Processo de garantia n.º 4288672106 – ausência de solução definitiva

Exmos. Senhores, O processo de garantia n.º 4288672106, relativo ao aspirador Samsung Jet75E Pet, adquirido em 16/11/2024, foi comunicado à Samsung em setembro de 2025 dentro do período legal de garantia. Apesar de toda a documentação solicitada ter sido fornecida de forma completa e atempada, o processo foi posteriormente cancelado unilateralmente pela Samsung por motivos administrativos, sem que o defeito tivesse sido analisado ou resolvido. Após contactos posteriores, a Samsung limitou-se a propor o reinício de um procedimento técnico padrão, ignorando a anulação indevida do processo anterior e os atrasos exclusivamente imputáveis à própria marca, tendo ainda declarado esse posicionamento como sendo o seu parecer final, sem apresentar uma solução adequada e proporcional ao abrigo da garantia legal. Considero que esta atuação não cumpre as obrigações legais em matéria de garantia, uma vez que transfere novamente para a consumidora os ónus e constrangimentos resultantes de falhas administrativas da própria marca, deixando a situação sem resolução efetiva. Por esse motivo, recorro a este canal para o registo formal da presente reclamação e para solicitar acompanhamento e mediação por parte desta entidade. Com os melhores cumprimentos

Solicito que qualquer comunicação adicional neste processo seja efetuada por escrito, através desta plataforma ou por e-mail, no âmbito do procedimento em curso junto da DECO.

Please Reply Above This Line Exmo. Senhor Anouk Dom, Acusamos a receção do DECO com o numero de caso 14323596, o qual mereceu a nossa melhor atenção. A Samsung norteia a sua conduta pela satisfação máxima dos adquirentes de produtos da marca Samsung, pretendendo assegurar que a informação relevante é apresentada da melhor forma. Apesar das diversas tentativas de contacto infrutíferas, até a data não foi possível o contacto. Pelo que aguardamos que entre em contacto respondendo a um dos nossos emails enviados, ou através da nossa Linha de Apoio ao Cliente 210 608 098, dias úteis das 9h às 20h (Chamada para a rede fixa nacional). Sem outro assunto, enviamos nossos melhores cumprimentos, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support On Wed, 28 Jan 2026 at 08:45 pm wrote:

Exmos. Senhores, Tomo conhecimento da vossa resposta no âmbito do processo DECO n.º 14323596. Esclareço que os dados agora novamente solicitados (número de série, comprovativo de compra e descrição da anomalia) já foram integralmente fornecidos em setembro de 2025, aquando da abertura do processo de garantia n.º 4288672106, e constam igualmente da reclamação submetida através da DECO. Não procede, portanto, a afirmação de impossibilidade de contacto ou de ausência de resposta da minha parte. Tenho respondido sempre por escrito, de forma consistente, e reitero que toda a comunicação deverá decorrer exclusivamente por via escrita. Solicito que a continuação da análise seja efetuada com base no processo de garantia já existente, sem reinício do procedimento nem novo envio de documentação já constante do vosso dossier. Fico a aguardar o vosso posicionamento escrito quanto à resolução definitiva deste processo ao abrigo da garantia legal. Com os melhores cumprimentos, Anouk Dom Processo de garantia n.º 4288672106 N.º de cliente Samsung: 2613487222

Please Reply Above This Line Exmo Senhor Anouk Dom, Rececionamos o DECO com o número de processo 14323596, o qual mereceu a nossa melhor atenção. Informamos que esta plataforma, não se trata de um meio de comunicação, pelo que solicitamos resposta a um dos nossos emails anteriormente enviados. Informamos que estamos disponíveis das 09h às 20h, todos os dias úteis através da nossa Linha de Apoio ao cliente 210 608 098 ou por e mail e live chat disponível no nosso site s:www.samsung.comt/support/contact/ Apresentamos os nossos melhores cumprimentos, Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support Para responder ao nosso inquérito clique no link: Qual o seu nível de satisfação com o suporte prestado por e-mail ou pela nossa equipa de social media? Pode cancelar a subscrição no link: Unsubscribe On Wed, 04 Feb 2026 at 09:23 am wrote:

Exmos. Senhores, Em resposta à vossa última mensagem, reitero que os dados solicitados (número de série, comprovativo de compra e descrição da anomalia) já foram integralmente fornecidos aquando da abertura do processo de garantia n.º 4288672106, em setembro de 2025. Os referidos elementos encontram-se, portanto, na vossa posse no âmbito do processo já existente. Não procede a afirmação de que sem novo envio dessa documentação não seja possível dar continuidade ao processo. Solicito que a análise prossiga com base no processo de garantia já aberto, sem reinício do procedimento nem novo envio de documentação que já consta do vosso dossier. Reitero ainda que toda a comunicação deverá decorrer exclusivamente por escrito. Fico a aguardar o vosso posicionamento escrito quanto à resolução definitiva deste processo ao abrigo da garantia legal. Com os melhores cumprimentos, Anouk Dom Processo de garantia n.º 4288672106 N.º de cliente Samsung: 2613487222

Please Reply Above This Line Exmo Senhor Anouk Dom, Rececionamos o DECO com o número de processo 14323596, o qual mereceu a nossa melhor atenção. Informamos que esta plataforma, não se trata de um meio de comunicação, pelo que solicitamos resposta a um dos nossos emails anteriormente enviados. Para análise da sua exposição, é necessário que nos envie a documentação solicitada. Informamos que estamos disponíveis das 09h às 20h, todos os dias úteis através da nossa Linha de Apoio ao cliente 210 608 098 ou por e mail e live chat disponível no nosso site s:www.samsung.comt/support/contact/ Apresentamos os nossos melhores cumprimentos, Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support Para responder ao nosso inquérito clique no link: Qual o seu nível de satisfação com o suporte prestado por e-mail ou pela nossa equipa de social media? Pode cancelar a subscrição no link: Unsubscribe On Wed, 11 Feb 2026 at 12:16 pm wrote:

Please Reply Above This Line Exmo Senhor Anouk Dom, Rececionamos o DECO com o número de processo 14323596, o qual mereceu a nossa melhor atenção. Informamos que esta plataforma, não se trata de um meio de comunicação, pelo que solicitamos resposta a um dos nossos emails anteriormente enviados. Para análise da sua exposição, é obrigatorio nos envie a documentação solicitada por email. Informamos que estamos disponíveis das 09h às 20h, todos os dias úteis através da nossa Linha de Apoio ao cliente 210 608 098 ou por e mail e live chat disponível no nosso site s:www.samsung.comt/support/contact/ Apresentamos os nossos melhores cumprimentos, Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support Para responder ao nosso inquérito clique no link: Qual o seu nível de satisfação com o suporte prestado por e-mail ou pela nossa equipa de social media? Pode cancelar a subscrição no link: Unsubscribe On Wed, 11 Feb 2026 at 12:16 pm wrote:

Exmos. Senhores, Conforme solicitado, junto em anexo a documentação já anteriormente fornecida no âmbito do processo de garantia n.º 4288672106, aberto em setembro de 2025: – Email de 07/09/2025 com indicação de número de série, modelo e descrição da anomalia – Email de 08/09/2025 com confirmação de abertura do processo – Comprovativo de compra (fatura) Os referidos elementos já se encontravam na vossa posse desde a abertura do processo. Solicito, assim, que a análise prossiga com base no processo de garantia já existente, aguardando o vosso posicionamento quanto à resolução definitiva ao abrigo da garantia legal. Com os melhores cumprimentos, Anouk Dom Processo de garantia n.º 4288672106 N.º de cliente Samsung: 2613487222

Please Reply Above This Line Exmos Senhores, Rececionamos o DECO com o número de processo 14323596, o qual mereceu a nossa melhor atenção. Informamos tal como mencionado várias vezes anteriormente aguardamos por resposta a um dos nosso emails a solicitar a documentação necessária para dar seguimento ao processo. Informamos que estamos disponíveis das 09h às 20h, todos os dias úteis através da nossa Linha de Apoio ao cliente 210 608 098 ou por e mail e live chat disponível no nosso site s:www.samsung.comt/support/contact/ Apresentamos os nossos melhores cumprimentos, Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support Para responder ao nosso inquérito clique no link: Qual o seu nível de satisfação com o suporte prestado por e-mail ou pela nossa equipa de social media? Pode cancelar a subscrição no link: Unsubscribe On Mon, 16 Feb 2026 at 10:31 am wrote:

Exmos. Senhores, Informo que, na presente data, voltei a enviar por e-mail à Samsung a documentação solicitada (número de série, descrição da anomalia e comprovativo de compra), no âmbito do processo de garantia n.º 4288672106. Fico a aguardar a continuação da análise. Com os melhores cumprimentos, Anouk Dom

Please Reply Above This Line Exmos. Senhores, Acusamos a receção do DECO com o caso 14323596,qual mereceu a nossa melhor atenção. Vimos por esta via informar que o processo encontra-se em análise. Na Samsung temos como prioridade a satisfação dos nossos clientes. Sendo que a informação que nos transmitiu foi registada, vamos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para garantir sempre o foco na melhoria dos nossos serviços. Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support On Wed, 25 Feb 2026 at 11:30 am wrote:

Exmos. Senhores, Para efeitos de registo neste processo, informo que os dados solicitados (número de série, fatura e descrição da anomalia) já foram fornecidos várias vezes ao longo deste processo, inicialmente aquando da abertura do processo de garantia em setembro de 2025 e novamente por e-mail em resposta aos pedidos mais recentes. Após esse reenvio, fui informado da abertura de um novo pedido de assistência e de que o equipamento seria recolhido pelo centro técnico. Entretanto, o centro técnico entrou em contacto comigo e voltei também a fornecer os dados solicitados através de WhatsApp. Recebi igualmente uma mensagem automática da Samsung a indicar que o equipamento “ainda se encontra em reparação”, embora o mesmo ainda se encontre na minha posse. Até ao momento, continuo a aguardar a recolha do equipamento. Com os melhores cumprimentos, Anouk Dom

Exmos. Senhores, Para efeitos de registo neste processo, informo que hoje recebi uma mensagem automática da Samsung a indicar que o pedido de reparação foi cancelado. Recordo que todos os dados solicitados já foram fornecidos várias vezes ao longo deste processo, mais recentemente por email e também através de contacto direto com o centro técnico via WhatsApp. Até ao momento, o equipamento continua na minha posse e nunca chegou a ser recolhido pelo transportador. Com os melhores cumprimentos, Anouk Dom

Please Reply Above This Line Exmos. Senhores, Acusamos a receção da vossa exposição 14323596, a qual mereceu a nossa melhor atenção. A Samsung norteia a sua conduta pela satisfação máxima dos adquirentes de produtos da marca Samsung, pretendendo assegurar que a informação relevante é apresentada da melhor forma. De acordo com o motivo da sua reclamação, vimos informar que o seu processo se encontra em análise, estando a Samsung empenhada para que o mesmo se resolva com a maior celeridade possível. Mantemo-nos disponíveis para qualquer questão e empenhados em encontrar uma solução que mantenha a confiança de V. Exa. nos nossos produtos e serviços. Melhores cumprimentos, Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support Para responder ao nosso inquérito clique no link: Qual o seu nível de satisfação com o suporte prestado por e-mail ou pela nossa equipa de social media? Pode cancelar a subscrição no link: Unsubscribe On Mon, 09 Mar 2026 at 10:15 am wrote:

Please Reply Above This Line Exmos. Senhores, Acusamos a receção da vossa exposição 14323596, a qual mereceu a nossa melhor atenção. A Samsung norteia a sua conduta pela satisfação máxima dos adquirentes de produtos da marca Samsung, pretendendo assegurar que a informação relevante é apresentada da melhor forma. De acordo com o motivo da sua reclamação, vimos informar que o pedido de assistencia foi cancelado, pois, o cliente não atendeu os contactos telefónicos para agendar a visita. Mantemo-nos disponíveis para qualquer questão e empenhados em encontrar uma solução que mantenha a confiança de V. Exa. nos nossos produtos e serviços. Melhores cumprimentos, Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support On Wed, 11 Mar 2026 at 11:05 am sep.voc@email.support.samsung.com wrote: Please Reply Above This Line Exmos. Senhores, Acusamos a receção da vossa exposição 14323596, a qual mereceu a nossa melhor atenção. A Samsung norteia a sua conduta pela satisfação máxima dos adquirentes de produtos da marca Samsung, pretendendo assegurar que a informação relevante é apresentada da melhor forma. De acordo com o motivo da sua reclamação, vimos informar que o seu processo se encontra em análise, estando a Samsung empenhada para que o mesmo se resolva com a maior celeridade possível. Mantemo-nos disponíveis para qualquer questão e empenhados em encontrar uma solução que mantenha a confiança de V. Exa. nos nossos produtos e serviços. Melhores cumprimentos, Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support Para responder ao nosso inquérito clique no link: Qual o seu nível de satisfação com o suporte prestado por e-mail ou pela nossa equipa de social media? Pode cancelar a subscrição no link: Unsubscribe On Mon, 09 Mar 2026 at 10:15 am wrote:

Exmos. Senhores, Relativamente à informação agora apresentada, gostaria de esclarecer que essa situação não corresponde ao que efetivamente ocorreu. Após a abertura do novo pedido de assistência, fui contactada pelo centro técnico responsável e mantive contacto direto com o mesmo através de WhatsApp. Nesse contacto forneci novamente todos os dados solicitados, incluindo fatura de compra, número de série, fotografias e vídeo do equipamento, bem como a confirmação da morada para recolha, incluindo a localização exata através de Google Maps. Indiquei também a minha disponibilidade horária para facilitar o agendamento. Foi-me então indicado que a recolha do equipamento seria efetuada pela transportadora NACEX. Como não recebi qualquer informação adicional, voltei eu própria a contactar o centro técnico para saber o estado da recolha. Nessa altura foi-me dito que iriam verificar junto da transportadora NACEX o motivo pelo qual a recolha ainda não tinha ocorrido. Posteriormente recebi uma mensagem automática da Samsung a indicar que o equipamento ainda se encontrava em reparação, embora o mesmo nunca tenha sido recolhido. Alguns dias depois recebi nova mensagem automática a informar que o pedido de assistência tinha sido cancelado. Assim, nunca deixei de responder aos contactos nem recusei qualquer agendamento. Até ao momento, o equipamento continua na minha posse e nunca chegou a ser recolhido. Agradecia, por isso, que pudessem verificar novamente a situação e indicar qual será o procedimento para dar continuidade ao processo de assistência. Com os melhores cumprimentos, Anouk Dom

Please Reply Above This Line Exmos Senhores, Acusamos a receção do DECO com o número de processo 14323596, o qual mereceu a nossa melhor atenção. Informamos que o pedido de assistência anterior foi cancelado, pois, recebemos a indicação que a NACEX tentou contactar o cliente para agendar a recolha deste equipamento sem sucesso. Adicionalmente informamos que a situação preferencia do cliente foi registada, tendo sido aberto o novo pedido de assistencia 4293100197. Informamos também que estamos disponíveis através da N/ Linha de Apoio (210 608 098), ou da página web www.samsung.com para atender a qualquer consulta que deseje realizar. Sem outro assunto de momento, Apresentamos os nossos melhores cumprimentos. Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support Para responder ao nosso inquérito clique no link: Qual o seu nível de satisfação com o suporte prestado por e-mail ou pela nossa equipa de social media? Pode cancelar a subscrição no link: Unsubscribe On Wed, 11 Mar 2026 at 05:15 pm wrote:

No dia 25/03/2026 foi-me confirmado por e-mail que a recolha do equipamento ficava agendada para 26/03/2026. Permaneci disponível nessa data para a recolha, mas ninguém compareceu e não recebi qualquer comunicação prévia por escrito. Apenas no dia 27/03/2026, portanto no dia seguinte e já perto do final do dia de trabalho, recebi uma chamada de um número desconhecido e uma mensagem automática da Samsung a indicar que tinham tentado contactar-me sem sucesso, apesar de eu já ter indicado anteriormente que a comunicação deveria, de preferência, ser feita por escrito. No dia 30/03/2026, portanto apenas após o fim de semana, foi depois novamente proposto um novo reagendamento da recolha. Importa ainda referir que esta já é a quarta marcação de recolha neste processo, o qual já passou por três centros de assistência técnica diferentes, sem que tenha sido alcançada qualquer resolução efetiva, enquanto o problema se arrasta, na realidade, desde setembro de 2025. Face à duração anormal do processo, às falhas repetidas na sua condução e ao incómodo significativo já causado, apresentei hoje igualmente à Samsung, por escrito, um pedido de solução final diferente, concretamente a substituição do equipamento por um modelo igual ou equivalente, sem qualquer custo para mim.

Please Reply Above This Line Exmos Senhores Acusamos a receção do DECO 14323596 o qual mereceu a nossa melhor atenção. De acordo com os procedimentos habituais da Samsung, que estão alinhados com os normativos legais aplicáveis, a Samsung procura sempre que possível garantir, como primeira opção de intervenção, a reparação dos equipamentos que apresentem anomalias. Sem prejuízo do exposto, em circunstâncias excecionais – e, normalmente, quando a reparação não é possível ou quando, sendo possível, não é economicamente sustentável ou não apresenta garantias de resolução definitiva – pode a Samsung considerar outras formas de compensação do cliente, designadamente através da troca do equipamento em avaria. No entanto, mesmo nestas circunstâncias excecionais, a aprovação de entrega de um novo equipamento dependerá sempre da entrega do equipamento em avaria à Samsung. Apesar das diversas tentativas de contacto infrutíferas, até a data não foi possível o contacto, pelo que solicitamos que entre em contacto com o centro técnico respondendo a um dos emails previamente enviados. Informamos também que estamos disponíveis através da N/ Linha de Apoio (210 608 098), ou da página web www.samsung.compara atender a qualquer consulta que deseje realizar. Atenciosamente, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support On Wed, 01 Apr 2026 at 12:15 pm wrote:

O defeito do equipamento foi comunicado dentro do prazo de garantia e, durante vários meses, colaborei com a tramitação normal do processo, aceitando a recolha e reparação do equipamento ao abrigo da garantia. Só após sucessivas falhas imputáveis à própria Samsung e aos seus centros técnicos -incluindo uma anulação unilateral anterior do processo, erros processuais, informações contraditórias, passagem por três centros de assistência técnica diferentes e quatro tentativas de recolha sem qualquer resolução efetiva- passei a solicitar a substituição do equipamento. Essa alteração de posição não foi inicial, mas resultou da circunstância de a via normal de recolha e reparação ter deixado de ser, neste caso concreto, proporcional ou aceitável. Apesar disso, a Samsung continua a limitar-se a invocar a obrigatoriedade de análise técnica, afirmando que, sem essa análise, considerará o processo concluído, sem jamais responder de forma substantiva à questão central: com que fundamento factual e legal entende não ser devida, no presente caso, a substituição do equipamento. Um curto período sem resposta por motivo de doença não apaga a minha colaboração constante e demonstrável ao longo de todo o processo, nem pode ser razoavelmente interpretado como falta de colaboração da minha parte. Esclareço ainda que a entrega do equipamento avariado, no contexto de uma substituição por outro igual ou equivalente, não suscita objeção da minha parte. O que contesto é a exigência de entrega prévia para análise/reparação como se o processo ainda se encontrasse numa tramitação normal, quando o mesmo já se arrasta há quase oito meses, com evidente incumprimento dos deveres de reposição da conformidade em prazo razoável e sem inconveniente significativo para a consumidora. Nestes termos, mantenho o pedido de que a Samsung se pronuncie, de forma clara e substantiva, sobre os fundamentos factuais e legais em que sustenta a recusa da substituição, permanecendo a questão central deste processo sem resposta até que tal ocorra.

Please Reply Above This Line Exmo Senhor Anouk Lydia, Acusamos a receção do DECO com o número de processo 14323596 o qual mereceu a nossa melhor atenção. Verificámos que o seu processo já foi anteriormente analisado no âmbito de outra via de comunicação com o Serviço de Pós-Venda da Samsung, tendo sido apresentada resposta oportunamente pela mesma. De acordo com os procedimentos habituais da Samsung, que estão alinhados com os normativos legais aplicáveis, a Samsung procura sempre que possível garantir, como primeira opção de intervenção, a reparação dos equipamentos que apresentem anomalias. Sem prejuízo do exposto, em circunstâncias excecionais – e, normalmente, quando a reparação não é possível ou quando, sendo possível, não é economicamente sustentável ou não apresenta garantias de resolução definitiva – pode a Samsung considerar outras formas de compensação do cliente, designadamente através da troca do equipamento em avaria. No entanto, mesmo nestas circunstâncias excecionais, a aprovação de entrega de um novo equipamento dependerá sempre da entrega do equipamento em avaria à Samsung. Em face do exposto, informamos que não descartamos a hipótese de proceder à compensação por via da entrega de um novo equipamento. No entanto, para que essa hipótese possa ser analisada, será sempre necessário que V. Exa. entregue o equipamento avariado. Nessa medida, e com vista à verificação de hipótese de reparação ou substituição definitiva do seu equipamento, solicitamos que responda a uma das comunições por email enviadas pelo nosso Centro Técnico, de forma a que os mesmos possam agendar a recolha do equipamento para análise. Mantemo-nos disponíveis para qualquer questão, e empenhados em encontrar uma solução que mantenha a confiança de V. Exa. nos nossos produtos e serviços. Melhores cumprimentos, Apoio a Clientes Samsung Electrónica Portuguesa 210 608 098 (dias úteis das 9h às 20h) Chamada para a rede fixa nacional www.samsung.comt/support Para responder ao nosso inquérito clique no link: Qual o seu nível de satisfação com o suporte prestado por e-mail ou pela nossa equipa de social media? Pode cancelar a subscrição no link: Unsubscribe On Mon, 27 Apr 2026 at 01:15 pm wrote: