Reclamações públicas

Exmos. Srs.A compra online de bilhetes CP tem varias lacunas que induzem o cliente em erro (ex: bilhetes promo ida-volta) e invariavelmente beneficiam a entidade vendedora.Outro destes claros exemplos é a reserva de refeições.Aquando da compra de bilhetes (ver anexo) é dada a opção ao cliente de reservar uma refeição e de Adicionar a mesma ao total da compra, no entanto nunca é referido qual o valor da mesma, nem mesmo é feita uma actualização do custo do bilhete. Este processo e a ausência de um valor, leva o cliente a crer que se trata de um produto gratuito (em sistemas semelhantes, ex companhias aéreas, a informação é clara). Ou seja o cliente reserva um produto sem nunca lhe ser dito o custo do mesmo! Será oferta?! O voucher-refeição emitido com o bilhete (ver anexo) vem reforçar ainda mais esta ideia. Em primeiro lugar porque um Voucher é um crédito/oferta/documento que comprova o direito a um produto já pago e não por pagar. Alem disso, apesar de ser referido um 15% desconto e um pagamento a bordo, no recibo pode ler-se que o custo da refeição será de Total: 0.00Eur dos quais foram pagos Valor: 0.00Eur. Ou seja o cliente fica uma vez mais com a ideia de que neste caso a refeição terá um custo zero, já que em alternativa e para um serviço pago posteriormente, a informação deveria ser por exemplo Total: 5.00 Eur, Valor pago: 0.00 Eur!Só a bordo é que o cliente é informado do custo da refeição não podendo agora recusá-la, já que segundo os funcionários a mesma foi preparada de proposito para o cliente e tem que ser paga obrigatoriamente! Torna-se por isso urgente a correcção deste processo de venda!Gonçalo Graça

Dia 04/10 ao carregar o zapping com 10 € na máquina 2 da estação de Algés a máquina ficou com a nota e não carregou cartão. Reclamei na bilheteira.O processo proposto foi inenarrável:- A funcionária quase reclamou comigo por não esperar ainda mais tempo em frente à máquina - pelos vistos às vezes devolve a nota. Se tiver sido o caso, alguém a levou por mim, das pessoas que estavam na fila atrás de mim.- A funcionária disse que a máquina era como o Multibanco só que não fala a dizer para recolhermos o dinheiro. Parece-me que faria toda a diferença, para esperar ainda mais tempo do que os 2 minutos que esperei.- A nota não estava no circuito até ao cofre pelo que ou já estava no cofre ou foi devolvida a alguém atrás de mim na fila.- Tive de preencher um impresso A4 com imensos dados. No fim, a funcionária disse-me que ia escrever um mail com aqueles dados para os serviços centrais analisarem. Se assim é porque fica o preenchimento do lado do cliente, fazendo-me perder tempo?- A decisão de reembolso dos 10€ tanto pode vir hoje como amanhã, nas palavras da senhora. E implica ir à mesma estação - não pode ser noutra. Ora a estação não fica nos locais que costumo frequentar, ainda desconheço se terei ou não direito ao reembolso.- Nesse mesmo dia apresentei reclamação no canal online da CP para o efeito. Pedi-lhes que fosse revista a forma como é gerido o processo de reembolso e que me indicassem por email ou telefone se tenho direito ao reembolso, pois a deslocação à estação para saber é algo inviável para mim.- Fiz nova reclamação dia 10/10, por falta de resposta e pedindo que me indicassem qual o SLA para resposta a reclamações.- Fiz nova reclamação hoje pois ainda não tenho qualquer resposta.Dia 04 acabei por ficar sem dinheiro para carregar o bilhete e desisti dos meus planos que me obrigavam a utilizar o comboio. A empresa não mostrou qualquer intenção de me resolver o problema e ainda atira para o cliente o ónus da sua resolução.

No Domingo, dia 2 de Abril, apanhei o Alfa Pendular 126 na estação de Aveiro pela hora marcada, 17h21. Não havia na estação de Aveiro qualquer indicação relativa a problemas de circulação naquela linha, pelo que, mesmo quem tivesse seguido as notícias do descarrilamento, facilmente seria levado a pensar que a situação estaria regularizada e a viagem decorreria sem problemas. Pouco antes de chegarmos à estação da Pampilhosa, fomos informados de que, devido ao descarrilamento do dia anterior, seria necessário efectuarmos um transbordo rodoviário entre aquela estação e a estação de Coimbra B. Chegados à estação da Pampilhosa, foi-nos pedido que aguardássemos dentro da carruagem à espera dos autocarros, sem nos ter sido dada qualquer indicação sobre o tempo previsto para tal demora. Aguardámos cerca de 10/15 minutos até que nos foi indicado que os autocarros estariam já à nossa espera na parte de fora da estação. Primeiro sinal da desorganização com que a CP geriu todo este processo. Rapidamente se concluiu que os autocarros ali presentes não seriam suficientes para transportar a totalidade dos passageiros do Alfa Pendular 126. A entrada nos autocarros foi um desenrasca autêntico, sem qualquer tipo de organização ou indicação por parte da CP. Para além de poucos, parte desses autocarros não reuniam as condições que se espera sejam dadas a quem paga um bilhete nada barato para circular no Alfa Pendular, nomeadamente no que respeita a falta de espaço para bagagens, o que levou grande parte dos passageiros a circular com as malas ao colo. O transbordo do Alfa para os autocarros foi, assim, gerido de forma muito pouco profissional pela CP. Para agravar a situação, o autocarro em que seguia teve um furo já à entrada de Coimbra. Ali esperámos por um outro autocarro mais 10/15 minutos. É certo que este acidente era imprevisível, mas realço que em toda a viagem e consequente espera não foi prestado qualquer acompanhamento por parte da CP, não se ficando a perceber bem qual era o papel da funcionária com farda da CP que ali seguia, uma vez que nem sequer se dirigiu aos passageiros. Com este atraso, o autocarro em que seguia chegou à estação de Coimbra pelas 18h55, uma hora depois de termos parado na Pampilhosa. Repito: todo este transbordo demorou uma hora. Mesmo descontando o tempo do furo do autocarro, não se justifica tamanha demora, que se deveu em grande parte aos atrasos para chegarem quer os primeiros quer o segundo autocarro. Novamente, destaca-se a falta de organização e profissionalismo da CP. Já na estação Coimbra B, perguntámos onde estaria então o Alfa Pendular que nos levaria até Lisboa. O desconhecimento e a desorientação dos funcionários da CP presentes naquela estação foi surpreendente. Mas a justificação que nos deram foi perturbadora: o Alfa partiu porque várias pessoas que estavam ali na estação começaram a entrar e, portanto, o Alfa Pendular encheu. Ou seja, a CP não só não garantiu que o Alfa Pendular 126 estaria ali pronto a partir quando chegassem os passageiros com bilhete vindos da Pampilhosa (não esperando pelos que se haviam atrasado - mais uma vez sinal da falta de acompanhamento) como não efectuou qualquer controlo para garantir que as pessoas que circulavam no Alfa Pendular 126 eram, de facto, as pessoas que haviam pago bilhete para nele circularem. Tudo isto é sintomático de falta de organização, falta de profissionalismo e incompetência. Como alternativa foi-nos então tido que poderíamos entrar no Intercidades que ali se encontrava e partiria dentro de instantes: entrem nas carruagens do fim e vejam se há lugares. Mais uma vez falta de controlo sobre quem entra nos comboios da CP. O caos era total. Qualquer um entrava no comboio que quisesse. Assim, acabei por viajar até Lisboa num Intercidades que chegou à estação de Santa Apolónia às 21h20, duas horas depois do que estava previsto quando comprei o bilhete para o Alfa. Bem sei que o descarrilamento é uma circunstância alheia à CP que, gosto de acreditar, estará a fazer os possíveis para repor a linha. O transbordo rodoviário era, nesse sentido, inevitável e resultaria sempre num atraso. Mas o que motiva esta reclamação é a falta de organização, de acompanhamento, de esclarecimentos e de profissionalismo que a CP mostrou ao longo de todo o processo.

Ontem (dia 4 de Julho) eu e a minha namorada íamos apanhar o comboio que partia à 1h00 da manhã de Cascais em direcção a Lisboa. Dez minutos antes comprei o bilhete, validei. A minha namorada pensava ter comprado ida e volta por isso dirigimo-nos às portas para passar. Eu passei, o dela não. Vimos no talão dela que afinal não tinha comprado ida e volta. Eu saí pela porta dos deficientes que estava aberta para ir ajudá-la a comprar o bilhete. Quando voltámos ela passou pela porta que se abre e eu, uma vez que já tinha validado o bilhete e como não sabia se dava erro eu passar duas vezes com o mesmo bilhete no mesmo sentido em 5 minutos, decidi entrar pela porta dos deficientes aberta.É aí precisamente nesse momento que um Pica, forte com uma tatuagem no braço, diz em maus modos “JOVEM, VALIDE O BILHETE!”. Eu explico-lhe que já tinha pago e validado, e que só tinha voltado atrás para ajudar a minha namorada. “JÁ LHE DISSE PARA VALIDAR O BILHETE”. Pergunto-lhe se quer ver o recibo, ao que ele pega no meu bilhete, vai a uma porta electrónica e passa o bilhete. A porta abre-se, entrega-me o bilhete com maus modos. Não pede desculpa pelos modos, ou por se ter enganado.Já no comboio, o mesmo Pica pede-me o bilhete outra vez. Entrego-lhe, e ao entregar-lhe digo-lhe, de forma educada, “O Senhor tem de ser mais educado nos seus modos, e não pode assumir logo que alguém está a infringir a lei e não comprou bilhete.”Resposta do Pica completamente mal-criada e Agressiva “MAS VOCÊ ESTÁ A EMBIRRAR COMIGO PORQUÊ? LIMITE-SE A VIAJAR…”Eu digo, continuando de forma educada “O senhor tem de perceber que eu sou o cliente, e mereço um serviço agradável da CP, e o cliente não deve ser mal servido”Resposta do Pica “MAS QUAL CLIENTE QUAL QUÊ! OLHE FAÇA UMA BOA VIAGEM E NÃO ME CHATEIE”.Já a andar de costas para mim, pergunto-lhe “Como se chama o senhor?”, ao que ele me responde “CHAMA-SE COM A BOCA…”. Precisava do seu nome para relatar este episódio ao superior do Pica, mas ele não quis facultá-lo. Creio que isto é completamente a antítese da política de serviço ao cliente e de qualidade que a CP tem e quer implementar. Queria aqui ressaltar o facto de:1- Ter comprado o bilhete, e validado-o.2- Em nenhum momento eu ter sido mal educado, e ter sempre procurado explicar ao Pica a situação de forma simpática e cordial.Mesmo que 1 e 2 não tivessem acontecido, que aconteceram, nada justifica o modo AGRESSIVO, MAL EDUCADO, e o DESPREZO e FALTA DE RESPEITO total pelo cliente.Creio que um cliente respeitável da CP merece ser tratado com respeito e com educação.No dia 4 de Julho no comboio da 1h00 do sentido Cascais-Lisboa fui tratado como um criminoso e posteriormente sem respeito nenhum pelo Pica em serviço da CP.Não é isto que se espera do serviço da CP, e espero que tomem medidas para evitar que isto alguma vez se venha a repetir.Muito obrigado.Com os meus cumprimentos,Jorge

Venho fazer uma reclamação acerca da situação ocorrida que passo a descrever: No passado dia 08-06-2016 realizei, via multibanco , a compra de um bilhete de COMBOIO ALFA PENDULAR, LISBOA STA APOLÓNIA >> PORTO CAMPANHÃ, com ida no dia 09-06-2016 às 19:00 (Movimento bancário: PAGAMENTO SERV CP-COMBOIOS CARTAO 4061**** **** 4932 - 30.30€ -08-06-2016- Nº identificação SIBS 10074300164252). Apesar de a máquina de multibanco ter indicação de ter talões disponíveis, este não foi emitido após a compra estar finalizada, tendo sido logo nessa altura contactado o Serviço de Apoio ao Cliente da CP através do número 707 210 220. A resposta que obtive foi que este seria um problema previsto, não tinha de me preocupar, porque no dia da viagem, na bilheteira da Estação, emitiam a 2ª via do recibo através do meu cartão multibanco, sendo que o único transtorno seria o de ter de ir à bilheteira antes da viagem. Ora no dia 09-06-2016 pelas 18:00, dirigi-me à bilheteira na Estação Lisboa Sta Apolónia explicando o sucedido e deram-me indicação para me dirigir ao balcão de Apoio ao Cliente para obter a 2ª via do recibo. No Balcão de Apoio ao Cliente, tal foi-me negado com a explicação de que não tendo o recibo com número de carruagem e lugar para comprovar a compra nada havia a fazer senão comprar novo bilhete, sem procederem à devolução do dinheiro. Como tinha de viajar para o Porto naquele momento, voltei a dirigir-me à bilheteira para adquirir um novo bilhete e deram-me a indicação de que já estava esgotado o comboio Alfa Pendular com destino a Porto Campanhã (apesar de um desses lugares ter sido adquirido no dia anterior por mim). Fui obrigada assim, a adquirir um bilhete para o Comboio seguinte com destino a Porto Campanhã que era o Intercidades às 19:30 (Movimento bancário: COMPRA CP LISBOA STA CARTÃO 4061**** **** 4932 - 24,30€ -09-06-2016, Nº identificação SIBS 0E070100411122), com todos os transtornos associados, quer pela hora e tempo da viagem, quer pelo ponto de vista financeiro.Não é admissível que a CP permita a compra de bilhetes por Multibanco e não tenha a resolução para problemas como este, apesar de telefonicamente me terem dito que era um problema previsto. Lamentando a falta de vontade em ajudar do chefe de estação que me atendeu no Serviço de Apoio da Estação de Sta Apolónia e a NÃO resolução deste problema em tempo útil (antes da viagem) e os transtornos que daí advieram, nomeadamente pelo prejuízo financeiro, pela obrigação de alteração de compromissos laborais uma vez que a hora de chegada ao Porto não foi a programada e pelo tempo que já dispendi a expor a situação sem ainda ter obtido a resolução da mesma, venho, deste modo, pedir o reembolso do valor do primeiro bilhete. Esta situação já foi exposta e a respetiva reclamação já foi realizada, por telefone ao Serviço de Apoio ao Cliente da CP através do número 707 210 220, à SIBS e à Caixa Geral de Depósitos pessoalmente na Bilheteira e no Serviço de Apoio da Estação por escrito no livro de reclamações e agora.Agradeço a célere resolução deste problema.

Perdi o comboio ALFA PENDULAR e não tive hipótese de nas 2 horas seguintes ir à estação pedir o reembolso ou revalidar.A viagem de alfa pendular não é propriamente barata-40 € (no caso de ser para Lisboa, ida e volta)Penso que deverão repensar noutras alternativas ou de revalidação ou de reembolso pelo menos para Alfa pendular e INTERCIDADES (pois são viagens de valor significativo)O prazo para reclamação deveria ser mais alargado (2 horas após a partida parece-me mínimo) - pelo menos nas 24 h após a partida deveria ser razoável ou para revalidar o bilhete ou mesmo ser reembolsado de alguma parte do dinheiro (por ex. 50 %)Adquiri o bilhete na bilheteira da estação

Realizei uma viagem de comboio CP com o meu cartão recarregável ML0210365258 tendo ficado, de acordo com o indicado no visor do terminal no momento da validação, com 1 viagem em saldo no cartão. No dia seguinte recarreguei o cartão com mais 3 viagens (factura identificada), mas quando o validei a informação da máquina foi de saldo de apenas 2 viagens (deveriam ser 3).Contactei a CP expondo a situação, primeiro no Gabinete de Apoio ao Cliente na Estação do Oriente e depois, por aconselhamento deste, directamente o fornecedor do serviço através do formulário on line no site da CP.Obtive a seguinte resposta:Ex.mo(a) Senhor(a), Acusamos a receção da comunicação de V. Ex.ª, merecedora da nossa melhor atenção. Face ao exposto, esclarecemos que, no modelo de zonamento tarifário o cliente deve adquirir o título de transporte de acordo com o número de zonas em que pretende viajar. Mais se esclarece que, caso não tenha validado o seu título na estação de entrada ou caso o mesmo não esteja válido para o percurso efetuado, à saída, ao passar nos canais de acesso será descontada uma viagem. Não obstante esta situação, esclarecemos que de acordo com a Lei n.º 28/2006 de 4 de julho, a falta de título de transporte válido, a exibição de título de transporte inválido ou a recusa da sua exibição na utilização do sistema de transporte coletivo de passageiros, em comboios, autocarros, troleicarros, carros elétricos, transportes fluviais, ferroviários, metropolitano e metro ligeiro, é punida com coima de valor mínimo correspondente a 100 vezes o montante em vigor para o bilhete de menor valor. No caso em concreto, tendo V. Ex.ª duas viagens de 2 Zonas carregadas e validado o título na estação de Oriente o mesmo ficou válido apenas até à estação de Monte Abraão. Assim, à saída na estação de Massamá-Barcarena, como o mesmo não estava válido para o percurso efetuado, foi descontada uma nova viagem. Lamentando o sucedido, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.À qual respondi:Boa tarde, Agradeço antes de mais a resposta célere e clara. Agora compreendo perfeitamente o sucedido. Todavia, agradeço que me informem onde devo receber a quantia excedente da viajem cobrada a mais (1,30€), dado que pelo raciocínio deveria ser me cobrado 1,90€ (3 zonas) e não 3,2€, conforme aconteceu. (Importa perceber se no momento em que carreguei o cartão o valor por viagem já era de 1,6€ ou ainda seria de 1,55€). Reconhecendo que a fragmentação de uma viagem possa não ser possível, é igualmente válido que a CP, como qualquer outro prestador de serviços, não pode cobrar por um serviço não prestado. É por isso necessário que a CP disponibilize o respetivo processo compensatório. Aliás, importa referir que caso se defendam em regulamento próprio para a não retribuição do valor indevidamente cobrado, prevê claramente a Constituição da República Portuguesa o princípio da hierarquia das Leis, perdendo esse argumento a sua validade à luz do Art.º 9º da Lei 47/2014 de 28/07 da Lei de Defesa do Consumidor. Sem mais, aguardo resposta.Tendo depois obtido a seguinte resposta:Ex.mo(a) Senhor(a), Acusamos a receção da nova comunicação de V. Ex.ª. Reiterando a resposta anteriormente remetida, lamentamos informar não ser possível proceder ao reembolso solicitado. Acrescentamos ainda que, de acordo com as Condições Gerais de Transporte dos Serviços da CP se o passageiro não utilizar o título de transporte por motivo alheio ao operador, não há lugar a reembolsos de bilhetes simples ou zapping. As referidas condições podem ser consultadas no site da CP em WWW.CP.PT ou em qualquer dos Gabinetes de Apoio ao Cliente da CP. Lamentando uma vez mais o sucedido, endereçamos os nossos melhores cumprimentos.Ora, existindo de facto um abuso na cobrança de um valor por um serviço não prestado, solicito o vosso acompanhamento.Obrigado.CumprimentosJoão Nunes