Reclamações públicas

No dia 06/07, eu (Rita Lopes) e o passageiro André Silva tínhamos bilhetes para o voo EasyJet 7722 (reserva nº K9941QQ), com partida de Paris Orly para o Porto, agendado para as 21h40. Cerca das 20h40 fomos notificados de que o voo tinha sido cancelado. Ainda no aeroporto, um colaborador da EasyJet em Orly, chamado Roy, prestou um excelente apoio e conseguiu realocar-nos num novo itinerário com partida no dia 08/07, via Milão Malpensa, com destino final em Lisboa. A este novo voo foram também associados mais três passageiros que viajavam connosco com outras reservas: Paulo Teixeira (reserva K9N2M5D), Pedro Serrão e Vitoria Rocha (reserva K9M51W7) . Para chegarmos ao Porto a partir de Lisboa, tivemos de adquirir, por nossa conta, bilhetes de autocarro da Rede Expressos (viagem de 3h). Na noite de 06/07 para 07/07, conseguimos reservar, através da vossa aplicação, uma noite no Hotel Ibis Styles Paris Roissy Charles de Gaulle, para todos os passageiros mencionados. Esta opção estava limitada a uma noite, como indicado na plataforma. No dia 07/07, tentámos durante o dia inteiro (das 10h até às 20h) obter apoio da EasyJet para garantir o alojamento da noite seguinte. Contactámos inúmeras vezes a linha de apoio ao cliente, conforme instruções dos próprios operadores, que nos pediam para voltar a ligar de hora a hora, garantindo que nos dariam uma solução em breve. A colaboradora que mais acompanhou o nosso caso foi identificada como Verónica. Na última chamada do dia, às 19h45 (15 minutos antes da linha encerrar), foi-nos garantido que teríamos alojamento no mesmo hotel da noite anterior. Contudo, ao contactar a receção do hotel, confirmaram que não tinham recebido qualquer reserva da EasyJet (possuímos e-mails que comprovam esta informação). Pedimos explicitamente para falar com alguém da chefia da EasyJet, conforme o nosso direito enquanto consumidores. Somos conhecedores de que, perante uma solicitação deste tipo, os colaboradores têm o dever de encaminhar a situação para um supervisor ou responsável, o que não aconteceu em momento algum, apesar das promessas. Fomos apenas informados de que uma supervisora e um diretor estavam a tratar do caso, e que até eles próprios consideravam a situação "uma vergonha para a empresa". Garantiram-nos ainda que seríamos contactados entre as 20h e as 21h (hora de Portugal). Nenhum contacto nos foi feito. Além disso, durante um dos contactos telefónicos, outra colaboradora da EasyJet indicou-nos que deveríamos tratar de tudo por nossa conta – hotel, deslocações, alimentação – e que seríamos posteriormente reembolsados. Como se fosse razoável exigirem aos passageiros que assumam despesas no valor de 358€, causadas exclusivamente por erro da companhia, ignorando o facto de que nem todas as pessoas têm essa disponibilidade financeira de imediato. Importa ainda salientar que uma das passageiras, Vitoria Rocha, tem condições de saúde específicas e necessita de medicação contínua, o que foi mencionado nas comunicações com a EasyJet. Passou este período todo sem acesso à medicação, e ainda assim ninguém demonstrou qualquer preocupação ou prestou assistência específica, como é obrigação em casos de passageiros com necessidades médicas. Sem qualquer apoio da companhia, deslocámo-nos por conta própria ao Eurohotel Airport Orly Rungis, onde apenas confirmaram reservas para Paulo Teixeira e Pedro Serrão (sendo que este último viajava com Vitoria Rocha e só tinha um quarto individual atribuído). Foi mencionada uma reserva em nome de “Sydney Silva”, mas nada para Rita Lopes, André Silva ou Vitoria Rocha. Após muita insistência, o hotel acabou por encontrar uma solução para todos os passageiros, lamentando a gestão da EasyJet. Estamos profundamente insatisfeitos com a forma como a situação foi conduzida: ausência total de acompanhamento da chefia, comunicação inconsistente, desrespeito pelos direitos básicos dos passageiros e nenhum cuidado com situações de saúde sensíveis. Reservamo-nos o direito de apresentar todas as despesas incorridas, solicitar a devida indemnização, e apresentar queixa junto das entidades competentes (nomeadamente, Autoridade Nacional da Aviação Civil e DECO), pois consideramos que a EasyJet falhou gravemente na prestação do serviço e no cumprimento dos deveres legais para com os passageiros afetados. Aguardamos resposta urgente e concreta. Com os melhores cumprimentos, Rita Lopes (em nome dos passageiros lesados mencionados)

Exmos. Senhores, Em 8 de Março de 2025 fiz a reserva K93WDZ8 na vossa companhia para um voo 7626 a ter lugar no dia 1 de Julho de 2025 com saída às 14:05 h entre o aeroporto do Funchal (partida) e o aeroporto de Lisboa (chegada) Sucede que, em 1 de julho de 2025 e após 5 horas de espera no aeroporto, fui por vós informado que este tinha sido cancelado, sem mais. Venho por isso exigir que me devolvam o valor de 158,96 euros que paguei pelo bilhete, bem como a indeminização legalmente prevista pelos prejuízos sofridos. Exijo que me paguem este valor o mais rapidamente possível, ou terei que tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Venho, por este meio, manifestar a minha preocupação relativamente a um problema de pagamento associado às reservas K3L2HW4 e K3HBBRF. Tenho vindo a contactar a vossa empresa há já algum tempo, por diversos meios, no sentido de resolver esta situação, contudo, até ao momento, não obtive qualquer solução eficaz. Já enviei inúmeros e-mails e realizei várias chamadas para a vossa central de atendimento. No entanto, os colaboradores com quem falei demonstraram não ter conhecimento suficiente sobre o assunto em questão, não sabendo indicar os procedimentos adequados para efetuar o pagamento. Por sua vez, as respostas que recebo por e-mail são excessivamente vagas e carecem de informações concretas. Face ao exposto, solicito, com carácter de urgência, orientações claras e detalhadas sobre os passos a seguir para regularizar esta situação e poder, assim, voltar a usufruir dos vossos serviços com normalidade. Agradeço, desde já, a atenção dispensada e aguardo um retorno célere. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Tinha voo marcado de Palma para Porto no dia 26 de junho às 11:20. No dia 25 de junho às 20:22 recebi um e-mail a dizer que o voo tinha sido cancelado (voo:7383), por motivo de greve (greve dos tripulantes de cabine da EasyJet) e com as indicações de como deveria proceder para efetuar remarcação de novo voo. Entrei no site e o 1º voo sugerido pela easyjet era no dia 26 às 23.45, com escala em Londres Luton e aqui teria novo voo no dia 27 as 6:10 com chegada ao Porto às 8:40. Aceitei esta opção, pois pretendia vir embora o mais rapidamente possível. Efetuei o‘check-in’ no sítio ‘web’, conforme recomendação da operadora, com o cartão de cidadão. Em nenhum lado dizia que era obrigatório o passaporte, apenas dizia que “poderia ser possível a apresentação de um documento ETA”. No dia 26 chegamos ao aeroporto de Palma um pouco antes das 21h e efetuei a entrega da mala de porão no balcão da easyJet. Posteriormente, efetuamos a entrada na porta de embarque com os nossos bilhetes e, mais adiante, foi-nos questionado qual o destino do nosso voo e se éramos cidadãos da UE. Dissemos que sim e que íamos para Londres e encaminharam-nos para a cabina da Polícia Federal que validou os nossos cartões de cidadão. Na entrada para o voo, questionaram-nos pelo passaporte ao qual respondemos que não tínhamos. Disseram que tinham de fazer uma chamada para Londres a pedir autorização para podermos embarcar. Não sei se efetuaram ou não, sei que passados uns minutos chamaram-nos e disseram que não tinham tido autorização e que não tinham mais nenhum voo disponível. Sugeriram comprar novos voos noutra companhia e efetuar reclamação no sítio ‘web’ da easyJet. Tentamos explicar que não queríamos comprar outro voo, queríamos apenas embarcar o mais rápido possível, mas fomos completamente ignorados. Desta forma, compramos novos voos, para a data mais cedo que fosse possível. Só conseguimos para dia 27 às 22:40, pela TAP. Efetuamos reclamação no sítio ‘web’ da easyJet, conforme recomendação, e a resposta que recebemos foi a seguinte: “Dear Carla , Regulation Compensation case reference ID: 110174575 Date received: 26/06/25 Thanks for submitting your claim. As per confirmation from our airport staff they have documented that you were refused carriage due to insufficient or invalid documentation which is required to travel with easyJet. Therefore, this instance of ‘Refusal of Carriage’ does not meet the eligibility criteria for Compensation claims under the Regulation guidelines. Thank you for choosing easyJet and we hope to welcome you on-board again soon.” A operadora simplesmente desresponsabilizou-se pela sua atitude. - Foi a operadora que nos cancelou o voo e que nos sugeriu o voo com escala em Londres - Não temos nenhuma obrigação de saber que o passaporte é obrigatório em Londres. Essa informação teria de estar no sítio ‘web’, no momento de seleção do voo, pois desta forma, não teríamos optado por este voo. - Tivemos de adquirir novos bilhetes - Passamos 2 noites em aeroportos, estávamos exaustos, extremamente cansados e a comer pessimamente (e caro!!), uma vez que tínhamos de fazer as refeições nos bares do aeroporto - Chegamos a casa 2 dias após a data pretendida. Cumprimentos. P.G.

Exmos. Senhores, Venho por este meio denunciar um comportamento abusivo por parte da Companhia aérea Easyjet . Devido á impossibilidade de um dos nossos filhos não conseguir viajar nas datas que tínhamos reservado decidimos alterar o nome e data para a nossa filha, assim não perdíamos o valor na totalidade, contactamos a companhia e para nossa surpresa o que nos foi dito (Estamos a mudar um nome e a mudar um voo. Existe uma diferença de tarifa para as mudanças de voo, e além disso, é adicionada uma taxa de mudança de nome que é de 79EUR por passageiro por voo, o que significa 2 voos para a Ariana. A taxa de alteração de voo é de 59 euros por passageiro e por voo, ou seja, 2 voos.), mas sendo assim fica mais barato comprar um novo bilhete novo porque fica em 115.28EUR. Ao que me disseram (Se for mais barato comprar um novo ingresso, sinta-se à vontade para comprá-lo, lamento, mas estas são as taxas de alteração de acordo com a política.). Acho que estas situações são abusivas porque é um aproveitamento perante a necessidade do cliente, em beneficio da empresa. Cumprimentos.

Eu, Carla Camisão, no dia 30 de Maio , no voo de Malpensa (Itália), para Lisboa, às 21.35h na porta de embarque, o funcionário considerou a minha mala pessoal como bagagem. O funcionário extremamente arrogante disse que tinha que pagar 58€, se não pagasse não embarcava. Eu disse que tinha embarcado em Lisboa com a mochila e a mala pessoal. O funcionário disse que não tinha nada a ver com isso e que só estava a cumprir ordens. Ora a minha mala pessoal foi considerada como bagagem. Vi várias pessoas a embarcar com duas mochilas e não pagaram mais por isso. Sinceramente não sei se volto a viajar pela EasyJet.

Prezados(as) Senhores(as) da EasyJet, Venho por meio desta manifestar minha profunda insatisfação com a experiência vivida hoje cedo, no voo 7651, com origem em Lisboa e destino a Madrid. Chegámos ao aeroporto com tempo mais do que suficiente, tendo inclusive realizado o check-in e despachado nossa bagagem às 5h39 da manhã, para um voo com partida marcada para as 07h05. No entanto, fomos surpreendidos ao sermos impedidos de embarcar, juntamente com mais de 25 passageiros, o que indica claramente uma falha grave no processo de embarque. O número do portão de embarque indicado na minha carta de embarque estava incorreto, e os monitores do aeroporto não exibiam nenhuma informação sobre o portão correto. Mesmo com esse cenário de confusão e falta de comunicação, conseguimos chegar ao portão certo com apenas 2 minutos de atraso, e já o encontramos fechado, sem qualquer possibilidade de embarque. Após o ocorrido, entrei em contato com o atendimento telefónico da EasyJet, e a própria agente reconheceu que a situação era incomum, tendo em vista a grande quantidade de passageiros afetados. Segundo ela, “algo claramente não estava normal”, o que reforça que houve falha por parte da companhia aérea ou do aeroporto. Dessa forma, com base no Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, que estabelece regras comuns para a compensação e assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque contra a sua vontade, solicito formalmente: O reembolso integral do valor pago pelo voo e extra bagagem; A compensação financeira devida, conforme previsto no regulamento europeu; Um pedido de desculpas formal pelos transtornos causados. Aguardo uma resposta célere e satisfatória. Caso contrário, me reservo o direito de apresentar reclamação junto às entidades competentes de defesa do consumidor e reguladoras da aviação civil. Atenciosamente, Larissa Moleirinho

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar o vosso apoio relativamente a um pedido de reembolso indeferido pela companhia aérea EasyJet na sequência do cancelamento do voo n.º 6740 (Marraquexe - Lisboa), previsto para dia 28 de abril de 2025. A EasyJet disponibilizou-nos um voo alternativo apenas para o dia 7 de maio, o que representaria uma espera de nove dias. Por motivos profissionais e pessoais, eu e a minha namorada não poderíamos aguardar esse período e fomos forçados a recorrer a transportes alternativos (dois transfers automóveis e um ferry), tendo suportado um custo total de 540,80€ os dois juntos. Apresentámos um pedido de reembolso à EasyJet, anexando os comprovativos das despesas e uma justificação fundamentada. No entanto, a companhia recusou o reembolso, alegando que tinham disponibilizado um meio de transporte alternativo, apesar deste não corresponder ao critério legal de "na primeira oportunidade possível", previsto no regulamento (CE) n.º261/2004. Temos em nossa posse todas as faturas e documentos comprovativos, tanto das despesas como da recusa da companhia aérea. Assim, solicitamos a vossa ajuda para intermediar esta situação e garantir o nosso direito ao reembolso. Cumprimentos.

Escrevo para expor uma situação relativa a um pedido de reembolso e indemnização submetido à EasyJet, na sequência de um atraso significativo na entrega da minha bagagem no voo EZY6350, com data de 27/03/2025. Como consequência direta deste atraso, perdemos um dia inteiro de férias, fomos obrigados a alterar completamente os nossos planos e incorrer em várias despesas inesperadas, que poderiam ter sido evitadas caso a bagagem tivesse sido entregue atempadamente. Estas despesas incluem: 116€ em transporte Uber, uma vez que não foi possível utilizar transportes públicos durante a noite sem a nossa bagagem. Aproximadamente 90€ em deslocações no dia seguinte para ir buscar a bagagem ao aeroporto. Despesas adicionais com refeições (aproximadamente 14€ ), já que o jantar planeado estava na bagagem extraviada, obrigando-nos a gastar dinheiro inesperadamente à chegada a Londres Gatwick. Danos na roupa, que permaneceu na bagagem durante um período prolongado em condições inadequadas, adquirindo um odor desagradável. Apesar das várias tentativas de contacto e do envio de todos os documentos de suporte, incluindo os recibos das despesas, a EasyJet recusou-se a assumir responsabilidade pelos prejuízos e transtornos causados. Até à data, não foi oferecido qualquer reembolso ou indemnização. Face à ausência de resolução, venho solicitar, respeitosamente, o vosso apoio para garantir que a EasyJet cumpre as suas obrigações perante os passageiros e que os meus direitos enquanto viajante sejam devidamente respeitados. Coloco-me inteiramente à disposição para fornecer qualquer documentação adicional ou esclarecimento que considerem necessário. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a companhia aérea easyJet, na sequência de um incidente ocorrido com a reserva K9DLZ87, efetuada em nome da minha empresa para dois passageiros. Durante o processo de reserva, foi adquirida apenas uma mala de porão de 23 kg por viagem (ida e volta). No entanto, os cartões de embarque de ambos os passageiros indicavam que a reserva incluía: “Mala pequena debaixo do assento: 1x 45x36x20, incluindo pegas e rodas” “Malas de porão na reserva: 1x 23kg” Esta descrição é ambígua e enganosa, levando os passageiros a acreditar que cada um teria direito a uma mala de porão. Tal erro de comunicação resultou numa cobrança indevida de 60€ por excesso de bagagem no embarque, uma vez que apenas uma das malas constava realmente na reserva. Após contacto com o apoio ao cliente da easyJet, a própria empresa reconheceu que a comunicação era confusa, mas recusou-se a reembolsar o valor cobrado, alegando política interna — o que considero inaceitável e um desrespeito pelos direitos do consumidor. Dado o impacto direto deste erro e a ausência de uma solução justa por parte da transportadora, solicito a intervenção da DECO PROTESTE com vista à obtenção do reembolso do valor cobrado e à correção desta prática, para que não volte a causar prejuízos a outros consumidores.