Reclamações públicas

Ontem, dia 19 de abril de 2017, após uma viagem começada em São Jorge, com destino ao Porto (após paragem em São Miguel e Lisboa) percebi que a minha bagagem não tinha passado pelo tapete de recolha de bagagens. Sem que ninguém se preocupasse em avisar, fui procurar informações. Após chegar ao balcão de perdidos e achados da groundforce foi-me dito que a minha bagagem estaria em Lisboa e que apenas seria entregue no dia seguinte. Expliquei que tinha dentro da mesma objetos que se iriam estragar de um dia para o outro, no valor de 100€ aproximadamente, objetos esses que me eram essenciais para o dia seguinte. Os funcionários não demonstraram o mínimo interesse, limitaram-se a dizer que a groundforce não se responsabiliza.

No mês passado descobrimos que a nossa filha, de dois anos e meio, sofria de uma alergia severa a nozes (depois de ela quase ter morrido apos ter ingerido um caju). No início do mês de Abril, fiz uma queixa inicial a TAP (sobre a qual ainda aguardo resposta - reclamação n. 2017/46689) uma vez que alteraram o nosso voo de regresso de Lisboa para Londres Heathrow no dia 17 de Abril, na qual referia o problema potencialmente mortal da nossa filha. Novamente ao chegar ao check-in da TAP em Londres Heathrow no passado dia 8 de Abril para apanhar o voo TP359 das 13.45 para Lisboa, referi o grave problema de saúde da nossa filha e foi nos dito no balcão da TAP que não haveria problema.Qual não foi o nosso espanto ao embarcar no referido voo e ao informar o chefe de cabine que ela sofria deste problema e que tínhamos a Epipen e restante medicacao connosco, nos foi dito que haviam 114 pães contendo nozes e sementes a bordo. Ninguém soube gerir a situação, nem nos apresentar qualquer tipo de resolução. Um dos assistentes de terra do aeroporto de Heathrow, que ajudava a fechar o avião, chegou mesmo a sugerir que a única solução seria nos sairmos do mesmo e mudar os nossos bilhetes! A nossa filha teve de viajar todo o caminho na parte de trás do avião ao lado da tripulação de forma a evitar o contacto com nozes. Foi uma situação lamentável e caricata. O chefe de cabine mostrou-se igualmente desagradado com o ocorrido e explicou que no final da viagem escreveria um relatório para a companhia explicando o sucedido.De forma a evitar novo problema, contactei novamente a TAP no dia 13 de Abril, explicando o sucedido e lamentando o facto de uma companhia internacional como a TAP não ter estado minimamente preparada para lidar com este caso de emergência. Na troca de e-mails via Facebook, foi me dito (sic) relativamente a questão da sua filha e da alergia, reportamos e colocamos em sistema a informação que nos indicou, ficando escrito que não teríamos de enfrentar este problema uma segunda vez. Novamente mostrei o meu descontentamento com o sucedido na viagem de ida para Lisboa e agradeci o cuidado da companhia.Regressamos ontem, no dia 17 de Abril, no voo TP358 (saído de Lisboa as 19.05) e não queríamos acreditar quando ao embarcar e explicar o caso da nossa filha, fomos avisados que, novamente, o catering não tinha sido informado e tinham 156 pães com nozes e sementes a bordo. Não fosse isto uma situação de vida ou de morte e ate pensaria que este episódio era anedótico… O meu marido e eu ficamos furiosos, mostramos uma vez mais a tripulação as cartas do médico da nossa filha alertando para perigo, os e-mails trocados com a própria TAP garantido que o problema não se iria colocar novamente. Felizmente o comandante deste avião foi fantástico, pediu imensas desculpas em nome da TAP, disse que era uma situação lamentável e inadmissível (e que iria igualmente reportar o sucedido aos superiores através de um relatório) e propôs eu ir com a nossa filha na cabine de cockpit enquanto as refeições eram servidas e o ar do avião era limpo. Tivemos a sorte de ter, desta vez, um piloto que soube reagir face ao grave problema colocado pelo pouco profissionalismo da TAP e de perceber a gravidade da situação. Vários passageiros a bordo ao aperceberem-se da confusão vieram dizer-nos o quão escandalizados estavam com a situação – que recordo ocorreu duas vezes no espaço de uma semana - numa empresa como a TAP, havendo mesmo quem tenha oferecido para trocar o seu lugar de primeira classe. Como podem calcular, estas duas situações foram extremamente stressantes não só para nos, como para as respetivas tripulações e restantes passageiros. A TAP tem de melhor gerir um problema que pode ser de vida ou morte. Relembro que a nossa filha ia morrendo nas urgências de um hospital londrino no mês passado. E' um caso serio e gravíssimo!Esta viagem a Portugal não poderia ter corrido de pior forma. Primeiro, o nosso voo de regresso foi alterado sem sermos consultados, tendo eu perdido o dinheiro que tinha pago a mais para vir no voo da tarde de dia 17 de Abril. Já íamos irritados com esta situação… e depois deparamo-nos - duas vezes (!) - com esta falha gravíssima no catering da TAP quando nos tinha sido garantido pela própria empresa que tudo estaria resolvido. E' inaceitável! Foi um stress inacreditável para a nossa família e um desconforto total durante ambas as viagens. Para além de nem eu nem a minha filha termos vindo sentadas nos respetivos lugares, nenhum de nos os quatro pode comer e viemos ambas as viagens desejosos que estas terminassem o quanto antes para sairmos do avião. Esta situação não e’ admissível numa empresa como a TAP e espero que mais nenhum passageiro tenha de passar pelo mesmo que nos. O piloto do voo de regresso foi fenomenal, bem como a tripulação, e pelo menos percebeu a gravidade do problema e ofereceu a melhor solução possível (contrariamente ao voo de ida no dia 8 de Abril, no qual nos pareceu que ninguém sabia bem como reagir).

Perdi meu cartão de embarque no voo que realizei no dia 06/02/2017 VOO TP88, por este motivo não consegui pedir via site o crédito de milhas do respectivo voo, liguei por 2 vezes e a atendente disse que daria um retorno e nunca o fizeram. enviei por email o recibo de compra com meu E-TICKET porém nenhum retorno isso ja a 60 dias.

Fiz a reserva de um voo da TAP para Copenhaga (ida-volta) pela edreams (reserva nº 2507940447).Solicitei recibo para apresentar na empresa e apenas me enviaram o recibo referente às despesas de reserva. Depois de vários contactos telefónicos, remeteram-me para a TAP. Ao contactar a TAP explicaram-me que tendo sido pago à edreams, terão de ser eles a emitir o recibo. Já obtive uma resposta formal da edreams com indicação de que tem de ser a companhia aérea a emitir a fatura. Aliás, tive uma situação semelhante com a Rayanair e a companhia passou-me o recibo de imediato.A situação além de absurda, não está referida no site da edreams, onde aliás, solicitam os dados da empresa para a emissão do recibo.Os dados para emissão da fatura são:*Empresa: Instituto Superior de Agronomia**Nº contribuinte: 505869721*Agradeço todo o apoio, pois necessito com muita urgência desta fatura. Só desse modo poderei ser reembolsada da verba gasta.

Solicitação dos.cartões de embarque ignorada.Após varias tentativas de chamada e e-mails não obtive qualquer tipo.de feedback. Pois tinha os cartões de embarque em formato digital mas devido a uma avaria dispositivo móvel perdi os mesmos e solicitei à TAP, pois eu necessitava dos mesmos para poder usufruir o reembolso das viagens ou seja o subsídio de mobilidade.

Hoje ao fazer o check in no balcão da Tap no aeroporto do Porto e sabendo de antemão que os estudantes de Erasmus tem direito a 10KG de bagagem extra deparei me com a funcionária da TAP a exigir me o pagamento de 75€,e não tendo outra alternativa pois nao poderia perder o voo tive que pagar mesmo sabendo que tinha direito a uma mala extra gratuitamente.

Boa tarde estimados,Meu nome é Nuno Ferreira e venho fazer uma reclamação, de algo que aconteceu no Sábado (13/08), no aeroporto de Lisboa comigo e com a minha mulher Lueneide Fernandes, quando tentávamos embarcar no voo TAP TP287 com destino a Luanda.Fomos para o aeroporto com bastante tempo de antecedência, empacotamos as malas e fomos para a fila da entrega de bagagem, isto já com o check in on-line efectuado na noite anterior, logo tínhamos o E-Ticket nos telemóveis. Após algum tempo nessa fila em direcção aos balcões da entrega da bagagem, uma senhora pediu o cartão de embarque e eu disse que tinha no telefone, mas a mesma disse-me que agora teria que ir para umas máquinas imprimir o cartão de embarque e indicou-me uma outra fila, enorme, onde permaneci mais algum tempo, mas antes de chegar a minha vez na tal máquina, onde ninguém sabia manusear e poucas pessoas estavam apoiar, sai indignado pois sempre um o bilhete electrónico e não achava justo estar ali naquela fila, então vou ter com outro funcionário da TAP e pergunto se é mesmo verdade que tenho que imprimir um talão de embarque visto que tenho check in feito mas esse colaborador diz que não e que a colega dele deveria estar equivocada, então mandam-me de novo para a mesma fila onde já tinha estado de inicio, mas nessa fila onde estava, ligam-me mais três entradas ou seja acabam por ser 4 filas que se juntam em uma só, o mais engraçado é que há determinadas entradas onde as pessoas vem e ficam a frente de quem já esta na fila á 30 ou 40 minutos. Posto isto, e o tempo a passar peço a outro colaborador da TAP que me ajude pois o meu voo era as 13h00 e eram 11e50 e ainda estávamos de fila em fila, estão este amavelmente deu-nos prioridade para o balcão, o Sr. pegou os nossos passaportes, pediu para que puséssemos as malas no tapete, e após alguns momentos a teclar e em silencio diz que não podemos embarcar porque o embarque fechou, eram 12:02. Questionei-me porque o voo só seria as 13:00 e ainda faltava 1 hora até partir, apenas me disse que não pode fazer nada, sem nenhuma explicação e disse que se eu queria resolver isso que tinha que me dirigir ao balcão de apoio ao cliente. Não entendo como não pude embarcar! No balcão de apoio ao cliente a unica solução apresentada era voar no dia seguinte á mesma hora mediante o pagamento de 1800€ e depois disso fazer a reclamação. E assim o fiz, mas no dia seguinte quando fui para o aeroporto sou que o embarque do voo anterior começou ás 12:15. Não entendo, honestamente, o que se passou se havia tempo, não entendo a desorganização total no aeroporto, não entendo um colaborador dizer que agora já não se pode viajar com bilhete electrónico e outro dizer que pode, não entendo uma porta de embarque fechar as 12:00 quando o voo é as 13h00.Sempre viajei com a TAP e sempre pus em primeiro lugar viajar com a TAP, mas nunca pensei que tratassem assim os vossos clientes como se de nada se tratasse. Os clientes merecem atenção, atenção neste tipo de situações, e não só quando é para vender os bilhetes, ou as refeições ou os objectos no ar.Eu quero que seja dada a devida atenção a este caso, porque eu não merecia ter pago mais nenhum euro para ter viajado, pois não tenho culpa nenhuma de nada que aconteceu, a única coisa que queria é que me dessem atenção e ajudassem na condição de cliente da vossa empresa.

No passado dia 23 de Junho de 2016, perdi um voo da TAP Barcelona-Lisboa por razoes pessoais. Acabei por conseguir voar para o destino a través de outra companhia, no dia seguinte. Nesse mesmo dia, 24 de Junho, descobri que a TAP me tinha cancelado sem aviso prévio o voo de regresso previsto para dia 26 de Junho ao final do dia. Contactei com o serviço de apoio ao cliente TAP e disseram-me que, assim como poderá verificar no artigo 3.3 das Condições Gerais de Transporte, quando o bilhete é utilizado fora da sequência dos talões, não comparecendo ao primeiro voo sem aviso prévio, a reserva é cancelada automaticamente. Como tal, ofereceram-me a possibilidade de adquirir novo voo de regresso para a mesma data por cerca de 287€, coisa que nao aceitei, acabando por comprar noutra companhia.Factos:1. Foi cancelado sem aviso o voo de regresso da TAP (comprado em 31/03/2016) que me custou 216,56€ no total2. Consequentemente, fiquei sem alternativa senao adquirir outro voo de regresso, noutra companhia, para poder voltar à cidade onde resido (Barcelona), pelo valor de 175,08€. 3. Se ao menos tivesse sido contactado ou informado, talvez pudesse ter conseguido um bilhete de ida e volta, mais barato e com mais antecedencia, para poder voltar4. Podia ser feita uma tentativa de nao deixar o cliente sem opcoes, ainda que oferecendo uma alternativa razoavel de preço como penalizaçao, que também nao aconteceu5. Depois de perguntar se havia algum tipo de reembolso pelo cancelamento do meu voo, referiram-me que podiam sim reembolsar-me as taxas de aeroporto no valor de 30€.6. Nao mudei nada no voo e pretendia simplesmente voltar naquele que estava previsto e em meu nome.Pergunto:Que lógica tem isto? Mesmo constando nos termos e condiçoes gerais que somos obrigados a aceitar antes de pagar o voo, nao sera esta uma clausula abusiva? Nao sera isto mais um exemplo de tentativa de lucrar e beneficiar de uma situaçao sem causa por parte da companhia aerea? O que fariam com o bilhete em meu nome? Revendê-lo? Cobrá-lo 2 vezes? Antigamente a TAP permitia o check in electrónico uns dias antes do voo. Se tivesse o meu cartao de embarque emitido para o voo de regresso, será que isto acontecería?Acho inadmissível e inaceitável este comportamento por parte de uma empresa e perante um cliente com um historial grande de voos (e milhas acumuladas).

No dia 6 de Maio telefonei para o contact center da TAP, solicitando informação de como poderia proceder ao pedido de reembolso e cancelamento para a viagem a realizar entre os dias 15 e 18 de Junho 2016, Lisboa-Amesterdão, ida e volta, considerando a proibição médica de viajar devido à minha gravidez de alto risco. Informaram-me que deveria tratar da situação por email e enviar a declaração médica pelo mesmo meio, comprovando a situação, o que fiz no dia 10 de Maio. Obtive uma reposta incompreensível, dado que não respondia à minha questão, onde se mencionava que não poderia alterar a viagem sem o pagamento da taxa de remarcação (remarcação que eu não solicitava). Mencionava também o email que atendendo à dificuldade da TAP em fornecer este tipo de informação por email, solicitavam que contactasse novamente a linha telefónica. Assim, contactei o serviço de apoio, no dia 12 de maio, sendo informada que a TAP não reembolsa viagens por condições médicas, excepto em casos de doença oncológica grave ou em caso de internamento médico no mesmo dia da viagem. Acrescentaram também que, no meu caso, apenas as taxas aeroportuárias podem ser devolvidas, não conseguindo no entanto responder de que valor estávamos a falar e remetendo-me para um outro email que me poderia responder a esta questão. Perguntei também se era possível obter um vale no valor da viagem, a utilizar em ocasiões futuras, mas não existe essa possibilidade. Solicitei que toda a informação fornecida na chamada (incluindo a recusa do reembolso, dada a minha situação médica) fosse fornecida pela mesma via (email) através da qual efectuei o pedido de reembolso, mas enviaram-me um email informando apenas qual o contacto electrónico para o qual poderia questionar qual o valor das taxas aeroportuárias. Não resulta claro se é possível a empresa seleccionar condições médicas específicas para reembolsos em desfavor de outras, dado que se mantém o impedimento de voar. Não resulta também claro o porquê da recusa da companhia em enviar esta informação por escrito. No site da TAP (http://reembolsos.flytap.com/RefundsWAR/site/refunds_faqs/refunds_faqs_pt.html) informa-se que as condições para solicitar reembolso são: Que a compra tenho sido feita através de um dos canais de venda da TAP (Call Centre, Balcões ou Flytap)Que a venda tenha sido feita na Europa (apenas para países com moeda de emissão Euro)Que o bilhete tenha sido comprado há mais de 48 horas e há menos de 1 ano, não se solicitando quaisquer condições médicas, específicas ou não, contemplando-se apenas que o bilhete tenha sido adquirido num dos canais de venda há menos de um ano e há mais de 48 horas, o que efectivamente é o caso. Sobre o reembolso de taxas menciona-se apenas que Apenas são reembolsados online os bilhetes de avião. Para outros pedidos de reembolso deverá contactar o Call Centre da TAP.

Acho exagerado o valor cobrado para o transporte da bagagem de porão para uma prancha de surf (mais de 2m são 100 euros). No bilhete que adquiri podia levar até 30kg, levei cerca 13 kg bagagem de porão, a prancha pesa uns 10/11 kg, não ultrapassava os kg que podia transportar. Optei por levar uma prancha mais pequena (menos de 2metros) para pagar menos, tive que pagar 50 euros por ser bagagem fora de formato.