Reclamações públicas

Eu, Rafaela Vasco, venho por este meio solicitar a intervenção da DECO-Proteste relativamente à atuação da empresa Emma Sleep/Colchão Emma Portugal, no âmbito da minha encomenda nº 0015-VR5Z7G, efetuada em setembro de 2025., referente a um pack de sommier, colchão, almofadas e protetor de colchão Após análise detalhada dos factos documentados e da troca de e-mails que junto nesta exposição, torna-se evidente que a empresa violou múltiplos direitos legalmente assegurados ao consumidor, previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021, bem como princípios básicos de boa-fé comercial e dever de informação. 1. Violação reiterada dos prazos de entrega e ausência de informação ao consumidor A encomenda, realizada a 13 de setembro de 2025, tratando-se de um pack de sommier, colchão, almofadas e protetor de colchão . Apesar do prazo anunciado de 2 a 4 semanas, os prazos foram sucessivamente alterados sem qualquer comunicação formal. A informação só era obtida após múltiplos contactos insistentes via chat e e-mail, resultando em sucessivos adiamentos e incerteza total sobre a entrega. Foram ainda enviadas mensagens incorretas indicando que a encomenda teria sido cancelada, apesar de duas prestações já terem sido debitadas. 2. Entrega de bens não conformes e danificados Quando o resto da encomenda finalmente chegou (sommier e colchão, entregues em datas diferentes), passado 50 dias, verificaram-se vários problemas graves: – O colchão foi entregue com a embalagem totalmente aberta, danificada, sem identificação visível e sem possibilidade de confirmar o modelo. – Após o período de expansão recomendado (72h), o colchão apresenta deformações permanentes nas extremidades, evidenciando falta de conformidade. – A cama (sommier) foi entregue com fissuras e desalinhamento estrutural, conforme reconhecido formalmente pela própria transportadora, que preencheu uma declaração no ato da entrega. Estes factos violam expressamente os artigos 12.º e 13.º do DL 84/2021, que obrigam à entrega de bens conformes, sem danos e tal como contratados. 3. Processos internos incoerentes, exigências injustificadas e comunicações contraditórias Ao longo de várias semanas, a empresa: – Solicitou repetidamente documentos e fotografias já enviados; – Enviou documentos jurídicos em espanhol, língua que não domino, contrariando as regras de informação clara ao consumidor; – Insistiu na necessidade de formulários e burocracias desnecessárias, mesmo após existir uma declaração oficial da transportadora confirmando o dano; – Enviou respostas incoerentes, contraditórias e que ignoravam por completo os factos previamente apresentados. Estes comportamentos representam uma inconveniência significativa, violando o artigo 15.º do DL 84/2021, uma vez que impediram a reposição da conformidade em prazo razoável. 4. Prejuízos diretos e danos causados A atuação da empresa obrigou-me a: – Encontrar soluções temporárias para dormir, originando custos adicionais; – Perder várias horas em contactos repetidos, reenvio de documentação e gestão de uma situação que deveria ser simples; – Suportar stress, incómodo e frustração decorrentes de semanas de resposta negligente e ausência total de resolução. Ao abrigo do artigo 14.º do DL 84/2021, assistem-me direitos à indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais, que também não foram considerados pela empresa. 5. Falha em repor a conformidade e ausência de proposta de resolução Até à última comunicação, a empresa: – Não apresentou qualquer data concreta para recolha dos produtos; – Não avançou com substituição da cama ou do colchão; – Não apresentou qualquer proposta de compensação; – E ainda insinuou a possibilidade de encerrar o processo sem solução, apesar de continuar tudo por resolver. Isto configura uma violação evidente do dever de reposição da conformidade em tempo razoável, previsto nos artigos 13.º e 15.º do referido diploma. Pedido à DECO Face ao exposto, solicito à DECO-Proteste: Abertura de processo de mediação com a Emma Portugal; Intervenção para assegurar o reembolso total das quantias pagas; Agendamento urgente da recolha de todos os bens entregues Atribuição de compensação financeira, proporcional aos danos patrimoniais e não patrimoniais demonstrados; Avaliação de eventual prática comercial desleal, dada a incoerência das informações, atrasos graves e ausência de resposta resolutiva. Toda a informação aqui descrita encontra-se totalmente comprovada nos documentos enviados, incluindo a sequência completa de e-mails e prova fotográfica nos PDFs fornecidos. Agradeço desde já a atenção e apoio na resolução desta situação, que ultrapassa qualquer padrão razoável de relação comercial e respeito pelo consumidor.

Venho apresentar reclamação contra a empresa Emma devido a informação publicitada no seu site durante a campanha Black Friday. Na página do produto Colchão Emma Zero Gravity, a empresa afirma explicitamente: “Black Friday – O preço mais baixo do ano, e ainda te oferecemos as almofadas Zero Gravity e capa protetora – aproveita já!” A utilização da expressão “te oferecemos” indica de forma clara e inequívoca que estes artigos são gratuitos na compra do colchão. Contudo, ao contactar o apoio ao cliente da Emma, fui informado/a de que as almofadas e a capa protetora não são gratuitas e que só podem ser incluídas mediante pagamento adicional, o que contradiz diretamente o que é anunciado no site. Esta discrepância configura uma prática comercial potencialmente enganosa, proibida pela legislação de defesa do consumidor (Diretiva 2005/29/CE e legislação portuguesa aplicável), uma vez que induz o consumidor a acreditar que irá receber artigos gratuitos que afinal não são fornecidos como tal. Solicito que a entidade reguladora competente analise esta prática e que a empresa seja obrigada a: 1. Cumprir a oferta tal como publicitada, incluindo as almofadas Zero Gravity e a capa protetora sem custos adicionais; e 2. Corrigir imediatamente a informação no site, caso a intenção da empresa não seja oferecer esses artigos. Anexo evidências (capturas de ecrã) que comprovam o conteúdo publicitado no momento da consulta.

Exmos. Senhores, Em 10/11/2025 (segunda feira da semana passada) comprei-vos, através do vosso site, um colchão emma hybrid por 420.66 euros. A referência da encomenda é 0015-7ETM8B. Em 13/11/2025 (quinta feira passada), portanto ainda dentro do prazo legal para o efeito, exerci o meu direito de pôr termo ao contrato. Tentando diversas vezes contato e orientação sobre a devolução do colchão que se encontra embalado e sem uso. Como não obtive nenhuma resposta com orientações sobre a devolução do produto, tanto por email quanto pelo chat, faço essa reclamação formal e solicito o reembolso da minha compra e a recolha do colchão em minha residência. Exijo, portanto, a devolução do valor que paguei ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Realizei a compra de um colchão EMMA no dia 30/08/2025, com prazo de entrega de 30 dias. O prazo foi ultrapassado e, após diversas tentativas de contacto, a empresa prometeu que o produto seria entregue até o dia 03/11/2025 ou, no mínimo, que seria informada uma nova data de entrega. Hoje é 06/11/2025, e nenhuma das promessas foi cumprida — o colchão não foi entregue, e a empresa não entrou em contacto para prestar qualquer esclarecimento. Já registrei uma reclamação anterior no Livro de Reclamações e também tentei contacto via chat no site, onde esperei mais de uma hora sem ser atendido por um humano. A situação é completamente inaceitável: o produto está pago há mais de dois meses, e a empresa não cumpre prazos nem responde adequadamente aos consumidores. Solicito novamente a intervenção da DECO PROTESTE para que a EMMA: 1. Entregue o produto imediatamente 2. Proceda ao reembolso integral do valor pago, conforme determina a lei. Data da Encomenda: 30/08/2025 Data Atual: 06/11/2025 Número da Encomenda: PT8176

No passado dia 26/08/2025 fiz uma encomenda online no vosso site de um sommier com cabeceira no valor de 1076,90€. A encomenda foi confirmada com o código 0015-CF8Y2T. A data prevista de entrega era de 09/09/2025 a 23/09/2025. Em 23 de Setembro de 2025 recebi mail a lamentar o atraso e a propor nova data de entrega entre 07/10/2025 a 14/10/2025. Efetivamente no dia 07/10 veio ca a casa alguém da transportadora que tocou à porta do prédio e disse que não podia fazer a entrega no 6º andar porque o sommier já vinha montado e não cabia na escada. Achei estranho porque a escada do prédio é larga e efetivamente tenho móveis grandes que foram transportados pela escada. o Funcionário disse-me via telefone que a emma entraria em contacto para resolver a situação. Esperei e não obtive resposta. Desloquei-me à loja física da emma na avenida de Roma e questionei a funcionária sobre a cama ser entregue já montada. A funcionaria disse que a cama era enviava praticamente desmontada e posteriormente no domicílio seria montada. Disse que nao me podia ajudar por ter sido um pedido online, mas que não havia impossibilidade de transportar um sommier porque as camas não são entregues já montadas. Contactei a Emma por email que lamentou o sucedido e deu nova data de entrega 21/10/25. Mais uma vez não foi entregue nem recebi qualquer contacto ou justificação. Voltei a mandar mail e recebi mais uma lamentação e nova data de entrega 28/10/2025 ( dia de hoje) que tive que suspender a minha atividade profissional para estar em casa e mais uma vez não foi entregue nem recebi qualquer justificação. Neste sentido venho por este meio suspender esta compra e pedir o respectivo reembolso. Só tenho a lamentar o péssimo atendimento da emma e a falta de qualquer justificação ao cliente. Fico com a sensação que se não tivesse mandado tantos mails , até hoje continuaria a espera de uma cama que nunca chegará ao seu destino. Melhores cumprimentos Mónica Vasconcelos

Exmos. Senhores, No dia 25 de setembro de 2025, comprei um colchão Emma Deluxe Diamond de Espuma, na loja Emma, no centro comercial UBBO, pelo valor de 912,87€, tendo-me sido informado, no momento da compra, que a entrega ocorreria no prazo máximo de 30 dias, gratuitamente. Em momento algum fui informada de que o produto não estava em stock, de que poderia haver atrasos na entrega, ou de que existia uma procura excecional que pudesse comprometer o prazo prometido. Após três semanas sem qualquer atualização no link de rastreio da minha encomenda, contactei o apoio ao cliente para perceber o motivo do atraso. E no dia 22 de Outubro fui informada de que o colchão se encontra sem stock, e que só entre 24 e 30 de novembro de 2025 voltará a estar disponível — ou seja, muito além do prazo máximo de 30 dias inicialmente indicado. No dia 24 de Outubro enviei novamente um email a reclamar da situação da minha encomenda ao qual obtive a seguinte resposta automática “A tua preocupação é importante para nós, e estamos a dar maior prioridade ao teu caso. Podes esperar uma resposta de um dos nossos agentes em breve.” Até hoje continuo sem ter recebido qualquer contacto. É inadmissível o modo como atuam, com uma falta de profissionalismo e respeito pelos clientes. Já tive a oportunidade de ler imensas críticas de outros clientes, que me dão a entender que infelizmente esta situação não se vai resolver tão cedo e vou ter de acabar por acionar meios judiciais, uma vez que são várias as leis que esta empresa não está a cumprir.

Exmos. Senhores, Em 25 de agosto de 2025 adquiri um/uma (BEM ADQUIRIDO), da EMMA, pelo valor de 1569 €. O pagamento está parcelado pela Alma e já foram efetuados no momento, 3 pagamentos de 4. Conforme fatura-recibo, na altura foi acordado com o vendedor que a entrega seria efetuada até ao dia 22 de Setembro de 2025. Contudo, até à presente data, o mesmo ainda não foi entregue. Já efetuei vários contactos junto dos vossos serviços e obtive a resposta de que o bem está para entrega. Assim sendo, dado que o prazo de entrega já foi ultrapassado há bastante tempo, solicito urgência na entrega. Cumprimentos.

Prezados(as), Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Emma Sleep, em razão de atrasos significativos, produto avariado, má qualidade do serviço de montagem, atendimento deficiente e falta de resolução até à presente data, relativamente aos pedidos #0015-2AMFDZ e #0015-NCARYK, efetuados através do site oficial da marca. 1. Detalhes da Compra Pedido #0015-2AMFDZ Data da compra: 07/04/2025 Valor total: 1.598,55€ Prazo inicial de entrega: 14/04/2025 a 28/04/2025 Itens: Sommier Estofado (2 unid.) Colchão Emma Hybrid Premium Capa Protetora 2 Almofadas Zero Gravity Pedido #0015-NCARYK Data da compra: 06/04/2025 Valor total: 142,88€ Prazo inicial de entrega: 09/04/2025 a 14/04/2025 2. Ocorrências e Problemas Identificados Atrasos sucessivos e sem justificativa adequada: As entregas ocorreram com atrasos de até 79 dias em relação ao prazo original. Durante este período, foram enviados diversos e-mails (referências #6102681, #6106709, #6113303, #6140077, #6161922) sem solução efetiva, sendo as respostas sempre genéricas e sem compromisso concreto. Montagem com danos e falhas: Um parafuso da suspensão do sommier quebrou durante a montagem, inutilizando o sistema de arrumação. Uma peça de suporte do colchão não foi instalada. O colchão Emma Hybrid Premium apresentou desnível e desconforto após poucos dias de uso. Falta de assistência técnica e incumprimento de recolhas: Após inúmeras tentativas de resolução, o colchão foi recolhido apenas em 29/09/2025, mas até a presente data (27/10/2025) a empresa não realizou a recolha do sommier e da cabeceira, impossibilitando a devolução completa do produto e o reembolso integral. Esta situação bloqueia-me de adquirir uma nova cama e colchão, comprometendo o uso normal do quarto e causando grande transtorno. Impacto pessoal e emocional: A situação ocorreu durante a minha gravidez e prolongou-se até o puerpério, período em que conforto e estabilidade eram essenciais. Permaneci semanas sem cama funcional, tendo que improvisar soluções precárias enquanto aguardava respostas da empresa. A entrega final foi feita enquanto eu estava na maternidade, o que obrigou terceiros a acompanhar a montagem em minha ausência. 3. Situação Atual Mesmo após mais de seis meses da compra, a empresa não solucionou o problema, não efetuou a recolha dos restantes produtos e tampouco procedeu ao reembolso total da compra. Além disso, não houve qualquer reconhecimento formal pelos transtornos causados, nem compensação pelos danos materiais e emocionais decorrentes da má prestação de serviço. 4. Pedido de Intervenção Diante do exposto, solicito a intervenção da DECO para exigir que a empresa Emma Sleep: Proceda imediatamente à recolha do sommier e da cabeceira, conforme já acordado; Efetue o reembolso integral da compra (colchão, sommier e cabeceira), dado o incumprimento contratual e a impossibilidade de utilização do produto; Avalie a atribuição de compensação pelos transtornos e prejuízos sofridos, face à gravidade da situação e ao desrespeito contínuo pelo consumidor. 5. Considerações Finais Esta situação ultrapassa um simples atraso comercial. Trata-se de um grave descumprimento contratual que gerou danos emocionais, logísticos e financeiros. A empresa demonstrou falta de compromisso e de respeito com o consumidor, não apresentando solução eficaz em tempo razoável. Diante da ausência de resolução amigável, recorro à DECO para que sejam tomadas as medidas cabíveis, inclusive com encaminhamento ao Livro de Reclamações Eletrónico e demais órgãos competentes, se necessário. Atenciosamente,

Boa tarde, Em primeiro lugar informa que o número de cliente que forneci é o número da encomenda. No dia 15 de setembro de 2025, há mais de um mês, fiz a encomenda de um kit Colchão+Almofadas+Sommier e paguei na totalidade esta encomenda. Foi feita a entrega das Almofadas muito rapidamente, contudo, a entrega do colchão e do sommier não, no Estado da Encomenda mostrava que essa parte da encomenda chegaria, entre 29 de setembro a 13 de outubro. Perto destas data comecei a ficar preocupada, porque nunca recebi um contacto por parte da Emma a marcar o dia da entrega e montagem. Contactado o suporte via chat foi-me indicado que a entrega tinha sido adiada, para inícios de novembro. Mas no website deles, continua a marcar o dia da entrega como dia 13 de outubro. O suporte de apoio ao cliente da Emma apenas diz que aconteceu "um problema logístico" e que devo aguardar. A Emma não tem um número telefónico para tentar falar com uma pessoa...tinha de usar o chat deles, e sempre que utilizei o chat da emma, senti que não estava a falar com uma pessoa. O tempo foi passando e cada vez começava a ficar mais preocupada. Optei por fazer uma queixa no livro de reclamações online. Como por arte de magia, depois desta queixa fui contactada. Espanto meu, fui contactado com a informação de que o colchão estava fora de stock....ofereceram-me outro. Saturada com tudo isto aceitei. Poucos minutos a seguir, volto a receber uma chamada, a dizer que afinal o colchão já estava com a transportadora e já estava a caminho, e como compensação me ofereciam um desconto. Novamente, saturada, aceitei. Questionei sobre o sommier, e o colaborador comunicou-me que a data do sommier seria outra. Achei estranho e senti logo que esta história não ia terminar bem. Qual é o meu espanto quando poucos dias depois recebo a seguinte informação: "Lamentamos profundamente informar que o Emma Sommier infelizmente já não poderá ser entregue. Isto deve-se ao facto de termos rescindido o contrato com a transportadora que anteriormente entregava e montava as nossas camas. Infelizmente, não temos Sommier suficientes em stock no momento, pelo que não é possível criar uma encomenda de substituição." Pois claro, foi o ponto de rutura e apenas pedi para cancelar toda a encomenda. Pedi para cancelar o colchão, o sommier, e apenas solicitei que me devolvessem o dinheiro. Paguei esta encomenda no início de setembro, estamos a falar de mais de mil euros, dinheiro que está do lado deles sem qualquer motivo, pois eu estou sem os produtos. Continuo sem cama e sem colchão, a dormir há mais de um mês num sofá-cama. Perdi a esperança de resolver a entrega com a Emma, e até já fiz uma nova encomenda numa outra loja. Neste momento só quero que a EMMA me devolva o dinheiro. A comunicação de que não tinham sommiers foi na sexta dia 24 de outubro, eu informei de imediato que queria cancelar; hoje, segunda feira (2 dias depois) recebo o seguinte email: "Após uma análise interna, temos o gosto de lhe apresentar uma proposta exclusiva, pensada especialmente para si. Podemos disponibilizar um novo Sommier, de qualidade superior, entregue e montado por uma transportadora diferente, selecionada por cumprir rigorosamente todos os nossos padrões de serviço, entrega e montagem, garantindo assim uma experiência de excelência.". Quando li este email fiquei sem palavras: como assim? Só podem estar a brincar com uma pessoa. E ainda por cima, assumem que o cliente iria aceitar (depois deste tratamento péssimo), e mencionam "Estamos totalmente disponíveis para esclarecer qualquer dúvida ou organizar todos os detalhes da entrega conforme a sua conveniência.". Esta entrega não vai acontecer, e eu só quero que me devolvam o dinheiro. Estou com receio pois já li outras reclamações de pessoas que estão à espera do seu dinheiro há mais de 5 meses, e estou muito preocupada porque sinto que estão a tentar atrasar a devolução do dinheiro. Não sei o que fazer mais, tenho tentado reclamar por todos os canais possíveis. Obrigada pela potencial ajuda.

No dia 8 de junho de 2025, efetuei uma encomenda online de um colchão no valor de 802,85 €. Até à presente data, não recebi o artigo nem o reembolso do valor pago. Desde então, enviei inúmeros emails ao serviço de apoio ao cliente, mas as respostas que recebo são sempre mensagens automáticas e genéricas (“copy-paste”), sem qualquer resolução efetiva do problema. Não existe qualquer número de telefone disponível, sendo impossível contactar a empresa por outro meio que não o email. Estou há quase 5 meses a tentar resolver esta situação, sem sucesso, continuando sem o colchão e sem o valor que paguei. Considero esta situação inaceitável e com indícios claros de burla, pelo que solicito a intervenção da DECO Proteste para ajudar a recuperar o montante pago e responsabilizar a empresa pelo incumprimento.