Reclamações públicas

Boa tarde Exmos Srs., Adquiri uma TV SAMSUNG e o serviço de extensão da sua garantia, na Worten online, na modalidade 10 X sem juros. No pretérito dia 24 de abril de 2025, rececionei o extrato do cartão Universo, sendo confrontado com a indicação de que, a aquisição daquele equipamento e serviço, ocorreu na modalidade de “FIM DO MÊS”. Destarte, esta indicação é contrária à verdade, existindo, na minha opinião, um incumprimento contratual por parte do cartão Universo. A própria fatura emitida pela Worten contraria esta indicação, uma vez que consta exarado neste documento, que a aquisição do equipamento (TV SAMSUNG) e do serviço de extensão de garantia, foi realizado na modalidade “10 X SEM JUROS”. Pelo exposto, no mesmo dia, ou seja 24 de abril de 2025, logo pela manhã, contactei a linha de apoio do cartão Universo e desloquei-me à loja física da Worten de Leiria, numa tentativa de sanar a situação com a maior celeridade, de forma a recuperar a minha tranquilidade e a paz de espírito. No contato com o apoio do cartão Universo, foi solicitada a remessa das faturas, sendo esta pretensão sido satisfeita de forma expedita, nomeadamente, logo no final da primeira chamada telefónica. Contudo, e apesar de todas as insistências que realizei, quer através do preenchimento do formulário disponível online no site do cartão Universo, quer através da troca de email com a Worten, quer através do contato com as suas linhas de apoio telefónico - cartão Universo e da Worten -, a situação não foi resolvida em tempo útil, como adiante se verá. Sucede que, no dia 05 de maio de 2025, o meu banco informou que estava agendado, para o dia seguinte, um débito direto no montante total da quantia referente à aquisição da TV e da sua extensão de garantia. Face à iminência de me vir a ser cobrado um montante muito superior aquele que era expectável, e que foi contratualizado, no dia 05 de maio de 2025, voltei a contactar a linha de apoio da Universo, tendo-me sido comunicado para aguardar 48 a 72 horas. Este prazo, excede largamente o prazo que estava previsto para a ocorrência da cobrança do débito direto, originando a mim e ao meu agregado familiar, graves problemas de liquidez financeira, sendo necessário recorrer à ajuda de familiares. Neste contato, a colaboradora do cartão Universo, indicou-me ainda que, para evitar a ocorrência do débito direto no dia seguinte, ou seja, 06 de maio de 2025, poderia proceder à inativação da autorização do débito direto da Universo. Ora, esta solução parece-me pouco idónea, uma vez que o incumprimento contratual passaria a ser da minha responsabilidade, podendo originar-me ainda maiores problemas, razão pela qual não procedi à inativação do débito direto, conforme sugerido pela colaboradora. Ademais, sou uma pessoa que se rege por um conjunto de valores que têm por base a Honra, a Lealdade, a Coragem, o Sacrifício, entre outros, esforçando-me diariamente por cumprir com todas as minhas obrigações e compromissos, pelo que a solução apontada violaria tudo aquilo que está na base da minha essência. Não obstante, de todos os esforços envidados, a cobrança veio-se a concretizar na data de 06 de maio de 2025, violando o contratualizado aquando da realização da compra da TV SAMSUNG e da extensão da garantia. Surpreendentemente, na data de 06 de maio de 2025, pelas 11h04, rececionei um email remetido do endereço eletrónico clienteuniverso@sonae.pt, cujo teor se transcreve: “Olá, Relativamente ao seu pedido, procedemos à alteração de modalidade solicitada. A alteração não irá ficar visível na área de cliente, contudo, irá refletir corretamente no próximo extrato de Maio, com impacto na mensalidade debitada em Junho. Obrigado. Universo.” Ora, esta informação não veio resolver a situação em crise, uma vez que o débito do valor total da compra da TV SAMSUNG e do serviço de extensão da sua garantia, já tinha sido realizado. Assim, no extrato de junho seria expectável surgir apenas o valor de duas prestações futuras, referentes a uma outra compra que foi realizada na modalidade 3 X sem juros. Assim, não se perceciona em que medida esta informação altera a situação que tinha sido reportada e que esteve na origem da situação em crise, uma vez que já nada havia nada a cobrar no extrato de junho, referente à compra da TV SAMSUNG e da extensão da garantia, uma vez que a importância foi liquidada indevidamente, na sua totalidade em maio. Mais informo, que face a toda esta experiência, na data de 06 de maio de 2025, solicitei o cancelamento do cartão Universo que me estava atribuído, por julgar que o princípio basilar da confiança quebrou-se, que julgo estar na base de qualquer relação com uma entidade bancária ou instituição que preste serviços bancários. Digníssimos Senhores, não consigo entender, nem conformar-me com a demora, a inércia e o desinteresse na resolução da situação explanada anteriormente, que no meu entender, não encerrava qualquer complexidade, sendo apenas necessário realizar uma análise às faturas da Worten, para, facilmente, perceber que a aquisição do equipamento e serviço in casu foi realizada na modalidade “10 X SEM JUROS”, e que por lapso da Universo foi incluída na modalidade “FIM DO MÊS”. Destarte, julgo que tratar-se-ia de um processo simples, havendo vontade e bom senso, realizar a correção erro por parte do cartão Universo, evitando desta forma todo o transtorno que me foi ocasionado. Na sequência da exposição realizada via Livro de Reclamações Eletrónico, a Universo apresentou uma explicação em termos vagos, cujo teor se transcreve: “Antes de mais, esperamos que se encontre bem. No seguimento da sua exposição remetida via Livro de Reclamações Eletrónico, vimos, por meio do presente, prestar os devidos esclarecimentos. Lamentamos, em primeiro lugar, os transtornos causados e compreendemos a preocupação manifestada, em especial tendo em conta os impactos que a situação descrita possa ter tido. Confirmamos que, no dia 26.03.2025, foi realizada uma transação no valor de (omitida), no comerciante Worten, que foi processada na modalidade de Fim do Mês. Por esse motivo, no extrato de abril, o valor correspondente à sua mensalidade foi apurado na quantia de (omitida), cujo débito em conta ocorreu no dia 06.05.2025, encontrando-se a mesma liquidada. Caso assim o pretendesse, poderíamos ter procedido à devolução desse montante, e colocar na modalidade de 10x sem juros. Contudo, conforme indicado no contacto telefónico estabelecido no dia 08.05.2025, a sua intenção de denunciar o contrato manteve-se. Assim, no seguimento do pedido de denúncia contratual manifestado, o seu contrato Universo encontra-se cessado desde o dia 08.05.2025. Lamentamos uma vez mais todos os incómodos causados pela situação em apreço, bem como agradecemos a sua compreensão. Caso tenha mais alguma questão, estamos sempre disponíveis para ajudar, tendo ao seu dispor a ‘APP’ Universo, Universo ‘Online’, Formulário de Contacto em https://universo.pt/contactos/ e a Provedora Universo em https://universo.pt/provedora-universo/. Obrigado. Universo”. Considero que será legitimo e de direito, a apresentação de uma explicação objetiva dos motivos e razões, que estiveram na origem da inércia na resolução, em tempo útil, da situação descrita anteriormente. Pelo exposto, solicito a intervenção de V. Exas., de forma a evitar que situações idênticas se repitam e causem prejuízos no elo mais fraco, criando, sem qualquer pudor, problemas de natureza financeira, aos quais a estrutura do cartão Universo demonstrou indiferença, desdém e insensibilidade na reparação de um dano que foi por si originado, mas que teve grande impacto financeiro e no bem-estar do cliente e do seu agregado familiar. Grato pela atenção dispensada e a certeza da minha elevada estima e consideração, ficando ao dispor de V. Exas. para qualquer esclarecimento adicional ou envio de documentação que julgarem tidos por necessários e pertinentes. Com os melhores cumprimentos,