Reclamações públicas

Fiz uma encomenda no site dia 26 de abril de um colchao que seria entregue em 5 ou 10 dias e uma cama que seria entregue em 3 semanas quando recebi o email de confirmacao de envio dizia que so seria entregue de dia 8 a 22 se julho o que e um salto para quase 3 messes e vendo isto pedi o cancelamento e o reembolso pelo chat direto e por email o que quem me atendeu no cht em direto dissem que tinha que esperar pela encomenda e recusar a mesma no momento de entrega o que nao e preciso pois quando o prazo indicado e mais do que aquilo que ja tinham dito posso cancelar no momento e desliguei-me do chat e depois voltei a contactar pelo chat e diseram-me o mesmo. Quando lhes informei que nao tinha que esperar a encomenda para poder dizer que afinal nao quero ao tranportador que a culpa e deles a resposta ja foi diferente disse que iam falar com a tranportadora para cancelar a encomenda e para esperar ate 48 horas e eu disse ok espero. E depois explicaram-me que o atrazo era por causa de que o colchao era um produto novo o que e mentira pois no site diz que ja existe desde julho de 2025 e mesmo se eles tivesem que fabricar o colchao agora teriam que entregar em 5 10 dias a arzao de ser um produto novo nao interesa. No mesmo dia recebi uma resposta diferente por email a dizer o mesmo do que no chat em direto estao a mudar de historia e tambem sao diferentes pessoas a pessoa que me atendeu no chat foi sempre a mesma a que disse 2 coisas diferentes quando soube que eu sei qual e a lei quero cancelar a encomenda e o reembolso nao tenho que esperar nada.

Exmos. Senhores da DECO PROteste, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa a uma compra efetuada junto da empresa Emma, cuja situação permanece sem resolução há cerca de um mês. No dia 28 de março de 2026, recebi a encomenda nº #0015-3UBQUA. No entanto, verifiquei que um dos artigos incluídos na promoção no momento da compra não foi entregue, nomeadamente uma almofada “Original Adapt Cooling”. No próprio dia da receção da encomenda, reportei de imediato a situação à empresa, tendo enviado fotografias e comprovativos (incluindo prints do resumo da encomenda). Apesar de múltiplos contactos desde então, a resposta tem sido sempre a mesma: indicam que irão averiguar junto da transportadora, sem que até à data tenham procedido ao envio do artigo em falta nem apresentado uma solução concreta. Encontro-me, assim, há um mês com uma encomenda incompleta, tendo recebido apenas uma almofada quando a promoção incluía duas, o que compromete o uso adequado do produto adquirido. Face ao exposto, solicito a vossa intervenção no sentido de: Garantir o envio imediato do artigo em falta; ou Apresentar uma solução alternativa adequada (reembolso parcial ou compensação justa). Agradeço, desde já, a atenção dispensada e fico a aguardar uma resolução célere desta situação. Com os melhores cumprimentos, Miguel Roldão 914759355 miguel_roldao94@sapo.pt

Exmos. Srs., Após 2 meses de troca de emails com o apoio ao cliente da Emma, sem ter solução, efetuei a reclamação em livro de reclamações, mas nem sequer tive resposta. Em anexo a reclamação efetuada, bem como os emails trocados com a Emma

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente a uma compra efetuada junto da vossa empresa. No dia 8 de novembro de 2025 adquiri um sommier no valor de 549,50€. Contudo, desde janeiro de 2026 que me encontro a aguardar o respetivo reembolso, sem que até à presente data o mesmo tenha sido concretizado. Apesar de inúmeras mensagens trocadas com o vosso apoio ao cliente, nas quais foi sucessivamente garantido que o reembolso seria efetuado com brevidade, a situação mantém-se por resolver, o que considero inaceitável. Face ao exposto, solicito que procedam ao reembolso imediato do montante em dívida. Caso contrário, reservo-me o direito de recorrer às entidades competentes para a resolução deste assunto. Agradeço uma resposta célere e a regularização urgente da situação. Com os melhores cumprimentos, João Afonso

Exmo.s Senhores, comprei um colchão EMMA em 2023, apesar dos vários email que enviei para ajuda@colchaoemma.pt, não dão qualquer resposta. no chat também "ando às voltas" com um assistente virtual e não ajuda. enviei a fatura de compra e fotos dos danos do colchão sem resposta. O colchão foi comprado pelo intermediário Conforama que vende colchões EMMA, e estes não se responsabilizam pelos dados. Não sei que mais fazer. A EMMA diz que tem garantia de 10 anos, mas eu continuo sem resposta.

Exmos. Senhores, Adquiri um colchão EMMA Original Mattress 140X200, cuja referência da encomenda é 150043911. Recebi o vosso produto, mas sucede que ao fim de algum tempo este apresentou defeito e os Senhores fizeram a troca por outro que nunca me agradou desde o início, facto esse imediatamente comunicado. Assim, os Senhores foram recolher a minha casa o segundo colchão com o compromisso de efetuarem o reembolso. Ora , a 11/09/2025 (ou seja, HÁ 6 MESES ATRÁS!) informaram-me que o reembolso já tinha sido encaminhado e que iriam demorar 14 a 21 dias para que o valor fosse creditado (ver ANEXO). DE então para cá passaram-se 6 MESES e sete de comunicações (a 11/09, 22/10, 04/11, 22/11, 16/12 de 2025 e 09/01 de 2026 - ver emails em anexo). A úlltima das quais, a 09/01/2026. dá o dito a 11/09/2025 pelo não dito e escreve que a equipa financeira afinal ainda não tem uma resposta para dar! Ou seja, neste momento não tenho nem colchão (que foi recolhido por Vós) nem o reembolso. Agradeço que deixem de brincar com os Consumidores, a compreensão e paciência que os Senhores pedem no fim de cada email tem limites e aproveito para deixar aqui também um reparo à Associação DECO que devia ter em conta o péssimo Serviço Pós-Venda que esta empresa oferece (basta ver o nível de Reclamações) antes de atribuir Escolhas do Consumidor consecutivas a estes colchões. Aguardo mais uma vez uma resposta e que seja pago o reembolso prometido há 6 meses atrás. Se tal não acontecer, considerarei o contrato incumprido da vossa parte, pelo que terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, No dia 23 de Novembro de 2025 fiz uma compra no site da Emma de um colchão Hybrid premium (EMAHC160200ACC) 27cm altura, uma capa protetora e duas almofadas Zero Gravity, encomenda 0015-FFH26N. Começou mal quando recebi a encomenda, não me foi informado que a encomenda tinha sido enviada parcialmente, só recebi o colchão e a capa protetora. Pior do que isso, foi quando constatei que o colchão enviado tinha sido o Emma Original (EMAHE160200ACC) 25cm de altura, claramente enviaram uma gama inferior aquela que tinha encomendado e pago. Após pesquisar um pouco cheguei à conclusão que é prática comum desta empresa esta troca "acidental", isto é descaradamente enganar o cliente na sorte de ver se passa, e certamente que em muitos casos passa despercebido, o cliente não desconfia e não reclama, fazendo com que a empresa encha os bolsos ao burlar quem confiou na marca. Lamentável. Entrei em contato, e após muitos email's aceitaram fazer a troca do colchão que enviaram "por engano", recebi o novo colchão a 10 de Janeiro e esperei mais um semana para que o transitário viesse recolher o modelo errado. Resolvida esta parte mas saga não fica por aqui, pois como menciono no início não recebi as almofadas. Após incansáveis trocas de e-mail com um apoio a clientes muito fraco e pouco objetivo, depois de várias ameaças em devolver tudo, por fim assumiram que não havia stock das almofadas por isso não enviaram aquando a encomenda, e que estimavam possivelmente entre mais 4 a 8 semanas para enviar. Neguei-me esperar e pedi o reembolso do valor pago pelas mesmas no dia 11 de Dezembro de 2025. Vendo que o reembolso não era realizado, mais uma série de e-mails foram trocados, muitas vezes com respostas automáticas da parte da Emma. Alegaram que não tinha enviado o RVE que eles fornecem para assinar, prática duvidosa mas cansado do processo assinei e enviei, no dia 8 de Janeiro. Esperei receber o reembolso nos 14 dias úteis seguintes que é o prazo que eles alegam e definiram para o efeito. NADA, até agora nada, já estamos em Março, e nada de reembolso. Já contactei novamente, varias vezes e arranjam sempre mais "desculpas" de forma a empatar e não fazerem o reembolso, agora novamente alegam pela terceira vez que o processamento foi recusado por algo em falta no RVE, mentira, é sempre a mesma manobra de distração. Isto não é normal, esta empresa julga-se acima da lei. Tenho duas almofadas pagas desde novembro de 2025 e 3 meses depois nem almofadas nem reembolso.

Desde a compra em 2023 que a Emma acumula incumprimentos graves e repetidos: Incumprimento sistemático das datas de entrega prometidas; Envio de artigo errado por duas vezes; Rececao de colchao danificado a chegada. Apos varias trocas, foi finalmente entregue o modelo Emma Hybrid Plus 160x200 cm. Em janeiro de 2026 foi detetado defeito grave, tendo a propria Emma reconhecido a ativacao da garantia (processo #8371349). No dia 13 de janeiro de 2026 a Emma comunicou oficialmente os seguintes prazos vinculativos: Maximo 5 dias uteis para reposicao de stock; Maximo 7 dias uteis apos isso para o transportador contactar e agendar entrega. Hoje, 18 de fevereiro de 2026, ultrapassamos largamente todos os prazos (mais de 30 dias uteis) e a situacao e a seguinte: Inicio de fevereiro - Email meu a exigir resolucao -> silencio total. 13/02/2026 - Novo email meu -> resposta automatica generica. 18/02/2026 - Email da Emma a admitir que nao tem stock do modelo em garantia e que o sistema nao permite substituicao por modelo equivalente ou superior (mesmo eu aceitando pagar a diferenca de 100 € ao dia de hoje, dado que existe uma promocao de decorrer com 50% de desconto) e Desta forma, não existe qualquer encargo adicional para a empresa. Oferecem apenas duas opcoes inaceitaveis: Manter o colchao defeituoso e receber 76,94 € de "compensacao"; Devolver o colchao e ficar sem nada para dormir enquanto processam reembolso + nova compra. Isto viola claramente os direitos do consumidor (garantia legal, substituicao por produto equivalente, dever de boa-fe). No minimo, desejo a recolha do colchão defeituoso e a entrega do novo ocorram de forma coordenada, de modo a não me deixar sem colchão por período alargado, conforme o princípio do “sem grave inconveniente” previsto na lei.

Exmos. Senhores, Em 27 de agosto de 2024 adquiri um/uma Colchão Emma Hybrid por 484.79 €. A referência da encomenda é #0015-Z8KE9Z. Sucede que este apresenta defeitos: O colchão tem claramente diferenças de altura, já admitidas como defeitos de fabrico pela marca em emails trocados. (Fotos em anexo). Depois de comunicar e pedir a ativação de garantia à marca sucederam várias situações: Situação 1: A marca acusou-me (cliente) de adulterar as imagens anexadas, através da seguinte mensagem: "Após validarmos os nossos registos, o sistema e as comunicações anteriores — incluindo o envio das tuas fotografias e o preenchimento da etiqueta do colchão — verificámos que, na tua última fotografia, estás a exercer alguma pressão para que a medida pareça aceitável na imagem." Depois de reclamar e responder aos emails da marca, sentido-me bastante desrespeitada, por uma marca que prima pela qualidade, finalmente deram-me razão com a seguinte mensagem: "Após validarmos os nossos registos, o sistema e as nossas comunicações anteriores, confirmámos que já recebemos as tuas 3 fotos onde o afundamento é claramente visível.". Situação 2: Num email inicial, onde pedi a ativação da garantia foi-me informado que: " O que acontece após a verificação Se for confirmado que o dano corresponde a um defeito de fabrico, será oferecida: a substituição do colchão, ou um reembolso total. O nosso objetivo é assegurar que desfrutes de um descanso reparador durante toda a vida útil do produto." Depois de confirmarem os defeitos do colchão, ativaram de imediato (sem ter pedido) um envio de outro colchão para uma morada que não forneci (morada de envio do primeiro colchão em agosto de 2024). Sucede que depois de ter pedido de imediato que cancelassem a encomenda, não o fizeram e a encomenda foi enviada para a morada que não foi fornecida por mim. Essa morada corresponde à casa de um tio com 95 anos que está incapacitado, sem capacidade para se movimentar. Depois de ter pedido 3 vezes para cancelarem o envio, não o fizeram. Depois de receber uma notificação da GLS a dizer que o colchão estava a caminho da morada tive de pedir à GLS (visto não ter resposta da marca) que me reencaminhassem o colchão para a Venda do Pinheiro (sendo eu de Lisboa) - única opção disponível para o colchão não ir para a casa do tio sem mobilidade. Para além disso, mesmo depois de me terem informado, por email (que deixei acima), que poderia escolher entre um reembolso ou a substituição do colchão, ativaram de imediato sem pedido a substituição do colchão e quando indiquei que queria o reembolso (visto a péssima experiência com a marca), ignoraram a questão e continuaram com o envio do colchão que pedi para cancelar. Depois de insistir no reembolso, finalmente responderam: "Após verificarmos no nosso sistema, como a tua compra foi realizada em agosto de 2024, apenas é possível efetuar o suplemento (que já criei para ti). Nesta situação, não é aplicável o reembolso. ". Visto terem-me dito em emails anteriores que poderia pedir o reembolso, continuei a insistir no reembolso que não me foi dado. Inclusive deixaram de responder aos meus emails, deixando o colchão ir para a morada que pedi explicitamente para não ir, para cancelar a encomenda. Gostaria de obter o reembolso do colchão, bem como a cobertura pelos danos de ter de ir recolher um colchão à venda do pinheiro. Não me quero relacionar mais com uma marca que não presta qualquer tipo de apoio ao cliente. Exijo que me resolvam esta situação, nos próximos 5 dias, o mais rapidamente possível, ou tomarei as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos. Luana Lobo

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa ao processo da encomenda 0015 CBEYZR, cuja gestão por parte da Emma Sleep e da transportadora GLS tem sido marcada por falhas sucessivas, atrasos injustificados e incumprimento contratual. Apesar de ter efetuado o pagamento integral de 531,62 € via MB Way no dia 23/11/2025, a encomenda nunca foi entregue, sem qualquer justificação e foi posteriormente devolvida ao vosso armazém pela transportadora, após a minha desistência da encomenda. Desde então, tenho sido sujeita a um processo de reembolso incoerente, contraditório e prolongado, sem qualquer justificação válida. ___________________________________ Linha Temporal dos Factos (para simplificar pois são mais de 50 emails trocados até esta data) 23/11/2025 – Pagamento integral da encomenda via MB Way. 22–23/12/2025 – GLS agenda entrega; reprogramo para 23/12 para garantir presença. – A entrega não ocorre e não é possível contactar a transportadora. 30/12/2025 – Contacto inicial com a Emma; é-me indicado que a situação está a ser verificada. 02/01/2026 – A Emma informa que a logística contactará dentro de 7 dias. – Perante a ausência de entrega, desisto e solicito o cancelamento e reembolso. 09/01/2026 – Confirmo, com prova da GLS, que a encomenda foi devolvida ao vosso armazém. – Solicito reembolso imediato. 09–20/01/2026 – Recebo respostas repetidas indicando que o reembolso depende de confirmação da GLS. – A 19/01 informo que a devolução já está confirmada pela transportadora. 20/01/2026 – A Emma afirma que o processo de reembolso será iniciado após preenchimento de um formulário com dados bancários. 21/01/2026 – É-me comunicado que o reembolso demorará até 14 dias úteis. 25–27/01/2026 – Recebo emails automáticos a pedir resposta, apesar de o processo estar pendente da vossa parte. – Sou informada de que preciso de preencher um formulário com dados bancários (apesar de ter pago via MB Way). – Preencho o formulário no dia 28/01/2026. 29/01/2026 – A Emma confirma receção dos dados e volta a indicar prazo de 14 dias úteis. A última gota: 16–17/02/2026 – Informo que o prazo dos 14 dias úteis está a terminar e ainda não tenho o dinheiro na conta. – A Emma admite que, afinal, o reembolso nunca tinha sido iniciado, apesar de me terem dito o contrário. – É criado um novo ticket (ARD2C 499699), reiniciando o processo. - Mais 14 dias úteis, dizem. ABSOLUTAMENTE INADMISSÍVEL! ___________________________________ Motivos da Reclamação 1. Incumprimento contratual — O prazo de reembolso previsto nos vossos Termos e Condições não foi respeitado por vós. 2. Informações contraditórias — Fui repetidamente informada de que o reembolso estava iniciado, o que se revelou falso. 3. Falta de diligência — O processo só avançou após insistência minha. 4. Atraso injustificado — Já passaram várias semanas desde a devolução da encomenda ao vosso armazém. 5. Prejuízo e desgaste — A situação obrigou a múltiplos contactos, perda de tempo e stress desnecessário. ___________________________________ Exijo, assim: 1. Reembolso imediato do valor total pago (531,62 €) conforme previsto na lei e nos vossos Termos e Condições (que não cumpriram). 2. Confirmação por escrito da data exata em que o reembolso será efetuado. 3. Justificação formal para o incumprimento dos prazos anteriormente comunicados. ___________________________________ Advertência Final Caso o reembolso não seja efetuado de imediato, reservarei o direito de avançar com: • Pedido de apoio jurídico à DECO, • Eventual ação judicial para ressarcimento do valor pago e danos associados. Aguardo resolução urgente. Com os melhores cumprimentos, Ana Margarida Guerreiro