Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste junto da LG Portugal relativamente ao televisor LG 86QNED99T9B.AEU, número de série 410MABTPRW97, processo LG CNU260626835706, cuja reparação em garantia foi recusada apesar de existirem elementos relevantes que, no meu entender, não foram devidamente apreciados pela marca. O equipamento foi entregue em 24 de junho de 2026, como substituição de uma televisão anterior danificada no transporte. A presente reclamação contra a LG incide apenas sobre o televisor LG, a sua garantia, a análise técnica efetuada pela marca e a ausência de uma solução proporcional. No dia da entrega, fiz uma revisão preliminar: o televisor ligava e gerava imagem, pelo que, numa verificação inicial, parecia funcionar. No entanto, essa verificação apenas demonstrava funcionamento eletrónico básico; não confirmava a conformidade física e ótica de toda a superfície do painel. No dia 25 de junho de 2026, ao observar melhor o equipamento, detetei que uma camada/película exterior da superfície do ecrã se encontrava já parcialmente descolada no canto superior direito. Esta situação foi documentada por fotografia. Essa camada encontrava-se na superfície exterior do painel, parecia razoavelmente uma película protetora de transporte, não tinha etiqueta, aviso visível, sinalização de proibição de remoção nem indicação clara de que fizesse parte integrante e irreparável do painel. Revisei as instruções, o manual e o material de desembalagem/montagem, e não encontrei qualquer menção direta ou indireta indicando que essa camada fosse um filtro polarizador, nem qualquer aviso de que não deveria ser removida. Também não existia outra película protetora claramente identificável que permitisse distinguir entre uma película de transporte removível e uma camada funcional do ecrã. Perante uma camada exterior já levantada, localizada na superfície do ecrã, sem qualquer aviso visível, com aparência de película protetora e que se desprendia com extrema facilidade apenas com os dedos, sem ferramentas, sem desmontagem e sem força significativa, interpretei-a razoavelmente como película protetora de transporte. Só posteriormente percebi que essa camada teria função ótica/polarizadora. Assim que percebi que a camada tinha função ótica, parei a sua remoção e tentei recolocar manualmente os fragmentos já retirados. A televisão continuou a ligar e a gerar imagem, e a imagem reapareceu nas zonas onde a camada/filtro foi recolocada. Contudo, a visualização ficou claramente degradada, com espaços sem filtro, bolhas de ar, vincos, perda de definição e descontinuidade entre peças, demonstrando que o equipamento não ficou em condições normais de utilização. Isto sugere que o problema está ligado à ausência/danificação da camada ótica exterior, e não a uma inutilização eletrónica total do painel. A questão central não é apenas a remoção posterior da camada, mas sim o estado em que o equipamento se encontrava antes dessa remoção. Uma camada que a LG e o serviço técnico oficial consideram parte integrante e irreparável do painel encontrava-se já parcialmente descolada, parecia uma película protetora, não tinha qualquer aviso claro e pôde ser retirada com facilidade anómala. Uma parte tão fundamental e irreparável do televisor não deveria chegar parcialmente descolada nem poder ser retirada com tanta facilidade. Pelo que pude investigar, a remoção normal de filtros polarizadores em painéis LCD/LED implica procedimentos técnicos invasivos, como desmontagem de molduras, utilização de lâminas, produtos dissolventes e remoção controlada da cola. Neste caso, nada disso aconteceu: a camada estava acessível na superfície exterior, já parcialmente descolada, não ofereceu praticamente resistência e saiu com os dedos. O serviço técnico oficial CircuitCrafters informou por escrito que todas as fotografias foram enviadas à LG Portugal. Assim, a LG teve acesso às fotografias do estado inicial do equipamento, incluindo a fotografia em que a camada surge já parcialmente descolada no canto superior direito antes de qualquer remoção completa. Apesar disso, a posição comunicada pela LG limitou-se a afirmar que foi removida uma camada do painel/ecrã que faz parte integrante do mesmo e que não deveria ser removida pelo utilizador, concluindo pela exclusão da garantia por intervenção externa. No entanto, tanto quanto me foi comunicado, essa decisão não explica como foi apreciada a fotografia inicial da camada já descolada, nem esclarece porque uma camada funcional, integrante e irreparável poderia chegar parcialmente levantada e desprender-se apenas com os dedos. O serviço técnico oficial CircuitCrafters confirmou também que a película/camada faz parte integrante do painel, que não é fornecida separadamente pela LG, que não conhece alternativa à substituição integral do painel e que não conhece nenhuma entidade ou empresa que realize esse tipo de reparação isolada. Foi apresentado orçamento oficial de reparação, Proposta nº 2383, Pedido de Assistência nº 15931, no valor total de 3.692,46 €, correspondente à substituição integral do módulo LCD/TFT. Este valor é manifestamente desproporcionado e muito superior ao preço pago pelo equipamento. Na prática, a solução técnica apresentada deixa-me sem solução razoável: ou pago uma reparação oficial por valor muito superior ao preço de aquisição, ou fico com uma televisão nova danificada/remendada, apesar de a situação ter origem numa anomalia visível existente antes da remoção da camada. Entendo que a LG Portugal, enquanto fabricante/garante e entidade que analisou tecnicamente o processo CNU260626835706, deve reapreciar o caso considerando todos os elementos anteriores à remoção da camada, em especial: - a fotografia da camada já parcialmente descolada no canto superior direito; - a ausência de qualquer aviso claro no equipamento; - a ausência de referência direta ou indireta no manual/material de desembalagem; - a aparência objetiva de película protetora; - a facilidade anómala com que a camada se desprendeu; - o facto de a imagem reaparecer nas zonas em que o filtro é recolocado; - a desproporção extrema da única reparação proposta. Considero que estão em causa os direitos do consumidor à qualidade dos bens, à informação clara e adequada, e à reposição da conformidade do bem, nos termos da legislação portuguesa e europeia aplicável, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 84/2021, a Lei n.º 24/96 e a Diretiva (UE) 2019/771. Solicito, por isso, a intervenção da DECO PROteste junto da LG Portugal para obtenção de uma solução extrajudicial, simples, proporcional e adequada, por esta ordem de preferência: 1.º Substituição do televisor por uma unidade nova, sem defeitos, do mesmo modelo LG 86QNED99T9B.AEU, ou por um modelo superior com o qual eu esteja de acordo; 2.º Reparação do televisor atual em garantia e sem qualquer custo para mim, deixando o equipamento em condições equivalentes a novo; 3.º Caso a LG mantenha a recusa, envio do relatório técnico completo e fundamentado da análise realizada, identificando expressamente se foi considerada a fotografia inicial da camada já parcialmente descolada, qual a razão técnica para essa camada se encontrar levantada num equipamento novo, qual a página/instrução concreta que advertia o consumidor de que essa camada não deveria ser removida, e por que motivo não existe solução técnica proporcional além da substituição integral do módulo LCD/TFT. Junto documentação comprovativa, incluindo fotografias do estado inicial, fotografias do televisor com a camada/filtro parcialmente recomposta, orçamento CircuitCrafters, respostas do serviço técnico oficial, comunicações relativas ao processo LG CNU260626835706, fatura/documentação do equipamento e comunicações já enviadas à LG sem resposta até à data. Com os melhores cumprimentos, Ramón Alberca Ogallas

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste junto da Hipermercado.pt / J. V. Oliveira, Unipessoal Lda., relativamente a uma compra online de um televisor que deu origem a sucessivos problemas de entrega, receção de uma primeira televisão danificada e, posteriormente, entrega de uma televisão de substituição com anomalia visível na superfície exterior do ecrã. Em 24 de maio de 2026 comprei na Hipermercado.pt uma TV TCL 85C805, encomenda FKYJLCUMK, pelo valor de 1.379,90 €. Na confirmação da encomenda constava como método de envio “Entrega Simples - Piso 0 - Até 14 dias úteis”. Esse prazo não foi cumprido. Durante o processo ocorreram sucessivos reagendamentos, mensagens de entrega que não se concretizavam e períodos em que permaneci disponível em casa a aguardar uma entrega que não ocorreu, com perda de tempo, incerteza e falta de informação clara. Quando a TV TCL foi finalmente entregue, em 23 de junho de 2026, chegou danificada/partida. Esta situação não foi contestada pela Hipermercado.pt. Após reclamação, a empresa aceitou substituir o equipamento e propôs como alternativa uma TV LG 86QNED99T9B.AEU, encomenda KGVGIMMTT, solução que aceitei de boa-fé para resolver o problema de forma amistosa. A TV LG foi entregue em 24 de junho de 2026. Nesse dia fiz uma revisão preliminar: o televisor ligava e gerava imagem, pelo que aparentemente funcionava. Contudo, essa verificação inicial apenas demonstrava funcionamento eletrónico básico; não podia confirmar a conformidade física e ótica de toda a superfície do painel. No dia 25 de junho de 2026, ao observar melhor o equipamento, detetei que uma camada/película exterior da superfície do ecrã se encontrava já parcialmente descolada no canto superior direito. Esta situação foi documentada por fotografia. A camada estava na superfície exterior do painel, parecia razoavelmente uma película protetora de transporte, não tinha etiqueta, aviso visível, sinalização de proibição de remoção nem indicação clara de que fizesse parte integrante e irreparável do painel. Revisei as instruções, o manual e o material de desembalagem/montagem, e não encontrei qualquer menção direta ou indireta indicando que essa camada fosse um filtro polarizador, nem qualquer aviso de que não deveria ser removida. Também não existia outra película protetora claramente identificável que permitisse distinguir entre uma película de transporte removível e uma camada funcional do ecrã. Perante uma camada exterior já levantada, localizada na superfície do ecrã, sem qualquer aviso visível, com aparência de película protetora e que se desprendia com extrema facilidade apenas com os dedos, sem ferramentas, sem desmontagem e sem força significativa, interpretei-a razoavelmente como película protetora de transporte. Só posteriormente percebi que essa camada teria função ótica/polarizadora. Assim que percebi que a camada tinha função ótica, parei a sua remoção e tentei recolocar manualmente os fragmentos já retirados. A televisão continuou a ligar e a gerar imagem, e a imagem reapareceu nas zonas onde a camada/filtro foi recolocada. Contudo, a visualização ficou claramente degradada, com espaços sem filtro, bolhas de ar, vincos, perda de definição e descontinuidade entre peças, demonstrando que o equipamento não ficou em condições normais de utilização. Isto sugere que o problema está ligado à ausência/danificação da camada ótica exterior, e não a uma inutilização eletrónica total do painel. A questão central não é apenas a remoção posterior da camada, mas sim o estado em que o equipamento foi entregue. Uma camada que a marca e o serviço técnico consideram integrante e irreparável do painel encontrava-se já parcialmente descolada, parecia uma película protetora, não tinha qualquer aviso claro e pôde ser retirada com facilidade anómala. Uma parte tão fundamental e irreparável do televisor não deveria chegar parcialmente descolada nem poder ser retirada com tanta facilidade. Pelo que pude investigar, a remoção normal de filtros polarizadores em painéis LCD/LED implica procedimentos técnicos invasivos, como desmontagem de molduras, utilização de lâminas, produtos dissolventes e remoção controlada da cola. Neste caso, nada disso aconteceu: a camada estava acessível na superfície exterior, já parcialmente descolada, não ofereceu praticamente resistência e saiu com os dedos. O sucedido foi comunicado à Hipermercado.pt no próprio dia 25 de junho de 2026. A empresa, porém, passou a escudar-se na posição da LG e a tratar o caso como exclusão de garantia do fabricante, recusando assumir uma solução efetiva perante o consumidor. Entendo que esta posição é inadequada, pois a minha reclamação perante a Hipermercado.pt não se limita à garantia comercial da LG. Trata-se de uma relação de consumo e de uma possível falta de conformidade do bem vendido, sendo o vendedor responsável perante o consumidor pela entrega de um bem conforme, apto ao uso esperado, sem defeitos e acompanhado de informação suficiente e clara. A Hipermercado.pt invocou que a camada fazia parte do painel e que a remoção constituiria mau manuseamento. Contudo, essa posição ignora todos os factos anteriores à remoção: a camada já estava parcialmente descolada, parecia uma película protetora, não existia aviso visível, não existia indicação clara nas instruções, não existia outra película protetora identificável, a camada não ofereceu praticamente resistência, a situação foi comunicada de imediato e tudo nasceu de uma anomalia visível no momento da entrega. A fotografia da TV ligada, invocada pela Hipermercado.pt como prova de conformidade, apenas demonstra que a televisão ligava e gerava imagem. Não demonstra que a camada exterior do painel estivesse corretamente aderida, nem que o painel estivesse fisicamente e oticamente conforme. O serviço técnico oficial CircuitCrafters confirmou por escrito que todas as fotografias foram enviadas à LG Portugal. Confirmou também que a película/camada faz parte integrante do painel, que não é fornecida separadamente pela LG, que não conhece alternativa à substituição integral do painel e que não conhece nenhuma entidade ou empresa que realize esse tipo de reparação isolada. Foi apresentado orçamento oficial de reparação no valor total de 3.692,46 €, correspondente à substituição integral do módulo LCD/TFT. Este valor é manifestamente desproporcionado e muito superior ao preço pago pelo equipamento. Na prática, a solução técnica apresentada deixa-me numa situação impossível: pagar uma reparação oficial por valor muito superior ao preço de aquisição, ficar com uma televisão nova danificada/remendada, ou assumir a perda económica apesar de o problema ter origem numa anomalia visível desde a entrega. Entendo que a Hipermercado.pt não pode afastar a sua responsabilidade remetendo simplesmente o consumidor para a posição da LG ou para uma exclusão de garantia do fabricante. A garantia comercial do fabricante não substitui nem elimina os direitos legais do consumidor perante o vendedor. Considero que estão em causa os direitos do consumidor à qualidade dos bens, à informação clara e adequada, e à reposição da conformidade do bem, nos termos da legislação portuguesa e europeia aplicável à venda de bens de consumo, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 84/2021, a Lei n.º 24/96 e a Diretiva (UE) 2019/771. Por todo o exposto, solicito a intervenção da DECO PROteste junto da Hipermercado.pt para obtenção de uma solução extrajudicial, por esta ordem de preferência: 1.º Substituição do televisor por uma unidade nova, sem defeitos, do mesmo modelo LG 86QNED99T9B.AEU, ou por um modelo superior com o qual eu esteja de acordo; 2.º Reparação do televisor atual em garantia e sem qualquer custo para mim; 3.º Devolução do equipamento e restituição integral do valor pago. Junto resumo cronológico e fundamentos da reclamaçao, e documentação comprovativa. Com os melhores cumprimentos, Ramón Alberca Ogallas

Exmos. Senhores, No dia 03 de Maio de 2026 foi me dado um anel da coleção da bela e do mostro por 89,00€ Sucede que este apresenta defeito: Pela 4 vez dirigi me a loja porque mais uma vez o anel apresentou defeito, isto que pela 4 vez a pedra saltou e uma das partes que sustenta a pérola partiu se. O meu espanto quando disseram que a garantia não cobria, sendo nem 1 ano ter de comprado. Comuniquei-vos de imediato o problema, em 03-07-2026, para que atuassem em conformidade, mas recebi como resposta que o produto não tem garantia, o que desrespeita a legislação aplicável. Exijo a substituição do produto defeituoso. Em alternativa, devolvam-me o dinheiro que paguei ou procedam à reparação do artigo em causa. Caso não me resolvam a situação nos próximos 4 dias, considerarei o contrato como incumprido da vossa parte. Exijo que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível, ou tomarei as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Comprei uma pulseira no dia 8 de julho de 2025 na loja Pandora do Fórum Viseu. A pulseira tem elos grandes e contas de prata. Pouco tempo depois da compra, dirigi-me à loja para reclamar porque a malha entre as contas ficou muito escura. Limparam-na na altura e disseram-me que era normal. Agora a situação piorou: as contas da pulseira estão muito escuras, enquanto os elos continuam com o brilho original e sem sinais de desgaste. Dirigi-me à loja da Pandora do Norte Shopping no dia 30 de junho para apresentar novamente a reclamação. A funcionária que me atendeu foi rápida a reconhecer que era defeito, pois só as contas estavam negras, enquanto o resto da pulseira estava normal. No entanto, quando tentou fazer a troca, reparou que não tinha o tamanho certo disponível e sugeriu que fosse a uma outra loja para resolver a situação. Como estava só de passagem no Porto, acabei por ir à loja de Viseu no dia 2 de julho, onde comprei a pulseira inicialmente. As funcionárias de lá não aceitaram a reclamação, dizendo que a oxidação se devia à minha pele. Expliquei que tenho outras pulseiras de prata que não apresentam este problema e que, se fosse da pele, toda a pulseira oxidava e não só as contas. Referi também o que a colega da loja do Porto me tinha dito e que só não tinha feito a troca por falta de tamanho. Após alguma discussão e insistência da minha parte, acabaram por ver o computador muito rapidamente e disseram que nem sequer tinham uma pulseira igual para substituir. Fiquei bastante desiludida com a qualidade do produto e com o atendimento, senti que tentaram convencer-me de algo que não faz sentido. Considero a situação inaceitável.

Exmos. Senhores, Em (10/02/1983) adquiri um/uma (GUITARRA ACÚSTICA TAYLOR 14CE) por ( 547,98 €). A referência da encomenda é (7282). Sucede que este apresenta defeito: (DESCREVER OS PROBLEMAS). Sempre tive vontade de ter uma guitarra acústica da marca Taylor, mas infelizmente desde que comprei o Taylor 14ce tive desapontamento. A começar pelo pré-amp que fica dentro da guitarra. O velcro que segura a bateria caiu umas 5x no mínimo, sendo que uma delas eu me desloquei até a Ludmusic para que o mesmo fosse posto no lugar, mas chegando em casa, caiu novamente. Tive que folgar as cordas para colocar novamente o velcro juntamente com a bateria. Esse trabalho todo já me irritou, uma dica que deixo é: não compre guitarras com pré dentro da guitarra, muito trabalhoso inclusive pra quem tem a mão grande como eu. Mas pra mim o problema maior é que ao trocar as cordas e fazer uma limpeza no instrumento percebi uma fissura, a madeira descolando. Na mesma hora mandei uma foto e um email a Ludmusic relatando o ocorrido. Eles depois me disseram que deveria levar o instrumento em Leiria (moro em Fátima). Num sábado (20/06) levei a loja para que fosse enviado a Taylor. Depois de quase duas semanas responderam o email e pra zero surpresa me disseram que foi a umidade, um amigo havia me falado que eles iriam falar que era isso e mau uso. Além de cobrar 230€ + 60€ do envio do instrumento de volta para Loja. Colocaram um monte de termos técnicos, que desconheço. Exceto a tensão alta, que aliás sempre me incomodou, mas ela veio exatamente com essa tensão. Tinha até intenção de no futuro mandar baixar em algum luthier que a marca indicasse. Sobre a umidade, não faz sentido pois sempre tentei controlar a umidade no instrumento. Sempre cuidei com carinho dos meus instrumentos, inclusive comprei um produto de limpeza da própria Taylor. Me recuso a pagar 290€ porque eles alegam mau uso e umidade. Já tive vários violões, e nunca tive problemas parecido como esse. Aliás tenho outra guitarra acústica em casa e está em ótimas condições. Espero que haja uma solução correta. honestamente não tenho intenção alguma de ficar com a guitarra, devido a tanta frustração que tive desde do primeiro dia que a comprei. Exijo a substituição do produto defeituoso. Em alternativa, devolvam-me o dinheiro que paguei ou procedam à reparação do artigo em causa. Caso não me resolvam a situação nos próximos (30) dias, considerarei o contrato como incumprido da vossa parte. Exijo que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível, ou tomarei as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em 14/06/26 adquiri uma CAMA PISA+COLCHÃO, ALMOFADAS e 2 MESINHAS OLGA por (1.276,98€). A referência da encomenda é (V2026-01040). A (19/06/26) recebi o vosso produto, mas sucede que este apresenta defeito: 1-Mesinha Branca Olga: Uma das mesinhas encontra-se danificada/partida. A embalagem estava selada no momento da entrega e, por falta de espaço, solicitei ao técnico que a deixasse embalada (facto que foi documentado pelo próprio com fotografias no momento). Ao abrir a caixa no dia seguinte à montagem, verifiquei que a peça apresentava danos estruturais, bem como dois furos na embalagem, indiciando um possível incidente no transporte ou manuseamento. 2-Pé da Cama (Modelo Pisa): O pé da cama encontra-se instável/deslocado por falta de um parafuso ou inexistência de furação adequada para a sua fixação. 3-Anomalia na Cabeceira (Modelo Pisa): Verifiquei uma deformação/anomalia na parte inferior da cabeceira da cama, que aparenta ser madeira partida no interior. Comparei com o artigo em exposição na vossa loja e confirmei que a minha unidade não apresenta o estado de conservação esperado, tratando-se de um defeito de fabrico. Comuniquei-vos de imediato o problema, em (23/06/26) por email após ir à loja onde efetuei a compra onde fui instruído a enviar email a pedir assistência para que atuassem em conformidade, mas até o momento estou a ser ignorado por completo, não respondem email, contactei a linha da assistência várias vezes e esta não funciona/atende as chamadas. Exijo que procedam à troca imediata do produto ou devolução do valor pago, caso contrário tomarei todas as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos. Cumprimentos.

Venho por este meio solicitar ajuda, uma vez que comprei uma bateria e uma aparafusadora, tive problemas com os produtos acionri a garantia e abil e não me resolvem o problema, obrigado.

Efectuei uma compra de 2 aparafusadoras no lidl, passado 1 ano avariaram entrei em contacto com o lidl no dia 2 de Junho na qual eles reencaminharam a reclamação para o cliente, entretanto a marca entrou em contacto comigo na qual disseram que os artigos não tinham reparação e iam fazer o reembolso do mesmo até à data não recebi o reembolso.

No dia 28/06/2026, adquiri um relógio da marca Timberland na loja física Timberland do Strada Outlet (Loja 1045/46), explorada pela entidade ERICH BRODHEIM, S.A. (NIF 500098670).Passado apenas uma semana após a compra, o relógio manifestou uma falta de conformidade/defeito , simplicidade nao funciona. Dirigi-me ao respetivo estabelecimento comercial para exercer os meus direitos, solicitando a substituição imediata do artigo por um novo ou a devolução do valor pago. Contudo, a gerência da loja recusou a resolução imediata, alegando falsamente que teria de aguardar 30 dias por um processo de avaliação ou reparação.Esta conduta viola frontalmente o Artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (Direito de Rejeição), aplicável na legislação portuguesa. Visto que o defeito se manifestou expressamente dentro dos primeiros 30 dias após a entrega do bem, cabe exclusivamente ao consumidor escolher entre a substituição do produto ou a resolução do contrato com reembolso integral. A empresa não tem base legal para impor um período de reparação de 30 dias nesta situação.Nestes termos, exijo o cumprimento estrito da lei através da substituição do relógio por um exemplar idêntico em conformidade ou, em alternativa, a devolução imediata do montante pago.

Boa noite, Comprei um televisor no dia 01/07/2026 na loja Rádio Popular em Mafra. Na loja, até testaram o aparelho, mas tiveram alguma dificuldade em voltar a colocá-lo na caixa. O vendedor ajudou-nos a pôr o televisor no carro. Viemos para casa, que fica a cerca de 300 metros da loja, sempre com muito cuidado, porque sabemos o valor de um televisor de 58 polegadas da marca HISENSE. Chegámos a casa, abrimos e instalámos o televisor. Assim que ligámos, deparámo-nos com um problema: o ecrã apresentava um vazamento. Voltámos imediatamente à loja, cerca de 30 minutos depois da compra, para resolver a situação. No entanto, disseram-nos que, como não fizemos seguro, não podiam ajudar nem trocar o equipamento. A caixa estava totalmente fechada, com esferovite e papel cartão e sem qualquer dano externo. O televisor não tinha qualquer amassado ou sinal de queda, apenas o problema no ecrã logo ao ligar. Sinto que a qualidade do aparelho deixou muito a desejar e a loja não demonstrou preocupação ou interesse em ajudar-nos. Já realizámos várias compras nesta loja, como, por exemplo, uma máquina de lavar loiça, que também tivemos de ir buscar porque, pela entrega, nunca mais nos traziam o equipamento. Sinto-me indignada com a falta de apoio ao cliente nesta situação e peço, por favor, que nos ajudem a encontrar uma solução.