Eu, Rafaela Vasco, venho por este meio solicitar a intervenção da DECO-Proteste relativamente à atuação da empresa Emma Sleep/Colchão Emma Portugal, no âmbito da minha encomenda nº 0015-VR5Z7G, efetuada em setembro de 2025., referente a um pack de sommier, colchão, almofadas e protetor de colchão
Após análise detalhada dos factos documentados e da troca de e-mails que junto nesta exposição, torna-se evidente que a empresa violou múltiplos direitos legalmente assegurados ao consumidor, previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021, bem como princípios básicos de boa-fé comercial e dever de informação.
1. Violação reiterada dos prazos de entrega e ausência de informação ao consumidor
A encomenda, realizada a 13 de setembro de 2025, tratando-se de um pack de sommier, colchão, almofadas e protetor de colchão . Apesar do prazo anunciado de 2 a 4 semanas, os prazos foram sucessivamente alterados sem qualquer comunicação formal. A informação só era obtida após múltiplos contactos insistentes via chat e e-mail, resultando em sucessivos adiamentos e incerteza total sobre a entrega.
Foram ainda enviadas mensagens incorretas indicando que a encomenda teria sido cancelada, apesar de duas prestações já terem sido debitadas.
2. Entrega de bens não conformes e danificados
Quando o resto da encomenda finalmente chegou (sommier e colchão, entregues em datas diferentes), passado 50 dias, verificaram-se vários problemas graves:
– O colchão foi entregue com a embalagem totalmente aberta, danificada, sem identificação visível e sem possibilidade de confirmar o modelo.
– Após o período de expansão recomendado (72h), o colchão apresenta deformações permanentes nas extremidades, evidenciando falta de conformidade.
– A cama (sommier) foi entregue com fissuras e desalinhamento estrutural, conforme reconhecido formalmente pela própria transportadora, que preencheu uma declaração no ato da entrega.
Estes factos violam expressamente os artigos 12.º e 13.º do DL 84/2021, que obrigam à entrega de bens conformes, sem danos e tal como contratados.
3. Processos internos incoerentes, exigências injustificadas e comunicações contraditórias
Ao longo de várias semanas, a empresa:
– Solicitou repetidamente documentos e fotografias já enviados;
– Enviou documentos jurídicos em espanhol, língua que não domino, contrariando as regras de informação clara ao consumidor;
– Insistiu na necessidade de formulários e burocracias desnecessárias, mesmo após existir uma declaração oficial da transportadora confirmando o dano;
– Enviou respostas incoerentes, contraditórias e que ignoravam por completo os factos previamente apresentados.
Estes comportamentos representam uma inconveniência significativa, violando o artigo 15.º do DL 84/2021, uma vez que impediram a reposição da conformidade em prazo razoável.
4. Prejuízos diretos e danos causados
A atuação da empresa obrigou-me a:
– Encontrar soluções temporárias para dormir, originando custos adicionais;
– Perder várias horas em contactos repetidos, reenvio de documentação e gestão de uma situação que deveria ser simples;
– Suportar stress, incómodo e frustração decorrentes de semanas de resposta negligente e ausência total de resolução.
Ao abrigo do artigo 14.º do DL 84/2021, assistem-me direitos à indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais, que também não foram considerados pela empresa.
5. Falha em repor a conformidade e ausência de proposta de resolução
Até à última comunicação, a empresa:
– Não apresentou qualquer data concreta para recolha dos produtos;
– Não avançou com substituição da cama ou do colchão;
– Não apresentou qualquer proposta de compensação;
– E ainda insinuou a possibilidade de encerrar o processo sem solução, apesar de continuar tudo por resolver.
Isto configura uma violação evidente do dever de reposição da conformidade em tempo razoável, previsto nos artigos 13.º e 15.º do referido diploma.
Pedido à DECO
Face ao exposto, solicito à DECO-Proteste:
Abertura de processo de mediação com a Emma Portugal;
Intervenção para assegurar o reembolso total das quantias pagas;
Agendamento urgente da recolha de todos os bens entregues
Atribuição de compensação financeira, proporcional aos danos patrimoniais e não patrimoniais demonstrados;
Avaliação de eventual prática comercial desleal, dada a incoerência das informações, atrasos graves e ausência de resposta resolutiva.
Toda a informação aqui descrita encontra-se totalmente comprovada nos documentos enviados, incluindo a sequência completa de e-mails e prova fotográfica nos PDFs fornecidos.
Agradeço desde já a atenção e apoio na resolução desta situação, que ultrapassa qualquer padrão razoável de relação comercial e respeito pelo consumidor.
