Interpelação formal – responsabilidade pré-contratual e incumprimento dos deveres de diligência e boa-fé (com conhecimento para eventual arbitragem de consumo).
Exmos. Senhores,
Na qualidade de consumidor, venho pela presente interpelar formalmente a LG Portugal relativamente às sucessivas falhas ocorridas no processo de aquisição de uma televisão através do vosso website oficial, iniciado em 20 de abril de 2026.
Na referida data, procedi à encomenda do artigo pelo preço anunciado de 1035,89€. Contudo, por motivo exclusivamente imputável aos vossos sistemas, não foi gerada qualquer referência de pagamento, impossibilitando a conclusão da transação.
Perante tal ocorrência, contactei o vosso apoio ao cliente, tendo-me sido expressamente indicado que a solução passaria pelo cancelamento da encomenda inicialmente efetuada e realização imediata de nova encomenda.
Sucede que, na sequência direta dessa instrução, o preço do artigo apresentado no website já se encontrava superior ao inicialmente anunciado.
Posteriormente, a própria LG reconheceu a anomalia verificada, emitindo voucher destinado a permitir a aquisição do equipamento pelo valor de 1061,60 euros, solução que aceitei de boa-fé e em espírito de cooperação, apesar de economicamente menos favorável relativamente às condições inicialmente publicitadas.
Todavia, ao tentar concluir a aquisição utilizando o referido voucher, verificou-se nova falha técnica imputável à vossa plataforma de comércio eletrónico, uma vez que, após seleção do método de pagamento MB Way, nunca foi emitido qualquer pedido de pagamento, impossibilitando novamente a concretização da compra.
Desde então, tenho efetuado sucessivos contactos junto do vosso apoio ao cliente, sendo-me reiteradamente transmitido que o processo teria sido “escalado para a equipa comercial” e que seria subsequentemente contactado. Não obstante, decorreram já cerca de 20 dias sem qualquer resolução efetiva, resposta substancial ou proposta concreta destinada à regularização da situação.
A factualidade descrita evidencia:
incumprimento dos deveres de diligência e lealdade contratual;
violação do princípio da boa-fé previsto no artigo 762.º do Código Civil;
atuação suscetível de gerar responsabilidade pré-contratual (culpa in contrahendo), nos termos do artigo 227.º do Código Civil;
incumprimento dos deveres de informação, assistência e funcionamento regular exigíveis no âmbito do comércio eletrónico e das relações de consumo.
Importa sublinhar que:
os sucessivos constrangimentos técnicos são exclusivamente imputáveis à LG;
o consumidor atuou sempre de forma diligente e colaborante;
a emissão do voucher constitui reconhecimento inequívoco da desconformidade inicialmente ocorrida;
a ausência de resolução em prazo manifestamente excessivo configura violação dos deveres mínimos de assistência ao consumidor.
Acresce que a legítima expectativa criada pela vossa atuação — designadamente através das instruções transmitidas pelo apoio ao cliente e subsequente emissão do voucher — impõe à LG um especial dever de coerência, lealdade e tutela da confiança do consumidor.
Nestes termos, ficam V. Exas. formalmente interpeladas para, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar da receção da presente comunicação, apresentarem solução definitiva que permita a aquisição do artigo em causa nas condições acordadas, sem novos agravamentos, entraves técnicos ou delongas injustificadas.
Na ausência de resolução imediata, reservo-me o direito de:
apresentar reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico;
submeter o litígio às entidades competentes de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo;
exercer os demais direitos legalmente admissíveis para salvaguarda dos meus interesses, incluindo eventual responsabilização pelos prejuízos decorrentes da presente situação.
Sem outro assunto.
