Reclamações públicas

Exmos Senhores Fiz uma viagem através da Edreams ente Ponta Delgada e Lisboa, ida e volta no dia 27 de novembro. Preenchi os dados, inclusivé com o número de contribuinte. Enviaram uma fatura simplificada sem o número de contribuinte. Fui ao link da empresa e preenchi um formulário a reclamar a fatura com o número de contribuinte. No link está especificado faturas para as ilhas da Madeira e dos Açores. Acontece que, preciso da fatura com o número de contribuinte para ser reembolsado em parte da viagem pelo governo dos Açores, visto que sou residente nos Açores. A minha reserva é 24232376370. Aliás também, contactei telefonicamente para o número 210608171, e falei com uma funcionária da empresa que me disse que não passavam faturas com o número de contribuinte, mas que iria levar o assunto ao Gabinete Técnico. Disse-me que iria receber um email e já passaram duas emanas e não obtive qualquer resposta da Edreams. No link da empresa está específico faturas das ilhas da Madeira e dos Açores. Resumindo e não querendo ser repetitivo, preciso da fatura com o número de contribuinte para ser reembolsado em parte da viagem de residente dos Açores. Cumprimentos João Sousa

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação da empresa eDreams, devido à cobrança indevida de uma subscrição anual no valor de 89,99€, efetuada sem o meu consentimento expresso, bem como pela adoção de práticas que considero enganosas e lesivas dos direitos do consumidor. No dia 2 de dezembro de 2025, adquiri voos através da plataforma eDreams. Para o efeito, limitei-me a criar uma conta com o único objetivo de concluir a compra dos voos, não tendo, em momento algum, aderido conscientemente a qualquer plano de subscrição "Prime", nem fui claramente questionada sobre tal adesão. No dia 17 de dezembro de 2025, foi-me debitado o valor de 89,99€ correspondente a uma alegada subscrição anual eDreams Prime. Assim que me apercebi da cobrança, contactei a linha de apoio ao cliente cerca de uma hora depois, solicitando o reembolso integral imediato do valor, por se tratar de uma cobrança não autorizada. Durante a chamada, foi-me dito que eu teria usufruído de um "desconto de 140€", na compra dos voos, por ser membro Prime. Tal informação é falsa e enganosa, uma vez que o desconto aplicado à compra foi apresentado, no momento da transação, como resultado de uma campanha de Black Friday, nunca como benefício associado a qualquer subscrição. Importa ainda salientar que apenas hoje, após a cobrança indevida, fui verificar os vários e-mails que me enviaram a confirmar a reserva e em letras muito pequenas e no rodapé da página, existia uma menção à suposta subscrição, à qual nunca dei o meu consentimento expresso. Esta forma de comunicação não cumpre o dever legal de informação clara, destacada e transparente, nos termos do artigo 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) e do artigo 6.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, sendo inadequada para vincular o consumidor a um contrato de subscrição paga, configurando ainda uma prática comercial enganosa, nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008. A primeira solução apresentada pela empresa foi a atribuição de um vale de 90€, utilizável apenas em voos de valor superior a 300€, proposta que recusei. Posteriormente, foi-me oferecido um reembolso parcial de 45€ e um vale de 45€, utilizável em voos a partir de 150€, até outubro de 2026. Voltei a solicitar o reembolso total do valor indevidamente cobrado, pedido que foi recusado, sendo-me então referido, de forma vaga, que “em Portugal o mercado não é 100% reembolsável” e que tal prática “é a lei”, sem que me tenha sido indicada qualquer norma legal concreta que sustente essa afirmação. Tal justificação é incorreta, uma vez que a legislação portuguesa não consagra qualquer princípio de “mercado não reembolsável”, sendo os direitos ao reembolso determinados pelo cumprimento das obrigações legais e pela existência de consentimento válido por parte do consumidor. Perante a ausência de alternativas, aceitei a solução parcial apenas para não ficar totalmente lesada, deixando claro que iria recorrer a outros meios para defender os meus direitos. Considero que esta situação configura: - Cobrança sem consentimento expresso; - Prática comercial enganosa, nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008; - Violação do dever de informação clara e transparente; - Tentativa de contornar o prazo legal de 14 dias para livre resolução, uma vez que a cobrança ocorre exatamente após esse período. Solicito o apoio da DECO Proteste para a análise desta situação e para a reposição do valor total indevidamente cobrado, bem como para a prevenção de práticas semelhantes junto de outros consumidores.

Exmos Senhores Comprei uma passagem pela Edreams para a minha mãe, ela ficou doente. Enviei o atestado médico, juntamente com exames onde estava explícito que ela não podia viajar e a Edreams enviou-me um e-mail que não existe para que eu enviasse os documentos. Liguei para a empresa novamente e eles me enviaram outro e-mail que não existe. Por fim enviaram-me um e-mail para eu responder ali. Agora informaram-me: Death illness documents. Só se a doença fosse mortal seria reembolsado. Não é isso que diz a lei. Reserva eDreams 23880177347 no nome de Maria Clarisse Santos de Araujo

No dia 12 de Dezembro de 2025 realizei uma compra no site da empresa E Dreams, associada ao valor de 32€. Após a compra, ao verificar o meu extrato bancário, constatei uma cobrança no valor de 89,99€ no meu cartão de crédito. Ressalto que em nenhum momento do processo de compra foi devidamente informado ou sinalizado esse valor de cobrança. O que é apresentado no site é apenas a indicação de um “desconto Prime”, sem qualquer informação clara, transparente ou destacada sobre a cobrança do referido valor, o que configura falta de informação ao consumidor. Assim que tomei conhecimento da cobrança, entrei em contacto com a empresa no primeiro dia para solicitar o cancelamento e o reembolso, exercendo o meu direito de arrependimento, uma vez que se trata de uma compra realizada à distância (online), conforme previsto na legislação em vigor, que garante ao consumidor 14 dias para desistir da compra. No entanto, o meu pedido foi indevidamente negado, sob a alegação de que, por eu já ter utilizado o desconto, a empresa apenas devolveria o valor de 47,99€, recusando o reembolso integral. Esta posição é ilegal, uma vez que o exercício do direito de livre resolução não pode ser condicionado nem limitado pelo uso de qualquer benefício associado à compra. Dessa forma, a empresa está a violar o meu direito de arrependimento, bem como os princípios da informação clara, transparente e prévia, previstos na legislação de defesa do consumidor. Solicito, portanto, a devolução integral do valor cobrado (89,99€) e o devido registo desta reclamação para as providências legais cabíveis.

Compramos passagens Portugal/Brasil (e retorno) para minha esposa e minha filha com a EDreams. Para questões familiares, a minha esposa precisaria cancelar a viagem dela e minha filha alterar as datas de ida (e volta). Ligamos mais de 10 vezes para a EDreams... Segundo eles, não podem alterar passagens porque ficam "bloqueadas" no sistema da compania aérea. Primeiro, nos pedirem de lidar direitamente com a compania (LATAM), o que ja é totalmente errado, a considerar que eles, EDreams, nos vendeu as passagens com agencia de viagens. Falando a com a compania, fomos informados que so a agencia podia mexer nas passagens... Voltamos a contactar a eDreams ha mais de 5 dias. Cada dia ligamos... Cada dia a resposta é que nosso caso esta sendo tratado, porem não recebemos nenhum retorno e contiuamos a não poder alterar as datas da viagem! Na data dessa reclamação, faltam so 8 dias até a viagem e continuamos sem retrono, sem solução. Disrespeito total para o cliente e falta total de eficiencia. PS: pagamos uma mensalidade para ser Member Prime (EDreams Prime), o que supostamente dara um suporte "top"...

Exmos Senhores, no dia 26 de Novembro fiz uma compra pela Edreams Prime, na qual sou cliente Prime faz anos e regularmente faço diversas reservas de voos e hotéis durante o ano, durante anos. Fiz uma reserva de voo e hotel para o final do ano 2025/26, no Dubai no valor de 4045,38€, incluía o voo de ida no dia 28 Porto via Istambul com o hotel escolhido por ser em Downtown Dubai e vinda dia 5 de Janeiro via Istambul - Porto, e seguros respetivos, todos eles Prime. Depois de ser confirmado, e pago, recebi horas depois um email alertando que haveria um erro e não conseguiam confirmar os voos pela Turkish Airlines de regresso. Ou seja, confirmavam o hotel, mas não os voos. Ligo para a linha de apoio da Edreams na manhã de 28 de Novembro, e o sr que me atendeu, referiu que haveria um voo para o regresso, com outra companhia, mas teria de acrescentar um valor de 467,84€, para a confirmação da viagem no seu total. E acrescentando ao valor pago no dia 27 de 4045,38€ paguei mais 467,84€ para passado 10 minutos, confirmarem que não haveria essa viagem também. Deixando-me completamente pasma e incrédula. Fui induzida em uma compra sem confirmação, quando ainda estava na chamada telefónica e em vez de me resolverem o reembolso da diferença de voo - hotel, ainda fui acrescentar um valor que o assistente da linha de apoio da Edreams, me induziu a pagar, acrescentando um valor ainda maior por mim, pago à Edreams. Tive de comprar por outra operadora, e com um valor substancialmente maior, os voos de ida e regresso, porque já tinha a confirmação da reserva do Hotel. Tendo em conta, o que o assistente dissera que iria ser reembolsada do valor excedente dos voos que seria dos 4045,38€+467,84€ subtraindo -1820,63€ do Hotel que seria os 2692, 59€ no seu total. Voltei a contactar a linha de apoio da Edreams Prime no dia 2 de Dezembro e o assistente disse que o valor seria creditado na minha conta até 10 dias. Aguardei, contando que na realidade, seria reembolsada desse valor. Recebi hoje, dia 5 de Dezembro uma confirmação de um reembolso de apenas 2275,66€ que será efectuado até dia 9 de Dezembro. De novo, voltei a contactar hoje a linha de apoio da Edreams Prime por volta das 14h47 da tarde, questionando a razão pela qual não vou ser reembolsada do valor devido, ou seja 2692,59€. Fiquei durante 40 minutos, a ouvir que não seria reembolsada desse valor porque iriam descontar os encargos de seguro que eu mesma efetuei para os voos!!!! Inacreditável! Voos esses que não existem e que a operadora, continuava a apresentar no site, durante dias! Eu mesma, questionei ao operador da assistência da Edreams Prime, tanto no dia 27 de Dezembro, como no dia 2 de Dezembro, como era possível, ainda terem colocado esses voos que supostamente não existiam e supostamente não só a mim, poderia induzir outros clientes desta operadora, a fazer o mesmo que fiz. Pagar, e voltar a pagar e depois ouvir pelo assistente que iria ser reembolsada e agora, hoje ouvir por outro assistente por sua vez, chamada Luciana, que para além de não ter a delicadeza de ouvir, ainda ignorou a minha questão. Dizendo, como se eu não tivesse sido enganada pelo site, e logo depois por um assistente. E em vez de ficar com um prejuízo de 2224,75€ ainda por conta de um assistente, fiquei com um prejuízo de 2692,59€. Venho exigir que me devolvam o valor correto. Tive um prejuízo de ter que adquirir uma viagem por outra operadora muito mais cara, porque a cada dia, os valores dos voos acrescem e, voltar a comprar todos os seguros prime incluídos porque a Edreams, enganou-me literalmente duas vezes!!!!

Voos que era no dia 4 de Dezembro de 2025, foi alterado para o dia 3 de Dezembro sem nenhum aviso por parte da agência. Nesse caso espero que a agência assuma o gasto.

Exmos. Senhores, O serviço de subscrição foi feito no período de teste, no qual me foi informado e publicitado que, caso não o cancelasse, seria-me enviado um e-mail de aviso com 3 dias de antecedência a notificar que a subscrição seria renovada automaticamente. A eDreams não só não enviou este aviso de 3 dias de antecedência conforme consta nos seus termos e condições de serviço, como prosseguiu ao pedido de pagamento automático sem o meu consentimento, uma vez que planeava cancelar o serviço. Quando tentei comunicar com o suporte da eDreams para proceder ao cancelamento e respetiva devolução da compra, foram me impingida múltiplas ofertas para tentar dissuadir me do cancelamento. Entre múltiplas tentativas de solicitar o cancelamento, sempre seguidas de tentativas de dissuasão forcadas por parte da companhia, foi me informado que só poderiam proceder ao reembolso parcial de metade do valor. Uma vez que a eDreams está em falta e numa clara violação do seu serviço, por não ter enviado o pre aviso de 3 dias conforme publicitado e conforme consta nos seus termos e serviços da subscrição, exijo o reembolso TOTAL do pagamento, cumprindo se com os pressupostos legais que respeitam a proteção do consumidor e ao direito à devolução/cancelamento de serviços.

Exmos. Senhores, Gostaria de reforçar que o erro não foi nosso. Se, por hipótese, o sistema de vocês tivesse cobrado 10.000 euros, também iriam simplesmente reter o valor e afirmar que nada podem fazer? Porque é exatamente isso que está a acontecer reteram quase metade do montante pago devido a uma falha que não partiu de mim. A vossa recusa em devolver o restante valor demonstra apenas que não querem assumir a responsabilidade pelo erro evidente do vosso sistema. A segunda reserva só foi feita porque a primeira apresentou falhas, e isso é responsabilidade da vossa plataforma, não minha. Além disso, esta situação está a afetar diretamente a minha vida. Além de um enorme cansaço emocional e stress. Não é apenas uma questão de burocracia é um prejuízo concreto para mim. Pergunto novamente: Vão ou não devolver o valor em falta, ou pelo menos disponibilizar um voucher equivalente ao montante retido? Caso a resposta seja negativa, informo que irei avançar com medidas judiciais, colocando um advogado para tratar desta injustiça. Tenho plena consciência de que posso pagar caro por este processo, mas garanto que vocês também irão responder e compensar todo o transtorno, constrangimento e prejuízo que me causaram. Aguardo a vossa resposta final.

Venho por meio desta expressar a minha profunda insatisfação com os serviços prestados pela eDreams, especialmente no que se refere ao cancelamento da assinatura Prime e à cobrança indevida realizada. Conforme informado no próprio site da eDreams, o cancelamento da assinatura Prime só pode ser efetuado por telefone. No entanto, ao ligar para o serviço no dia 18/11/2025, após identificar uma tentativa de cobrança na minha conta, precisei aguardar aproximadamente 20 minutos para ser atendido. Quando finalmente consegui contato, o atendente afirmou ser impossível realizar o cancelamento, contradizendo as orientações oficiais da empresa. Apesar de eu insistir repetidamente no cancelamento, fui informado apenas de que o atendente poderia desativar o débito direto, inclusive gostaria de mencionar que é um absurdo eu não conseguir desconectar os dados do meu cartão do site, sendo dito pelo atendente que só é possível remover se adicionar outro no lugar. Para minha surpresa, no dia 26/11/2025, ocorreu a cobrança de 89,99€, mesmo após minha tentativa de cancelamento no dia 18/11. Ao ligar novamente para o suporte da eDreams, fui informado de que a ação realizada pelo atendente no dia 18/11 foi apenas uma “tentativa”, e que poderia não fazer efeito. Solicitei então o reembolso do valor cobrado indevidamente, mas a atendente afirmou que a eDreams não realiza reembolsos nesse caso, novamente digo que é um absurdo sendo que tentei realizar o cancelamento e se RECUSARAM. Além disso, foram-me oferecidos diversos vouchers para que eu não registrasse reclamações online, o que considero completamente inadequado. Diante do exposto, reforço que a cobrança de 89,99€ é indevida, uma vez que tentei cancelar a assinatura seguindo exatamente o procedimento indicado pela própria empresa (cancelar por ligação). Assim, exijo o reembolso integral do valor cobrado.