Reclamações públicas

Portuguese » No dia 14 de janeiro de 2026 comprei o item AENO LED Premium Eco Painel. O equipamento não atendeu as minhas expectativas, e por esse motivo solicitei a devolução e envio dentro do prazo, e conforme políticas da Amazon ES. Me desloquei aos pontos de recolha (Celeritas) mais próximos com a etiqueta que me foi fornecida pela App, mas em nenhum deles consegui efetuar o envio, pois o sistema não reconhecia o barcode. Após contactar a Amazom, me disseram que eu deveria enviar o item para a Espanha pela transportadora da minha prefência e este custo me seria reembolsado. Enviei, pela DHL, o item no dia 23 de fevereiro, no dia 25 de fevereiro foi recebido nos aramazéns da Amazon e enviei todas as faturas a Amazon no dia 22 de fevereiro e depois várias vezes para o email clientes@amazon.es. Tenho desde então ligado para o Customer Service, que me continua a dizer que o processo de devoluçao ainda não foi concluído. Já se passaram 7 meses e ainda não fui reembolsado. Quero meu dinheiro, referente as despesas de envio no valor de 169,37 euros, devolvido. Obrigado. Carlos Mayrinck Spanish » El 14 de enero de 2026 compré el artículo AENO LED Premium Eco Panel. El equipo no cumplió con mis expectativas y, por ese motivo, solicité su devolución dentro del plazo establecido y de acuerdo con las políticas de Amazon ES. Me desplacé a los puntos de recogida de Celeritas más cercanos con la etiqueta que me proporcionó la aplicación, pero en ninguno de ellos pude realizar el envío, ya que el sistema no reconocía el código de barras. Tras ponerme en contacto con Amazon, me indicaron que debía enviar el artículo a España utilizando la empresa de transporte de mi elección y que dicho coste me sería reembolsado. Envié el artículo mediante DHL el 23 de febrero. El 25 de febrero fue recibido en los almacenes de Amazon. Asimismo, remití toda la documentación y las facturas a Amazon el 22 de febrero y posteriormente en varias ocasiones al correo electrónico clientes@amazon.es. Desde entonces he contactado repetidamente con el servicio de atención al cliente, que sigue informándome de que el proceso de devolución aún no ha sido completado. Han pasado ya siete meses y todavía no he recibido el reembolso. Solicito la devolución del importe correspondiente a los gastos de envío, por un total de 169,37 euros. Gracias por su atención. Carlos Mayrinck.

Exmos. Senhores, Venho solicitar a vossa ajuda relativamente a um problema com uma compra efetuada na Amazon.es, cujo reembolso continua por receber. Cronologia da situação: 12/01/2025 – Comprei através da Amazon.es um torno profissional para unhas Kredioo Professional Nail Drill 35.000 RPM, pelo valor de €43,76, vendido pelo vendedor LJYML-UK. Cerca de 1 ano e 8 meses depois, o aparelho começou a apresentar uma anomalia: a caneta começou a aquecer anormalmente durante a utilização. Contactei a Amazon e reportei o defeito. Após o contacto com o apoio ao cliente, foi-me indicada a possibilidade de devolução do produto para posterior reembolso. A devolução foi efetuada através da SEUR Collection, conforme as instruções fornecidas pela Amazon. Posteriormente, contactei a Amazon relativamente ao reembolso de €43,76, uma vez que o valor não foi recebido. Enviei ainda mais dois e-mails à Amazon a solicitar esclarecimentos, sem obter resposta. Entretanto, através dos contactos mais recentes, a Amazon informou-me que da parte deles o pagamento do reembolso foi efetuado corretamente e que existiria um problema da parte do meu banco, alegando que o banco teria bloqueado a entrada do dinheiro. A Amazon informou-me ainda que bastaria contactar o meu banco e fornecer o número de seguimento/referência da transferência, para que o banco aceitasse a transferência e o dinheiro entrasse automaticamente. Contactei o meu banco e foi-me confirmado que não existe qualquer transferência pendente, bloqueada ou recusada relativa a este reembolso, nem qualquer bloqueio que impeça a entrada do valor. O banco informou-me, inclusivamente, que não existe registo de que tenha sido efetuada qualquer transferência por parte da Amazon, pelo que não me é possível fornecer ao banco um número de seguimento de uma transferência que, segundo o próprio banco, nunca foi realizada. Neste momento, encontro-me numa situação em que a Amazon afirma que já efetuou o pagamento e atribui o problema ao banco, enquanto o banco confirma que não recebeu nem tem qualquer transferência pendente ou bloqueada. O valor de €43,76 continua por receber, apesar de o produto já ter sido devolvido e de eu ter seguido todas as instruções fornecidas pela Amazon. Gostaria, por isso, de saber se a DECO ProTeste me pode ajudar a resolver esta situação e a exigir à Amazon a efetiva devolução do valor que me é devido. Tenho disponíveis os comprovativos da compra, devolução, contactos com a Amazon e comunicação com o banco, caso sejam necessários.

Exmos. Senhores, Efetuei a devolução de um produto à Amazon.es a 31 de julho de 2026. A Amazon confirmou a receção do produto devolvido a 12 de agosto de 2026. Segundo a própria Amazon, o reembolso no valor de 477,76 € foi "emitido" a 31 de julho de 2026, tendo-me sido fornecida uma referência de transação para efeitos de confirmação junto do banco. Até à presente data, mais de um mês depois, não recebi este valor. Contactei o banco de destino do pagamento original, que confirmou por escrito não ter qualquer registo desta transação, apesar de ter sido confirmado, através do extrato bancário, que esta é de facto a conta correta associada à compra. Contactei o apoio ao cliente da Amazon por telefone em diversas ocasiões, tendo sempre sido informado de que o assunto seria resolvido num prazo de 24 a 48 horas — prazo nunca cumprido. Enviei também vários emails formais, tendo recebido por duas vezes (de agentes diferentes) respostas genéricas e idênticas, que se limitam a repetir que o reembolso foi "processado corretamente", sem responder às questões concretas colocadas (nomeadamente, confirmação de entrega bem-sucedida ou eventual rejeição/devolução da transferência por parte do banco destinatário). Atualmente, também não me é possível contactar apoio ao cliente através da minha conta na amazon, nem por chat nem por telefone, aparece sempre a mensagem "Lamentamos mas não é possível estabelecer a ligação" Face ao exposto, solicito: 1. Confirmação verificável do destino efetivo deste reembolso; 2. Caso se confirme que a transferência não foi recebida por qualquer instituição bancária, a reemissão imediata do reembolso através de método alternativo; 3. Uma resposta concreta e fundamentada, uma vez que os contactos anteriores não obtiveram resposta útil, apesar de já terem decorrido mais de cinco semanas desde a emissão do reembolso.

Exmos. Senhores, Venho solicitar novamente a intervenção da DECO PROteste relativamente ao bloqueio recorrente da minha conta Amazon.es. Já tinha anteriormente aberto um processo junto da DECO PROteste sobre esta mesma situação, com o n.º 15209498, que acabei por cancelar porque, entretanto, a Amazon aparentou ter resolvido o problema. Na altura, a solução passou pela eliminação da conta anterior e criação de uma nova conta com o mesmo endereço de e-mail. Aceitei essa solução por considerar que o problema ficaria resolvido. No entanto, com a eliminação da conta anterior, perdi o acesso ao histórico de compras, faturas e restante documentação associada às encomendas efetuadas nessa conta. Criei então uma nova conta com o mesmo e-mail, essencialmente para continuar a utilizar serviços Amazon, nomeadamente a Alexa. Esta nova conta praticamente não teve atividade comercial e não foi utilizada por mim para realizar compras, encomendas ou pedidos de reembolso. Apesar disso, cerca de duas semanas depois, esta nova conta foi novamente suspensa. A Amazon não me apresentou qualquer motivo concreto. Nas comunicações recebidas, limitou-se a indicar genericamente que eu poderia ter fornecido informação imprecisa ou utilizado a conta em violação das Condições de Utilização. Solicitei uma revisão e pedi que fosse identificada a informação ou conduta concreta que justificava o bloqueio. Expliquei também que a conta era recente, não tinha sido utilizada para compras ou encomendas e era usada essencialmente para serviços Alexa. A Amazon respondeu que não tinha conseguido verificar os detalhes da conta, manteve a suspensão e considerou a decisão definitiva, sem identificar qualquer operação, compra, reembolso ou comportamento específico. Na prática, o suporte da Amazon não me permite resolver a situação: o apoio ao cliente não consegue reverter a decisão nem explicar a sua origem, e não me é disponibilizado um meio efetivo para esclarecer ou corrigir um eventual erro. Perante esta situação, recorri também à entidade de resolução extrajudicial ADROIT, tendo sido aberto o processo n.º 3360503148. Foi apenas durante esse processo que surgiu, pela primeira vez, uma alegação concreta. Segundo a decisão da ADROIT, a Amazon afirmou que a suspensão estaria relacionada com “identified refund abuse”, ou seja, alegado abuso de reembolsos. Esta justificação nunca me tinha sido comunicada diretamente pela Amazon e causa-me especial perplexidade porque a nova conta em causa não tinha sido utilizada por mim para efetuar compras nem para solicitar reembolsos. A ADROIT acabou por considerar a reclamação inadmissível por entender que, segundo a qualificação apresentada pela Amazon, a questão estava relacionada com comportamento do utilizador e não com uma decisão abrangida pelo âmbito daquele mecanismo. Importa referir que a ADROIT não apreciou o mérito da alegação, ou seja, não concluiu que tivesse existido abuso de reembolsos. Apresentei ainda recurso à ADROIT, salientando que a alegação de “refund abuse” apenas tinha surgido durante o processo e que não me tinha sido dada oportunidade de responder previamente a essa fundamentação. O recurso foi igualmente considerado inadmissível por razões processuais, encontrando-se essa via encerrada. Neste momento encontro-me, portanto, numa situação em que: a conta anterior foi bloqueada sem explicação concreta; essa conta foi eliminada como tentativa de resolução; perdi o acesso ao histórico de compras e faturação da conta anterior; criei uma nova conta com o mesmo e-mail; cerca de duas semanas depois, a nova conta foi novamente bloqueada; essa nova conta não tinha sido utilizada para compras ou reembolsos; a Amazon continua sem me indicar diretamente o motivo concreto; a alegação de “refund abuse” apenas surgiu perante a ADROIT; continuo impedido de utilizar normalmente a minha conta e serviços associados, nomeadamente a Alexa. O caráter recorrente destes bloqueios leva-me a questionar se existe alguma associação automática entre os meus dados/e-mail e a conta anterior, algum registo interno ou sinalização automática da Amazon que esteja a provocar novos bloqueios independentemente da atividade da nova conta. Solicito, por isso, a intervenção e apoio jurídico da DECO PROteste para esclarecer: qual o motivo concreto e comprovável do bloqueio; quais os factos, operações ou reembolsos que sustentam a alegação de “refund abuse”; como pode existir alegado abuso de reembolsos numa conta que não foi utilizada para compras ou reembolsos; se a nova conta foi associada à conta anterior ou a algum outro registo interno; que meios tenho para exercer contraditório e corrigir um eventual erro; se, não existindo infração concreta, a Amazon deve permitir a utilização normal da conta; e como poderei recuperar o acesso às faturas e documentação da conta anterior eliminada. O que pretendo é uma solução definitiva, que permita esclarecer e corrigir a origem destes sucessivos bloqueios e voltar a utilizar normalmente uma conta Amazon e os serviços associados. Processo anterior DECO PROteste: n.º 15209498 Processo ADROIT: n.º 3360503148 Junto documentação relativa às comunicações com a Amazon e ao processo da ADROIT. Com os melhores cumprimentos, David Marques Barreiros E-mail associado à conta Amazon: david29barreiros@gmail.com

Exmos. Senhores da DECO PROTESTE, ​Venho por este meio solicitar o vosso apoio e expor uma situação de incumprimento grave por parte da Amazon.es (Order # 406-4161956-6407555). ​Adquiri um artigo em segunda mão (Open Box) — Cardo FREECOM 4X Motorcycle 2-Way Bluetooth Intercom System, Black, Double, Set of 2 — no valor de 338,26 €. O produto foi-me entregue com defeito de funcionamento devido à evidente ausência de controlo de qualidade antes do envio. ​Solicitei a devolução imediata do artigo, tendo a Amazon agendado a recolha com a transportadora Seur. Contudo, o processo transformou-se num ciclo inaceitável de falhas: ​Primeiro agendamento: A Seur não compareceu na data prevista e nenhum contacto me foi feito. ​Segundo agendamento: Após nova reclamação ao apoio ao cliente, foi remarcada uma segunda recolha. A transportadora voltou a não comparecer. ​Terceiro agendamento: Ao contactar novamente o suporte da Amazon, a única solução apresentada foi agendar uma terceira tentativa com a mesma transportadora que já falhou duas vezes consecutivas. ​A Amazon recusa-se a fornecer opções viáveis e razoáveis — como a emissão de uma etiqueta de envio pré-paga para entrega num ponto CTT ou num ponto de recolha local —, obrigando-me a permanecer em casa por tempo indeterminado a aguardar por recolhas que não acontecem, enquanto mantêm retido o valor de 338,26 €.

Título: Amazon não efetuou o reembolso do microfone e não disponibiliza um canal eficaz de atendimento Venho registrar uma reclamação referente a uma compra realizada na Amazon. Solicitei a devolução do DJI Mic Mini (2 TX + 1 RX), no valor de 68,11 €. No sistema da Amazon consta que o reembolso foi emitido em 17 de agosto de 2026, conforme comprovativo, porém esse valor não foi efetivamente reembolsado. A Amazon efetuou apenas o reembolso referente ao adaptador, mas o valor do microfone, de 68,11 €, continua sem ser devolvido. O que torna a situação ainda mais grave é a dificuldade de conseguir contactar a própria Amazon para resolver o problema. O chat de atendimento também não funciona adequadamente, não existe um endereço de e-mail disponível para tratar diretamente deste tipo de situação e, quando tento solicitar que a Amazon me ligue, a chamada não é realizada. Ao tentar ligar para o número disponibilizado, sou informada de que o número está indisponível. Ou seja, a Amazon não efetuou o reembolso integral e, ao mesmo tempo, não disponibiliza um canal de atendimento funcional para que o consumidor consiga resolver a situação. Considero esta situação uma falta de respeito com o consumidor, principalmente quando existe no próprio sistema da Amazon a indicação de que o reembolso foi emitido. Solicito que a Amazon verifique imediatamente o que aconteceu com o reembolso de 68,11 € referente ao DJI Mic Mini e efetue o pagamento do valor em falta, apresentando também uma explicação clara sobre o motivo pelo qual o reembolso consta como emitido, mas não foi recebido. Tenho o comprovativo da própria Amazon onde consta a informação sobre o reembolso e posso apresentá-lo como prova. Aguardo uma solução efetiva para o problema e não simplesmente uma orientação para contactar canais que não estão funcionando.

ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL — ATRASO NA ENTREGA, FALTA DE RASTREIO E FALTA DE INFORMAÇÃO AO CLIENTE Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à encomenda DW630675820PT. A encomenda tinha uma data de entrega prevista para 7 de setembro de 2026 e, apesar de já existir um atraso significativo, continuo sem receber informação clara e concreta sobre a localização da encomenda ou sobre uma nova data de entrega. O mais preocupante não é apenas o atraso, mas sobretudo a falta de informação e de acompanhamento proporcionados ao cliente. Não considero aceitável que uma encomenda possa estar atrasada sem que o cliente tenha acesso a um rastreio funcional, atualizado e suficientemente esclarecedor. Quando o prazo de entrega anunciado não é cumprido, o mínimo exigível é que a Amazon forneça uma explicação objetiva sobre o que aconteceu, onde se encontra a encomenda e qual é a nova previsão realista de entrega. Tenho também tentado obter esclarecimentos através do apoio ao cliente, mas considero que as respostas e as opções disponibilizadas são insuficientes perante uma situação destas. Sinto que, enquanto cliente, estou a ser deixado sem informação e sem uma solução concreta. Solicito formalmente: 1. Informação imediata sobre a localização atual da encomenda; 2. Informação sobre o motivo concreto do atraso; 3. Uma nova data de entrega realista e vinculativa, se possível; 4. Um rastreio funcional e atualizado; 5. Uma explicação sobre a razão pela qual não fui devidamente informado do atraso; 6. Caso a encomenda não possa ser entregue num prazo razoável, a possibilidade de cancelar a compra e obter o respetivo reembolso sem qualquer prejuízo para mim. Considero particularmente grave que uma empresa como a Amazon mantenha um cliente sem informação adequada depois de ultrapassada a data de entrega indicada. Não estou a reclamar apenas do atraso. Estou a reclamar principalmente da falta de transparência, acompanhamento e resposta adequada ao cliente. Solicito que esta mensagem seja tratada como reclamação formal e que me seja apresentada uma resposta concreta para esta situação, e não uma resposta automática ou genérica. Caso não seja apresentada uma solução adequada, reservarei o direito de recorrer aos mecanismos formais de reclamação e às entidades de defesa do consumidor competentes. Aguardo uma resposta objetiva e uma solução concreta. Com os melhores cumprimentos, Crispim Faria

Exmos. Senhores da DECO PROteste, Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste relativamente a uma situação que considero grave e reveladora de uma preocupante falta de respeito pelos direitos do consumidor por parte da Amazon.es. Efetuei uma encomenda através da Amazon.es, tendo-me sido indicada uma data prevista de entrega que não foi cumprida. Perante o atraso, seria expectável que a Amazon disponibilizasse ao cliente informação clara, atualizada e verificável sobre a localização da encomenda e sobre a nova previsão de entrega. Contudo, isso não aconteceu. A informação disponibilizada é manifestamente insuficiente, não existindo uma atualização adequada do estado da encomenda nem um rastreio que permita ao consumidor saber, de forma concreta, onde se encontra o objeto que pagou. A situação torna-se ainda mais grave porque a data de entrega prevista foi ultrapassada e, apesar disso, a Amazon continua sem apresentar uma explicação concreta, uma nova data de entrega fiável ou uma solução efetiva. Considero absolutamente inaceitável que uma empresa da dimensão da Amazon mantenha o consumidor numa situação de incerteza relativamente a uma encomenda já paga, limitando-se a apresentar informações genéricas e respostas automáticas. Também considero particularmente grave a dificuldade em conseguir estabelecer um contacto eficaz com o serviço de apoio ao cliente, sobretudo quando existe um problema concreto de incumprimento da entrega. Não estou a reclamar apenas pelo atraso. Estou a reclamar pela falta de transparência, falta de informação, ausência de uma solução concreta e deficiente atendimento ao consumidor perante uma situação de incumprimento. O consumidor não pode ser colocado numa situação em que tem de insistir repetidamente para obter informações básicas sobre uma compra que já efetuou e pagou. Face ao exposto, solicito à DECO PROteste que intervenha junto da Amazon.es e que procure obter: 1. Uma explicação formal para o atraso ocorrido; 2. Informação concreta e verificável sobre a localização atual da encomenda; 3. Uma data efetiva e realista para a entrega; 4. Caso a encomenda não possa ser entregue num prazo razoável, o cancelamento da compra e o reembolso integral do valor pago; 5. Uma explicação sobre a razão pela qual o consumidor não dispõe de informação de rastreio suficientemente clara e atualizada; 6. Uma resposta formal relativamente à forma como o meu caso foi tratado pelo serviço de apoio ao cliente. Solicito ainda que a DECO PROteste avalie se a conduta da Amazon.es é compatível com as obrigações legais aplicáveis às vendas à distância e com os direitos dos consumidores no âmbito da legislação europeia e portuguesa. Não considero aceitável que uma empresa possa receber o pagamento de um consumidor, não cumprir a data de entrega comunicada e, posteriormente, deixar o consumidor sem informação adequada e sem uma solução concreta. Pretendo que esta reclamação fique formalmente registada e solicito a intervenção da DECO PROteste para defesa dos meus direitos enquanto consumidor. Disponho de comprovativos da encomenda, da data de entrega inicialmente indicada, do atraso e das comunicações/contactos efetuados com a Amazon.es, que poderei facultar para instrução do processo. Crispim Fernando Leite de Faria N. Enc. 404-8554066-6418704 Valor da compra : 36€ Data da compra : 27 de Agosto 2026 Data de entrega com significativo atraso : 07 de Setembro 2026 Referência de rastreio : DW630675820PT Com os melhores cumprimentos, Crispim Faria

Exmos. Senhores, Em 27 de agosto de 2026 adquiri um frigorífico mini compacto COMFEE’ 43L, uma porta, Chill Box (0-10 °C) pelo valor de [coloca aqui o preço que pagaste]. A referência da encomenda é 406-7329601-4855567. No dia 31 de agosto de 2026 recebi uma vossa encomenda, mas em vez do frigorífico mini que tinha encomendado, recebi um varal. Exijo que me entreguem o objeto que vos encomendei (frigorífico mini COMFEE’ 43L) e que levantem o que me entregaram por engano. Se não puderem levantá-lo, indiquem-me como posso devolvê-lo, sendo que então terão de me compensar pelo incómodo e pelos custos de devolução. Além disso, solicito uma compensação pelo transtorno causado (vale Amazon ou crédito na conta). Caso não me resolvam a situação e não me entreguem o que encomendei nos próximos 5 dias úteis, considerarei o contrato como incumprido e terão de me devolver o valor total que paguei. Exijo que me resolvam esta situação o mais rapidamente possível ou terei de tomar as medidas ao meu alcance para fazer valer os meus direitos (incluindo reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico e na DECO PROteste). Cumprimentos, Lucas Vieira Cardoso +351 967 291 832 Lucascardoso37@hotmail.com

Em 18/08/26 adquiri um conjunto de cubos de gelo em alumínio por 11.17€. A referência da encomenda é 407-5378319-6870734. Em 22/08/26 a encomenda foi entregue na morada indicada, mas em vez do artigo encomendado enviaram um jogo de cartas "Pingo Loco" em francês. Informo que a entrega ocorreu numa morada de férias onde já não me encontro residenciado. Não tenho viatura, não tenho impressora e é-me impossível regressar a essa morada para gerir a devolução de um artigo que nunca pedi. Sendo o erro de envio 100% da responsabilidade da Amazon, a legislação europeia do consumidor impede que sejam impostos encargos despropositados ou deslocações ao cliente para corrigir uma falta de conformidade do vendedor. Face ao exposto, exijo: 1. O reembolso integral do valor pago (ou envio do artigo correto para a minha morada atual); 2. O cancelamento definitivo da exigência de devolução do artigo errado, dado que já não me encontro no local de entrega e não tenho meios para o devolver. Caso a situação não seja resolvida nos próximos 5 dias úteis, apresentarei reclamação formal junto do Centro Europeu do Consumidor (CEC Portugal). Cumprimentos, Miguel Conceicao