LG Electronics Portugal S.A.

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste junto da LG Portugal relativamente ao televisor LG 86QNED99T9B.AEU, número de série 410MABTPRW97, processo LG CNU260626835706, cuja reparação em garantia foi recusada apesar de existirem elementos relevantes que, no meu entender, não foram devidamente apreciados pela marca. O equipamento foi entregue em 24 de junho de 2026, como substituição de uma televisão anterior danificada no transporte. A presente reclamação contra a LG incide apenas sobre o televisor LG, a sua garantia, a análise técnica efetuada pela marca e a ausência de uma solução proporcional. No dia da entrega, fiz uma revisão preliminar: o televisor ligava e gerava imagem, pelo que, numa verificação inicial, parecia funcionar. No entanto, essa verificação apenas demonstrava funcionamento eletrónico básico; não confirmava a conformidade física e ótica de toda a superfície do painel. No dia 25 de junho de 2026, ao observar melhor o equipamento, detetei que uma camada/película exterior da superfície do ecrã se encontrava já parcialmente descolada no canto superior direito. Esta situação foi documentada por fotografia. Essa camada encontrava-se na superfície exterior do painel, parecia razoavelmente uma película protetora de transporte, não tinha etiqueta, aviso visível, sinalização de proibição de remoção nem indicação clara de que fizesse parte integrante e irreparável do painel. Revisei as instruções, o manual e o material de desembalagem/montagem, e não encontrei qualquer menção direta ou indireta indicando que essa camada fosse um filtro polarizador, nem qualquer aviso de que não deveria ser removida. Também não existia outra película protetora claramente identificável que permitisse distinguir entre uma película de transporte removível e uma camada funcional do ecrã. Perante uma camada exterior já levantada, localizada na superfície do ecrã, sem qualquer aviso visível, com aparência de película protetora e que se desprendia com extrema facilidade apenas com os dedos, sem ferramentas, sem desmontagem e sem força significativa, interpretei-a razoavelmente como película protetora de transporte. Só posteriormente percebi que essa camada teria função ótica/polarizadora. Assim que percebi que a camada tinha função ótica, parei a sua remoção e tentei recolocar manualmente os fragmentos já retirados. A televisão continuou a ligar e a gerar imagem, e a imagem reapareceu nas zonas onde a camada/filtro foi recolocada. Contudo, a visualização ficou claramente degradada, com espaços sem filtro, bolhas de ar, vincos, perda de definição e descontinuidade entre peças, demonstrando que o equipamento não ficou em condições normais de utilização. Isto sugere que o problema está ligado à ausência/danificação da camada ótica exterior, e não a uma inutilização eletrónica total do painel. A questão central não é apenas a remoção posterior da camada, mas sim o estado em que o equipamento se encontrava antes dessa remoção. Uma camada que a LG e o serviço técnico oficial consideram parte integrante e irreparável do painel encontrava-se já parcialmente descolada, parecia uma película protetora, não tinha qualquer aviso claro e pôde ser retirada com facilidade anómala. Uma parte tão fundamental e irreparável do televisor não deveria chegar parcialmente descolada nem poder ser retirada com tanta facilidade. Pelo que pude investigar, a remoção normal de filtros polarizadores em painéis LCD/LED implica procedimentos técnicos invasivos, como desmontagem de molduras, utilização de lâminas, produtos dissolventes e remoção controlada da cola. Neste caso, nada disso aconteceu: a camada estava acessível na superfície exterior, já parcialmente descolada, não ofereceu praticamente resistência e saiu com os dedos. O serviço técnico oficial CircuitCrafters informou por escrito que todas as fotografias foram enviadas à LG Portugal. Assim, a LG teve acesso às fotografias do estado inicial do equipamento, incluindo a fotografia em que a camada surge já parcialmente descolada no canto superior direito antes de qualquer remoção completa. Apesar disso, a posição comunicada pela LG limitou-se a afirmar que foi removida uma camada do painel/ecrã que faz parte integrante do mesmo e que não deveria ser removida pelo utilizador, concluindo pela exclusão da garantia por intervenção externa. No entanto, tanto quanto me foi comunicado, essa decisão não explica como foi apreciada a fotografia inicial da camada já descolada, nem esclarece porque uma camada funcional, integrante e irreparável poderia chegar parcialmente levantada e desprender-se apenas com os dedos. O serviço técnico oficial CircuitCrafters confirmou também que a película/camada faz parte integrante do painel, que não é fornecida separadamente pela LG, que não conhece alternativa à substituição integral do painel e que não conhece nenhuma entidade ou empresa que realize esse tipo de reparação isolada. Foi apresentado orçamento oficial de reparação, Proposta nº 2383, Pedido de Assistência nº 15931, no valor total de 3.692,46 €, correspondente à substituição integral do módulo LCD/TFT. Este valor é manifestamente desproporcionado e muito superior ao preço pago pelo equipamento. Na prática, a solução técnica apresentada deixa-me sem solução razoável: ou pago uma reparação oficial por valor muito superior ao preço de aquisição, ou fico com uma televisão nova danificada/remendada, apesar de a situação ter origem numa anomalia visível existente antes da remoção da camada. Entendo que a LG Portugal, enquanto fabricante/garante e entidade que analisou tecnicamente o processo CNU260626835706, deve reapreciar o caso considerando todos os elementos anteriores à remoção da camada, em especial: - a fotografia da camada já parcialmente descolada no canto superior direito; - a ausência de qualquer aviso claro no equipamento; - a ausência de referência direta ou indireta no manual/material de desembalagem; - a aparência objetiva de película protetora; - a facilidade anómala com que a camada se desprendeu; - o facto de a imagem reaparecer nas zonas em que o filtro é recolocado; - a desproporção extrema da única reparação proposta. Considero que estão em causa os direitos do consumidor à qualidade dos bens, à informação clara e adequada, e à reposição da conformidade do bem, nos termos da legislação portuguesa e europeia aplicável, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 84/2021, a Lei n.º 24/96 e a Diretiva (UE) 2019/771. Solicito, por isso, a intervenção da DECO PROteste junto da LG Portugal para obtenção de uma solução extrajudicial, simples, proporcional e adequada, por esta ordem de preferência: 1.º Substituição do televisor por uma unidade nova, sem defeitos, do mesmo modelo LG 86QNED99T9B.AEU, ou por um modelo superior com o qual eu esteja de acordo; 2.º Reparação do televisor atual em garantia e sem qualquer custo para mim, deixando o equipamento em condições equivalentes a novo; 3.º Caso a LG mantenha a recusa, envio do relatório técnico completo e fundamentado da análise realizada, identificando expressamente se foi considerada a fotografia inicial da camada já parcialmente descolada, qual a razão técnica para essa camada se encontrar levantada num equipamento novo, qual a página/instrução concreta que advertia o consumidor de que essa camada não deveria ser removida, e por que motivo não existe solução técnica proporcional além da substituição integral do módulo LCD/TFT. Junto documentação comprovativa, incluindo fotografias do estado inicial, fotografias do televisor com a camada/filtro parcialmente recomposta, orçamento CircuitCrafters, respostas do serviço técnico oficial, comunicações relativas ao processo LG CNU260626835706, fatura/documentação do equipamento e comunicações já enviadas à LG sem resposta até à data. Com os melhores cumprimentos, Ramón Alberca Ogallas

Solicitei asistencia técnica para o meu frigorífico porque não puxava a água e por consequência não fazia gelo. Liguei à linha de apoio e agendaram visita para dia 24 de junho pelas 16:30. Pedi para sair mais cedo do trabalho para poder estar presente, no entanto o técnico estava atrasado e não me contactou para avisar, por isso tive que ligar para saber o que se passava. fiquei à espera até às 17:40 que foi a hora quando efetivamente chegou. O senhor fez uma revisão rápida (não esteve mais de 15 min) tendo chegado à conclusão de que seria necessário encomendar uma peça mas que o mais provável era não haver a peça em causa porque o frigorífico estava descontinuado e que então ele iria tentar mas para já tinha que pagar a deslocação no valor de 94.80€ e que depois eles me contactarem para avisar mas que por estar descontinuado mais nada podia fazer se a peça não existisse. Tive de pagar em dinheiro porque não tinha multibanco e não me entregou nenhuma fatura recibo. Achei muito pouco profissional a atitude do técnico, fiquei desapontada com a LG e quando o meu filho chegou contei-lhe, logo ele foi buscar as suas ferramentas pois ele está a estudar mecatrónica automóvel, e em menos de 5 minutos deu com o problema e arranjou-o.. Era um cabo partido que alimenta a bomba de água num módulo que se encontra na parte superior do frigorífico do lado da porta direita (a ver de frente). Conclusão :1) não era precisa nenhuma peça 2) O problema (se tivesse sido diagnosticado) seria resolvido na altura se o senhor tivesse conhecimento técnico e vontade de resolver a situação. 3) o meu filho de 17 anos conseguiu resolver rapidamente um problema que não foi diagnosticado pelo técnico da LG. O número de processo é: CNV260624821951, ao qual mandei fotografia do acontecido. O meu nome é Lourdes Andrade , o meu email: loutriana.andrade@live.com.pt e o meu contacto 964563248 Tenho fotografias que já enviei na plataforma da LG para comprovar o cabo partido mas ainda nem me enviaram a fatura nem me responderam Posto isto reclamo o valor pago pelos constrangimentos causados e falta de ética /profissionalismo por parte da LG e ressalvo que devem ter muito cuidado na selecção do pessoal intitulado técnico mas com competências muito duvidosas. Obrigada

Exmos. Senhores, Venho manifestar a minha profunda insatisfação relativamente à gestão da minha compra de um frigorífico efetuada no vosso website no dia 14/6. No momento da compra, ocorreu um erro no sistema da LG, que gerou duas encomendas referentes ao mesmo produto. A primeira encomenda (59000041251) foi criada com o valor correto, incluindo a aplicação de um cupão de desconto de 5%, porém com status "a aguardar pagamento". A segunda encomenda (59000041254) foi criada sem a aplicação do referido cupão, resultando num valor aproximadamente 92 € superior. Na manhã seguinte, entrei em contacto com o vosso apoio ao cliente para reportar a situação e solicitar orientação sobre como proceder. Nessa chamada, fui expressamente instruída pelos vossos colaboradores a cancelar a encomenda de valor superior e a prosseguir com o pagamento da encomenda de valor correto, sendo-me igualmente informado que qualquer questão relacionada com a encomenda duplicada seria resolvida pela LG. Importa salientar que não existia no website uma forma clara de efetuar o pagamento da encomenda correta e, quando solicitei esclarecimentos sobre esse procedimento por email, a situação acabou por resultar no cancelamento da encomenda que eu pretendia manter. Quero deixar absolutamente claro que nunca solicitei o cancelamento da encomenda e que pretendia adquirir o frigorífico. Todas as ações tomadas por mim foram realizadas exclusivamente com base nas instruções fornecidas pelos vossos colaboradores. Desde então, tenho contactado repetidamente o vosso apoio ao cliente na tentativa de encontrar uma solução. Em diversas ocasiões foi-me transmitido que a situação seria analisada e resolvida. Inclusive, numa das chamadas, foi referido que situações deste tipo normalmente são resolvidas através da reposição da promoção ou de uma solução equivalente, facto que poderá ser confirmado através da gravação das chamadas. Como consequência direta desta situação, causada por um erro inicial do sistema da LG e agravada pelas instruções fornecidas pelo vosso apoio ao cliente, encontro-me atualmente impossibilitado de adquirir o mesmo frigorífico nas condições inicialmente contratadas, sendo que o preço atual do produto aumentou significativamente, gerando um prejuízo superior a 700 €. Adicionalmente, perdi a oportunidade de beneficiar de outras campanhas promocionais existentes à data em outros sites (como a Worten que também tinha cupom até segunda feira). Caso tivesse sido corretamente informado de que a situação não seria resolvida, jamais teria seguido a instrução de cancelar a encomenda original. A solução apresentada pela LG, através de uma campanha de cashback, não resolve o problema, uma vez que obriga ao pagamento de um valor superior e condiciona a recuperação desse valor a futuras compras na vossa loja, o que não corresponde às condições da compra inicialmente efetuada nem elimina o prejuízo causado. Desta forma, solicito que a LG apresente uma solução concreta que me permita adquirir o produto nas condições promocionais vigentes no momento da compra original, uma vez que a perda dessas condições resultou exclusivamente de um erro do vosso sistema e das orientações fornecidas pelos vossos colaboradores. Aguardo uma resposta urgente e uma proposta de resolução definitiva para esta situação. Com os melhores cumprimentos, Katharina Póvoa

xmos. Senhores, Venho por este meio apresentar reclamação formal e interpelação para cumprimento das obrigações legais de garantia relativamente ao frigorífico LG modelo GSJV31DSXF, adquirido em maio de 2024, e portanto ainda dentro do período legal de garantia. No dia 4 de março de 2026, o dispensador de água e gelo do referido equipamento passou a dispensar água automaticamente, sem ativação da respetiva patilha, provocando o extravasamento de água para o chão da cozinha. Trata-se de uma avaria clara do equipamento, com potencial para causar danos no espaço doméstico. Após várias tentativas de resolução por meios próprios (remoção do reservatório e reinício do equipamento), no dia 5 de março de 2026 contactei o apoio ao cliente da LG para abertura de processo de assistência técnica. Nesse mesmo dia fui contactado pela empresa de assistência técnica FASTSAT24, tendo sido agendada intervenção para o dia 6 de março de 2026. Contudo, a empresa não compareceu na data agendada nem apresentou qualquer justificação para a ausência, apesar de eu próprio ter procurado esclarecimentos através do canal de comunicação indicado. Esta situação foi reportada ao apoio ao cliente da LG, tendo-me sido apresentadas desculpas e garantido que o caso seria acompanhado e que seria novamente contactado. Tal contacto nunca chegou a ocorrer. No dia 3 de abril de 2026, o problema voltou a manifestar-se, tendo eu novamente solicitado assistência técnica junto da LG. Foi então agendada nova intervenção para o dia 6 de abril de 2026. Nesta ocasião, um técnico da empresa FASTSAT24 deslocou-se ao local. Contudo, não foi realizado qualquer diagnóstico técnico minimamente adequado. Sem proceder a desmontagem, verificação de componentes ou testes funcionais do sistema de dispensador, o técnico limitou-se a sugerir que poderia existir condensação no mecanismo da patilha, tendo realizado uma suposta intervenção que consistiu apenas em direcionar ar quente de um secador de cabelo para o mecanismo durante cerca de dois minutos. Adicionalmente, fui instruído a deixar permanentemente um copo na base do dispensador e a selecionar a dispensa de gelo caso o problema voltasse a ocorrer, por forma a evitar a acumulação de água no chão. Para além de tal abordagem não constituir qualquer reparação técnica efetiva, o problema voltou a ocorrer cerca de uma hora após a saída do técnico da minha residência, demonstrando de forma inequívoca a total ineficácia da intervenção realizada. A situação foi imediatamente reportada tanto à LG como à FASTSAT24. Desde então, tenho efetuado múltiplas tentativas de contacto com o apoio ao cliente da LG com vista ao reagendamento de nova intervenção técnica que permita resolver a avaria. Até à presente data, tais contactos têm-se limitado à apresentação de desculpas e ao registo de reclamações internas, sem qualquer ação concreta para a resolução do problema. Este comportamento revela uma clara falta de diligência no cumprimento das obrigações legais decorrentes da garantia do bem. Recordo que, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que regula os direitos do consumidor na compra e venda de bens, o consumidor tem direito à reposição da conformidade do bem através de reparação ou substituição, a realizar de forma gratuita, dentro de um prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor. Face ao exposto, venho por este meio interpelar formalmente a LG para que proceda, no prazo máximo de 10 dias úteis, à resolução definitiva da situação, através de: • Reparação efetiva do equipamento por assistência técnica competente; ou, caso tal não seja possível num prazo razoável, • Substituição do equipamento por unidade nova equivalente, nos termos legalmente previstos.

Interpelação formal – responsabilidade pré-contratual e incumprimento dos deveres de diligência e boa-fé (com conhecimento para eventual arbitragem de consumo). Exmos. Senhores, Na qualidade de consumidor, venho pela presente interpelar formalmente a LG Portugal relativamente às sucessivas falhas ocorridas no processo de aquisição de uma televisão através do vosso website oficial, iniciado em 20 de abril de 2026. Na referida data, procedi à encomenda do artigo pelo preço anunciado de 1035,89€. Contudo, por motivo exclusivamente imputável aos vossos sistemas, não foi gerada qualquer referência de pagamento, impossibilitando a conclusão da transação. Perante tal ocorrência, contactei o vosso apoio ao cliente, tendo-me sido expressamente indicado que a solução passaria pelo cancelamento da encomenda inicialmente efetuada e realização imediata de nova encomenda. Sucede que, na sequência direta dessa instrução, o preço do artigo apresentado no website já se encontrava superior ao inicialmente anunciado. Posteriormente, a própria LG reconheceu a anomalia verificada, emitindo voucher destinado a permitir a aquisição do equipamento pelo valor de 1061,60 euros, solução que aceitei de boa-fé e em espírito de cooperação, apesar de economicamente menos favorável relativamente às condições inicialmente publicitadas. Todavia, ao tentar concluir a aquisição utilizando o referido voucher, verificou-se nova falha técnica imputável à vossa plataforma de comércio eletrónico, uma vez que, após seleção do método de pagamento MB Way, nunca foi emitido qualquer pedido de pagamento, impossibilitando novamente a concretização da compra. Desde então, tenho efetuado sucessivos contactos junto do vosso apoio ao cliente, sendo-me reiteradamente transmitido que o processo teria sido “escalado para a equipa comercial” e que seria subsequentemente contactado. Não obstante, decorreram já cerca de 20 dias sem qualquer resolução efetiva, resposta substancial ou proposta concreta destinada à regularização da situação. A factualidade descrita evidencia: incumprimento dos deveres de diligência e lealdade contratual; violação do princípio da boa-fé previsto no artigo 762.º do Código Civil; atuação suscetível de gerar responsabilidade pré-contratual (culpa in contrahendo), nos termos do artigo 227.º do Código Civil; incumprimento dos deveres de informação, assistência e funcionamento regular exigíveis no âmbito do comércio eletrónico e das relações de consumo. Importa sublinhar que: os sucessivos constrangimentos técnicos são exclusivamente imputáveis à LG; o consumidor atuou sempre de forma diligente e colaborante; a emissão do voucher constitui reconhecimento inequívoco da desconformidade inicialmente ocorrida; a ausência de resolução em prazo manifestamente excessivo configura violação dos deveres mínimos de assistência ao consumidor. Acresce que a legítima expectativa criada pela vossa atuação — designadamente através das instruções transmitidas pelo apoio ao cliente e subsequente emissão do voucher — impõe à LG um especial dever de coerência, lealdade e tutela da confiança do consumidor. Nestes termos, ficam V. Exas. formalmente interpeladas para, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar da receção da presente comunicação, apresentarem solução definitiva que permita a aquisição do artigo em causa nas condições acordadas, sem novos agravamentos, entraves técnicos ou delongas injustificadas. Na ausência de resolução imediata, reservo-me o direito de: apresentar reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico; submeter o litígio às entidades competentes de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo; exercer os demais direitos legalmente admissíveis para salvaguarda dos meus interesses, incluindo eventual responsabilização pelos prejuízos decorrentes da presente situação. Sem outro assunto.