Reclamações públicas

Venho apresentar reclamacao formal contra a eDreams relativamente a cobranca de 89 EUR referente ao eDreams Prime, servico que nao tive intencao consciente de contratar. No dia 08/08/26 foi realizada atraves da eDreams uma compra de passagens aereas OPO-LUX-OPO. A unica intencao foi adquirir as passagens. A compra foi realizada por um jovem de 19 anos, com pouca experiencia neste tipo de plataforma, que nao se apercebeu de estar a aderir a uma subscricao anual paga. O cartao utilizado pertence a mim, mae do passageiro, e foi autorizado exclusivamente para o pagamento das passagens, nao para qualquer subscricao ou cobranca recorrente. So tomei conhecimento da existencia da subscricao quando recebi um email a informar da cobranca de 89 EUR. Assim que tive conhecimento, procedi ao cancelamento e solicitei o reembolso. Isto ocorreu cerca de 15 dias apos a adesao. Se tivesse tido conhecimento antes de terminar o prazo de 14 dias, teria exercido imediatamente o direito de livre resolucao. Tentei resolver a situacao diretamente com a eDreams, inclusive por contacto telefonico, mas o reembolso foi recusado. Nao afirmo saber tecnicamente como a subscricao ficou ativa. O problema e precisamente esse: nao houve uma percecao clara e consciente de estar a contratar um servico anual pago. Acresce que, a nivel europeu, tem sido identificadas preocupacoes com praticas de design digital conhecidas como dark patterns, suscetiveis de influenciar ou dificultar escolhas do consumidor, existindo inclusive decisoes de autoridades europeias relacionadas com a comercializacao do eDreams Prime. Solicito o reembolso integral dos 89 EUR, a confirmacao definitiva do cancelamento, a garantia de que nao existirao futuras cobrancas e a indicacao clara de como e em que momento a subscricao Prime foi ativada durante o processo de compra. Contestei a cobranca assim que tive conhecimento dela e nao pretendo beneficiar deste servico. Solicito, por isso, a reapreciacao da recusa e o reembolso integral.

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à minha reserva de viagem Lisboa (LIS) – Maceió (MCZ), PNR HKF3F1, uma vez que, após a alteração da data do voo realizada através da eDreams, verificou-se uma alteração das condições da minha reserva que resultou no desaparecimento da bagagem anteriormente associada à viagem. Na reserva efetuada originalmente através da eDreams, consta expressamente nos serviços contratados a indicação “Bagagem adicionada”. A reserva foi posteriormente alterada através da própria eDreams. Após essa alteração, ao consultar diretamente a reserva no site da GOL, constatei que: VOO DE IDA – Lisboa (LIS) → Maceió (MCZ) Tarifa: Light Victor da Silva: “Sem bagagem adquirida” – €0,00 Patricia Cardozo: “Sem bagagem adquirida” – €0,00 Enquanto o: VOO DE REGRESSO – Maceió (MCZ) → Lisboa (LIS) Tarifa: Classic Consta 1 bagagem gratuita. Ou seja, após a alteração da data, o trecho de ida deixou de apresentar a bagagem que anteriormente constava como adicionada à reserva, passando a apresentar “Sem bagagem adquirida”. Esta situação é particularmente preocupante porque a alteração da viagem foi realizada através da eDreams, pelo que solicito uma explicação clara sobre o que ocorreu durante o processo de alteração/reemissão da reserva. A fatura original da reserva, emitida em 26/07/2026, identifica o PNR HKF3F1 e o bilhete 25402878926, estando a reserva integralmente paga, no valor total indicado de 2.148,15 €. Tenho igualmente documentação da reserva original na qual consta “Bagagem adicionada”, bem como a atual informação disponibilizada pela GOL, na qual a bagagem deixou de constar no trecho de ida. Solicito, portanto, a imediata verificação e regularização desta situação. Não aceito que seja simplesmente solicitado um novo pagamento pela bagagem sem que seja previamente esclarecido o que aconteceu ao serviço que constava como adquirido na reserva original. Solicito especificamente: Que seja verificado o histórico da reserva PNR HKF3F1, antes e depois da alteração da data; Que me informem por que motivo a bagagem que constava como “Bagagem adicionada” deixou de estar associada ao voo LIS–MCZ; Que procedam à reposição da bagagem no voo de ida sem qualquer custo adicional, caso se confirme que o serviço foi perdido durante a alteração/reemissão; Caso aleguem que a bagagem não foi transferida para a nova reserva, solicito que informem qual foi o tratamento dado ao serviço anteriormente contratado; Caso tenha ocorrido qualquer alteração tarifária durante a remarcação, solicito que me apresentem a discriminação e justificação dessa alteração, incluindo os serviços que foram mantidos, retirados ou substituídos; Solicito ainda confirmação por escrito de que não terei de pagar novamente por um serviço que já constava da reserva original, caso se confirme que a sua perda resultou do processo de alteração da viagem. Ressalto que não estou a solicitar a aquisição de um novo serviço, mas sim a solicitar a verificação de um serviço que constava da reserva anterior e que deixou de aparecer após uma alteração efetuada através da eDreams. A situação deverá ser esclarecida antes da realização da viagem, uma vez que não considero aceitável descobrir apenas no aeroporto que a bagagem anteriormente associada à reserva deixou de estar disponível e que terei de suportar um novo pagamento. Aguardo uma resposta concreta e a respetiva regularização, e não apenas uma indicação para aquisição de nova bagagem através do site. Em anexo, envio os comprovativos da reserva original e da situação atualmente apresentada pela GOL. Com os melhores cumprimentos, Patricia Cardozo PNR: HKF3F1 Bilhete: 25402878926

Boa tarde, venho po este meio pedir que façam o favor de cancelar o EDreams prime de Marcos Roberto Paulino, já havia sido cancelado em Abril mas vocês ativaram por conta própria e estão debitando na conta desde então! Espero que este problema seja resolvido, ele quer o reembolso o quanto antes.

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente às práticas desta plataforma, que considero altamente questionáveis e, em vários aspetos, lesivas dos direitos e interesses dos consumidores. Em primeiro lugar, considero particularmente preocupante a forma como as subscrições Prime são ativadas. A adesão é apresentada de forma pouco transparente, levando o consumidor a subscrever o serviço sem que essa decisão seja devidamente clara e inequívoca. Além disso, o cancelamento da subscrição não é imediatamente possível, o que considero uma prática abusiva e pouco transparente. Outro problema recorrente prende-se com a faturação. Apesar de, por diversas vezes, ter solicitado expressamente que as faturas fossem emitidas com os meus dados fiscais, incluindo o respetivo número de contribuinte, essa informação é sistematicamente eliminada da reserva. Como consequência, é posteriormente emitida uma fatura simplificada, sem os dados fiscais que solicitei. Esta situação foi comunicada repetidamente ao serviço de apoio ao cliente. No entanto, apesar das várias tentativas de obter uma solução, nunca foi apresentada uma resposta satisfatória nem resolvido o problema. O atendimento prestado revelou-se particularmente frustrante, uma vez que as respostas recebidas parecem ignorar deliberadamente o problema apresentado, tratando o consumidor como se não compreendesse o funcionamento do próprio serviço. Considero inaceitável que uma plataforma que opera comercialmente em Portugal não disponibilize de forma clara e eficaz mecanismos para a correta faturação com número de contribuinte, nem ofereça um serviço de apoio ao cliente capaz de resolver uma questão tão básica. Solicito, por isso, uma explicação formal sobre estas práticas, bem como a correção da situação relativamente à faturação e a garantia de que os meus dados fiscais serão respeitados em futuras reservas. Caso esta situação não seja devidamente esclarecida e solucionada, ponderarei apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor. Aguardo uma resposta concreta e fundamentada, e não uma resposta automática ou genérica que não responda às questões acima expostas. Em anexo coloco um printscreen que fiz no processo de reserva, e outro que fiz após a reserva na versão desktop do site da Edreams, em que o meu contribuinte simplesmente, desapareceu.

Ex. Sr Eu,João Carvalho com o email/user jpclmf@sapo.pt, venho apresentar uma reclamação devido à cobrança de 79,99 € efetuada pelo comerciante EDREAMS PRIME, numa operação datada de 13/07/2026 (ver anexo 1). Esta cobrança é indevida, pois cancelei a minha subscrição do eDreams Prime em 2025 e não autorizei nenhuma renovação. Além disso, ao aceder à minha conta eDreams, o próprio sistema indica que houve um problema com o método de pagamento e pede-me para atualizar os dados, a fim de renovar a subscrição (ver anexo 2). Ou seja, fica claro que, segundo as informações da eDreams, a renovação não foi processada, mesmo assim, o valor de 79,99 € foi lançado no cartão e debitado na conta à ordem a 20/08/2026. Considero esta situação totalmente inaceitável e exijo o reembolso de imediato.

Venho apresentar uma reclamação contra a eDreams relativamente a uma cobrança de 89,99 €, referente a uma subscrição que contestei junto da empresa. O problema é que existem dois endereços de e-mail associados à minha utilização da eDreams, e foram identificadas cobranças de 89,99 € relacionadas com cada um deles. Não faz sentido eu manter duas subscrições iguais e, sobretudo, não autorizei conscientemente a duplicação deste serviço. Assim que percebi a situação, entrei em contacto com o apoio ao cliente da eDreams para solicitar o cancelamento e o reembolso do valor cobrado indevidamente. No entanto, a empresa recusou o reembolso, alegando que já havia passado o prazo, chegando a oferecer apenas um voucher como alternativa. Deixo claro que não pretendo um voucher. Pretendo o reembolso do valor cobrado, uma vez que estou a contestar a cobrança e a existência de uma subscrição duplicada que não solicitei nem necessito. Considero igualmente inadequado que, depois de várias tentativas de resolução diretamente com a eDreams, a empresa simplesmente se recuse a devolver o dinheiro e limite a solução a um voucher, que não corresponde ao que estou a solicitar. Solicito, por isso, a intervenção da DECO PROteste para que a eDreams analise devidamente o caso e proceda ao reembolso dos 89,99 €, bem como esclareça de forma transparente como foi criada/mantida esta subscrição e por que razão foram associadas duas subscrições ao mesmo consumidor. Tenho disponíveis os comprovativos das cobranças, os e-mails associados às contas e os registos/conversas com o apoio ao cliente da eDreams, caso sejam necessários para comprovar a situação. Aguardo orientação da DECO PROteste e uma solução adequada para este caso.

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à renovação do serviço eDreams Prime, pela qual me foi debitado o valor de 89,99 €. Não autorizei nem solicitei a renovação do serviço Prime e não dei o meu consentimento para que fosse efetuada uma nova cobrança no valor de 89,99 €. Tomei conhecimento apenas após o valor ter sido retirado da minha conta bancária. Assim, solicito formalmente: O cancelamento imediato da renovação do eDreams Prime; O reembolso integral dos 89,99 € indevidamente cobrados; A confirmação, por escrito, de que não serão efetuadas novas cobranças relativas ao serviço Prime; A indicação da data e da forma através da qual alegadamente fui informado(a) da renovação e do respetivo valor; A apresentação da prova de que aceitei expressamente as condições que permitiram esta renovação e cobrança. Não reconheço esta renovação como uma nova contratação voluntária e não pretendo manter o serviço. Solicito que esta reclamação seja tratada como uma reclamação formal e que me seja apresentada uma resposta por escrito. Caso a situação não seja resolvida e o valor não seja integralmente devolvido, reservarei o direito de apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor em Portugal e de contestar a cobrança junto da entidade bancária responsável pelo meio de pagamento. Aguardo o reembolso dos 89,99 € e a confirmação do cancelamento do serviço. Com os melhores cumprimentos, Soraia Teixeira

No dia 23/07/2026 efetuei uma reserva 25390368510 através do website da eDreams. Durante o processo de reserva foi-me apresentado um preço associado à adesão ao serviço Prime, sendo indicado que o serviço teria um período gratuito de 15 dias, após o qual seria iniciada uma subscrição paga pelo valor de 89,99 €. O pagamento da reserva foi efetuado através de Apple Pay. Durante o processo, não autorizei expressamente a utilização do método de pagamento da reserva para futuras cobranças do serviço Prime. Pelo contrário, indiquei durante o processo que não pretendia guardar o método de pagamento para futuras cobranças. O próprio website indicava que para continuar a poder usufruir das vantagens Prime após o período experimental, tinha de adicionar um método de pagamento válido. Apesar disso, no dia 08/08/2026, a eDreams efetuou uma cobrança de 89,99 € através do meu cartão associado ao Apple Pay, alegadamente correspondente à subscrição anual Prime. Assim que tive conhecimento da cobrança, contestei-a junto da eDreams e solicitei o reembolso integral do valor, bem como o cancelamento da subscrição e a confirmação de que não seriam efetuadas novas cobranças. A eDreams respondeu inicialmente que a renovação automática tinha sido desativada, mas recusou o reembolso, alegando que, de acordo com os Termos e Condições Prime, a subscrição não era reembolsável. Posteriormente, esclareci à eDreams que a minha reclamação não se baseava simplesmente no facto de a subscrição ter renovação automática. O que contesto é a própria validade da cobrança de 89,99 € e a existência de uma autorização válida para utilizar o método de pagamento da reserva numa cobrança posterior. Solicitei repetidamente à eDreams que demonstrasse concretamente: - prova da minha autorização para utilizar o método de pagamento da reserva anterior para efetuarem a cobrança de 89,99 €; - prova que mais nenhum montante seria cobrado; - cancelamento do serviço e reembolso do montante cobrado indevidamente. A eDreams não apresentou esses elementos. Limitou-se a afirmar que o cliente é informado durante o processo de reserva, que foi enviado um e-mail de boas-vindas ao Prime e que os Termos e Condições foram aceites. Existe ainda outra questão que considero relevante. A eDreams confirmou que os 89,99 € correspondem a uma subscrição anual, alegadamente válida até 08/08/2027. No entanto, a própria eDreams procedeu posteriormente ao cancelamento da subscrição, mantendo simultaneamente o valor de 89,99 € que me foi cobrado. Questionei a empresa sobre a razão pela qual retém integralmente o valor de uma subscrição anual cujo serviço foi cancelado, mas não obtive uma resposta concreta a esta questão. Acresce que, antes da reclamação escrita, contactei telefonicamente o apoio ao cliente da eDreams para contestar a cobrança. Durante esse contacto foram-me apresentadas duas propostas de compensação: inicialmente um voucher para utilização em futuros voos e, posteriormente, uma proposta de devolução de metade do valor e atribuição de um voucher correspondente à outra metade. Recusei ambas as propostas, por pretender o reembolso integral dos 89,99 €. Quando questionei posteriormente a eDreams sobre estas propostas, foi-me respondido que se tratavam de “ofertas personalizadas” e que qualquer reembolso apenas seria possível caso mantivesse a subscrição. Considero esta explicação contraditória com a posição posteriormente assumida pela empresa, segundo a qual não existiria qualquer possibilidade de reembolso. Após várias trocas de e-mails, reiterei o pedido de reembolso, mas a eDreams manteve a recusa, alegando os Termos e Condições. A empresa considerou o caso encerrado e declarou que esta seria a sua posição final, não respondendo a novas comunicações sobre o assunto. Considero que a questão principal permanece sem resposta: a eDreams não demonstrou de forma concreta como foi obtido o meu consentimento para a cobrança de 89,99 €, nem apresentou os elementos que solicitei para comprovar a minha autorização relativamente ao método de pagamento utilizado. Pretendo obter o reembolso integral dos 89,99 € cobrados em 08/08/2026. Tenho disponíveis os e-mails trocados com a eDreams, a confirmação da cobrança, a informação relativa ao cancelamento da subscrição e os restantes elementos relacionados com o caso, que poderei facultar. Reforço como mensagem final. Aderi a um serviço gratuito, não deixei qualquer método de pagamento para a renovação da subscrição (como informação constante no website), e coloquei que não autorizava o método de pagamento da reserva para cobranças futuras. A cobrança efetuada foi indevida e não autorizada. Acresce o cancelamento da subscrição por parte da eDreams ficando à mesma com o montante cobrado sem reembolsar o cliente.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a uma cobrança de 89,99 € efetuada pela eDreams, cuja origem desconhecemos e para a qual não encontramos qualquer justificação. Não recebemos qualquer e-mail, aviso de renovação, fatura ou outra comunicação que explique ou autorize esta cobrança. Além disso, ao consultarmos a única conta eDreams que temos atualmente ativa, verificamos que a respetiva subscrição apenas tem renovação prevista para março de 2027, pelo que não compreendemos a que serviço ou subscrição corresponde o montante de 89,99 € agora cobrado. Solicitamos, por isso: * A identificação exata da conta, reserva ou subscrição associada a esta cobrança; * A explicação do motivo pelo qual foram cobrados 89,99 €; * O comprovativo de qualquer autorização ou comunicação prévia relativa a esta cobrança; * Caso não exista fundamento válido para a mesma, o reembolso integral e imediato dos 89,99 €. Salientamos que não reconhecemos nem autorizámos conscientemente qualquer nova subscrição ou renovação correspondente a este valor. Agradecemos uma resposta com a maior brevidade possível e a resolução desta situação. Com os melhores cumprimentos, Joana Rosado

# Reclamação relativa a cobrança indevida do eDreams Prime **Assunto: Pedido de intervenção da DECO – cobrança de 5 € pela eDreams Prime e recusa de reembolso** Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma cobrança de **5 € efetuada pela eDreams, relacionada com o serviço eDreams Prime**, que considero indevida. Tomei conhecimento da cobrança através do meu meio de pagamento e, perante a situação, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente da eDreams para solicitar esclarecimentos e o respetivo **reembolso do valor de 5 €**. Apesar de ter manifestado a minha discordância relativamente à cobrança, a eDreams **recusou proceder ao reembolso**, não tendo ficado satisfeito(a) com a justificação apresentada. Considero que, caso tenha existido uma subscrição ou renovação do serviço, esta deveria ter sido apresentada de forma clara e transparente, com informação inequívoca sobre as condições aplicáveis e sobre qualquer cobrança associada. Não considero aceitável ser cobrado(a) por um serviço que não pretendia manter/que não reconheço ter autorizado nas condições em que foi efetuada a cobrança. Assim, venho solicitar à DECO que me informe sobre os meus direitos enquanto consumidor(a) e, se possível, que me ajude a **obter o reembolso dos 5 € cobrados pela eDreams**, bem como a esclarecer se a cobrança efetuada respeitou as regras aplicáveis à contratação e renovação de serviços por subscrição. Junto, ou poderei facultar, os comprovativos da cobrança e das comunicações mantidas com a eDreams, incluindo a resposta em que recusaram o reembolso. Agradeço a análise da situação e a indicação dos próximos passos que devo seguir. Com os melhores cumprimentos, Nome Conceição Email : regina-gomes2@hotmail.com Data da cobrança: 19-08-2026Valor cobrado: 4,99€ Subscrição: 1029714197 Referência/número da reserva ou cliente: 25269266890