Reclamações públicas

Efetuei e paguei a reserva n.º 6773808073 na plataforma Booking.com para o alojamento "Follow the Sun Boutique Hostel". Solicitei atempadamente a emissão da correspondente fatura fiscal em nome da empresa. Encontro-me num "jogo do empurra" inaceitável: a propriedade alega que a responsabilidade da fatura não é dela, enquanto a Booking.com se isenta alegando ser mera intermediária. Adicionalmente, em tentativas de contacto com a linha de apoio ao cliente da Booking.com, as chamadas foram desligadas pelos operadores assim que o assunto foi exposto. Perante a legislação fiscal em vigor, é obrigatória a emissão de documento fiscal por quem recebe o pagamento ou presta o serviço. Não posso aceitar que o cliente fique prejudicado sem o comprovativo contabilístico por falta de articulação entre a plataforma e o seu parceiro comercial. Solicito a mediação urgente da DECO PROteste para que a Booking.com ou o alojamento me enviem a fatura oficial com os dados da empresa. Caso a situação persista, apresentarei denúncia formal junto das Autoridades Tributárias competentes.

Apesar da minha reclamação anterior e das sucessivas tentativas de contacto via e-mail com o apoio ao cliente, a situação permanece inalterada. O montante de 300€ continua retido e sob o estado de "pendente". Reitero que cumpri todos os procedimentos solicitados relativamente à verificação da documentação. Contudo, a marca continua a ignorar as minhas mensagens e a prolongar injustificadamente o processo de validação, demonstrando uma grave falta de consideração pelos utilizadores da plataforma. A inércia no processamento dos fundos e a ausência total de suporte ao cliente são inaceitáveis para um operador licenciado em Portugal. Resolução Pretendida: Exijo o processamento imediato do levantamento com o ID 979610323981 para a minha conta, bem como a confirmação definitiva da aprovação dos meus documentos. Informo que, face à ausência reiterada de resposta por parte do 888 Casino, estarei a encaminhar cópia desta exposição diretamente ao SRIJ (Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos) para o devido acompanhamento do incumprimento.

Exposição dos Factos: No dia 19 de Setembro de 2025, tinha uma reserva efetuada e paga/confirmada no Evolution Hotel, pertencente ao Grupo SANA, para celebrar o aniversário do meu namorado, que me acompanhava. Ao chegar ao estabelecimento para realizar o check-in, o meu acompanhante não apresentava documento de identificação no momento. Em resposta a essa situação, a equipa de segurança e os funcionários do hotel adotaram uma conduta abusiva, humilhante e desproporcionada, bloqueando fisicamente a entrada e impedindo-nos de aceder ao hotel juntos. Fomos submetidos a uma situação intolerável de bullying e assédio moral, tendo os recepcionistas chegado ao ponto de sugerir, de forma insultuosa, que o meu acompanhante fosse «dormir para o carro» enquanto eu pernoitaria no hotel. Perante tamanha humilhação e recusa indevida de prestação de serviço, ou devoluação do dinheiro, recusei-me a ficar no hotel nessas condições e abandonei o local. Devido ao elevado nível de stresse, constrangimento público e humilhação sofrida, passei por um quadro de trauma psicológico, tendo tido a necessidade de recorrer à toma de ansiolíticos/calmantes para controlar a ansiedade decorrente do incidente. Foi uma situação deveras constrangedora, não tinhamos onde ficar pois já era muito tarde, era o aniversário importante o que tornou tudo mais complicado e desafiante. Foi muito dificil ultrapassar esta situação a nível psicológico. Pedidos:Face ao exposto, solicito a este serviço e aos vossos Juristas, a intervenção no conflito para que a Reclamada seja condenada a: 1) Reembolso integral dos valores pagos pela reserva/estadia não gozada; 2) Indemnização por danos morais devidos à humilhação, violação dos direitos do consumidor e danos psicológicos causados pelo comportamento dos seus colaboradores e seguranças.Junto em anexo os comprovativos da reserva. Peço Deferimento,

Exmos. Senhores da Total Fun, Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à viagem ao Egito recentemente realizada através da vossa agência. Fomoa um gruponsignificativo de pessoas através da vossa agência onde existia naturalmente uma relação de confiança e uma expectativa de que os serviços apresentados e contratados correspondessem efetivamente àquilo que seria encontrado no destino. Infelizmente, essa expectativa não foi correspondida e considero que a experiência ficou muito aquém do que nos foi apresentado, existindo vários aspetos que merecem uma explicação por parte da agência. 1. Alojamento – hotel apresentado como sendo de 4 estrelas O hotel para o qual fomos encaminhados foi-nos apresentado como um estabelecimento de 4 estrelas. No entanto, aquilo que encontrámos no destino ficou muito longe do padrão que seria expectável para essa classificação. As condições gerais do hotel eram bastante deficientes, quer ao nível da manutenção, quer da higiene, quer ainda relativamente à qualidade do atendimento. Esta situação não afetou apenas a minha experiência pessoal, mas foi motivo de insatisfação e comentários por parte de vários elementos do grupo que acompanhei. 2. A alegada “praia paradisíaca” Outro dos aspetos que considero particularmente preocupante foi a forma como as condições de praia foram apresentadas. Foi-nos transmitida a ideia de que o hotel dispunha de acesso a uma praia paradisíaca, criando uma expectativa completamente diferente daquela que encontrámos. Na realidade, para chegar à zona que supostamente correspondia à praia, era necessário percorrer cerca de 500 metros dentro de água, com a água aproximadamente ao nível do joelho. Na zona indicada como sendo aquela onde seria possível observar os corais, a profundidade ultrapassava os 30 metros. Considero que existe uma diferença muito significativa entre a expectativa criada no momento da venda e a realidade encontrada no destino. 3. Cancelamento da excursão ao Blue Hole Antes da viagem foi também contratada uma excursão que incluía visita ao Blue Hole, passeio de camelo e passeio de moto 4. Posteriormente, fomos informados de que esta excursão seria cancelada, tendo-nos sido transmitido que o motivo estaria relacionado com obras no local e que, por esse motivo, as atividades não poderiam ser realizadas. No entanto, já no destino, verificámos que essa mesma excursão continuava a ser comercializada pelo próprio hotel, incluindo precisamente as atividades que nos tinham sido indicadas como impossíveis de realizar. Esta situação causou-nos naturalmente estranheza e deixou-nos com sérias dúvidas relativamente à justificação apresentada para o cancelamento. Consideramos que, perante o cancelamento de um serviço previamente contratado, é fundamental que o cliente receba uma explicação verdadeira, clara e transparente. 4. Falta de acompanhamento e resposta da agência Outro dos aspetos que mais nos desagradou foi a falta de acompanhamento por parte da agência. Sempre que surgiram dúvidas, problemas ou situações que necessitavam de esclarecimento, procurámos contactar a Total Fun, muitas vezes no próprio momento em que os problemas estavam a acontecer. Infelizmente, em diversas situações não obtivemos resposta ou esta não foi dada em tempo útil. Enquanto responsável por um grupo de pessoas que viajou através da vossa agência, esta situação foi particularmente desagradável, uma vez que existia da minha parte uma responsabilidade acrescida perante as pessoas que confiaram em mim e aderiram à viagem. 5. O passeio alternativo Posteriormente foi-nos apresentada a possibilidade de realizar outro passeio, tendo alguns elementos do grupo optado por fazê-lo. Apesar de reconhecermos a tentativa de apresentar uma alternativa, consideramos que esta solução não elimina nem compensa adequadamente os problemas anteriormente descritos, nomeadamente o cancelamento da excursão originalmente contratada. As pessoas que integraram este grupo escolheram viajar através da agência com base na informação e nas condições que lhes foram apresentadas, e várias ficaram efetivamente desiludidas com a experiência. Enquanto pessoa que esteve na origem da organização/angariação deste grupo, considero importante transmitir-vos diretamente esta insatisfação, não apenas em meu nome, mas também tendo em consideração aquilo que foi vivido e transmitido por vários elementos do grupo. Não pretendemos responsabilizar a agência por situações que possam ser alheias à sua atuação ou por circunstâncias próprias do destino. Contudo, entendemos que existe uma diferença significativa entre determinados serviços que nos foram apresentados e aquilo que efetivamente encontrámos.

Venho, por este meio, solicitar esclarecimentos por parte da /Mytrip Azul relativamente à passagem emitida sob o número de reserva BQ2ZMX, com voo previsto para o dia 30/09, às 21h10, de VCP para Lisboa em nome de Luana Amaral silva. Não consegui, de forma alguma, realizar o check-in online e, por esse motivo, optei por chegar ao aeroporto com cerca de três horas de antecedência para efetuar o check-in diretamente no balcão. No entanto, ao ser atendida, fui informada de que a minha passagem havia sido declinada, situação que me causou enorme transtorno e desespero, sobretudo porque teria de regressar ao trabalho já no dia seguinte. A funcionária que me atendeu informou-me que a única alternativa disponível seria embarcar no voo seguinte para Lisboa, no dia seguinte, às 17h00. Além disso, teria de assumir os custos de uma noite de hotel. Sem qualquer outra alternativa e não tendo condições para adquirir uma nova passagem, aceitei a solução apresentada e fui acomodada, por cortesia, no voo 8750. Importa ainda referir que este voo sofreu um atraso de aproximadamente 1h30, o que acabou por representar mais um dia de problemas no trabalho, além de todos os transtornos e custos associados a esta situação. Desta forma, gostaria de obter uma explicação formal por parte da Azul relativamente ao que aconteceu com a minha reserva e, sobretudo, qual foi o motivo pelo qual a passagem foi declinada, tendo em conta que a mesma foi devidamente paga e que disponho do respetivo comprovativo de pagamento, confirmação da emissão e número de reserva. Considerando que cumpri todas as condições necessárias e tinha uma reserva devidamente confirmada, agradeço que me esclareçam o ocorrido e indiquem o motivo concreto que levou à impossibilidade de embarque no voo originalmente contratado. Agradeço, desde já, uma resposta célere, tendo em conta os transtornos significativos causados por esta situação. Obrigada. Com os melhores cumprimentos,

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao aluguer de uma viatura da Tangerine Rent-Car, efetuado através da Booking.com, pelo período de 8 dias, com levantamento nas instalações de Prior Velho. No momento do levantamento da viatura, fui informada de que seria obrigatório contratar o dispositivo de portagens/Via Verde, denominado “transponder”, e que não seria possível prosseguir com o aluguer sem a contratação deste serviço adicional. Esta informação causou-me particular estranheza, uma vez que tenho alugado viaturas com frequência e tenho por hábito verificar cuidadosamente as condições das reservas, precisamente para evitar custos inesperados no momento do levantamento. Voltei, por isso, a consultar a documentação da minha reserva. No voucher de compra não existe qualquer indicação de que a contratação do transponder seja obrigatória. Posteriormente, localizei nos Termos e Condições da reserva, fora do voucher, a informação relativa a esta taxa. Contudo, o texto apresentado é absolutamente claro: “Se optar por este extra, o custo do aluguer do transponder é de 2,00 € por dia até ao máximo de 20,00 € por aluguer – impostos incluído.” A expressão “Se optar por este extra” indica inequivocamente uma opção do cliente, e não uma obrigação ou condição indispensável para o levantamento da viatura. Apesar disso, no balcão foi-me comunicado que o serviço era obrigatório e que esta obrigatoriedade estaria prevista nas condições da reserva. Perante o texto acima, considero existir uma evidente contradição entre a informação disponibilizada ao consumidor no momento da contratação e a prática aplicada no balcão. Quero também deixar registado que o colaborador Duarte, que nos atendeu, demonstrou paciência durante toda a situação e explicou repetidamente que estava apenas a cumprir orientações da empresa e que não tinha autorização para entregar a viatura sem a inclusão deste serviço. O episódio que considerei mais grave ocorreu, contudo, com a intervenção de uma pessoa que aparentava exercer funções de chefia. Perante a discussão da situação, esta pessoa dirigiu-se ao colaborador, na nossa presença, questionando por que razão estava a “perder tanto tempo por causa de 20 euros”. Esta afirmação deixou-me particularmente desagradada. A questão nunca foi simplesmente o valor de 20 euros. A questão é o princípio de cobrar ao consumidor, como obrigatório, um serviço que nas próprias condições apresentadas pela empresa é descrito como “extra” e sujeito à opção do cliente. Independentemente de estarmos a falar de 2 €, 20 € ou 200 €, considero que um cliente tem o direito de conhecer antecipadamente o preço efetivo do serviço contratado e de não ser confrontado, no momento do levantamento da viatura, com a imposição de um custo adicional que não foi apresentado como obrigatório no momento da reserva. Acrescento que fiquei com uma impressão positiva relativamente à organização das instalações da Tangerine em Prior Velho. Precisamente por esse motivo, considero ainda mais preocupante que uma situação desta natureza seja tratada por uma pessoa em posição de liderança como se a discussão sobre a transparência de uma cobrança fosse irrelevante apenas porque estão em causa “20 euros”. Assim, solicito formalmente: O esclarecimento, por escrito, sobre se a contratação do transponder é opcional ou obrigatória nos alugueres da Tangerine; Caso seja obrigatória, que me indiquem onde essa obrigatoriedade estava expressamente indicada na documentação e nas condições aplicáveis à minha reserva antes da contratação; Uma explicação sobre a discrepância entre a alegada obrigatoriedade e a informação disponibilizada ao cliente: “Se optar por este extra”; A análise interna da postura adotada pela pessoa que exercia funções de chefia no balcão, nomeadamente do comentário efetuado perante os clientes e o próprio colaborador. Tenho comigo o voucher da reserva, os Termos e Condições apresentados e os respetivos registos/capturas de ecrã, que demonstram a forma como este serviço foi apresentado ao consumidor, e poderei disponibilizá-los como prova. Aguardo uma resposta formal sobre o tema. Com os melhores cumprimentos, Catarina Ramos

Alugámos o carro da empresa Magic Island e tivemos uma péssima experiência. Ficámos sem o carro nos primeiros 5 minutos de o termos ido buscar e a solução foi deixarmos uma caução de 1500€ por um novo carro, enquanto que o carro que tínhamos anteriormente tinha seguro que cobria todos os danos e não teríamos que deixar caução. A empresa deu nos um carro com a embreagem em péssimo estado, tendo avariado 5/10 minutos depois. O carro avariou numa via rápida, numa curva em cima de uma ponte, estando nós sujeitos a vários acidentes, que íamos causando, e pondo a nossa vida em risco. Não íamos deixar 1500€ de caução por um novo carro quando já tinhamos ficado sem um que não foi por nossa causa. Tivemos que pagar 62€ ao dia a mais por um novo carro e perdemos a totalidade do valor do carro inicial porque diziam que tínhamos que cancelar aquele contrato para fazermos um novo, mesmo que fosse no nome de outra pessoa. 600€ para 6 dias no carro fora a gasolina. Porque irei eu pagar uma coisa que não tive culpa, e ainda ter que alugar um novo carro. Perdi o dinheiro de 2 carros.

Venho apresentar uma reclamação contra a eDreams relativamente à cobrança de 89,99 € referente à subscrição eDreams Prime e à posterior recusa da empresa em proceder ao respetivo reembolso. A minha adesão paga ao eDreams Prime teve início em 27/08/2026, pelo valor de 89,99 €, conforme consta expressamente da comunicação enviada pela própria eDreams: “A tua adesão paga começa a 27-08-2026 pelo valor de 89,99 €.” Após a cobrança, solicitei o cancelamento e o reembolso dentro do período de 14 dias. No entanto, a eDreams recusou o pedido, alegando que a subscrição seria uma renovação e que, de acordo com os seus Termos e Condições, este tipo de subscrição não seria reembolsável. Considero esta justificação contraditória com os próprios Termos e Condições do eDreams Prime. Na cláusula 4.2 – Direito de Retratação, os Termos e Condições estabelecem que o consumidor dispõe de um período de retratação de 14 dias a contar da data de adesão ao Prime (a partir da Data Efetiva), podendo exercer esse direito sem indicar qualquer motivo. A mesma cláusula estabelece ainda que este direito é independente e adicional à possibilidade de cancelar a renovação automática. No meu caso, a própria eDreams informa que a minha adesão paga teve início em 27/08/2026, pelo valor de 89,99 €. Assim, não compreendo por que motivo a empresa considera que o período de retratação já teria terminado. A eDreams parece estar a considerar um eventual período experimental/gratuito anterior para efeitos do prazo de retratação. Contudo, os próprios Termos e Condições distinguem o Período de Retratação do Período Experimental, sendo precisamente essa distinção que pretendo que seja esclarecida. Solicitei à eDreams que me indicasse concretamente: qual é a Data Efetiva que está a considerar; qual a data em que, segundo a empresa, começou o período de 14 dias; qual a disposição contratual que permite contar um eventual período gratuito anterior como início desse prazo; e como essa interpretação é compatível com o e-mail enviado pela própria eDreams, no qual consta que a minha adesão paga começa em 27/08/2026 pelo valor de 89,99 €. Apesar disso, a eDreams manteve a recusa e informou que considera o assunto encerrado. Considero que a situação merece análise, uma vez que existe uma aparente contradição entre a informação fornecida ao consumidor, os próprios Termos e Condições da eDreams e a resposta dada pelo serviço de apoio ao cliente. Solicito a intervenção da DECO e a análise da situação, nomeadamente quanto ao meu direito ao reembolso da quantia de 89,99 €, tendo em conta que o pedido foi efetuado dentro dos 14 dias seguintes ao início da adesão paga, conforme indicado pela própria eDreams. Solicito ainda que a eDreams seja instada a apresentar uma fundamentação clara e concreta para a recusa do reembolso e, caso não exista fundamento válido para a recusa, que proceda ao reembolso dos 89,99 €, sem substituição por voucher ou crédito. Junto à reclamação as comunicações trocadas com a eDreams, incluindo o e-mail que indica o início da adesão paga em 27/08/2026, os Termos e Condições aplicáveis e a resposta através da qual a empresa recusou o reembolso. Com os melhores cumprimentos, Karen Oliveira

A empresa não emite fatura para compras pagas através do site, apenas um recibo do valor pago. Indicam que a fatura deve ser pedida ao hotel, mas o hotel refere que recebem o pagamento da Agoda, e não diretamente do cliente, por isso não podem emitir fatura. Tendo encontrado o NIF português da Agoda, adicionei as despesas ao e-fatura, mas a empresa não tem CAE para alojamento (mas cobram IVA a 6%). Solicito que eu possa declarar as despesas de alojamento com o CAE apropriado, e que passem a emitir fatura.

Exmos. Senhores da GoToGate, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente à minha reserva, cujo pagamento foi efetuado no dia 03/08/2026, sem que, até à presente data, tenha recebido o respetivo bilhete ou qualquer confirmação definitiva da reserva. No dia 03/08/2026, efetuei a compra do bilhete através da vossa plataforma e recebi um e-mail informando que o pagamento se encontrava a ser confirmado. Perante a ausência de qualquer confirmação, entrei em contacto com o vosso serviço de apoio ao cliente no dia 05/08/2026, tendo sido atendido pela Sra. Mohammed, que me informou que seria efetuado o reembolso do valor pago e que deveria aguardar 15 dias úteis para que o mesmo fosse processado. No entanto, no dia 26/08/2026, voltei a contactar o vosso serviço de apoio, tendo sido atendido pela Sra. Júlia A, que me informou que a GoToGate não teria recebido qualquer valor e, por esse motivo, não poderia proceder ao reembolso. Perante esta informação contraditória, contactei diretamente o meu banco, que confirmou que o valor foi efetivamente debitado e que o pagamento foi realizado à vossa companhia. Esta situação é extremamente preocupante e demonstra uma evidente falta de comunicação e acompanhamento por parte da GoToGate. Além de não ter recebido o bilhete nem uma confirmação da reserva, recebi informações contraditórias dos vossos colaboradores, sem que tenha sido apresentada, até ao momento, uma solução concreta. É igualmente lamentável que não exista, aparentemente, uma supervisão capaz de prestar o devido suporte aos colaboradores e resolver situações desta natureza. Acresce ainda que não consigo sequer aceder corretamente à minha área de cliente para consultar o estado da reserva. Considero inaceitável que um valor tenha sido debitado da minha conta e que, simultaneamente, a vossa empresa alegue não ter recebido o pagamento, sem apresentar qualquer esclarecimento ou solução. Solicito, com carácter de máxima urgência: 1. A confirmação e verificação imediata do pagamento efetuado no dia 03/08/2026; 2. A identificação do estado da minha reserva e do respetivo pagamento; 3. Caso a reserva não possa ser concretizada, o reembolso integral e imediato do valor pago; 4. O envio de uma confirmação escrita relativamente à resolução desta situação. Encontro-me extremamente desiludido com a forma como este processo tem sido conduzido e com a ausência de respostas claras e coerentes por parte do vosso serviço de apoio ao cliente. Aguardo uma resposta urgente e uma resolução definitiva desta situação, uma vez que o valor já foi debitado da minha conta e não recebi, até ao momento, nem o serviço adquirido nem o respetivo reembolso. Com os melhores cumprimentos, Nome completo: Esperança Pascoal Miguel Teixeira Número da reserva, se disponível 1140-151-676 Data da compra: 03/08/2026] Valor pago 197,99€