Reclamações públicas

Há 4 meses atrás enviei uma encomenda pela DHL Parcel de um service point de Lisboa para um service point na Holanda. Estes service points são fornecidos no site pelo que depositei total confiança neste envio. No entanto após um mes a encomenda não chegou ao seu destino, e no site para seguimento de envio dizia que a encomenda se encontrava na Alemanha. Liguei para a DHL Parcel a 27 de julho a pedir informações, chamada na qual me disseram que a encomenda estava a retornar a portugal mas não sabiam o motivo. Voltei a ligar passada uma semana e disseram-me que tentaram em dois dias diferentes entregar no service point DHL mas que a mesma encomenda tinha sido recusada na entrega. Só aqui é estranho visto que o local de entrega está marcado como service point no site da DHL. Passados 3 meses desta conversa ainda estou à espera que a encomenda chegue realmente ao local de retorno. Já contactei várias vezes por email para pedir informações e respondem-me sempre o mesmo iremos verificar com o departamento operacional. Visto que estou no estrageiro, não consigo contactar via telefone.

Encomendo um item online.Passado uns dias, recebo um sms da DHL a dizer para lhes ligar, pois a encomenda está parada.Na chamada, pedem que lhes envie a fatura do item e o NIF para efeitos de desalfandegamento.Envio o documento por email.No dia seguinte recebo uma fatura para pagar 74,47€ IVA + taxa alfandegária (tudo bem).Nessa mesma fatura encontra-se outro valor... 49,70€ por alegados serviços prestados no desalfandegamento.Em momento algum me foi dito que tinha que pagar o que quer que fosse para a DHL proceder com o desalfandegamento.Encaro isto como burla.É um ato de má fé. Se eu soubesse que a DHL cobrava pelo desalfandegamento, tinha-o feito eu diretamente e sem custos.Basicamente têm um produto pelo qual paguei refém, e só o libertam se pagar um resgate. Isto é clara má prática!

Venho por este efetuar uma reclamação relativamente a uma entrega não efetuada pela dhl parcel portugal.Após ter adquirido um artigo numa loja online alemã, a encomenda foi expedida pela dhl. No dia 05 de fevereiro recebo um email a informar que iria receber a encomenda no dia seguinte, dia 06 de fevereiro. Da parte da tarde vou ao site verificar se a encomenda já foi entregue na casa do meu sogro, que normalmente se encontra grande parte do dia em casa, e reparo que o estado da encomenda as 7.34h era que estava a ser preparado para ser entregue e as 7.34h outro estado a dizer que a encomenda ficou retida devido a danos na embalagem e que iam averiguar. Ligo por volta das 17h/17.15h para a linha de apoio para saber mais informações. (Com pena minha, não sei com quem falei nesse dia, só sei que foi uma senhora). Foi-me informado que se a caixa estiver danificada, a encomenda ia ser devolvida ao remetente. Perguntei se não era possível ver a encomenda e se o artigo estivesse intacto que ficava com ela. A senhora pergunta-me o que é a encomenda, disse que era um telemóvel (só mais tarde ponderei a relevância de saberem o que contém a encomenda). Ficou com os meus dados e logo que possível entrariam em contacto comigo. No mesmo dia chego a casa, volto a verificar o estado da entrega e com duas novas atualizações. As 17.52h, 30/40min depois do meu contacto e da informação de que era um telemóvel, a encomenda está em distribuição e as 19:00h está dada como entregue ao destinatário. No dia seguinte, dia 07 fevereiro, confirmei com o meu sogro se recebeu a encomenda e nada. Ele perguntou aos vizinhos se receberam e nada. Espero por algum contacto da parte da dhl até ao dia seguinte, dia 08 de fevereiro. Como não obtive nenhuma resposta, contacto novamente o apoio ao cliente, por volta das 09:50h desta vez falei a senhora Inês. Perguntei primeiro qual era a morada de entrega, para certificar que estava correta, e estava. Informei que apesar de o estado da encomenda estar como entregue, não a tinha recebido nem os vizinhos. A senhora Inês disse que estava entregue, mas que não tinha nenhuma assinatura de quem a recebeu e que ia verificar. Após uns minutos em espera, informa que foi o meu pai (??) que recebeu a encomenda, mas sem qualquer assinatura. Disse-lhe que a ser entregue, seria ao meu sogro e reforcei novamente que nesse dia esteve em casa todo o dia e não recebeu nada. Ficou novamente com os meus contactos, que iam verificar a situação e que entravam em contacto comigo.Espero pelo contacto no dia seguinte até ao final da tarde, 09 de fevereiro. Sem nenhuma resposta volto a contactar o apoio ao cliente as 18:10h e falo com a senhora Ana Portugal. Volto a perguntar pelo estado da minha reclamação, volta-me a afirmar que o estafeta disse que entregou ao meu pai. Referi que, a ser entregue, seria ao meu sogro, mas mesmo que tivesse sido o meu pai, perguntei porque é que não tem uma assinatura ou um nome. Disse-me que o pda pode não ter assumido. Perguntei porque é que de manhã ficou retida para investigação devido a danos na caixa, e depois de eu ter ligado a perguntar o que aconteceu e de ter dado a informação de que era um telemóvel, 30/40mim depois estava em distribuição para as 19h estar entregue. Disse-me que pode ter sido atrasado a atualização do estado. Mas tudo não passa de várias coincidências. Disse-me que iam perguntar novamente ao estafeta e pergunta-me desta vez a marca e o modelo do telemóvel (????). Disse que não interessa a marca porque mesmo que a caixa viesse vazia, é responsabilidade da dhl entregar a encomenda ao destinatário, independente do conteúdo.Segunda feira, dia 12 de fevereiro, ligo ás 17:40h e falo com a Sra Jaqueline para saber se há novidades. Nada. Vai dar informação ao BackOffice para o estafeta ir a morada onde supostamente entregou a encomenda para averiguar. Quarta feira, 14 de fevereiro o meu sogro liga-me para falar comigo porque está lá o estafeta a dizer que entregou a encomenda. Falo diretamente com o estafeta. Fala-me de uma caixa grande que entregou nessa semana só que essa caixa grande eu recebi que era um monitor, recebi dia 5 de fevereiro. Disse-lhe que a encomenda é de pequena dimensão comparado com um monitor, e essa é que não recebi. Informa-me então, que nessa semana não teve mais nenhuma encomenda para essa morada e não é possível ter sido entregue ás 19h porque a essa hora já está a regressar para o centro de distribuição. Que ia dar informação que a encomenda deve estar perdida no armazém já que nem sequer saiu de la.Quinta feira, dia 15 de fevereiro, volto a ligar e falei com a senhora Isabel, para confirmar o que o estafeta reportou para ver se coincidia. Disse que entregou uma encomenda que era uma caixa grande e a DHL deu a reclamação como resolvida. Frisei novamente que essa encomenda recebi no dia 5, ao contrario da encomenda que foi dado como “entregue” no dia 6, a qual não recebi. Facultei o número da encomenda que recebi para comprovar e vai reportar novamente para novas averiguações.São muitas coincidências para uma encomenda que não cheguei a receber e que muito possivelmente nem chegou a sair do armazém central. É fácil verificar quem atualizou o estado da encomenda para entregue visto que é tudo controlado informaticamente. Só posso assumir que fui vítima de burla/roubo/desvio/perda da encomenda sendo a dhl o único responsável pelo qual não se quer responsabilizar.Até hoje aguardo uma explicação, se é que existe, de onde anda a encomenda e quem a recebeu.

A empresa DHL, ficou responsável por transportar uma encomenda no valor de 170 euros de Hong Kong para portugal, o custo de transporte seria a cargo da empresa minha fornecedora, a DHL enviou um email a pedir o contribuinte, factura, comprovativo de pagamento, para todos os efeitos a partir desse momento ficou com autorização de cobrar o que quisesse ao cliente no ato da entrega, telefonei a perguntar o valor estimado, a resposta foi que seria acima de 100 euros, como o numero é 707 cobraram me 9 euros para dar esta explicação, no dia seguinte enviaram um email com valor a pagar de 224.31 euros, sendo que falta entender como chegaram ao valor Aduaneiro de 514.820 euros, e assim pagar de IVA Alfândega 126.55 euros, 4.88 euros de armazenamento(segundo DHL 3 dias grátis ), 74.60 euros serviço de desalfandegamento, à partida se me informassem que chegaria a este valor a embalagem iria voltar à sua origem, visto estar a pagar mais de transporte na alfândega que o próprio produto e envio até portugal, sendo assim a DHL confirma o exorbitante custo de operação, faltando o aviso ao cliente para que possa decidir se concorda, visto quem nem fui eu que à partida escolhi DHL.

Exmºs Senhores.Venho reclamar pela forma pouco clara como me foram transmitidas as instruções para o desalfandegamento da encomenda à margem identificada.Pela informação que fui acompanhando no v/site, a encomenda estava disponível para aquele processo no dia 07/12, sendo aquela a data prevista para entrega e sem qualquer outra instrução ou nota particular conforme print da consulta em anexo.Nos dias seguintes, era possível verificar uma nota de que seria contactado em caso de ser necessária documentação. Porque aquele contacto tardava, no dia 14/12 enviei a factura de compra e o NIF, na expectativa de ser a falta destes os documentos que estaria a atrasar o processo.Recebi resposta no dia seguinte com “os procedimentos aduaneiros para sua consulta e conhecimento” que não entendi muito bem e resolvi contactar telefonicamente (chamada com custos) onde me foi dito que aquela resposta seria “genérica” e que eventualmente, dado o baixo valor da encomenda, nem haveria direitos aduaneiros a pagar, talvez apenas IVA.Em nenhum momento fui informado dos custos com o processo de desalfandegamento (julgo poder comprovar-se uma vez que a chamada “pode ter sido gravada”).Neste contacto também me foi prometido o envio de instruções para tirar do site os dados necessários para o processo, o que não veio a acontecer.No dia 18/12 tentei insistir como pedido daquelas instruções, sem sucesso, mas ainda assim, enviei prints da informação que me parecia ser relevante.Hoje, quando pensei que o processo estaria concluído (e está) recebo uma factura debitando despesas que não me foram comunicadas previamente, daí o meu desacordo e desagrado:IVA - Aceito que este valor é devido mas não concordo com a base tributável BTI. Considerando o valor do produto e os custos de entrega e seguro, estaria a contar com um valor a rondar os 7,00€. Mas mesmo considerando errado aquele valor, não seria por isso que deixaria de receber a encomenda.Intervenção da DHL – Este serviço deveria ter sido proposto clara e honestamente pela DHL previamente. Teria merecido a imediata recusa e evitaria perda de tempo e trabalho desnecessário.Bem sei, agora, que esta informação está contida na comunicação/resposta ao meu primeiro contacto. Mas como disse anteriormente tal não foi percetível e mesmo o v/colaborador, contactado telefonicamente, desvalorizou aquela comunicação dando a entender que era uma informação genérica que poderia nem ser aplicada ao meu caso.Assim, informo que não estou na disposição de pagar a parte da factura correspondente a este v/serviço por considerar desproporcional e, sobretudo, por não ter obtido a minha prévia aceitação. Era meu entendimento que os serviços da DHL estavam pagos à partida.P.S.:Fui há pouco contactado pelo v/estafeta para entrega da referida encomenda que, obviamente, recusei nos termos em que me foi enviada.

Estou afim de receber uma encomenda proveniente da Alemanha...cujo seria entregue pela DHL PARCEl.....no 18 de Out 2017 estaria para entrega com o estafeta...durante o dia...nesse dia não chegou e o que fiz foi ligar para a DHL PARCEL a pedir justificações onde me disseram que a informação que teriam..era que o estafeta teria passado mas o destinatário estaria ausente..quando houve sempre gente e ainda mais nem deixaram nenhum aviso na caixa do correio...acho inadmissível para uma empresa deste tamanho fazer isto,ainda mais quando espero isto à algum tempo, agora não sei da encomenda nem sei quando a recebo! DHL NUNCA MAIS!

Após várias tentativas para recuperar a minha mercadoria extraviada e considerando que a DHL é responsável pelo seu transporte não obtendo resposta ao fim de 6 dias depois da reclamacao. Gostaria que me informassem o que é necessário para ver restituído ou o valor ou a mercadoria segundo os direitos do consumidor.Fico aguardar uma resposta o mais breve possível. ObrigadaAtenciosamente,Sandra Guerreiro

Encomendei recentemente um kit de uma impressora 3D vindo da China e paguei 210€ com envio incluído pela DHL.Quando a encomenda chegou a Portugal foi-me pedido um comprovativo de pagamento ou ordem de compra do site, porque o valor declarado deve ter suscitado dúvidas na fatura que tinha sido enviada pelo vendedor. E enviei um printscreen da página do site onde encomendei, com os 210€ que tinha pago.A surpresa chegou com a fatura dos direitos alfandegários, pelo valor total de 230€, um valor superior a que paguei (com portes incluidos) ao vendedor!A explicação que a DHL me deu é que como no printscreen não tinha o valor dos portes, indicaram à alfândega que o custo dos mesmos foram de 330€ e a alfândega para cálculo do IVA e outros direitos soma-os aos 210€, que dá um valor aduaneiro de 540€! E como o valor que a DHL cobra pelos serviços prestados no desalfandegamento é calculado com base no valor aduaneiro (os 540€), em vez dos 35€ habituais passaram para 98€.A justificação para os 330€ é que a DHL considera o custo do envio do destino para a origem (sentido inverso). É ridículo porque os custos são assimétricos trocando o destino com a origem e O REMETENTE PAGOU À DHL PELO ENVIO. Mas diz ignorar esse valor e assim aumentam o que recebem pelos serviços prestados no desalfandegamento, além do valor a pagar à alfândega.Querendo corrigir a situação, pedi à DHL se podia retificar os dados, mas responderam que tinha o custo de 62.5€ de coima por alteração de valores, mais 85€ para a DHL pelo pedido de retificação, somado dá 147.5€, mais do que poderia vir a recuperar e portanto desisti dessa solução.No fim quando recebo a encomenda em casa pago os 230€, e o valor final acabou por ficar nos 440€. Concordei pagar porque estava numa situação de extorsão: ou pagava os 230€ para receber o que encomendei, ou recusava e perdia os 210€ que tinha pago ao vendedor.Para cúmulo o valor dos portes de 330€ foi obtido com base no peso bruto de 8.1kg (indicado pela DHL), mas a encomenda chegou-me com uma etiqueta por fora da própria DHL a indicar que a mesma tinha um peso de 6.5kg.