Exmos. Senhores,
Venho solicitar novamente a intervenção da DECO PROteste relativamente ao bloqueio recorrente da minha conta Amazon.es.
Já tinha anteriormente aberto um processo junto da DECO PROteste sobre esta mesma situação, com o n.º 15209498, que acabei por cancelar porque, entretanto, a Amazon aparentou ter resolvido o problema.
Na altura, a solução passou pela eliminação da conta anterior e criação de uma nova conta com o mesmo endereço de e-mail. Aceitei essa solução por considerar que o problema ficaria resolvido. No entanto, com a eliminação da conta anterior, perdi o acesso ao histórico de compras, faturas e restante documentação associada às encomendas efetuadas nessa conta.
Criei então uma nova conta com o mesmo e-mail, essencialmente para continuar a utilizar serviços Amazon, nomeadamente a Alexa. Esta nova conta praticamente não teve atividade comercial e não foi utilizada por mim para realizar compras, encomendas ou pedidos de reembolso.
Apesar disso, cerca de duas semanas depois, esta nova conta foi novamente suspensa.
A Amazon não me apresentou qualquer motivo concreto. Nas comunicações recebidas, limitou-se a indicar genericamente que eu poderia ter fornecido informação imprecisa ou utilizado a conta em violação das Condições de Utilização.
Solicitei uma revisão e pedi que fosse identificada a informação ou conduta concreta que justificava o bloqueio. Expliquei também que a conta era recente, não tinha sido utilizada para compras ou encomendas e era usada essencialmente para serviços Alexa.
A Amazon respondeu que não tinha conseguido verificar os detalhes da conta, manteve a suspensão e considerou a decisão definitiva, sem identificar qualquer operação, compra, reembolso ou comportamento específico.
Na prática, o suporte da Amazon não me permite resolver a situação: o apoio ao cliente não consegue reverter a decisão nem explicar a sua origem, e não me é disponibilizado um meio efetivo para esclarecer ou corrigir um eventual erro.
Perante esta situação, recorri também à entidade de resolução extrajudicial ADROIT, tendo sido aberto o processo n.º 3360503148.
Foi apenas durante esse processo que surgiu, pela primeira vez, uma alegação concreta. Segundo a decisão da ADROIT, a Amazon afirmou que a suspensão estaria relacionada com “identified refund abuse”, ou seja, alegado abuso de reembolsos.
Esta justificação nunca me tinha sido comunicada diretamente pela Amazon e causa-me especial perplexidade porque a nova conta em causa não tinha sido utilizada por mim para efetuar compras nem para solicitar reembolsos.
A ADROIT acabou por considerar a reclamação inadmissível por entender que, segundo a qualificação apresentada pela Amazon, a questão estava relacionada com comportamento do utilizador e não com uma decisão abrangida pelo âmbito daquele mecanismo. Importa referir que a ADROIT não apreciou o mérito da alegação, ou seja, não concluiu que tivesse existido abuso de reembolsos.
Apresentei ainda recurso à ADROIT, salientando que a alegação de “refund abuse” apenas tinha surgido durante o processo e que não me tinha sido dada oportunidade de responder previamente a essa fundamentação. O recurso foi igualmente considerado inadmissível por razões processuais, encontrando-se essa via encerrada.
Neste momento encontro-me, portanto, numa situação em que:
a conta anterior foi bloqueada sem explicação concreta;
essa conta foi eliminada como tentativa de resolução;
perdi o acesso ao histórico de compras e faturação da conta anterior;
criei uma nova conta com o mesmo e-mail;
cerca de duas semanas depois, a nova conta foi novamente bloqueada;
essa nova conta não tinha sido utilizada para compras ou reembolsos;
a Amazon continua sem me indicar diretamente o motivo concreto;
a alegação de “refund abuse” apenas surgiu perante a ADROIT;
continuo impedido de utilizar normalmente a minha conta e serviços associados, nomeadamente a Alexa.
O caráter recorrente destes bloqueios leva-me a questionar se existe alguma associação automática entre os meus dados/e-mail e a conta anterior, algum registo interno ou sinalização automática da Amazon que esteja a provocar novos bloqueios independentemente da atividade da nova conta.
Solicito, por isso, a intervenção e apoio jurídico da DECO PROteste para esclarecer:
qual o motivo concreto e comprovável do bloqueio;
quais os factos, operações ou reembolsos que sustentam a alegação de “refund abuse”;
como pode existir alegado abuso de reembolsos numa conta que não foi utilizada para compras ou reembolsos;
se a nova conta foi associada à conta anterior ou a algum outro registo interno;
que meios tenho para exercer contraditório e corrigir um eventual erro;
se, não existindo infração concreta, a Amazon deve permitir a utilização normal da conta;
e como poderei recuperar o acesso às faturas e documentação da conta anterior eliminada.
O que pretendo é uma solução definitiva, que permita esclarecer e corrigir a origem destes sucessivos bloqueios e voltar a utilizar normalmente uma conta Amazon e os serviços associados.
Processo anterior DECO PROteste: n.º 15209498
Processo ADROIT: n.º 3360503148
Junto documentação relativa às comunicações com a Amazon e ao processo da ADROIT.
Com os melhores cumprimentos,
David Marques Barreiros
E-mail associado à conta Amazon: david29barreiros@gmail.com
