Seguros: consumidores não gostam de surpresas com despesas não cobertas

Todos os anos, a DECO PROteste avalia a satisfação de clientes de seguros automóvel, multirriscos-habitação e de saúde. A conclusão tem sido consistentemente a mesma: muitas seguradoras convencem, mas não ao ponto da excelência. E este ano não é exceção.

A satisfação mais alta registada é de 7,2, numa escala de 1 a 10, e apenas no seguro de saúde. Por outro lado, nos últimos três anos, os níveis de satisfação não tinham atingido mínimos tão reduzidos. Duas seguradoras ficaram, pela primeira vez, abaixo de cinco pontos, com o seguro automóvel da Logo a não ir além de 4,3 pontos.

O que penaliza os seguros são, sobretudo, as exclusões – despesas que não são cobertas em caso de sinistro. Muitos consumidores descobrem apenas no momento de acionar o seguro que determinadas despesas, danos ou tratamentos não estão cobertos. Tal aconteceu a cerca de 23% dos inquiridos com seguro multirriscos-habitação.

De notar que as opiniões foram recolhidas em janeiro, antes das tempestades deste inverno, o que, neste aspeto, poderia ter influenciado ainda mais negativamente a satisfação dos inquiridos.

Seguro de saúde com maior aceitação

O facto de 52% dos inquiridos possuírem seguro de saúde e de mais de metade destes ser responsável pelo pagamento do prémio demonstra a crescente importância deste produto para os inquiridos portugueses.

As exclusões voltam a estar no topo dos problemas apontados pelos clientes que precisaram de ativar a apólice (18%), seguidas da recusa de autorizações para tratamentos ou exames (11 por cento).

Entre os três ramos analisados, o seguro de saúde concentra as melhores avaliações. Ainda assim, as classificações revelam margem significativa para melhorar. Multicare e Médis lideram na satisfação, com 7,2 pontos, seguidos de Allianz e Fidelidade (6,9 pontos).

Seguro da casa dá mais problemas

Três quartos dos inquiridos contrataram um seguro multirriscos-habitação nos últimos cinco anos, 66% dos quais para proteger o imóvel e respetivo recheio. As coberturas mais frequentes são incêndio, danos provocados por água, responsabilidade civil e inundações.

Os principais problemas são a recusa parcial de reembolsos (24%) e as exclusões (23 por cento).

A Fidelidade é a seguradora mais apreciada, com 6 em 10 pontos possíveis. A Generali Tranquilidade alcançou não mais do que 4,8 pontos.

Mesmo com estas pontuações mais baixas, apenas 12% dos inquiridos admitem, sem margem para dúvidas, mudar de companhia, enquanto cerca de metade se mostram indecisos.

Seguro auto mantém-se mediano

O seguro automóvel continua a ser o mais disseminado: 92% dos inquiridos subscreveram pelo menos um nos últimos cinco anos. A maioria (57%) contratou apenas a cobertura obrigatória de responsabilidade civil.

O ramo automóvel regista menos problemas do que os restantes analisados. Tem como pontos mais frágeis as exclusões (7%), dificuldades na renovação do seguro ou desacordos quanto ao valor das indemnizações (3% cada).

Entre as seguradoras mais bem avaliadas, a Fidelidade mantém-se na primeira posição (6,5 pontos). Mapfre (6,2), Zurich (6,1) e ok! seguros (6,0) completam o grupo dos mais bem classificados.

Ler o contrato com olhos de ver

Os resultados do inquérito revelam que os consumidores continuam a sentir dificuldades em compreender as coberturas e as limitações dos seguros que contratam, seja por falta de transparência por parte das seguradoras, seja pela complexidade das coberturas. Em muitos casos, os consumidores acreditariam estar protegidos, mas acabaram por descobrir limitações importantes ao acionarem a apólice.

Proteja-se, prestando atenção a todos os aspetos do contrato antes de subscrever um seguro. Algumas horas perdidas a ler todas as condições e exclusões podem evitar grandes dissabores no futuro.

Em caso de conflito com a sua seguradora, pode apresentar reclamação na plataforma Reclamar. A queixa será encaminhada para a seguradora, com o apoio da DECO PROteste na mediação do processo.

Como foi feito o estudo

Em janeiro de 2026, a DECO PROteste realizou um inquérito online junto dos respetivos subscritores e simpatizantes, no âmbito do qual obteve 1954 respostas válidas.

Para alcançar resultados mais robustos e uma maior representatividade das seguradoras, juntaram-se os dados do ano anterior, ainda que se lhes tenha atribuído menor peso. No total, foram obtidas 4024 respostas válidas no âmbito deste estudo.

Além da DECO PROteste, participaram no estudo as organizações de consumidores de Bélgica, Espanha e Itália, todas pertencentes à Euroconsumers. No total, em 2026, foram recebidas 19 853 respostas válidas.

Este projeto é uma iniciativa conjunta da Euroconsumers. Reunindo cinco organizações nacionais de consumidores e dando voz a um total de mais de 1,5 milhões de pessoas em Portugal, Espanha, Itália, Bélgica e Brasil, a Euroconsumers é o principal grupo de consumidores do mundo em informação inovadora, serviços personalizados e defesa dos direitos dos consumidores.