Como reclamar da seguradora e resolver um conflito sem ir a tribunal
Está em conflito com a seguradora e não sabe por onde começar? Quer saber como reclamar da seguradora, quais os prazos, a quem recorrer e quando vale a pena avançar para tribunal? A DECO PROteste explica o que fazer, da reclamação inicial até às entidades oficiais a que pode recorrer.
Para reclamar da seguradora, deve começar por apresentar reclamação formal junto da própria companhia, por escrito, identificando a apólice e o problema.
Se não obtiver resposta satisfatória, pode recorrer ao provedor do cliente, ao centro de arbitragem competente, a um julgado de paz, ou, em último caso, ao tribunal.
Saiba como agir em caso de conflito com a seguradora, que prazos deve cumprir e que alternativas existem.
Porque surgem conflitos com a seguradora?
Os conflitos mais comuns, seja com seguros de vida, acidentes pessoais, trabalho, automóvel, multirriscos-habitação ou saúde, devem-se a:
- demora na regularização de sinistros;
- discordância sobre responsabilidade nos sinistros;
- indemnização considerada insuficiente;
- problemas com veículo de substituição, no caso do seguro automóvel;
- divergência na interpretação das condições da apólice;
- cobrança indevida de prémios;
- problemas com veículo de substituição, no caso do seguro automóvel.
Como resolver problemas com a seguradora
1. Reclamar diretamente junto da seguradora
Antes de recorrer a qualquer entidade externa, deve sempre apresentar reclamação formal à companhia. Idealmente, envie a reclamação no prazo de 15 dias após ter conhecimento do problema.
Para fazer a reclamação corretamente, inclua:
- identificação completa;
- número da apólice;
- descrição clara do problema;
- o que pretende (reembolso, reparação, indemnização, etc.);
- cópias de documentos (recibos, faturas, identificação de testemunhas, entre outros).
Pode fazer a reclamação através de:
- carta registada com aviso de receção;
- e-mail com recibo de leitura;
- área de cliente no site da seguradora.
Guarde sempre os comprovativos relacionados com a reclamação.
2. Envolver entidades externas
Se não chegar a consenso com a seguradora, existem várias entidades às quais pode recorrer.
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
É a entidade reguladora do setor dos seguros em Portugal. Recorra a esta entidade quando:
- a seguradora não responde;
- a resposta da seguradora não resolve o seu problema;
- suspeita de incumprimento legal.
A ASF não toma decisões vinculativas, mas o parecer tem peso significativo.
A reclamação é gratuita e pode ser feita:
- online;
- por carta registada com aviso de receção (Avenida da República, 76, 600-205 Lisboa);
- por e-mail (consumidor@asf.com.pt).
Provedor do Cliente
A função de Provedor do Cliente é assumida por uma personalidade independente, havendo um provedor para cada seguradora. Informe-se, junto da sua companhia, da forma de acesso a este serviço.
Só pode dirigir reclamação ao Provedor do Cliente se, após ter reclamado junto da seguradora, esta não tiver respondido no prazo de 20 dias úteis (30 dias úteis, nos casos mais complexos); ou se não concordar com a resposta da seguradora.
O Provedor do Cliente tem 30 dias úteis para apreciar uma reclamação; ou 45 dias úteis, nos casos mais complexos.
Esta entidade não pode alterar decisões, apenas emitir recomendações para as seguradoras.
DECO PROteste
Pode apresentar uma queixa na plataforma Reclamar da DECO PROteste.
A reclamação será enviada para a seguradora com o apoio da organização de consumidores.
Se deixar o caso visível na lista de reclamações públicas, poderá aumentar a pressão sobre a seguradora.
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS)
A decisão do CIMPAS equivale a uma sentença de um tribunal judicial de primeira instância, sendo mais rápido e mais barato do que estes.
- mínimo – 60 euros;
- máximo – 600 euros.
São admitidas reclamações de litígios decorrentes de:
- seguro automóvel – acidentes de viação dos quais resultem danos corporais, com exclusão de morte e incapacidades permanentes;
- seguro multirriscos-habitação – prejuízos até 50 mil euros;
- seguro de responsabilidade civil – danos até 50 mil euros.
A reclamação ao CIMPAS pode ser apresentada através do formulário online, ou descarregando o formulário em formato digital e remetendo, após preenchimento:
- por carta registada com aviso de receção (Avenida Fontes Pereira de Melo, 11, 9.º Esq., 1050-115 Lisboa);
- por e-mail (geral@cimpas.pt).
Julgados de paz
Outra opção são os julgados de paz, mas apenas se os valores em causa não excederem 15 mil euros.
O processo num julgado de paz é mais simples do que se recorrer aos tribunais e não tem de contratar um advogado.
É também mais económico:
- taxa única de 70 euros a cargo da parte vencida (ou dividida entre as duas partes, se o juiz assim decidir); ou
- taxa única de 50 euros caso haja acordo durante a mediação.
Consulte online a lista de julgados de paz disponíveis em Portugal.
Tribunal judicial
Em regra, esta é a via mais morosa e cara. Por essas razões, deve ser o último recurso.
Questões frequentes
Respondemos a questões habitualmente colocadas por quem quer resolver um conflito com uma companhia de seguros.
Quanto tempo tenho para reclamar da seguradora?
Depende do tipo de seguro e do contrato, mas recomenda-se apresentar reclamação à seguradora logo que tenha conhecimento do problema. Para recorrer ao Provedor do Cliente, o prazo é de 30 dias úteis após resposta da seguradora, ou se esta não responder no prazo de 20 dias úteis.
Posso reclamar da seguradora online?
Sim. Pode usar o site da sua seguradora, o portal da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) ou o formulário do Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS).
Reclamar da seguradora tem custos?
A reclamação junto da seguradora e do respetivo Provedor do Cliente, bem como junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), é gratuita. Se recorrer ao Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) ou a um julgado de paz existem taxas, mas são reduzidas relativamente a um processo em tribunal.
A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) pode obrigar a seguradora a pagar?
Não. A ASF emite pareceres e supervisiona o setor, mas não impõe decisões às seguradoras.
Quando devo recorrer ao tribunal?
Apenas quando o valor em causa é elevado, se não houver acordo nas vias anteriores ou se precisar de decisão vinculativa.
Qual é a via mais rápida para resolver um conflito com a seguradora?
Caso necessite de uma decisão com caráter vinculativo, o Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) e os julgados de paz são os mais rápidos.
Preciso de advogado para reclamar da seguradora?
Só é obrigatório no tribunal judicial e apenas em determinados casos. Nos julgados de paz e na arbitragem não é exigido.
Para reclamar da seguradora, deve começar por apresentar reclamação formal junto da própria companhia, por escrito, identificando a apólice e o problema.
Se não obtiver resposta satisfatória, pode recorrer ao provedor do cliente, ao centro de arbitragem competente, a um julgado de paz, ou, em último caso, ao tribunal.
Saiba como agir em caso de conflito com a seguradora, que prazos deve cumprir e que alternativas existem.
Porque surgem conflitos com a seguradora?
Os conflitos mais comuns, seja com seguros de vida, acidentes pessoais, trabalho, automóvel, multirriscos-habitação ou saúde, devem-se a:
- demora na regularização de sinistros;
- discordância sobre responsabilidade nos sinistros;
- indemnização considerada insuficiente;
- problemas com veículo de substituição, no caso do seguro automóvel;
- divergência na interpretação das condições da apólice;
- cobrança indevida de prémios;
- problemas com veículo de substituição, no caso do seguro automóvel.
Como resolver problemas com a seguradora
1. Reclamar diretamente junto da seguradora
Antes de recorrer a qualquer entidade externa, deve sempre apresentar reclamação formal à companhia. Idealmente, envie a reclamação no prazo de 15 dias após ter conhecimento do problema.
Para fazer a reclamação corretamente, inclua:
- identificação completa;
- número da apólice;
- descrição clara do problema;
- o que pretende (reembolso, reparação, indemnização, etc.);
- cópias de documentos (recibos, faturas, identificação de testemunhas, entre outros).
Pode fazer a reclamação através de:
- carta registada com aviso de receção;
- e-mail com recibo de leitura;
- área de cliente no site da seguradora.
Guarde sempre os comprovativos relacionados com a reclamação.
2. Envolver entidades externas
Se não chegar a consenso com a seguradora, existem várias entidades às quais pode recorrer.
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
É a entidade reguladora do setor dos seguros em Portugal. Recorra a esta entidade quando:
- a seguradora não responde;
- a resposta da seguradora não resolve o seu problema;
- suspeita de incumprimento legal.
A ASF não toma decisões vinculativas, mas o parecer tem peso significativo.
A reclamação é gratuita e pode ser feita:
- online;
- por carta registada com aviso de receção (Avenida da República, 76, 600-205 Lisboa);
- por e-mail (consumidor@asf.com.pt).
Provedor do Cliente
A função de Provedor do Cliente é assumida por uma personalidade independente, havendo um provedor para cada seguradora. Informe-se, junto da sua companhia, da forma de acesso a este serviço.
Só pode dirigir reclamação ao Provedor do Cliente se, após ter reclamado junto da seguradora, esta não tiver respondido no prazo de 20 dias úteis (30 dias úteis, nos casos mais complexos); ou se não concordar com a resposta da seguradora.
O Provedor do Cliente tem 30 dias úteis para apreciar uma reclamação; ou 45 dias úteis, nos casos mais complexos.
Esta entidade não pode alterar decisões, apenas emitir recomendações para as seguradoras.
DECO PROteste
Pode apresentar uma queixa na plataforma Reclamar da DECO PROteste.
A reclamação será enviada para a seguradora com o apoio da organização de consumidores.
Se deixar o caso visível na lista de reclamações públicas, poderá aumentar a pressão sobre a seguradora.
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS)
A decisão do CIMPAS equivale a uma sentença de um tribunal judicial de primeira instância, sendo mais rápido e mais barato do que estes.
- mínimo – 60 euros;
- máximo – 600 euros.
São admitidas reclamações de litígios decorrentes de:
- seguro automóvel – acidentes de viação dos quais resultem danos corporais, com exclusão de morte e incapacidades permanentes;
- seguro multirriscos-habitação – prejuízos até 50 mil euros;
- seguro de responsabilidade civil – danos até 50 mil euros.
A reclamação ao CIMPAS pode ser apresentada através do formulário online, ou descarregando o formulário em formato digital e remetendo, após preenchimento:
- por carta registada com aviso de receção (Avenida Fontes Pereira de Melo, 11, 9.º Esq., 1050-115 Lisboa);
- por e-mail (geral@cimpas.pt).
Julgados de paz
Outra opção são os julgados de paz, mas apenas se os valores em causa não excederem 15 mil euros.
O processo num julgado de paz é mais simples do que se recorrer aos tribunais e não tem de contratar um advogado.
É também mais económico:
- taxa única de 70 euros a cargo da parte vencida (ou dividida entre as duas partes, se o juiz assim decidir); ou
- taxa única de 50 euros caso haja acordo durante a mediação.
Consulte online a lista de julgados de paz disponíveis em Portugal.
Tribunal judicial
Em regra, esta é a via mais morosa e cara. Por essas razões, deve ser o último recurso.