Sobrefaturação da eletricidade: o que fazer se a fatura estiver errada?

Antes de pagar a fatura da eletricidade, deve sempre confirmar se o valor faturado corresponde ao consumo efetivamente realizado. Em muitos casos, uma simples comparação entre a leitura indicada na fatura e a leitura atual do contador permite perceber se existe um erro.

Se encontrar indícios de sobrefaturação, deve apresentar uma reclamação fundamentada ao comercializador. Dependendo da situação, o pagamento da quantia contestada pode ficar suspenso até à resposta da empresa e, se existir um acerto de valor elevado, poderá ainda beneficiar de um plano de pagamento a prestações.

Saiba como identificar uma possível sobrefaturação da eletricidade, como pode reclamar, em que situações pode pagar a prestações ou quando faz sentido recorrer à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

Como saber se existe sobrefaturação da eletricidade?

Quando não há uma leitura real do contador de eletricidade, é estimado um valor de consumo. Trata-se de um cálculo do consumo médio diário, baseado no histórico das leituras anteriores na sua habitação. Na falta desse histórico (por exemplo, se mudou de casa), o cálculo é feito com base no valor médio de outros consumidores com o mesmo perfil, em função da potência contratada. Depois, quando é feita uma leitura real, é feito um acerto da estimativa. Estes acertos podem implicar sobrefaturação num determinado mês.

No entanto, uma fatura elevada nem sempre corresponde a acertos de estimativas. Pode, de facto, existir uma cobrança indevida. O primeiro passo para ter a certeza do que pode estar por detrás de sobrefaturação é confirmar se existe efetivamente uma discrepância entre o consumo faturado e a energia consumida. Há alterações nos hábitos de consumo, como a utilização de novos equipamentos elétricos ou mudanças sazonais, que podem justificar diferenças relevantes.

Se a fatura apresentar consumos manifestamente incompatíveis com os seus hábitos de consumo de energia ou com a leitura do contador, deve investigar mais a fundo antes de efetuar o pagamento da fatura.

Que sinais podem indicar um erro na fatura?

Existem vários indícios que podem apontar para uma possível sobrefaturação da eletricidade.

• Valor faturado superior ao habitual sem alteração dos hábitos de consumo de energia.
• Leitura indicada na fatura demasiado distante da leitura apresentada pelo contador.
• Repetição de consumos que já tinham sido faturados.
• Acertos de consumo com valores desproporcionais.
• Vários meses consecutivos de faturação baseada em estimativas.
• Faturas que não respeitam a periodicidade acordada com o comercializador (normalmente, mensal).
• Acumulação de consumos devido à falta de emissão de faturas.

A existência de um ou mais destes sinais não significa automaticamente que exista um erro, mas justifica uma verificação cuidada. Por isso, se detetar algum ou vários destes sinais, deve reunir alguns dados antes de contactar o comercializador para reclamar.

Como reclamar da fatura da eletricidade?

Se, depois de analisar a fatura e confirmar a leitura do contador, concluir que existe um erro, deve apresentar uma reclamação ao comercializador. Contudo, não basta afirmar que a fatura está errada. Quanto mais fundamentada estiver a reclamação, maiores serão as probabilidades de uma resposta rápida e favorável.

Que provas é preciso reunir antes de reclamar ao comercializador?

Uma reclamação tem maior probabilidade de ser resolvida rapidamente quando é acompanhada de elementos que demonstrem o erro. Antes de contactar o comercializador de eletricidade, reúna dados como:

• leitura atual do contador;
• período de faturação a que reporta a fatura que pretende contestar;
• cópias de faturas anteriores;
• registos das leituras comunicadas;
• ou qualquer outro documento que demonstre a diferença entre o consumo real e o consumo faturado.

Sempre que possível, fotografe o contador e garanta que a leitura fica perfeitamente visível. Essa imagem poderá servir como elemento de prova caso seja necessário demonstrar que o consumo faturado não corresponde ao consumo real. Também é útil guardar cópias das faturas anteriores, sobretudo quando pretende demonstrar que houve uma alteração abrupta e injustificada da faturação.

O serviço de apoio ao cliente do comercializador de eletricidade deve informar sobre os meios disponíveis para apresentar a reclamação e acompanhar o processo. 

O pagamento da fatura fica suspenso enquanto a reclamação não for respondida?

Pode ficar. Quando a reclamação é apresentada antes do fim do prazo de pagamento e é acompanhada por informações concretas que evidenciem a possibilidade de existir um erro de faturação, o pagamento da quantia contestada fica suspenso até que o comercializador responda à reclamação.

Depois de receber a resposta, o prazo de pagamento será retomado nos termos indicados pelo comercializador ou de acordo com a data-limite aplicável à fatura. Esta proteção evita que o consumidor tenha de pagar imediatamente um valor cuja correção ainda está a ser analisada.

O que fazer se o comercializador não resolver o problema?

Se a resposta do comercializador não resolver a situação ou se considerar que os seus direitos não foram respeitados, existem outras formas de defesa.

• Preencha uma queixa no livro de reclamações.
• Contacte o serviço de informação da DECO PROteste ou apresente uma queixa através da plataforma Reclamar.
• Recorra aos serviços municipais de informação e apoio ao consumidor, caso existam.

Estes mecanismos permitem que o conflito seja analisado por entidades independentes e, em muitos casos, evitam o recurso aos tribunais.

Se, ainda assim, não conseguir chegar a uma solução, apresente uma reclamação diretamente à ERSE ou solicite a intervenção de um centro de arbitragem de conflitos de consumo.

Quando recorrer à ERSE?

A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos é o regulador do mercado de energia, que inclui a eletricidade e o gás natural, e deve defender os interesses dos consumidores. Se tiver algum conflito com o comercializador, é à ERSE que deve apresentar uma reclamação. A entidade deve avaliar e resolver, de preferência fora dos tribunais, questões relacionadas com:

• contratos e faturação;
• tarifas e preços;
• interrupções de fornecimento;
• mudanças de comercializador;
• qualidade da onda de tensão;
• ligações às redes;
• danos, leituras e medições de eletricidade e de iluminação pública.

As reclamações a esta entidade podem ser enviadas por carta, e-mail ou através do formulário disponibilizado no site.

Quando recorrer a um centro de arbitragem?

Depois de reclamar à ERSE, a entidade reguladora pode recomendar a resolução de conflitos concretos ao comercializador. No caso de a empresa não acatar a recomendação da ERSE, o consumidor pode recorrer aos meios judiciais, nomeadamente pedir a intervenção de um centro de arbitragem de conflitos de consumo.

A arbitragem é gratuita ou tem custos muito reduzidos. O fornecedor do serviço é obrigado a aceitar a decisão que vier a ser tomada pelo tribunal arbitral do centro, que equivale a uma sentença de um tribunal judicial de 1.ª instância.

Tenha em conta que, durante a apreciação de uma reclamação ou na pendência de um procedimento de resolução extrajudicial de litígios relacionados com faturação, devem ser suspensas eventuais ordens de interrupção do serviço. Este processo também se aplica nas situações em que é solicitada a intervenção da ERSE, e até que esta responda. Se a fatura em causa já foi objeto de reclamação ou de procedimento extrajudicial de litígios anterior, não se aplica esta suspensão.

Quando é possível pedir o pagamento a prestações?

Uma fatura muito elevada pode representar um impacto significativo no orçamento familiar, sobretudo quando resulta de um acerto de consumo ou da acumulação de vários meses de faturação.

Se o motivo para a sobrefaturação não for imputável ao consumidor, por exemplo, devido a atraso na emissão de faturas, o consumidor pode solicitar o fracionamento do pagamento. Nestes casos, não podem acrescer juros às prestações mensais que venham a ser acordadas com o comercializador.

Pode ainda pedir ao comercializador para pagar a prestações se estiver com dificuldades para pagar as faturas da eletricidade, negociando um plano faseado com valores adequados às suas possibilidades económico-financeiras. No entanto, tenha em conta que, nestes casos, o comercializador não é obrigado a aceitar esta proposta.

Para fazer este pedido, convém reunir documentos que comprovem as dificuldades financeiras, como:

• declarações do centro de emprego ou da Segurança Social;
• comprovativos do recebimento do rendimento social de inserção ou de outros apoios sociais;
• outros documentos que evidenciem a impossibilidade de pagar um valor avultado de uma única vez.

Confirme também se tem direito à tarifa social de energia e se, por algum motivo, ainda não tem acesso a este desconto na fatura.

Em que situações o comercializador é obrigado a apresentar um plano de pagamento a prestações?

Quando uma leitura real substitui consumos anteriormente estimados, pode surgir uma fatura de acerto com um valor muito superior ao habitual. Nesses casos, e se o acerto ultrapassar de forma significativa o consumo médio dos seis meses anteriores, o comercializador deve apresentar ao consumidor uma proposta de pagamento fracionado, permitindo repartir o montante em dívida por vários meses.

Imagine, por exemplo, que o consumo médio mensal dos últimos seis meses rondou os 100 kWh e que, após uma leitura real, é emitida uma fatura de acerto correspondente a 150 kWh. Nesta situação, a diferença é suficientemente expressiva para justificar a apresentação de um plano de pagamento a prestações.

O mesmo princípio deve aplicar-se quando o comercializador, por razões que lhe são imputáveis, deixa de emitir faturas durante vários meses e acaba por acumular todos os consumos numa única cobrança. Nestes casos, deve informar o consumidor da possibilidade de fracionar o pagamento. Esta proposta deve acompanhar a própria fatura de acerto e incluir igualmente a possibilidade de liquidar a dívida de uma só vez, caso o consumidor assim o pretenda.

Durante o período de regularização, o valor adicional cobrado em cada fatura não pode exceder 25% do consumo médio dos seis meses anteriores.

Se receber uma fatura que inclua consumos realizados há mais de seis meses, contacte o comercializador para contestar a situação. Caso o problema não seja resolvido, poderá também comunicá-lo à ERSE.

Podem cortar a eletricidade se contestar a fatura?

Não, à partida, o comercializador não pode cortar o fornecimento de eletricidade se a fatura estiver a ser objeto de uma reclamação formal e por escrito. Além disso, se apresentar uma reclamação fundamentada dentro do prazo de pagamento e existirem indícios concretos de erro, o pagamento da quantia contestada fica suspenso até à resposta do comercializador.

Já nas situações em que existe uma dívida efetiva por parte do consumidor, a interrupção do fornecimento pode ocorrer. Contudo, apenas depois de serem cumpridos os procedimentos legalmente previstos. Por exemplo, o fornecimento de eletricidade não pode ser cortado por motivo de falta de pagamento às sextas-feiras, vésperas de feriados ou durante fins de semana e feriados.

Sempre que tenha dificuldades em pagar a fatura, contacte o comercializador o mais cedo possível. Em muitos casos, uma negociação atempada permite evitar a suspensão do fornecimento.

Devo ser informado antes de cortarem a eletricidade?

Sempre que a interrupção do fornecimento resulte de uma situação imputável ao consumidor, como o não pagamento das faturas, o comercializador deve comunicar, por escrito, a intenção de suspender o fornecimento. Deve fazê-lo com uma antecedência mínima de 20 dias em relação à data prevista para o corte. Deste pré-aviso devem constar as causas do corte, bem como os custos a suportar não só pelo corte, mas também pelo posterior restabelecimento de fornecimento da eletricidade.

Além disso, no caso dos consumidores domésticos, o serviço só pode ser interrompido por falta de pagamento após a redução da potência contratada para 1,15 kVA. A redução de potência deve ser comunicada por escrito com cinco dias de antecedência. Contudo, esta redução está dependente do acesso ao contador (seja remoto ou físico). Se não for possível aceder, o serviço é interrompido após os 20 dias mencionados. O mesmo se aplica se o pagamento não for regularizado nos 20 dias após a data da redução de potência.

No caso de consumidores economicamente vulneráveis, o pré-aviso da interrupção do fornecimento tem de ser efetuado por escrito e respeitar a antecedência mínima de 30 dias relativamente à data prevista para a interrupção. Nos períodos críticos, em que ocorram picos elevados de consumo de energia, como o verão ou o inverno, as interrupções para os clientes finais economicamente vulneráveis estão limitadas, nos termos a definir pela ERSE.