Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à minha reserva de viagem Lisboa (LIS) – Maceió (MCZ), PNR HKF3F1, uma vez que, após a alteração da data do voo realizada através da eDreams, verificou-se uma alteração das condições da minha reserva que resultou no desaparecimento da bagagem anteriormente associada à viagem.
Na reserva efetuada originalmente através da eDreams, consta expressamente nos serviços contratados a indicação “Bagagem adicionada”.
A reserva foi posteriormente alterada através da própria eDreams.
Após essa alteração, ao consultar diretamente a reserva no site da GOL, constatei que:
VOO DE IDA – Lisboa (LIS) → Maceió (MCZ)
Tarifa: Light
Victor da Silva: “Sem bagagem adquirida” – €0,00
Patricia Cardozo: “Sem bagagem adquirida” – €0,00
Enquanto o:
VOO DE REGRESSO – Maceió (MCZ) → Lisboa (LIS)
Tarifa: Classic
Consta 1 bagagem gratuita.
Ou seja, após a alteração da data, o trecho de ida deixou de apresentar a bagagem que anteriormente constava como adicionada à reserva, passando a apresentar “Sem bagagem adquirida”.
Esta situação é particularmente preocupante porque a alteração da viagem foi realizada através da eDreams, pelo que solicito uma explicação clara sobre o que ocorreu durante o processo de alteração/reemissão da reserva.
A fatura original da reserva, emitida em 26/07/2026, identifica o PNR HKF3F1 e o bilhete 25402878926, estando a reserva integralmente paga, no valor total indicado de 2.148,15 €.
Tenho igualmente documentação da reserva original na qual consta “Bagagem adicionada”, bem como a atual informação disponibilizada pela GOL, na qual a bagagem deixou de constar no trecho de ida.
Solicito, portanto, a imediata verificação e regularização desta situação.
Não aceito que seja simplesmente solicitado um novo pagamento pela bagagem sem que seja previamente esclarecido o que aconteceu ao serviço que constava como adquirido na reserva original.
Solicito especificamente:
Que seja verificado o histórico da reserva PNR HKF3F1, antes e depois da alteração da data;
Que me informem por que motivo a bagagem que constava como “Bagagem adicionada” deixou de estar associada ao voo LIS–MCZ;
Que procedam à reposição da bagagem no voo de ida sem qualquer custo adicional, caso se confirme que o serviço foi perdido durante a alteração/reemissão;
Caso aleguem que a bagagem não foi transferida para a nova reserva, solicito que informem qual foi o tratamento dado ao serviço anteriormente contratado;
Caso tenha ocorrido qualquer alteração tarifária durante a remarcação, solicito que me apresentem a discriminação e justificação dessa alteração, incluindo os serviços que foram mantidos, retirados ou substituídos;
Solicito ainda confirmação por escrito de que não terei de pagar novamente por um serviço que já constava da reserva original, caso se confirme que a sua perda resultou do processo de alteração da viagem.
Ressalto que não estou a solicitar a aquisição de um novo serviço, mas sim a solicitar a verificação de um serviço que constava da reserva anterior e que deixou de aparecer após uma alteração efetuada através da eDreams.
A situação deverá ser esclarecida antes da realização da viagem, uma vez que não considero aceitável descobrir apenas no aeroporto que a bagagem anteriormente associada à reserva deixou de estar disponível e que terei de suportar um novo pagamento.
Aguardo uma resposta concreta e a respetiva regularização, e não apenas uma indicação para aquisição de nova bagagem através do site.
Em anexo, envio os comprovativos da reserva original e da situação atualmente apresentada pela GOL.
Com os melhores cumprimentos,
Patricia Cardozo
PNR: HKF3F1
Bilhete: 25402878926
