No dia 23/07/2026 efetuei uma reserva 25390368510 através do website da eDreams. Durante o processo de reserva foi-me apresentado um preço associado à adesão ao serviço Prime, sendo indicado que o serviço teria um período gratuito de 15 dias, após o qual seria iniciada uma subscrição paga pelo valor de 89,99 €.
O pagamento da reserva foi efetuado através de Apple Pay.
Durante o processo, não autorizei expressamente a utilização do método de pagamento da reserva para futuras cobranças do serviço Prime. Pelo contrário, indiquei durante o processo que não pretendia guardar o método de pagamento para futuras cobranças.
O próprio website indicava que para continuar a poder usufruir das vantagens Prime após o período experimental, tinha de adicionar um método de pagamento válido.
Apesar disso, no dia 08/08/2026, a eDreams efetuou uma cobrança de 89,99 € através do meu cartão associado ao Apple Pay, alegadamente correspondente à subscrição anual Prime.
Assim que tive conhecimento da cobrança, contestei-a junto da eDreams e solicitei o reembolso integral do valor, bem como o cancelamento da subscrição e a confirmação de que não seriam efetuadas novas cobranças.
A eDreams respondeu inicialmente que a renovação automática tinha sido desativada, mas recusou o reembolso, alegando que, de acordo com os Termos e Condições Prime, a subscrição não era reembolsável.
Posteriormente, esclareci à eDreams que a minha reclamação não se baseava simplesmente no facto de a subscrição ter renovação automática. O que contesto é a própria validade da cobrança de 89,99 € e a existência de uma autorização válida para utilizar o método de pagamento da reserva numa cobrança posterior.
Solicitei repetidamente à eDreams que demonstrasse concretamente:
- prova da minha autorização para utilizar o método de pagamento da reserva anterior para efetuarem a cobrança de 89,99 €;
- prova que mais nenhum montante seria cobrado;
- cancelamento do serviço e reembolso do montante cobrado indevidamente.
A eDreams não apresentou esses elementos. Limitou-se a afirmar que o cliente é informado durante o processo de reserva, que foi enviado um e-mail de boas-vindas ao Prime e que os Termos e Condições foram aceites.
Existe ainda outra questão que considero relevante. A eDreams confirmou que os 89,99 € correspondem a uma subscrição anual, alegadamente válida até 08/08/2027. No entanto, a própria eDreams procedeu posteriormente ao cancelamento da subscrição, mantendo simultaneamente o valor de 89,99 € que me foi cobrado. Questionei a empresa sobre a razão pela qual retém integralmente o valor de uma subscrição anual cujo serviço foi cancelado, mas não obtive uma resposta concreta a esta questão.
Acresce que, antes da reclamação escrita, contactei telefonicamente o apoio ao cliente da eDreams para contestar a cobrança. Durante esse contacto foram-me apresentadas duas propostas de compensação: inicialmente um voucher para utilização em futuros voos e, posteriormente, uma proposta de devolução de metade do valor e atribuição de um voucher correspondente à outra metade. Recusei ambas as propostas, por pretender o reembolso integral dos 89,99 €.
Quando questionei posteriormente a eDreams sobre estas propostas, foi-me respondido que se tratavam de “ofertas personalizadas” e que qualquer reembolso apenas seria possível caso mantivesse a subscrição. Considero esta explicação contraditória com a posição posteriormente assumida pela empresa, segundo a qual não existiria qualquer possibilidade de reembolso.
Após várias trocas de e-mails, reiterei o pedido de reembolso, mas a eDreams manteve a recusa, alegando os Termos e Condições. A empresa considerou o caso encerrado e declarou que esta seria a sua posição final, não respondendo a novas comunicações sobre o assunto.
Considero que a questão principal permanece sem resposta: a eDreams não demonstrou de forma concreta como foi obtido o meu consentimento para a cobrança de 89,99 €, nem apresentou os elementos que solicitei para comprovar a minha autorização relativamente ao método de pagamento utilizado.
Pretendo obter o reembolso integral dos 89,99 € cobrados em 08/08/2026.
Tenho disponíveis os e-mails trocados com a eDreams, a confirmação da cobrança, a informação relativa ao cancelamento da subscrição e os restantes elementos relacionados com o caso, que poderei facultar.
Reforço como mensagem final. Aderi a um serviço gratuito, não deixei qualquer método de pagamento para a renovação da subscrição (como informação constante no website), e coloquei que não autorizava o método de pagamento da reserva para cobranças futuras.
A cobrança efetuada foi indevida e não autorizada. Acresce o cancelamento da subscrição por parte da eDreams ficando à mesma com o montante cobrado sem reembolsar o cliente.
