Reclamações públicas

Assunto: Reclamação Urgente – Cobrança Abusiva e Não Autorizada eDreams PrimeExmos. Senhores,Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a eDreams (entidade em extrato: Edreams Prime Annual 1000000001 Es) devido a uma cobrança abusiva e não autorizada na minha conta bancária através do meu cartão terminado em 5222.No ano passado, procedi ao cancelamento formal da minha subscrição eDreams Prime. A eDreams chegou a efetuar um reembolso parcial de 45,00 Eur no dia 06/02/2025 (conforme comprovativo em anexo), o que demonstra que assumiram o erro na altura e que eu não pretendia o serviço.No entanto, o serviço não foi totalmente cancelado no vosso sistema como me foi garantido, e voltaram a cobrar-me o valor da anuidade de forma indevida. Há dois meses que tento o contacto por telefone (que não funciona) e por e-mail (que devolve mensagens de erro de entrega), pelo que me vejo obrigado a recorrer a esta via.Exijo o reembolso do restante valor cobrado indevidamente e o cancelamento definitivo e imediato de qualquer vínculo ou renovação automática associada ao meu cartão. Segue também em anexo o comprovativo do reembolso que fizeram em 2025 Melhores cumprimentos, Adélia Tavares E-mail da conta eDreams: sophy2tavares@gmail.com

Efetuámos uma reserva de alojamento através da eDreams para o The Pearl Tróia, para o período de 14 a 18 de setembro de 2026, tendo efetuado o respetivo pagamento e recebido a confirmação da reserva por email. No dia 14 de setembro, chegámos ao hotel pelas 15h00, após uma viagem de aproximadamente 6 horas, e fomos informados de que não existia qualquer reserva em nosso nome no sistema do hotel. Contactámos imediatamente a eDreams e, apesar de termos contactado os seus serviços três vezes, fomos sucessivamente informados de que deveríamos aguardar. O hotel confirmou que não tinha recebido qualquer reserva da eDreams. Posteriormente, a própria eDreams reconheceu que a reserva existia e que a situação resultava de um erro da sua parte. Foi-nos garantido pela eDreams que a situação seria resolvida ainda nesse dia. No entanto, deixaram o escritório encerrar sem apresentar qualquer solução, pelo que ficámos sem alojamento para passar a noite, apesar de termos uma reserva confirmada e já paga. Consideramos esta situação extremamente grave, uma vez que ficámos sem um local onde dormir, longe da nossa residência, devido a um erro que a própria eDreams reconheceu como sendo da sua responsabilidade. Para além dos transtornos causados, fomos obrigados a lidar com uma situação de grande incerteza e sem qualquer apoio ou solução adequada por parte da empresa. Dispomos de confirmação da reserva, comprovativo de pagamento e registos dos contactos efetuados com a eDreams, incluindo a confirmação de que o problema resultou de um erro da própria empresa. Pretendemos que a DECO PROteste nos auxilie na defesa dos nossos direitos enquanto consumidores e na obtenção de uma solução por parte da eDreams, incluindo o ressarcimento das despesas e prejuízos causados pela falha na prestação do serviço, nomeadamente quaisquer custos que tenhamos tido de suportar para conseguir alojamento. Solicitamos ainda orientação sobre os nossos direitos e sobre os procedimentos que devemos adotar para exigir da eDreams a devida responsabilização pelo ocorrido. Anexado vai o comprovativo da confirmação de reserva por parte da Edreams, o comprovativo do pagamento e ainda um email que foi solicitado à receção do devido hotel confirmando que não tinham recebido qualquer tipo de reserva por parte da Edreams.

Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa a uma cobrança indevida associada à subscrição eDreams Prime. Aderi ao eDreams Prime através de um período experimental gratuito e, no dia 23/08/2026, procedi ao cancelamento da subscrição através do próprio site da eDreams, antes do início de qualquer período pago. O cancelamento ficou registado no site da eDreams, sendo-me apresentada a informação de que o meu Prime terminaria no dia 02/09/2026. Tenho um screenshot que comprova o cancelamento e a respetiva data de término. Apesar disso, no dia 08/09/2026, seis dias depois da data em que a própria eDreams indicava que o meu Prime terminaria, foi-me cobrado o valor de 10,99 € relativo ao eDreams Prime. Após esta cobrança, a minha conta passou ainda a indicar que a subscrição Prime continuará ativa até 2027. Não autorizei esta subscrição paga. Aderi através de um período experimental e cancelei expressamente a subscrição antes do início do período pago, tendo a própria eDreams confirmado que o serviço terminaria em 02/09/2026. Acresce que não recebi qualquer e-mail ou outra comunicação da eDreams a informar-me de uma renovação, da conversão do período experimental numa subscrição paga ou de que seria efetuada uma cobrança. Esta situação parece-me contrariar inclusivamente os próprios Termos e Condições do eDreams Prime. A cláusula 4.1.1 estabelece que, durante um Período Experimental, o cliente pode cancelar a renovação automática antes do início do Prazo Prime. A cláusula 5.1 estabelece que o Prazo Prime começa automaticamente caso o cliente NÃO CANCELE antes do fim do Período Experimental. No meu caso, o cancelamento foi efetuado em 23/08/2026 e a própria eDreams confirmou que o Prime terminaria em 02/09/2026. Não compreendo, portanto, com que fundamento foi posteriormente ativada uma subscrição paga e efetuada uma cobrança em 08/09/2026. Face ao exposto, solicito o reembolso integral dos 10,99 € cobrados indevidamente; o cancelamento imediato e definitivo da subscrição eDreams Prime que aparece agora ativa até 2027; e a confirmação por escrito de que não serão efetuadas novas cobranças relativas a este serviço. Caso a eDreams considere que a cobrança foi legítima, solicito que apresente prova da autorização que alegadamente dei para iniciar uma subscrição paga após ter cancelado o período experimental, bem como os registos relativos ao meu cancelamento de 23/08/2026. Junto como prova o screenshot do site da eDreams que confirma o cancelamento e indica 02/09/2026 como data de término do Prime, bem como comprovativo da cobrança de 10,99 € efetuada posteriormente. Solicito que esta situação seja regularizada com a maior brevidade possível, com o cancelamento definitivo da subscrição e o reembolso integral do valor cobrado. Com os melhores cumprimentos, Ricardo Bonito

Reservei uma viagem para Porto Rico e Flórida para mim e para a minha esposa a 27.07.2026 e paguei 4477,92€ à eDreams.PT. Carreguei os nossos passaportes e pediram-me as datas de emissão e reparei que as nossas datas de nascimento estavam erradas por um dia, pelo que as corrigi. A confirmação da reserva chegou 24 horas depois e o meu nome e data de nascimento estavam errados na reserva, e o nome da minha esposa também estava errado. Liguei para as três companhias aéreas, IBERIA, FRONTIER e BRITISH AIRWAYS, e disseram-me a IBERIA e a BRITISH AIRWAYS que apenas a eDreams poderia corrigir os nomes e a FRONTIER disse que eu poderia pagar 162US$ para os alterar. Contactei a eDreams de várias formas, mas todas exigiam que eu fosse ao chatbot de IA! Pedi as correções 3 vezes e cada vez, passadas 48 horas, recebi um email de SEM RESPOSTA a dizer que a IBERIA e a BRITISH AIRWAYS se recusaram e que eu devia processar a e que a FRONTIER não falaria com eles! Escrevi-lhes dizendo que se a situação não fosse corrigida até 14 de agosto de 2026, teria de comprar novos bilhetes, pois não nos era permitido embarcar em nenhum avião com os Bilhetes que emitiram. Mais uma resposta de IA SEM RESPOSTA. Pesquisei nas redes sociais e encontrei literalmente centenas de pessoas com exatamente o mesmo problema ou outros casos de maus tratos. Falei com um funcionário da eDreams em Londres que disse que seria resolvido em 24 horas. Não houve qualquer resposta ou ação. A 16/08/2026 comprei todos os bilhetes novos em outras companhias aéreas, pois tínhamos reservado carros e hotéis lá e familiares estavam a voar para se encontrar connosco. Abri uma reclamação no Paypal, mas eles disseram NÃO, já que eu comprei bilhetes de avião, mesmo com nomes errados! O meu banco, Millennium, fez hoje um estorno para o Paypal de 4477,92€, que sem dúvida vai entrar em contacto comigo.

Solicito apoio relativamente a um litígio com a eDreams associado a uma reserva familiar para a Tailândia. À data da compra tinha uma subscrição Prime Plus ativa. Durante o processo foi apresentado um desconto Prime de €132, que acabou por não ser aplicado ao preço final. Adicionalmente, a eDreams preencheu automaticamente o meu nome de forma incorrecta, apesar da minha conta eDreams ter o nome correto, omitindo assim o último apelido. Para tratar dessa correção, a empresa cobrou-me €85,19. Apesar disso, a alteração ainda não foi concluída. A eDreams chegou a informar que não conseguia obter resposta da Etihad e recomendou que eu tratasse diretamente com a companhia aérea. Porém, no próprio sistema da Etihad, as alterações desta reserva são remetidas para o agente de viagens. Após vários contactos, o processo voltou a ser escalado internamente, mas o nome continua incorreto. Já apresentei reclamação formal à empresa (#4797575), recorri ao Centro Europeu do Consumidor e exerci formalmente o meu direito de retificação ao abrigo do RGPD. Solicito a conclusão imediata da correção do nome e o reembolso de €217,19, correspondentes aos €132 do desconto Prime não aplicado e aos €85,19 cobrados pela correção ainda não executada. Todo o processo tem exigido múltiplos contactos por telefone, chat e email, com respostas contraditórias e sucessivos encaminhamentos entre equipas sem uma resolução definitiva.

Venho apresentar uma reclamação contra a eDreams relativamente à cobrança de 89,99 € referente à subscrição eDreams Prime e à posterior recusa da empresa em proceder ao respetivo reembolso. A minha adesão paga ao eDreams Prime teve início em 27/08/2026, pelo valor de 89,99 €, conforme consta expressamente da comunicação enviada pela própria eDreams: “A tua adesão paga começa a 27-08-2026 pelo valor de 89,99 €.” Após a cobrança, solicitei o cancelamento e o reembolso dentro do período de 14 dias. No entanto, a eDreams recusou o pedido, alegando que a subscrição seria uma renovação e que, de acordo com os seus Termos e Condições, este tipo de subscrição não seria reembolsável. Considero esta justificação contraditória com os próprios Termos e Condições do eDreams Prime. Na cláusula 4.2 – Direito de Retratação, os Termos e Condições estabelecem que o consumidor dispõe de um período de retratação de 14 dias a contar da data de adesão ao Prime (a partir da Data Efetiva), podendo exercer esse direito sem indicar qualquer motivo. A mesma cláusula estabelece ainda que este direito é independente e adicional à possibilidade de cancelar a renovação automática. No meu caso, a própria eDreams informa que a minha adesão paga teve início em 27/08/2026, pelo valor de 89,99 €. Assim, não compreendo por que motivo a empresa considera que o período de retratação já teria terminado. A eDreams parece estar a considerar um eventual período experimental/gratuito anterior para efeitos do prazo de retratação. Contudo, os próprios Termos e Condições distinguem o Período de Retratação do Período Experimental, sendo precisamente essa distinção que pretendo que seja esclarecida. Solicitei à eDreams que me indicasse concretamente: qual é a Data Efetiva que está a considerar; qual a data em que, segundo a empresa, começou o período de 14 dias; qual a disposição contratual que permite contar um eventual período gratuito anterior como início desse prazo; e como essa interpretação é compatível com o e-mail enviado pela própria eDreams, no qual consta que a minha adesão paga começa em 27/08/2026 pelo valor de 89,99 €. Apesar disso, a eDreams manteve a recusa e informou que considera o assunto encerrado. Considero que a situação merece análise, uma vez que existe uma aparente contradição entre a informação fornecida ao consumidor, os próprios Termos e Condições da eDreams e a resposta dada pelo serviço de apoio ao cliente. Solicito a intervenção da DECO e a análise da situação, nomeadamente quanto ao meu direito ao reembolso da quantia de 89,99 €, tendo em conta que o pedido foi efetuado dentro dos 14 dias seguintes ao início da adesão paga, conforme indicado pela própria eDreams. Solicito ainda que a eDreams seja instada a apresentar uma fundamentação clara e concreta para a recusa do reembolso e, caso não exista fundamento válido para a recusa, que proceda ao reembolso dos 89,99 €, sem substituição por voucher ou crédito. Junto à reclamação as comunicações trocadas com a eDreams, incluindo o e-mail que indica o início da adesão paga em 27/08/2026, os Termos e Condições aplicáveis e a resposta através da qual a empresa recusou o reembolso. Com os melhores cumprimentos, Karen Oliveira

Venho apresentar reclamacao formal contra a eDreams relativamente a cobranca de 89 EUR referente ao eDreams Prime, servico que nao tive intencao consciente de contratar. No dia 08/08/26 foi realizada atraves da eDreams uma compra de passagens aereas OPO-LUX-OPO. A unica intencao foi adquirir as passagens. A compra foi realizada por um jovem de 19 anos, com pouca experiencia neste tipo de plataforma, que nao se apercebeu de estar a aderir a uma subscricao anual paga. O cartao utilizado pertence a mim, mae do passageiro, e foi autorizado exclusivamente para o pagamento das passagens, nao para qualquer subscricao ou cobranca recorrente. So tomei conhecimento da existencia da subscricao quando recebi um email a informar da cobranca de 89 EUR. Assim que tive conhecimento, procedi ao cancelamento e solicitei o reembolso. Isto ocorreu cerca de 15 dias apos a adesao. Se tivesse tido conhecimento antes de terminar o prazo de 14 dias, teria exercido imediatamente o direito de livre resolucao. Tentei resolver a situacao diretamente com a eDreams, inclusive por contacto telefonico, mas o reembolso foi recusado. Nao afirmo saber tecnicamente como a subscricao ficou ativa. O problema e precisamente esse: nao houve uma percecao clara e consciente de estar a contratar um servico anual pago. Acresce que, a nivel europeu, tem sido identificadas preocupacoes com praticas de design digital conhecidas como dark patterns, suscetiveis de influenciar ou dificultar escolhas do consumidor, existindo inclusive decisoes de autoridades europeias relacionadas com a comercializacao do eDreams Prime. Solicito o reembolso integral dos 89 EUR, a confirmacao definitiva do cancelamento, a garantia de que nao existirao futuras cobrancas e a indicacao clara de como e em que momento a subscricao Prime foi ativada durante o processo de compra. Contestei a cobranca assim que tive conhecimento dela e nao pretendo beneficiar deste servico. Solicito, por isso, a reapreciacao da recusa e o reembolso integral.

Exmos. Senhores, Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à minha reserva de viagem Lisboa (LIS) – Maceió (MCZ), PNR HKF3F1, uma vez que, após a alteração da data do voo realizada através da eDreams, verificou-se uma alteração das condições da minha reserva que resultou no desaparecimento da bagagem anteriormente associada à viagem. Na reserva efetuada originalmente através da eDreams, consta expressamente nos serviços contratados a indicação “Bagagem adicionada”. A reserva foi posteriormente alterada através da própria eDreams. Após essa alteração, ao consultar diretamente a reserva no site da GOL, constatei que: VOO DE IDA – Lisboa (LIS) → Maceió (MCZ) Tarifa: Light Victor da Silva: “Sem bagagem adquirida” – €0,00 Patricia Cardozo: “Sem bagagem adquirida” – €0,00 Enquanto o: VOO DE REGRESSO – Maceió (MCZ) → Lisboa (LIS) Tarifa: Classic Consta 1 bagagem gratuita. Ou seja, após a alteração da data, o trecho de ida deixou de apresentar a bagagem que anteriormente constava como adicionada à reserva, passando a apresentar “Sem bagagem adquirida”. Esta situação é particularmente preocupante porque a alteração da viagem foi realizada através da eDreams, pelo que solicito uma explicação clara sobre o que ocorreu durante o processo de alteração/reemissão da reserva. A fatura original da reserva, emitida em 26/07/2026, identifica o PNR HKF3F1 e o bilhete 25402878926, estando a reserva integralmente paga, no valor total indicado de 2.148,15 €. Tenho igualmente documentação da reserva original na qual consta “Bagagem adicionada”, bem como a atual informação disponibilizada pela GOL, na qual a bagagem deixou de constar no trecho de ida. Solicito, portanto, a imediata verificação e regularização desta situação. Não aceito que seja simplesmente solicitado um novo pagamento pela bagagem sem que seja previamente esclarecido o que aconteceu ao serviço que constava como adquirido na reserva original. Solicito especificamente: Que seja verificado o histórico da reserva PNR HKF3F1, antes e depois da alteração da data; Que me informem por que motivo a bagagem que constava como “Bagagem adicionada” deixou de estar associada ao voo LIS–MCZ; Que procedam à reposição da bagagem no voo de ida sem qualquer custo adicional, caso se confirme que o serviço foi perdido durante a alteração/reemissão; Caso aleguem que a bagagem não foi transferida para a nova reserva, solicito que informem qual foi o tratamento dado ao serviço anteriormente contratado; Caso tenha ocorrido qualquer alteração tarifária durante a remarcação, solicito que me apresentem a discriminação e justificação dessa alteração, incluindo os serviços que foram mantidos, retirados ou substituídos; Solicito ainda confirmação por escrito de que não terei de pagar novamente por um serviço que já constava da reserva original, caso se confirme que a sua perda resultou do processo de alteração da viagem. Ressalto que não estou a solicitar a aquisição de um novo serviço, mas sim a solicitar a verificação de um serviço que constava da reserva anterior e que deixou de aparecer após uma alteração efetuada através da eDreams. A situação deverá ser esclarecida antes da realização da viagem, uma vez que não considero aceitável descobrir apenas no aeroporto que a bagagem anteriormente associada à reserva deixou de estar disponível e que terei de suportar um novo pagamento. Aguardo uma resposta concreta e a respetiva regularização, e não apenas uma indicação para aquisição de nova bagagem através do site. Em anexo, envio os comprovativos da reserva original e da situação atualmente apresentada pela GOL. Com os melhores cumprimentos, Patricia Cardozo PNR: HKF3F1 Bilhete: 25402878926

Boa tarde, venho po este meio pedir que façam o favor de cancelar o EDreams prime de Marcos Roberto Paulino, já havia sido cancelado em Abril mas vocês ativaram por conta própria e estão debitando na conta desde então! Espero que este problema seja resolvido, ele quer o reembolso o quanto antes.

Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente às práticas desta plataforma, que considero altamente questionáveis e, em vários aspetos, lesivas dos direitos e interesses dos consumidores. Em primeiro lugar, considero particularmente preocupante a forma como as subscrições Prime são ativadas. A adesão é apresentada de forma pouco transparente, levando o consumidor a subscrever o serviço sem que essa decisão seja devidamente clara e inequívoca. Além disso, o cancelamento da subscrição não é imediatamente possível, o que considero uma prática abusiva e pouco transparente. Outro problema recorrente prende-se com a faturação. Apesar de, por diversas vezes, ter solicitado expressamente que as faturas fossem emitidas com os meus dados fiscais, incluindo o respetivo número de contribuinte, essa informação é sistematicamente eliminada da reserva. Como consequência, é posteriormente emitida uma fatura simplificada, sem os dados fiscais que solicitei. Esta situação foi comunicada repetidamente ao serviço de apoio ao cliente. No entanto, apesar das várias tentativas de obter uma solução, nunca foi apresentada uma resposta satisfatória nem resolvido o problema. O atendimento prestado revelou-se particularmente frustrante, uma vez que as respostas recebidas parecem ignorar deliberadamente o problema apresentado, tratando o consumidor como se não compreendesse o funcionamento do próprio serviço. Considero inaceitável que uma plataforma que opera comercialmente em Portugal não disponibilize de forma clara e eficaz mecanismos para a correta faturação com número de contribuinte, nem ofereça um serviço de apoio ao cliente capaz de resolver uma questão tão básica. Solicito, por isso, uma explicação formal sobre estas práticas, bem como a correção da situação relativamente à faturação e a garantia de que os meus dados fiscais serão respeitados em futuras reservas. Caso esta situação não seja devidamente esclarecida e solucionada, ponderarei apresentar reclamação junto das entidades competentes de defesa do consumidor. Aguardo uma resposta concreta e fundamentada, e não uma resposta automática ou genérica que não responda às questões acima expostas. Em anexo coloco um printscreen que fiz no processo de reserva, e outro que fiz após a reserva na versão desktop do site da Edreams, em que o meu contribuinte simplesmente, desapareceu.