No dia 06/07, eu (Andre Silva) e a passageira Rita Lopes tínhamos bilhetes para o voo EasyJet 7722 (reserva nº K9941QQ), com partida de Paris Orly para o Porto, agendado para as 21h40. Cerca das 20h40 fomos notificados de que o voo tinha sido cancelado.
Ainda no aeroporto, um colaborador da EasyJet em Orly, chamado Roy, prestou um excelente apoio e conseguiu realocar-nos num novo itinerário com partida no dia 08/07, via Milão Malpensa, com destino final em Lisboa. A este novo voo foram também associados mais três passageiros que viajavam connosco com outras reservas: Paulo Teixeira (reserva K9N2M5D), Pedro Serrão e Vitoria Rocha (reserva K9M51W7) . Para chegarmos ao Porto a partir de Lisboa, tivemos de adquirir, por nossa conta, bilhetes de autocarro da Rede Expressos (viagem de 3h).
Na noite de 06/07 para 07/07, conseguimos reservar, através da vossa aplicação, uma noite no Hotel Ibis Styles Paris Roissy Charles de Gaulle, para todos os passageiros mencionados. Esta opção estava limitada a uma noite, como indicado na plataforma.
No dia 07/07, tentámos durante o dia inteiro (das 10h até às 20h) obter apoio da EasyJet para garantir o alojamento da noite seguinte. Contactámos inúmeras vezes a linha de apoio ao cliente, conforme instruções dos próprios operadores, que nos pediam para voltar a ligar de hora a hora, garantindo que nos dariam uma solução em breve. A colaboradora que mais acompanhou o nosso caso foi identificada como Verónica. Na última chamada do dia, às 19h45 (15 minutos antes da linha encerrar), foi-nos garantido que teríamos alojamento no mesmo hotel da noite anterior. Contudo, ao contactar a receção do hotel, confirmaram que não tinham recebido qualquer reserva da EasyJet (possuímos e-mails que comprovam esta informação).
Pedimos explicitamente para falar com alguém da chefia da EasyJet, conforme o nosso direito enquanto consumidores. Somos conhecedores de que, perante uma solicitação deste tipo, os colaboradores têm o dever de encaminhar a situação para um supervisor ou responsável, o que não aconteceu em momento algum, apesar das promessas. Fomos apenas informados de que uma supervisora e um diretor estavam a tratar do caso, e que até eles próprios consideravam a situação "uma vergonha para a empresa". Garantiram-nos ainda que seríamos contactados entre as 20h e as 21h (hora de Portugal). Nenhum contacto nos foi feito.
Além disso, durante um dos contactos telefónicos, outra colaboradora da EasyJet indicou-nos que deveríamos tratar de tudo por nossa conta – hotel, deslocações, alimentação – e que seríamos posteriormente reembolsados. Como se fosse razoável exigirem aos passageiros que assumam despesas no valor de 358€, causadas exclusivamente por erro da companhia, ignorando o facto de que nem todas as pessoas têm essa disponibilidade financeira de imediato.
Importa ainda salientar que uma das passageiras, Vitoria Rocha, tem condições de saúde específicas e necessita de medicação contínua, o que foi mencionado nas comunicações com a EasyJet. Passou este período todo sem acesso à medicação, e ainda assim ninguém demonstrou qualquer preocupação ou prestou assistência específica, como é obrigação em casos de passageiros com necessidades médicas.
Sem qualquer apoio da companhia, deslocámo-nos por conta própria ao Eurohotel Airport Orly Rungis, onde apenas confirmaram reservas para Paulo Teixeira e Pedro Serrão (sendo que este último viajava com Vitoria Rocha e só tinha um quarto individual atribuído). Foi mencionada uma reserva em nome de “Sydney Silva”, mas nada para Rita Lopes, André Silva ou Vitoria Rocha. Após muita insistência, o hotel acabou por encontrar uma solução para todos os passageiros, lamentando a gestão da EasyJet.
Estamos profundamente insatisfeitos com a forma como a situação foi conduzida: ausência total de acompanhamento da chefia, comunicação inconsistente, desrespeito pelos direitos básicos dos passageiros e nenhum cuidado com situações de saúde sensíveis.
Reservamo-nos o direito de apresentar todas as despesas incorridas, solicitar a devida indemnização, e apresentar queixa junto das entidades competentes (nomeadamente, Autoridade Nacional da Aviação Civil e DECO), pois consideramos que a EasyJet falhou gravemente na prestação do serviço e no cumprimento dos deveres legais para com os passageiros afetados.
Aguardamos resposta urgente e concreta.
Com os melhores cumprimentos,
Andre Silva
(em nome dos passageiros lesados mencionados)
