pela assistência deficiente, pelas informações incorreta

Estimados, após pesquisar diversas marcas e testar vários colchões escolhemos a Pikolin, pela garantia e afirmação de s qualidade de "colchoes de hotel" que não deformam. E assim começaram nossos problemas. Recebi um colchão totalmente diferente do adquirido na loja. Acionei a garantia e fizeram a troca. Depois de 2 anos voltou a apresentar problema, mas agora após nova visita técnica, dizem que não trocam, mesmo dentro da garantia, por não haver "concavidades" e mesmo a espuma ter ficado amolecida como aconteceu na primeira vez. Observo que o próprio técnico da empresa afirmou presencialmente que estava mais mole. A empresa afirma em seu site as seguintes frase: "Durabilidade garantida: invista num produto robusto que cuidará das suas costas durante anos sem se deformar." Dois anos se passaram eu e minha esposa, pessoas de peso normal e com vida ativa no ginásio estamos com dores nas costas e mesmo assim a empresa nos nega a nova troca de colchão e nos "oferece" pagar mais 300 euros como solução comprando um colchão superior. Isso pode ser caracterizado como falsa propaganda e venda casada. Alem da Pikolin está a violar o Decreto-Lei n.º 156/2005, que obriga à disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico o que não fez tornando impossível acede-lo pra reclamar. Já enviei uma reclamação a pós venda e email a direção pós vendas e os mesmo afirmam que o colchão não tem problema, mesmo o seu proprio técnico ter afirmar presencialmente que realmente estava mais mole no local. A forma de auferir o problema utilizada beneficia a empresa, já que não existe o teste de densidade de espuma por compressão mecânica pela equipe técnica. Fazendo que a falta de densidade só apareça se houver uma grande "concavidade" para ser detectada. Porem o amolecimento, mesmo não formando "concavidade" é um defeito sendo suficiente para causar dores. Essa negativa da empresa está apresentando danos a nossa saúde. Solicito mediação para garantia de nosso direito de consumido de um produto dentro da garantia para troca. Obrigado

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar reclamação formal relativamente ao processo n.º 1496557, referente ao colchão adquirido e objeto de avaliação por parte da vossa equipa técnica. Na sequência das comunicações recebidas em 7 e 8 de maio de 2026, nas quais a Pikolin/Lusitana informou que “não foi detetado qualquer defeito de fabrico” e que, por esse motivo, não procederia à substituição do artigo, venho manifestar a minha total discordância relativamente à conclusão apresentada. O colchão em causa tem cerca de dois anos de utilização e apresenta um afundamento anormal nas zonas habituais de repouso. Embora tal deformação possa não ser imediatamente evidente a olho nu ou através de uma observação pontual, a falta de conformidade é claramente sentida durante a utilização normal do bem, uma vez que o colchão já não oferece o conforto e suporte esperados, causando desconforto significativo e dores nas costas. Um colchão desta categoria, adquirido para utilização regular e vendido como produto de qualidade, não deveria apresentar este tipo de perda de suporte após apenas dois anos de utilização. A situação compromete a finalidade essencial do bem: permitir um descanso adequado e confortável. Acresce que, após a troca de emails, fui contactado telefonicamente com uma proposta de aquisição de outro colchão, de qualidade distinta, mediante o pagamento de EUR 400, com a possibilidade de o experimentar em casa durante apenas 15 minutos. Tal proposta não é aceitável, uma vez que não pretendo adquirir um novo colchão nem suportar qualquer custo adicional. O que está em causa é a reposição da conformidade do bem adquirido, ao abrigo da garantia legal, designadamente através da substituição do colchão por outro equivalente e conforme. Reitero, assim, que não aceito a conclusão transmitida, nem a proposta apresentada telefonicamente, por não constituírem uma solução adequada para a situação reportada. Mais solicito que me seja enviado o relatório técnico completo da avaliação realizada, incluindo, nomeadamente: identificação do técnico responsável; data e método de avaliação utilizado; medições efetuadas; fotografias recolhidas; critérios e tolerâncias técnicas aplicadas; fundamentação concreta para a conclusão de inexistência de defeito. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, pretendo exercer os meus direitos ao abrigo da garantia legal, requerendo a reposição da conformidade do bem, preferencialmente através da substituição do colchão, sem qualquer custo adicional. Aguardo resposta por escrito no prazo máximo de 10 dias úteis. Com os melhores cumprimentos,

Na sequência da minha mensagem anterior, venho acrescentar a seguinte informação, que considero essencial para a correta análise do processo. Aquando da deslocação dos técnicos ao local, foi-me expressamente indicado que o colchão apresentava um defeito de fabrico, tendo inclusive sido referido que o mesmo seria encaminhado para substituição. Mais informo que assinei o documento de intervenção, no qual ficou registada essa avaliação. Adicionalmente, foi também mencionada a necessidade de uma avaliação complementar com recurso a equipamento específico (réguas técnicas), o que reforça que a situação não foi, em momento algum, classificada como simples desgaste de utilização. Face ao exposto, solicito ainda o envio, por esta via ou para o meu email, de cópia integral de todos os relatórios técnicos associados a este processo, incluindo o da primeira intervenção realizada no local. Aguardo os devidos esclarecimentos.

Exmos. Senhores, Acuso a receção da vossa comunicação relativa ao processo de assistência técnica com a referência OR 1482097. Contudo, não posso concordar com a conclusão agora apresentada, uma vez que a mesma contraria expressamente a informação que me foi transmitida no momento da avaliação técnica realizada ao colchão. Importa referir que os técnicos que se deslocaram ao local para proceder à análise do produto informaram, de forma clara, que se tratava de um problema de fabrico, tendo inclusive indicado que seria dada continuidade ao processo para substituição do colchão. Neste sentido, causa-me estranheza e preocupação que, após essa avaliação presencial, seja agora apresentada uma conclusão totalmente distinta, sem qualquer justificação plausível para essa alteração de posição. Adicionalmente, o problema em causa não corresponde a um desgaste normal decorrente da utilização, mas sim a uma evidente perda de conformidade do bem, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, não assegurando o produto a qualidade, durabilidade e desempenho expectáveis. Face ao exposto, solicito a reavaliação urgente da situação, bem como o cumprimento da indicação inicialmente prestada pelos vossos técnicos, no sentido da substituição do colchão ao abrigo da garantia. Caso não seja apresentada uma solução célere e adequada, reservo-me o direito de avançar com reclamação formal através do Livro de Reclamações Eletrónico e recorrer às entidades competentes de resolução de litígios de consumo. Aguardo resposta com a maior brevidade possível. Com os melhores cumprimentos, Ana Peixoto

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação relativamente a um colchão da marca Pikolin, adquirido em julho de 2025 na loja Conforama. O referido produto encontra-se dentro do período de garantia e apresenta manchas e anomalias que não resultam de mau uso, situação que já foi anteriormente reportada e inclusivamente verificada. Apesar dos vários contactos efetuados, quer junto do ponto de venda, quer diretamente com a marca, continuo até à presente data sem qualquer resposta ou solução, o que considero inaceitável. Tendo em conta que se trata de um produto que não cumpre os requisitos de qualidade e conformidade expectáveis, venho por este meio solicitar: 👉 A substituição do colchão por um novo, sem defeitos como nós foi informado que seria feito pelos colegas que vieram cá a casa. OU 👉 A devolução do valor pago Solicito uma resposta com a maior brevidade possível e no prazo máximo de 10 dias, sob pena de avançar com a reclamação junto das entidades competentes, nomeadamente o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Com os melhores cumprimentos, Ana Peixoto

Fiz uma compra no dia 30/12, um colchão, entrei num chat com a marca 2 dias depois a perguntar o dia e a hora de entrega, foi-me dito que seria no dia 5/01. Até ao dia de hoje não recebi o artigo tento contactar a marca e não obtenho resposta nem atendem as chamadas telefónicas, sem resposta, quero o reembolso de 385€ o mais urgente possível.

Venho por este meio apresentar reclamação contra a empresa Pikolin Lusitana – Fábrica de Artigos de Descanso, Lda. No dia 07 de novembro de 2025, efetuei a compra de um conjunto de lençóis através do site da Pikolin. Desde a data da compra não recebi qualquer informação sobre o estado da encomenda ou da entrega — nenhum email, SMS ou aviso do transportador. Após uma semana sem qualquer contacto, no dia 17 de novembro, realizei a primeira chamada ao suporte da Pikolin, onde não me deram qualquer solução. No dia 18 de novembro, na segunda tentativa, fui informado pelo próprio apoio ao cliente que a transportadora entregou a minha encomenda a uma pessoa desconhecida, sem a minha autorização, o que constitui uma falha grave no processo de entrega. No dia 19 de novembro, na terceira tentativa de contacto, procurei confirmar o reenvio dos produtos, mas a empresa recusou-se a enviar novos artigos, me deixando desprotegido apesar de reconhecerem o erro cometido pela transportadora contratada por eles. Dia 20 de novembro, voltei a contactar pela quarta vez e informei que iria proceder com esta reclamação, pois a Pikolin continua a não apresentar qualquer solução, não assume a responsabilidade pela não entrega e mantém o cliente indefinidamente à espera. Até ao momento, não recebi o produto nem qualquer proposta de resolução adequada, apesar de a empresa assumir que a encomenda foi entregue a terceiros sem a minha autorização. Solicito a reposição dos produtos adquiridos ou o respetivo reembolso, dado o claro incumprimento da obrigação de entrega e a ausência de solução por parte da Pikolin.

Exmos. Senhores, Em 11/05/2025 adquiri um colchão Pikolin TERRA NBK por 299€ + 35€ da entrega. Sucede que este apresenta defeito: encontra-se com uma deformação visível nas fotos enviadas. Comuniquei-vos de imediato via mail o problema, em 31/08/2025, para que atuassem em conformidade. Após visita em minha casa pelos técnicos de qualidade, recebi como resposta telefónica no dia 15/09/2025 que o produto não têm nenhum defeito de fabrico. Não faz sentido um colchão novo com cerca de 4 meses apresentar uma deformação, que indicam não ser defeito de fabrico. Exijo a substituição do produto defeituoso. Em alternativa, devolvam-me o dinheiro que paguei ou procedam à reparação do artigo em causa. Caso não me resolvam a situação nos próximos 5 dias, considerarei o contrato como incumprido da vossa parte. Exijo que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível, ou tomarei as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 27 de agosto realizei uma compra no vosso site da Pikolin, após bastante pesquisa, escolhendo a vossa marca pela promessa de entrega célere. No momento da compra, a data prevista de entrega indicada era 11 de setembro. Contudo, ao tentar confirmar o agendamento da entrega através do vosso chat e email (sem sucesso) e, posteriormente, por contacto telefónico no dia 09/09, foi-me comunicado de forma quase “óbvia” que afinal a entrega só ocorreria a 27 de setembro, alegadamente devido à elevada procura. Para agravar a situação, enquanto aguardava após apresentar a minha reclamação, verifiquei no vosso próprio site que, se fizesse hoje (09/09) a mesma compra, a entrega seria indicada para 24/09 — data anterior à que me foi atribuída, mesmo tendo eu comprado duas semanas antes. Tal situação demonstra falta de transparência e respeito pelo cliente, pois continuam a apresentar prazos irrealistas apenas para garantir vendas. Foi-me prometido um "pedido de aceleração da entrega", mas sem qualquer prazo ou garantia, e ainda me foi solicitado que voltasse a ligar na sexta-feira, já depois da data inicialmente prometida. Após reclamar no Portal da Queixa, fui contactada pela Sra. Graça, que indicou que tentaria encontrar uma solução. No entanto, no dia seguinte, sem qualquer retorno proativo da vossa parte, tive de voltar a ligar e a resposta foi apenas que "é possível que seja entregue a partir de dia 22". Continuo assim sem cama, sem solução concreta, sem compensação e sem justificação válida para a discrepância entre o que anunciam no site e a realidade do serviço prestado.