Reclamações públicas

Venho apresentar reclamação relativamente ao atraso inaceitável no reembolso de uma encomenda com o número 0015-8BDQNE efetuada à Emma e cancelada em 06/07/2026, conforme correspondência existente com a empresa. O valor total efetivamente pago foi de 816,81 €, comprovado pela transferência bancária e pelo recibo emitido pela própria Emma. Passados dois meses desde o cancelamento e apesar dos inúmeros contactos e troca de Email efetuados, continuo sem receber o reembolso devido. Recentemente, a Emma comunicou-me o processamento de um reembolso de apenas 754,63 €, ou seja, 62,18 € inferior ao valor efetivamente pago. Não aceitei este montante e comuniquei imediatamente a discrepância, apresentando novamente a respetiva documentação comprovativa sobre o valor efetivamente pago. A empresa limita-se a informar que o processo continua “em análise”. Considero inaceitável e injustificável que, passados dois meses desde o cancelamento, continue a aguardar a devolução de 816,81 €. Solicito a devolução imediata e integral dos 816,81 €, sem novos adiamentos ou respostas genéricas.

Em 20/04/2026 apresentei uma reclamação relativa à deformação de um colchão Emma Hybrid Plus, adquirido em setembro de 2023, através da encomenda n.º 1501052078-S1. Após vários contactos, envio e reenvio de fotografias e sucessivos atrasos na análise, a Emma confirmou, em 11/06/2026, a aceitação da garantia. Como o modelo se encontrava descontinuado e não existia um produto equivalente para substituição, foi determinada a recolha do colchão e o reembolso de 809,90 €. A recolha foi inicialmente marcada apenas depois de várias insistências, tendo o colchão sido efetivamente recolhido em 10/07/2026. Em 13/07/2026, a Emma informou que o reembolso seria efetuado pelo método de pagamento original, num prazo máximo de 14 dias úteis após a confirmação da recolha. Em 21/07/2026, recebi um email da Emma a confirmar que o reembolso já tinha sido processado e que o valor estaria disponível dentro de 14 dias úteis. Esse prazo terminou em 10/08/2026, sem que o valor tivesse sido recebido. Em 06/08/2026, após novo contacto, a Emma comunicou que o caso tinha sido escalado para a equipa responsável pelos reembolsos, através do ticket ARD2C-570677, e comprometeu-se a prestar uma atualização no prazo máximo de 48 horas. Essa atualização não foi prestada. Voltei a reclamar nos dias 10, 13 e 17 de agosto. Em 13/08/2026, a própria Emma reconheceu por escrito que o prazo de 14 dias úteis já tinha decorrido, mas limitou-se a informar que o processo tinha sido novamente encaminhado internamente. Até à presente data, continuo sem receber o reembolso e sem uma justificação concreta para o atraso. Considero inadmissível que, depois de a garantia ter sido aceite, o colchão ter sido recolhido e o reembolso ter sido formalmente confirmado, continue privado simultaneamente do produto e do valor de 809,90 €. Acresce que tive de suportar a compra de um novo colchão enquanto aguardo por uma resolução. Reclamo a devolução imediata e integral dos 809,90 €, através de transferência bancária, uma vez que o reembolso pelo método original não foi concretizado dentro do prazo comunicado. Solicito que a empresa me contacte para recolher ou confirmar o IBAN de forma segura e que envie o respetivo comprovativo da transferência. Solicito ainda uma resposta escrita, devidamente fundamentada, com a identificação do motivo do atraso e a data concreta em que o valor será creditado. Caso a situação não seja resolvida de imediato, reservarei o direito de recorrer às entidades competentes e aos restantes meios legais disponíveis.

No website da Emma Sleep é divulgada a existência de um canal dedicado a profissionais (B2B), com contactos específicos para estabelecimento de parcerias comerciais. No entanto, desde o dia 15 de julho de 2026, tenho tentado contactar a empresa sem qualquer sucesso. Foram efetuadas diversas tentativas através dos canais disponibilizados pela própria Emma, nomeadamente: - Envio de 3 e-mails para o endereço de profissionais indicado no website emmaprofissionais@emma-sleep.com. - Envio de 1 e-mail para o endereço independentstores@emma-sleep.com; - Abertura de um pedido de apoio ao cliente (Ticket n.º 10081423), conforme comprovativo em anexo, tendo apenas recebido uma resposta automática de confirmação da receção do pedido, sem qualquer resposta ou acompanhamento posterior; Realização de mais de 5 chamadas telefónicas para o número de apoio ao cliente, sem conseguir obter qualquer resposta. Até à presente data, 29 de julho de 2026, não obtive qualquer resposta através de nenhum dos meios de contacto disponibilizados pela empresa. Considero esta situação inaceitável, sobretudo quando a empresa publicita um serviço e um canal de apoio dedicado a parceiros profissionais que, na prática, não demonstra prestar qualquer acompanhamento ou resposta. Solicito que a empresa: Responda aos contactos efetuados; Esclareça a razão da ausência total de resposta; Assegure que os contactos profissionais divulgados são efetivamente funcionais e prestam o apoio anunciado. Anexo os comprovativos dos e-mails enviados, do ticket de apoio aberto.

Em 22 de junho de 2026, comuniquei à Emma a avaria do sistema hidráulico do sommier, que deixou de amortecer o movimento e de manter a cama aberta, solicitando a ativação da garantia. Na sequência de sucessivos pedidos da empresa, enviei fotografias, vídeos e, posteriormente, um novo vídeo e o formulário substitutivo da etiqueta do produto, cumprindo integralmente todos os elementos solicitados. Apesar disso, não foi apresentada qualquer solução técnica, reparação, substituição ou confirmação da ativação da garantia. Após vários dias sem resposta, reiterei a reclamação em 11 de julho. Em 13 de julho, a Emma voltou a solicitar fotografias, vídeo e formulário, alegando que os elementos anteriores teriam sido enviados apenas como ligações, embora o histórico da mensagem de 4 de julho identifique expressamente um ficheiro de vídeo e um PDF anexados. À data de 22 de julho de 2026, decorridos 30 dias desde a participação inicial, o processo permanecia sem resolução, diagnóstico técnico ou indicação concreta dos procedimentos a adotar, verificando-se apenas a repetição de pedidos documentais já anteriormente cumpridos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a uma encomenda efetuada na vossa loja online em 19 de abril de 2026, referente à aquisição de duas camas e dois colchões, cujo pagamento foi efetuado na totalidade no momento da compra. Após cerca de um mês sem qualquer informação sobre o estado da encomenda, contactámos os vossos serviços em 13 de maio de 2026, tendo sido então informados de que as camas tinham sido descontinuadas devido a problemas logísticos. Perante esta situação, decidimos manter a encomenda dos dois colchões e solicitámos o reembolso do valor correspondente às duas camas, uma vez que a impossibilidade de fornecimento resultou exclusivamente de circunstâncias imputáveis à vossa empresa. Contudo, até à presente data, ainda não recebemos qualquer reembolso, estando em causa um montante de aproximadamente 700 euros. Desde então, tentámos obter esclarecimentos por diversas vezes, tendo já realizado três contactos adicionais. Em todas as ocasiões recebemos apenas respostas automáticas indicando que o pagamento seria efetuado no prazo de 14 dias úteis, prazo esse que foi sucessivamente ultrapassado sem que o reembolso tivesse sido processado. Para além do atraso injustificado na devolução do valor, a principal dificuldade tem sido a impossibilidade de obter contacto com um responsável ou receber uma resposta concreta sobre o estado do processo, sendo sistematicamente remetidos para comunicações automáticas que não resolvem a situação. Considero esta situação inaceitável, dado que: A indisponibilidade dos artigos apenas foi comunicada após iniciativa da nossa parte; O fornecedor não conseguiu cumprir a encomenda devido a questões internas de logística; Foi solicitado o reembolso há várias semanas; O valor continua por devolver; Não tem sido possível obter informações concretas sobre a data efetiva de pagamento. Solicito, por isso, que o reembolso do montante em dívida seja efetuado com a máxima urgência e que me seja fornecida uma resposta formal, por uma pessoa responsável, indicando o estado do processo e a data prevista para a sua conclusão.

Exmos. Senhores Faço esta reclamação no ambito de mostrar toda a minha indignação com a vossa empresa. Na passada sexta feira (3 de Julho) ao falar com a assistência de apoio ao cliente sobre a possibilidade de devolução de um pack comprado e mantido em casa por cerca de 3 semanas embalado na falta de uma cama (que nos foi atrasado o envio) e a compra de um novo pack (ainda mais chamativo por ter produtos melhores também com suposto desconto) na ideia de não manter muito mais tempo o colchão já comprado embalado em vácuo e sob pressão para não o danificar, foi-nos devidamente aceite. Para meu espanto, nesse dia o pack custaria aproximadamente 512€. Ontem ao ir fazer a compra do mesmo pack (mesmo produtos, a mesma campanha que inclusive acaba hoje ao final do dia e os mesmos descontos o preço final já seria aproximadamente 660€. O que mudou foi o valor sem desconto, passou de 1400 para 1800 do dia para a noite. Queria obter uma resposta sobre estas alterações de preço dos produtos dentro da mesma campanha ainda a decorrer, pois não é nada justo para o comprador. Com os melhores cumprimentos, Ricardo Fernandes

Exmos. Senhores, Em 20/05/26, 07:23 comprei-vos, através do vosso site, um pack com Colchão Emma Original Pro+, 2 Almofadas Emma Original Microfibra Elite e 2 Fronhas de Almofada Percal Emma por 577,23€. A referência da encomenda é 0015-VDWN2G. Em 08/06/2026, 10:56, portanto ainda dentro do prazo legal para o efeito, exerci o meu direito de pôr termo ao contrato. Exijo, portanto, a devolução do valor que paguei ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa ao meu colchão da marca Emma, adquirido no Continente Online em 14 de janeiro de 2022. A Emma anuncia publicamente uma garantia comercial de 10 anos sobre os seus colchões. No entanto, apesar de terem decorrido apenas 4 anos desde a compra, encontro-me há cerca de 1 mês numa situação inadmissível em que nenhuma das entidades assume a responsabilidade pela ativação dessa garantia: O Continente Online afirma que apenas presta a garantia legal de 3 anos, remetendo-me para contacto direto com a marca Emma. A Emma, por sua vez, declara que, por a compra ter sido efetuada no Continente Online, deverá ser este a contactá-los diretamente, recusando-se a assumir a garantia comercial que anuncia. Esta situação configura uma clara violação dos direitos do consumidor. De acordo com o Decreto‑Lei n.º 84/2021, a garantia comercial anunciada por um produtor: É vinculativa, independentemente do local de compra. Deve ser cumprida pelo responsável que a publicita, sem transferências indevidas de responsabilidade. Não pode ser condicionada por acordos internos entre vendedor e fabricante. O consumidor não pode ser colocado num ciclo de remissões entre entidades, especialmente quando existe uma garantia comercial expressamente anunciada e ainda plenamente vigente. Face ao exposto, solicito: O cumprimento imediato da garantia comercial de 10 anos anunciada pela Emma. A avaliação do produto e a aplicação da solução prevista (reparação, substituição ou outra medida adequada). A cessação da prática de remeter o consumidor de uma entidade para outra, o que constitui uma violação dos direitos legalmente protegidos. Aguardo resposta formal no prazo legal.

Exmos. Senhores, Venho apresentar reclamação relativamente à empresa Emma Sleep / Colchão Emma, devido ao não pagamento de um reembolso que permanece pendente há vários meses. Em dezembro de 2025 adquiri um colchão Emma Hybrid (encomenda #0015-EKFKEF), no valor de 571,14 €, pago por Multibanco. Ao abrigo do período experimental disponibilizado pela empresa, solicitei a devolução do produto por não me adaptar ao nível de firmeza do colchão. A recolha foi efetuada no meu domicílio no dia 20 de janeiro de 2026. Apesar de a devolução ter sido concluída, o reembolso nunca foi efetuado até à presente data. Ao longo destes meses: contactei repetidamente a empresa; forneci os dados bancários solicitados; recebi uma nota de abono emitida em 26/03/2026; foram-me comunicados sucessivos prazos nunca cumpridos; a própria empresa reconheceu por diversas vezes falhas internas no processamento do reembolso. Mais recentemente, foi-me novamente indicado que o caso tinha sido escalado com caráter prioritário e que receberia atualização no prazo de 48 horas, o que também não aconteceu. Atualmente, mais de três meses após a recolha do produto, continuo sem receber o valor de 571,14 €. Considero esta situação manifestamente excessiva e lesiva dos meus direitos enquanto consumidor, motivo pelo qual solicito apoio e intervenção para resolução urgente do caso. Com os melhores cumprimentos, Nuno Barros

Fiz uma encomenda no site dia 26 de abril de um colchao que seria entregue em 5 ou 10 dias e uma cama que seria entregue em 3 semanas quando recebi o email de confirmacao de envio dizia que so seria entregue de dia 8 a 22 se julho o que e um salto para quase 3 messes e vendo isto pedi o cancelamento e o reembolso pelo chat direto e por email o que quem me atendeu no cht em direto dissem que tinha que esperar pela encomenda e recusar a mesma no momento de entrega o que nao e preciso pois quando o prazo indicado e mais do que aquilo que ja tinham dito posso cancelar no momento e desliguei-me do chat e depois voltei a contactar pelo chat e diseram-me o mesmo. Quando lhes informei que nao tinha que esperar a encomenda para poder dizer que afinal nao quero ao tranportador que a culpa e deles a resposta ja foi diferente disse que iam falar com a tranportadora para cancelar a encomenda e para esperar ate 48 horas e eu disse ok espero. E depois explicaram-me que o atrazo era por causa de que o colchao era um produto novo o que e mentira pois no site diz que ja existe desde julho de 2025 e mesmo se eles tivesem que fabricar o colchao agora teriam que entregar em 5 10 dias a arzao de ser um produto novo nao interesa. No mesmo dia recebi uma resposta diferente por email a dizer o mesmo do que no chat em direto estao a mudar de historia e tambem sao diferentes pessoas a pessoa que me atendeu no chat foi sempre a mesma a que disse 2 coisas diferentes quando soube que eu sei qual e a lei quero cancelar a encomenda e o reembolso nao tenho que esperar nada.