Recebeu faturas da Galp em atraso para pagar? Saiba o que fazer

Depois de vários meses sem receberem as faturas de energia para pagar, vários clientes da Galp estão agora a receber a faturação de uma só vez, com valores acumulados muito elevados. Segundo a Galp, uma alteração nos sistemas informáticos, associada à migração para uma plataforma de faturação de eletricidade e gás, está por detrás do atraso na emissão de faturas aos consumidores, que já fizeram chegar à DECO PROteste dezenas de reclamações.

Desde setembro, a organização de defesa do consumidor tem recebido múltiplos relatos de consumidores que foram surpreendidos com contas avultadas para pagar depois da ausência de faturação durante vários meses, atrasos na emissão das faturas ou até débitos diretos sem que a fatura associada tivesse chegado. A estes relatos, somam-se ainda queixas de dificuldades em contactar o serviço de apoio ao cliente da Galp, ineficiência dos serviços presenciais ou falta de informação clara.

Também a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) já revelou que recebeu dezenas de reclamações e que está acompanhar casos de consumidores que não ficaram satisfeitos com as respostas do comercializador após reclamação ou que nem conseguiram obter uma resposta. 

Comercializadores obrigados a informar o cliente de atrasos na faturação

De acordo com uma recomendação da ERSE, de 2018, sobre atrasos na faturação de eletricidade e de gás natural, os comercializadores de energia devem informar direta e antecipadamente os consumidores que possam vir a ser afetados por um eventual atraso na faturação logo que tenham conhecimento dessa possibilidade. Nestes casos, deve ser usado o meio indicado pelo cliente como contacto preferencial (carta, e-mail, SMS ou outro).

Além disso, as empresas devem prestar informação publicamente, nomeadamente na sua página na internet, sobre a situação, as causas e as medidas de correção adotadas, nomeadamente os canais de atendimento ao cliente preparados para responder às solicitações. Por outro lado, o comercializador deve, desde logo, propor ao cliente o pagamento em prestações.

Galp propõe plano de pagamento, mas consumidores podem recusar

Alguns dos consumidores que contactaram a DECO PROteste revelam que a Galp propôs um plano de pagamento faseado para a regularização das contas em atraso que chegaram de uma só vez. No entanto, os consumidores não são obrigados a aceitar o plano de pagamento proposto pela empresa.

A DECO PROteste lembra que, ainda antes de pagar qualquer valor, os consumidores devem começar por verificar as datas dos consumos faturados, que podem já estar prescritos. Já a empresa deve fornecer uma fatura mensal clara e detalhada, que lhes permita confirmar os consumos e valores cobrados.

Além disso, os clientes têm o direito de propôr um plano de pagamento diferente do apresentado pela empresa, negociando condições diferentes que lhes sejam mais convenientes, embora a empresa não esteja obrigada a aceitá-lo. Nestes casos, resta reclamar, nomeadamente através do livro de reclamações tradicional ou eletrónico. A DECO PROteste também está disponível para esclarecer sobre a situação mais favorável para o consumidor, sobre o que diz a lei e sobre como reclamar, se for o caso, através da plataforma Reclamar.

Faturas com mais de seis meses não têm de ser pagas

Tenha também em conta que, de acordo com a lei dos serviços públicos essenciais, os consumidores podem opor-se ao pagamento de um serviço que tenha sido prestado há mais de seis meses e não faturado, mesmo que o atraso na faturação resulte de um erro do prestador do serviço. Por isso, caso a empresa esteja a faturar-lhe agora um serviço que foi prestado há mais de seis meses, pode opor-se ao seu pagamento, usando a carta-tipo disponibilizada pela DECO PROteste.

Se na mesma fatura estiverem incluídos consumos com mais de seis meses e consumos mais recentes, os consumidores podem opor-se ao pagamento da parte prescrita, ou seja, dos consumos com mais de seis meses, e pagar apenas os consumos mais recentes. A prescrição dos valores não faturados não é automática. Por isso, tem mesmo de ser invocada por escrito na oposição ao pagamento, especificando na carta quais os consumos que já prescreveram.

Por outro lado, pode ainda acontecer que os valores cobrados sejam elevados, mas correspondam a consumos reais dos últimos seis meses. Nesse caso, o consumidor deverá pagar, mas pode contactar a Galp para procurar soluções, que podem, por exemplo, passar pelo pagamento em prestações.