Exclusões nos seguros deixam consumidores insatisfeitos

As exclusões dos seguros surgem como a principal razão para o descontentamento dos clientes, que aumentou face ao ano passado, segundo o inquérito anual da DECO PROteste à satisfação com as seguradoras.

No caso do seguro multirriscos-habitação, mais de um quarto dos inquiridos revelam terem sido confrontados com despesas não cobertas pela apólice, quando ativaram o seguro. Já no ramo da saúde, esse problema afetou 16% dos segurados e, no automóvel, as exclusões foram também o principal motivo de desagrado, ainda que para uma menor percentagem de clientes (8 por cento).

No que toca à satisfação, a melhor nota foi obtida no ramo dos seguros de saúde, mas não vai além dos 7,1, numa escala de 1 a 10 pontos.

Multirriscos-habitação: problemas a mais, satisfação a menos

O seguro multirriscos-habitação é detido por 76% dos inquiridos. A maioria (68%) continua a contratá-lo para proteger o imóvel e o recheio, sendo que somente um quinto opta por proteger apenas paredes e 10%, o recheio.

Em termos de satisfação, o cenário é semelhante ao do estudo anterior: não é elevada, ao contrário da percentagem de clientes que tiveram problemas com as seguradoras deste ramo. Fidelidade e ok! seguros trocaram posições face a 2024. Ainda assim, isso não se traduziu num melhor resultado da Fidelidade, que manteve os 6,3 pontos obtidos em 2024. Já a ok! seguros baixou de posição e de pontuação (de 6,5 para os 6,2 atuais).

No que toca aos problemas com o seguro da casa, um número significativo dos inquiridos (30%) não obteve autorização para ser reembolsado pela reparação de danos sofridos pelo seu imóvel, e uma fatia semelhante (27%) viu-se confrontada com exclusões no momento de acionar o seguro. Além disso, 3% foram a tribunal por desacordo quanto aos montantes das indemnizações.

Este cenário agravou-se face ao ano passado, quando a percentagem de clientes que reportaram problemas era já elevada, mas não tanto como se verificou em 2025.

Ainda assim, questionados sobre se pretendem mudar de seguradora, apenas 12% responderam, inequivocamente, que sim.

Seguro de saúde é o que mais agrada

À semelhança de estudos anteriores, os clientes mostram-se mais satisfeitos com as seguradoras do ramo da saúde.

Ainda assim, nenhuma das companhias conseguiu passar a marca da boa qualidade. Fidelidade, Médis e Multicare ficaram empatadas em primeiro, com 7,1 pontos de satisfação. De notar que a Fidelidade recuperou de um sétimo lugar ocupado no estudo de 2024.

As principais razões de queixa dos clientes com o seguro de saúde são, igualmente, as exclusões (16%), seguidas da recusa de tratamentos ou exames (10%). Em terceiro lugar vem o aumento do prémio devido ao seu estado de saúde (8 por cento).

A percentagem de inquiridos com este tipo de apólice manteve-se sensivelmente nos níveis do ano passado: metade subscreve o produto.

Seguro automóvel com menos problemas

Em comparação com os outros dois tipos de seguros, as companhias que comercializam seguro automóvel mantiveram-se, ainda assim, com um nível mais baixo de problemas.

Neste ramo, a juntar às exclusões, 3% dos inquiridos revelaram que as suas apólices não foram renovadas devido a acidentes, e outros 3% tiveram mesmo de ir a tribunal para resolverem diferendos relacionados com o valor de eventuais indemnizações.

No que toca à avaliação das seguradoras deste ramo, a pontuação máxima dada pelos subscritores da DECO PROteste que foram questionados decresceu face ao ano passado. A Fidelidade manteve a primeira posição, mas com uma pontuação igual à da terceira classificada no ano anterior (6,9 pontos). O segundo lugar é ocupado pela Allianz, que recuperou face a 2024, quando ocupou o quinto lugar. Já o terceiro lugar do pódio coube à Zurich, que caiu uma posição em relação ao estudo anterior.

A esmagadora maioria dos inquiridos contrataram um seguro automóvel nos últimos cinco anos (93 por cento). Mais de metade (59%) tem apólices de responsabilidade civil (normalmente, designadas "seguro contra terceiros"), em detrimento dos 41% que optam por seguros de danos próprios. A assistência em viagem, a cobertura de condutor e ocupantes e a quebra de vidros continuam a ser as três facultativas mais subscritas.

Como foi feito o inquérito?

O inquérito de satisfação foi levado a cabo no início deste ano, em janeiro, em Portugal, Espanha, Itália e Bélgica. Ao nível nacional, foram obtidas 2070 respostas válidas, a partir do inquérito online aos subscritores da DECO PROteste. Para resultados mais robustos e uma maior representatividade das companhias seguradoras, àqueles dados juntaram-se os do ano anterior, ainda que se lhes tenha atribuído menor peso. No total, foram obtidas 4609 respostas válidas no âmbito deste estudo.