Swarovski

Venho, por este meio, reiterar e reforçar a reclamação anteriormente apresentada, uma vez que a resposta obtida por parte da Swarovski se limitou à reprodução de um modelo genérico, sem qualquer análise efetiva do caso concreto. Tal postura revela uma preocupante desvalorização da situação exposta e uma evidente ausência de diligência na resolução de um problema que, nesta fase, se encontra já plenamente definido. Recordo que: o artigo apresenta defeito reconhecido e coberto pela garantia; a reparação foi considerada impossível; a substituição não é viável; Ainda assim, a Swarovski persiste em não cumprir a solução legalmente devida, insistindo numa nota de crédito como alternativa ao reembolso, prática que não tem enquadramento no regime previsto no Decreto-Lei n.º 84/2021. Mais grave ainda, verifica-se uma tentativa sistemática de fragmentação da responsabilidade, remetendo o consumidor para diferentes interlocutores (apoio ao cliente / loja física), numa clara estratégia dilatória que compromete a transparência e a boa-fé que devem reger as relações de consumo. Importa sublinhar que esta situação não é isolada. Ao longo de várias aquisições realizadas junto da marca, têm-se verificado problemas recorrentes de qualidade — incluindo degradação prematura de materiais, falhas estruturais em produtos e experiências de compra desadequadas — sem que tenha sido assegurada uma resposta proporcional ao posicionamento comercial da Swarovski. Enquanto consumidora regular da marca, considero particularmente grave que a confiança depositada ao longo do tempo seja respondida com soluções evasivas e juridicamente insuficientes. A manutenção desta conduta não só prejudica diretamente o consumidor, como levanta sérias reservas quanto às práticas comerciais adotadas pela marca em Portugal, designadamente no que respeita ao cumprimento efetivo das obrigações legais em matéria de garantias. Face ao exposto, solicito que a presente situação seja objeto de análise rigorosa, com vista à reposição da legalidade e à correção das práticas descritas. Sem outro assunto, Sara. P.S. Registo ainda que tem sido adotada uma postura de sucessivo redirecionamento de responsabilidades entre o apoio ao cliente e a loja física, sem que qualquer das partes assuma a efetiva resolução da situação. Fui instruída a contactar a loja do Braga Parque, não obstante a compra ter sido efetuada online e o processo de garantia já ter sido tratado no âmbito da própria estrutura da marca. Acresce que, decorridos mais de dois meses, continuo sem a pulseira e sem o valor pago, o que é manifestamente inadmissível. Importa ainda referir que não é aceitável a invocação de políticas distintas entre loja e marca, quando ambas operam sob a mesma identidade comercial e no âmbito do mesmo enquadramento legal.

**Reclamação – **Reclamação – Incumprimento dos direitos do consumidor e práticas comerciais lesivas** Venho, por este meio, apresentar reclamação formal contra a Swarovski, relativamente a uma sucessão de situações que evidenciam falhas graves na qualidade dos produtos comercializados e, sobretudo, no cumprimento das obrigações legais para com o consumidor. A presente reclamação incide, em particular, sobre uma pulseira adquirida online em julho de 2025, oferecida no contexto de uma ocasião pessoal relevante. O artigo apresentou defeito ao nível da sua camada exterior (desgaste prematuro da cor), incompatível com uma utilização normal. A peça foi entregue na loja Swarovski do Braga Parque para acionamento da garantia legal, tendo sido posteriormente considerada **não reparável** pelos serviços técnicos da marca. Adicionalmente, foi comunicado que **não existe possibilidade de substituição**, por inexistência de stock. Não obstante, a única solução apresentada consistiu na emissão de uma **nota de crédito**, obrigando à realização de nova compra na marca, solução essa que rejeitei expressamente. Importa salientar que esta prática viola o disposto no **Decreto-Lei n.º 84/2021**, que estabelece o regime jurídico aplicável aos direitos do consumidor na compra e venda de bens, segundo o qual, não sendo possível a reparação nem a substituição, o consumidor tem direito à **resolução do contrato com devolução integral do valor pago**. Acresce que, até à presente data, a pulseira permanece **na posse da loja**, sem restituição do bem nem do montante pago, situação que considero absolutamente inadmissível. Para além deste caso concreto, cumpre ainda referir que esta não é uma situação isolada, mas antes parte de um padrão reiterado de falta de qualidade nos produtos da marca, nomeadamente: * aquisição de uma pulseira com múltiplos pingentes, cujos elementos decorativos (“cristais”) se desprenderam num curto espaço de tempo; * aquisição de uma caneta da marca, cuja utilização se revelou praticamente inviável, apresentando falhas constantes na escrita e defeitos estruturais; * experiência de compra online com serviço de embrulho pago, que resultou na entrega de um acondicionamento manifestamente inadequado e danificado; * mais recentemente, aquisição de um **anel em fevereiro de 2026**, em loja física no Braga Parque, que, apesar de uso extremamente cuidado e apenas ocasional, apresenta um nível de desgaste absolutamente desproporcionado: superfície visivelmente riscada, perda acentuada da cor e exposição da base do material subjacente, o que levanta sérias reservas quanto à qualidade efetiva do produto. Trata-se de um artigo com valor aproximado de 100€, cujo estado atual, em tão curto período de utilização, é manifestamente incompatível com qualquer padrão mínimo de durabilidade expectável. Em nenhuma destas situações foi apresentada uma solução adequada ou proporcional à expectativa legítima associada à marca, limitando-se a Swarovski a respostas insuficientes e desajustadas. Enquanto consumidora com experiência na aquisição e utilização de artigos de bijuteria de diferentes gamas, considero que os problemas verificados não podem, de forma séria, ser imputados a utilização indevida, mas antes a uma qualidade que fica aquém do expectável e do posicionamento comercial da marca. Face ao exposto, solicito a intervenção das entidades competentes, no sentido de ser assegurado o cumprimento da legislação aplicável, designadamente: * restituição do bem indevidamente retido; * devolução integral do valor pago; * análise das práticas comerciais adotadas pela marca no tratamento de situações de garantia. Mais solicito que a presente reclamação seja devidamente apreciada, atendendo ao caráter reiterado das situações descritas. Sem outro assunto, Sara.

No dia 13/12, durante a tarde, adquiri duas pulseiras na loja Swarovski do Alegro Alfragide. Cerca de 10 minutos após a compra, regressei à mesma loja com o objectivo de proceder à devolução dos artigos, os quais se encontravam intactos e acompanhados do respectivo talão. Fui atendido pela colaboradora Janice Pereira, que recusou efectuar a devolução, informando que a loja não realiza devoluções, permitindo apenas trocas por artigos de valor igual ou superior, sem apresentar qualquer fundamento legal ou referência à política oficial da marca. Mais tarde, nesse mesmo dia, cerca das 20h20, dirigi-me à loja Swarovski do UBBO, informando à entrada que pretendia proceder à devolução dos artigos e apresentar reclamação no Livro de Reclamações, face à situação ocorrida anteriormente. Na loja do UBBO, foi-me novamente indicada a impossibilidade de devolução. Perante esta recusa, mostrei à colaboradora a política de devoluções constante no site oficial da Swarovski, a qual é clara e objectiva, referindo explicitamente as condições aplicáveis às compras efectuadas em loja, incluindo o prazo de 30 dias para devolução, conforme comprovado pelo print das mesmas condições que junto em anexo. Apesar de esta informação estar devidamente acessível e visível, e de ter sido apresentada no momento, a colaboradora contactou telefonicamente a gerente da loja e, segundo indicação da própria, uma directora, mantendo-se ainda assim a decisão de não aceitar a devolução. Apesar da apresentação da política oficial da marca e da documentação em anexo, fiquei novamente impedido de devolver os artigos, permanecendo na posse dos mesmos, mesmo estando intactos, com talão e tendo o pedido sido efectuado no próprio dia da compra. Face ao exposto, exijo a devolução imediata das peças, nos termos da política oficial da Swarovski, devidamente comprovada em anexo. A manutenção desta situação, bem como a forma como todo o processo foi conduzido pelas lojas envolvidas, terá como consequência directa a perda de um cliente, uma vez que a experiência vivida é incompatível com os princípios de ética, transparência e respeito pelo consumidor que devem nortear a actuação da marca.

On 09-07-2025, I purchased a very expensive jewellery item at Swarovski Cascais Shopping. At no point during the purchase was I informed—verbally or in writing or present at checkout for customers review —that refunds were not permitted. I only became aware of this “no refund” policy after attempting to return the item in store. This violates Directive 2011/83/EU and its transposition in Portuguese law (Decree-Law No. 24/2014, amended by Decree-Law No. 78/2018), which require traders to clearly inform consumers of return and refund policies before purchase. Since this disclosure obligation was not met, the policy cannot be enforced, and I am entitled to a full refund. Despite my formal complaint (CGB02565862) to Swarovski on July 28th and latest correspondence from them on Aug 7th, they have not provided a decision on my complaint. It’s totally unacceptable that a month later this is still not resolved. I sent another email on Aug 17th and still no response. I request the intervention of ASAE to ensure Swarovski complies with Portuguese and EU law and processes my refund without further delay.

Exmos. Senhores, (DESCREVER SITUAÇÃO) Queria reclamar o serviço da Swarovski. Venderam um anel, o meu anel de noivado! Ao meu noivo e não o informaram de que a peça era de Bijutaria e que com o tempo ela se iria danificar com o uso diário. O objetivo duma peça oferecida como anel de noivado é para usar todos os dias e conservar para uma vida inteira! Nisto, com o anel dentro da garantia tive de troca-lo 3x, com ele a ficar sem cor novamente. Pedi para ser reembolsada ou para me apresentarem um anel que não perdesse a cor e a Swaroski sugeriu-me trocar o meu anel DE NOIVADO por uma outra peça como uns brincos ou um colar. Acho ridículo e inamissível uma loja tão grande no mercado vender peças a centenas de euros sem qualidade e ainda não serem sensíveis ao caso de ser um anel de noivado que foi vendido pelos mesmos sem informarem as condições de uso da peça. Garanto que se tivessem informado as condições o meu noivo jamais iria comprar uma peça de bijutaria que não se pode usar nem para lavar as mãos, nem para despir ou vestir a roupa do dia a dia, ou seja, a peça é para se comprar e ser utilizada como se fosse um museu. :) Lindo. Deixo em anexo prints em PDF do apoio ao cliente da marca que não solucionou o meu problema, não foi sensível à situação, não apresentou um outro anel que não mudasse de cor, não nos devolveu o dinheiro para podermos comprar num outro local mesmo estando dentro da garantia e ser um erro da marca! Ainda me mentiram a dizer que para poder fazer uma reclamação só o poderia fazer na loja onde nos foi vendido o mesmo sendo que pedi para fazer on-line e enganaram-me. Com isto e sem o meu problema resolvido! Espero ao menos que esta queixa sirva de algo para poderem melhorar o atendimento aos clientes on-line e que melhorem a sua qualidade ou baixem os preços. ;) Até porque bijutaria de anéis iguais a este compra-se em qualquer lado a menos de 10 euros. Friso que das vezes que fui trocar o anel à Loja Vasco da Gama fui bem atendida e as senhoras apenas fizeram o trabalho que os superiores (com quem falei on-line) mandaram! Quem me atendeu de forma errada foram o Apoio ao Cliente on-line que não resolveu o meu problema e ainda me mentiu sobre apresentar queixa. Cumprimentos.