Exmos. Senhores,
Venho manifestar a minha profunda insatisfação relativamente à gestão da minha compra de um frigorífico efetuada no vosso website no dia 14/6.
No momento da compra, ocorreu um erro no sistema da LG, que gerou duas encomendas referentes ao mesmo produto.
A primeira encomenda (59000041251) foi criada com o valor correto, incluindo a aplicação de um cupão de desconto de 5%, porém com status "a aguardar pagamento".
A segunda encomenda (59000041254) foi criada sem a aplicação do referido cupão, resultando num valor aproximadamente 92 € superior.
Na manhã seguinte, entrei em contacto com o vosso apoio ao cliente para reportar a situação e solicitar orientação sobre como proceder. Nessa chamada, fui expressamente instruída pelos vossos colaboradores a cancelar a encomenda de valor superior e a prosseguir com o pagamento da encomenda de valor correto, sendo-me igualmente informado que qualquer questão relacionada com a encomenda duplicada seria resolvida pela LG.
Importa salientar que não existia no website uma forma clara de efetuar o pagamento da encomenda correta e, quando solicitei esclarecimentos sobre esse procedimento por email, a situação acabou por resultar no cancelamento da encomenda que eu pretendia manter.
Quero deixar absolutamente claro que nunca solicitei o cancelamento da encomenda e que pretendia adquirir o frigorífico. Todas as ações tomadas por mim foram realizadas exclusivamente com base nas instruções fornecidas pelos vossos colaboradores.
Desde então, tenho contactado repetidamente o vosso apoio ao cliente na tentativa de encontrar uma solução. Em diversas ocasiões foi-me transmitido que a situação seria analisada e resolvida. Inclusive, numa das chamadas, foi referido que situações deste tipo normalmente são resolvidas através da reposição da promoção ou de uma solução equivalente, facto que poderá ser confirmado através da gravação das chamadas.
Como consequência direta desta situação, causada por um erro inicial do sistema da LG e agravada pelas instruções fornecidas pelo vosso apoio ao cliente, encontro-me atualmente impossibilitado de adquirir o mesmo frigorífico nas condições inicialmente contratadas, sendo que o preço atual do produto aumentou significativamente, gerando um prejuízo superior a 700 €.
Adicionalmente, perdi a oportunidade de beneficiar de outras campanhas promocionais existentes à data em outros sites (como a Worten que também tinha cupom até segunda feira). Caso tivesse sido corretamente informado de que a situação não seria resolvida, jamais teria seguido a instrução de cancelar a encomenda original.
A solução apresentada pela LG, através de uma campanha de cashback, não resolve o problema, uma vez que obriga ao pagamento de um valor superior e condiciona a recuperação desse valor a futuras compras na vossa loja, o que não corresponde às condições da compra inicialmente efetuada nem elimina o prejuízo causado.
Desta forma, solicito que a LG apresente uma solução concreta que me permita adquirir o produto nas condições promocionais vigentes no momento da compra original, uma vez que a perda dessas condições resultou exclusivamente de um erro do vosso sistema e das orientações fornecidas pelos vossos colaboradores.
Aguardo uma resposta urgente e uma proposta de resolução definitiva para esta situação.
Com os melhores cumprimentos,
Katharina Póvoa
