Teleconsultas funcionam bem? DECO PROteste avalia serviços privados

A teleconsulta tornou-se um dos principais canais de acesso a cuidados de saúde à distância no setor privado. Promete maior rapidez, comodidade e mais acessibilidade do que as tradicionais consultas presenciais, sobretudo para pessoas que vivem longe dos centros urbanos.

Mas será que a qualidade da teleconsulta acompanha a facilidade digital?

Para responder a esta questão, a DECO PROteste realizou um estudo sobre as teleconsultas privadas em Portugal. Através de clientes anónimas, a organização de defesa do consumidor avaliou 20 websites/plataformas online que disponibilizam este serviço, simulando um caso comum de infeção urinária (cistite aguda não complicada).

Os resultados revelam que, por trás de uma interface digital de excelência e da empatia dos médicos, escondem-se fragilidades clínicas preocupantes.

O caso extremo: antibiótico sem falar com o médico

O caso da doente fictícia que, ao tentar agendar uma consulta na plataforma Doctor Now, se deparou com uma receita de antibióticos no telemóvel sem ter chegado a falar com um médico, ilustra os riscos e as fragilidades com que os utentes se podem deparar neste setor em Portugal.

A experiência, vivida no âmbito da investigação da DECO PROteste, reflete um problema de qualidade de prestação de cuidados num canal com uma usabilidade excelente (92% de média no estudo), mas no qual a avaliação da saúde da doente, simplesmente, não aconteceu.

A cliente mistério preencheu o formulário de marcação indicando os sintomas. Pouco depois, foi-lhe emitida e enviada uma receita do antibiótico cefuroxima por SMS. Este antibiótico não corresponde às opções como sendo de primeira linha para tratar a cistite aguda não complicada. Recebeu a receita sem consulta com o médico, quer por telefone quer por videochamada.

A plataforma chegou a indicar que o profissional de saúde entraria em contacto telefónico mais tarde, o que nunca aconteceu. Quando tentou averiguar a situação, recebeu um e-mail com a indicação de que a consulta já tinha sido processada.

Para a DECO PROteste, esta prática é inaceitável e perigosa: um questionário digital nunca deve substituir o contacto direto e a avaliação por um profissional de saúde habilitado. A organização de defesa do consumidor vai pedir esclarecimentos à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) relativamente a este caso.

Qual a melhor teleconsulta privada?

O estudo avaliou de forma combinada a experiência clínica, o percurso pré-consulta, a experiência digital e a usabilidade dos websites, para determinar a qualidade geral das teleconsultas.

Além da facilidade de marcação ou da usabilidade do site, o parâmetro mais relevante na avaliação de uma teleconsulta é a consulta em si. Tal inclui:

• a recolha detalhada da história clínica (anamnese);
• a explicação do diagnóstico;
• a prescrição;
• o aconselhamento sobre a medicação.

Entre as 20 plataformas, o ranking global é liderado por três grandes prestadores de cuidados de saúde, mas a cauda da tabela revela falhas graves, em particular na duração das consultas e na recolha da história clínica das utentes.

O website da CUF obteve a melhor classificação geral, seguido de perto pelo Doutor Go e pela Cruz Vermelha.

No caso da CUF, para realizar a marcação, a cliente foi encaminhada para uma aplicação, tendo de fazer o download da mesma, o que obriga a realizar mais uma operação. O mesmo sucede com o site Trofa Saúde.

No extremo oposto da tabela das classificações, a Doctor Now registou a pontuação mais baixa. É antecedida pela Teleconsulta, que, numa consulta de dois minutos, falhou em recolher a história clínica da doente.

A antepenúltima, a Kanab Clinic, acumula falhas de transparência, como não identificar previamente o médico ou a sua especialidade, entre outros aspetos. Além disso, cobrou 80 euros, valor muito acima da média da amostra de 48,95 euros.

A principal conclusão da investigação é clara: uma plataforma de fácil acesso nem sempre garante uma prestação clínica de qualidade.

A rapidez das consultas compromete a avaliação médica?

Com grandes discrepâncias entre plataformas, em geral, o tempo dedicado pelo médico foi curto. A duração média das teleconsultas privadas registadas no estudo foi de aproximadamente oito minutos.

Para se ter uma ideia concreta deste desvio, a Ordem dos Médicos estabelece referências de duração para uma consulta de Medicina Geral e Familiar, recomendando, por exemplo, que os atos médicos com a presença do utente durem entre 15 e 60 minutos. Isto significa que a duração média destas consultas à distância corresponde a pouco mais de metade dos 15 minutos de referência.

O cenário atinge proporções ainda mais preocupantes nos casos extremos da Teleconsulta e da Domicare, nas quais as sessões duraram escassos dois minutos. Nestes operadores, a duração das consultas correspondeu a apenas 13% dos 15 minutos recomendados.

Esta pressa clínica comprometeu diretamente a recolha da história da paciente. Embora a duração dos sintomas e a presença de febre tenham sido questionadas em 17 das 19 consultas, os médicos não colocaram perguntas básicas e essenciais para uma correta avaliação da situação:

• o estado de gravidez foi abordado em apenas sete. Este é um fator crítico, uma vez que uma gravidez determina se certos antibióticos podem ou não ser prescritos em segurança;
• a existência de uma vida sexual ativa foi outra questão pouco abordada, tendo sido questionada em apenas três consultas;
• faltou também informação sobre sinais de alarme. Em apenas seis de 19 consultas os médicos explicaram os sinais de agravamento a que a utente deveria estar atenta;
• as situações em que se deveria deslocar a uma consulta presencial foram abordadas em apenas cinco casos.

Nas consultas efetivas, foi prescrito sobretudo um antibiótico de primeira linha (fosfomicina ou nitrofurantoína, respeitando as diretrizes da Direção-Geral da Saúde).

Em duas, foi prescrito amoxicilina em combinação com ácido clavulânico, a alternativa recomendada. Contudo, em apenas uma consulta foram explicados os efeitos adversos ou cuidados a ter com o medicamento.

A curta duração das consultas deixou nas utentes a sensação de que o atendimento foi “despachado”.

Apesar das falhas, as teleconsultas funcionam?

A resposta é sim, há fatores bastante positivos neste serviço. Apesar das fragilidades apontadas na recolha da história clínica, o estudo conclui que, no caso clínico aplicado à investigação, uma cistite aguda não complicada, as teleconsultas funcionaram em termos práticos, técnicos e de comunicação.

É importante salientar que o caso clínico em causa pode ser resolvido por teleconsulta. As consultas por telefone/vídeo podem, de facto, apresentar resultados clínicos comparáveis aos das consultas presenciais, porém, a sua adequação depende do contexto clínico. Não são apropriadas para todos os doentes nem para todas as situações.

O que funcionou bem:

• eficácia digital e técnica – as consultas são fáceis de marcar. As plataformas revelaram-se globalmente funcionais e fáceis de usar, com o funcionamento técnico (ligação, som e imagem) a ser considerado adequado em 100% das consultas realizadas;
• comunicação de excelência – em todas as consultas, a linguagem dos médicos foi clara e compreensível, tendo o diagnóstico provável sido explicado com sucesso em 18 de 19 interações. Os médicos foram descritos de forma recorrente como “profissionais”, “calmos” e “empáticos”;
• prescrição imediata – o sistema de receita médica eletrónica funcionou sem qualquer falha em todas as plataformas, garantindo que os doentes tivessem acesso imediato ao tratamento prescrito.

Quanto custa uma teleconsulta no privado?

Os preços deste serviço no setor privado variam de forma abissal, sem que exista uma justificação clara para o consumidor relativamente à qualidade do serviço prestado.

A consulta mais barata da investigação custou 15 euros, na plataforma Teleconsulta, mas obteve uma das classificações da consulta mais baixas e durou apenas dois minutos.

A consulta mais cara atingiu os 115 euros, no Hospital da Luz, apresentando uma duração de 10 minutos. Isto significa uma diferença de 100 euros.

A consulta com melhor avaliação global (CUF) custou 28,50 euros e teve a maior duração do estudo, 15 minutos, demonstrando que nem sempre a opção mais cara é a que oferece melhor serviço.

De uma forma geral, o custo médio de uma teleconsulta na amostra analisada fixou-se nos 48,95 euros.

Como foi feito o estudo?

A DECO PROteste utilizou a técnica de cliente mistério, em que colaboradoras da organização realizaram de forma anónima as marcações e consultas virtuais nas plataformas selecionadas.

O cenário clínico desenhado baseou-se numa jovem adulta, sem outras doenças relevantes, com sintomas típicos de uma infeção urinária não complicada (como ardor e aumento da frequência urinária, com 24 a 48 horas de evolução, sem febre ou gravidez conhecida).

No total, foram realizadas 20 avaliações de plataformas, que deram origem a 19 consultas efetivas (14 por videochamada e cinco por chamada áudio), além do caso isolado da Doctor Now, em que apenas existiu prescrição.

O estudo foi realizado entre junho e julho de 2026.

Os resultados desta investigação constituem uma "fotografia do momento", ou seja, representam uma análise pontual e não contínua da qualidade do atendimento e das plataformas avaliadas.

O que deve mudar no setor?

Com base nas conclusões, a organização de defesa do consumidor defende medidas urgentes para dar transparência a este setor, nomeadamente a aplicação do referencial de boas práticas para a prestação de teleconsultas, que imponha um conjunto mínimo e consistente de informação, procedimentos e garantias a assegurar pelas plataformas e pelos profissionais.

O fim do anonimato médico (em duas das 19 consultas os médicos não se identificaram verbalmente) e a regularização da proteção de dados (oito das 20 plataformas recolheram dados sem consentimento prévio) são também fundamentais.

Utentes podem denunciar falhas graves

Tal como acontece nas consultas presenciais, os utentes que se deparem com situações de má prática clínica, violação do consentimento informado, falhas graves na proteção de dados ou a emissão de receitas sem qualquer consulta médica, têm o direito de denunciar estas ocorrências.

Pode fazê-lo no livro de reclamações em formato físico e em formato eletrónico. Também pode reclamar diretamente à ERS, por carta ou através do formulário disponível na página do regulador.

A DECO PROteste acompanha de perto estas queixas e vai avançar com um pedido de esclarecimentos relativamente ao caso da plataforma Doctor Now.