Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho solicitar a vossa ajuda relativamente a um problema com uma compra efetuada na Amazon.es, cujo reembolso continua por receber. Cronologia da situação: 12/01/2025 – Comprei através da Amazon.es um torno profissional para unhas Kredioo Professional Nail Drill 35.000 RPM, pelo valor de €43,76, vendido pelo vendedor LJYML-UK. Cerca de 1 ano e 8 meses depois, o aparelho começou a apresentar uma anomalia: a caneta começou a aquecer anormalmente durante a utilização. Contactei a Amazon e reportei o defeito. Após o contacto com o apoio ao cliente, foi-me indicada a possibilidade de devolução do produto para posterior reembolso. A devolução foi efetuada através da SEUR Collection, conforme as instruções fornecidas pela Amazon. Posteriormente, contactei a Amazon relativamente ao reembolso de €43,76, uma vez que o valor não foi recebido. Enviei ainda mais dois e-mails à Amazon a solicitar esclarecimentos, sem obter resposta. Entretanto, através dos contactos mais recentes, a Amazon informou-me que da parte deles o pagamento do reembolso foi efetuado corretamente e que existiria um problema da parte do meu banco, alegando que o banco teria bloqueado a entrada do dinheiro. A Amazon informou-me ainda que bastaria contactar o meu banco e fornecer o número de seguimento/referência da transferência, para que o banco aceitasse a transferência e o dinheiro entrasse automaticamente. Contactei o meu banco e foi-me confirmado que não existe qualquer transferência pendente, bloqueada ou recusada relativa a este reembolso, nem qualquer bloqueio que impeça a entrada do valor. O banco informou-me, inclusivamente, que não existe registo de que tenha sido efetuada qualquer transferência por parte da Amazon, pelo que não me é possível fornecer ao banco um número de seguimento de uma transferência que, segundo o próprio banco, nunca foi realizada. Neste momento, encontro-me numa situação em que a Amazon afirma que já efetuou o pagamento e atribui o problema ao banco, enquanto o banco confirma que não recebeu nem tem qualquer transferência pendente ou bloqueada. O valor de €43,76 continua por receber, apesar de o produto já ter sido devolvido e de eu ter seguido todas as instruções fornecidas pela Amazon. Gostaria, por isso, de saber se a DECO ProTeste me pode ajudar a resolver esta situação e a exigir à Amazon a efetiva devolução do valor que me é devido. Tenho disponíveis os comprovativos da compra, devolução, contactos com a Amazon e comunicação com o banco, caso sejam necessários.

Assunto: Reclamação contra o AliExpress — produto diferente do anunciado, reembolso não realizado e sucessivos pedidos repetidos de provas Eu, Alexandre dos Santos Ferreira, venho apresentar reclamação formal contra o AliExpress relativamente ao pedido n.º 3071479854657080, efetuado em 17 de abril de 2026, no valor de 265,00 €, pago através da Klarna. O produto adquirido foi anunciado como um manómetro digital Elitech LMG-10, com características e acessórios específicos, incluindo ecrã tátil, conectividade Bluetooth/aplicação, vacuómetro integrado e respetivas mangueiras e acessórios. Contudo, o produto que recebi é substancialmente diferente e inferior ao anunciado. O equipamento recebido não possui as funcionalidades publicitadas, nomeadamente ecrã tátil, Bluetooth/aplicação e vacuómetro integrado, e foi entregue sem as mangueiras e outros acessórios apresentados no anúncio. Além dos 265,00 € pagos pelo produto, suportei ainda 64,17 € em encargos alfandegários. Por não corresponder ao produto anunciado e não servir para a utilização profissional pretendida, abri uma disputa e solicitei o reembolso integral, disponibilizando-me desde o início para devolver o equipamento. Em 18 de junho de 2026, depois de analisar as provas apresentadas, o AliExpress propôs a devolução do produto com reembolso integral de 265,00 €. Posteriormente, chegou também a apresentar uma proposta de reembolso parcial de 89,25 €, que não aceitei, uma vez que o produto recebido não correspondia ao adquirido. Apesar de ter manifestado repetidamente a minha disponibilidade para efetuar a devolução, o vendedor nunca forneceu uma etiqueta, morada completa, referência ou instruções adequadas para o envio. Também informei o vendedor sobre o custo da devolução através dos CTT, mas não obtive resposta nem indicação sobre o pagamento desse custo. Mesmo assim, o processo acabou por ser encerrado pelo AliExpress, com a alegação de que o produto não teria sido devolvido dentro do prazo. Considero esta decisão injustificada, porque a devolução não foi realizada precisamente por falta das instruções e dos elementos que deveriam ter sido fornecidos pelo vendedor ou pela própria plataforma. Ao longo dos meses seguintes, contactei repetidamente o atendimento do AliExpress, enviando mensagens, fotografias, capturas do anúncio e outras provas que demonstram claramente as diferenças entre o produto anunciado e o equipamento efetivamente recebido. Posteriormente, o AliExpress passou a alegar que o reembolso estava bloqueado devido a uma contestação ou “chargeback” junto do banco ou da Klarna. No entanto, tanto o banco como a Klarna informaram que não existia qualquer processo ativo que impedisse o AliExpress de efetuar diretamente o reembolso. A Klarna esclareceu ainda que os processos de contestação anteriores tinham sido encerrados e que caberia ao AliExpress processar o estorno. Apesar disso, entre julho e setembro de 2026, o AliExpress repetiu diversas vezes que existia ou teria sido novamente aberto um pedido de chargeback, sem nunca apresentar uma data, referência bancária, comprovativo da operação ou qualquer documento que demonstrasse uma tentativa efetiva de reembolso. Em 17 de setembro de 2026, o AliExpress voltou a afirmar que teria sido novamente apresentado um pedido de chargeback e pediu que eu verificasse o assunto com o banco. Em 20 de setembro, informou que o processo tinha sido encaminhado para uma equipa especializada e, posteriormente, para uma equipa sénior, prometendo uma resolução dentro de 2 a 7 dias úteis. Contudo, em 21 de setembro, em vez de apresentar a resolução prometida, o AliExpress regressou à fase inicial do processo e alegou que as fotografias e o vídeo anteriormente enviados não eram suficientes. Pediu novamente fotografias ou um vídeo, impondo um prazo de dois dias para responder. Mesmo não considerando razoável ter de repetir provas já apresentadas durante meses, voltei a enviar diversas imagens comparativas do anúncio e do produto recebido. Em 23 de setembro de 2026, o AliExpress voltou a exigir um vídeo claro, desta vez solicitando que fosse carregado no Google Drive e que o respetivo link fosse disponibilizado publicamente. Esta nova exigência surge depois de meses de comunicações, múltiplas provas enviadas, uma decisão anterior favorável à devolução com reembolso integral e sucessivas informações de que o problema seria apenas um alegado bloqueio bancário. Considero esta atuação profundamente contraditória e injustificadamente prolongada. Primeiro, o AliExpress reconheceu a desconformidade e aprovou a devolução com reembolso integral. Depois, encerrou o processo alegando falta de devolução, apesar de o vendedor não ter fornecido os meios necessários. Posteriormente, afirmou durante meses que o pagamento estava impedido por um chargeback. Agora, depois de prometer uma resolução pela equipa sénior, volta a exigir as mesmas provas relativas ao produto. Esta sucessão de justificações incompatíveis faz-me questionar seriamente a boa-fé da atuação do AliExpress e leva-me a considerar que os sucessivos pedidos, prazos e reaberturas do processo podem ter como objetivo desgastar o consumidor e levá-lo a desistir de exercer os seus direitos. O processo já se prolonga desde junho de 2026, apesar de eu ter colaborado, respondido às mensagens e apresentado repetidamente todas as provas solicitadas. Perante estes factos, solicito a intervenção da DECO PROteste para obter: 1. O reconhecimento definitivo de que o produto recebido não corresponde ao produto anunciado; 2. O reembolso integral e imediato dos 265,00 € pagos pelo produto; 3. O reembolso dos 64,17 € suportados em encargos alfandegários, considerando que estes custos resultaram da aquisição de um produto diferente daquele que foi anunciado e vendido; 4. A confirmação escrita de que não será exigida novamente a apresentação de provas que já foram enviadas e analisadas; 5. A apresentação, caso o AliExpress mantenha a alegação de existência de um chargeback ou tentativa de reembolso, da respetiva data, valor, referência bancária e comprovativo da operação; 6. A manutenção do processo aberto até à receção efetiva do valor; 7. Uma explicação formal para as sucessivas informações contraditórias transmitidas pelo atendimento ao longo destes meses. Solicito que o AliExpress apresente uma resposta objetiva e uma solução definitiva, deixando de prolongar o processo através de pedidos repetidos de documentação e justificações que não são acompanhadas de qualquer comprovativo. Referências: Pedido AliExpress: 3071479854657080 Caso de atendimento: 2053808800953119 Data da compra: 17 de abril de 2026 Valor do produto: 265,00 € Encargos alfandegários: 64,17 € Total suportado: 329,17 € Alexandre dos Santos Ferreira

Apresento esta reclamação por não ter obtido qual resposta, aos emails enviados na sequência do vosso email de 06-08-2026 que se transcreve: “Não dispomos de mais stock para lhe enviar novamente a encomenda, pelo que procedemos ao reembolso. Tenha em conta que, dependendo da sua entidade bancária, o valor pode demorar alguns dias a ficar disponível.” Solicito e agradeço informação acerca da data para a devolução do valor em causa (181,95), referente a encomenda 701016919 realizada a 24/06/26. Qual vai ser o método de pagamento, precisam que lhes seja facultado o NIB? Solicito ainda comprovativo de devolução do valor. Atentamente Liliana Costa

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra o IKEA Portugal devido a um grave incumprimento contratual, prestação de serviço defeituosa (Instalação Premium) e criação de uma situação de risco para a integridade física de um menor. O processo diz respeito ao contrato/encomenda n.º 9750082, cujo valor global ascende a cerca de 12.500 euros. Contratei o serviço global do IKEA (Móveis + Instalação Premium a 109€/metro linear + Bancada em Pedra). Fui expressamente aconselhada a adquirir os eletrodomésticos da marca sob o argumento de que a instalação seria mais fácil e integrada, o que não se verificou. A instalação ocorreu entre os dias 14/09 e 16/09 de 2026, tendo resultado em múltiplas e graves desconformidades: 1. Destruição de Material e Alteração Arbitrária: Por erro de medição da equipa técnica (a mesma que fez a Verificação de Medidas, apesar do meu pedido em loja para a alteração da equipa), os técnicos aperceberam-se de que falharam as dimensões dos painéis laterais. Em vez de pararem o trabalho para retificar com os móveis corretos ou procurarem um consenso connosco, decidiram cortar e danificar arbitrariamente os módulos de canto superiores, inutilizando as respetivas portas. Só depois admitiram que teriam de encomendar novos móveis porque a nível de medidas seria impossível reduzir as gavetas inferiores. 2. Erro no Móvel do Exaustor: O IKEA não enviou o móvel adequado para o exaustor contratado. Para tentar contornar a falha, os técnicos cortaram e adaptaram um móvel Metod normal, deixando o resultado final muito aquém das expectativas, sem a arrumação e prateleiras contratadas, e com o tubo de exaustão totalmente exposto. 3. Má-Fé e Ocultação de Erros: Como ato de manifesta má-fé, os técnicos descartaram no lixo da via pública um painel Havstorp pago por mim, alegando falsamente "defeito de fábrica". Recuperámos o painel no lixo e constatámos que estava em perfeito estado, tendo sido cortado incorretamente e deitado fora numa alegada tentativa de encobrir o erro de manuseamento, tentando imputar-me o custo de nova mercadoria. 4. Acabamentos Premium Defeituosos: Os painéis de enchimento (pagos a valor Premium para ficarem alinhados à face das portas) apresentam profundidades desalinhadas. Adicionalmente, os técnicos cortaram os rodapés da ilha curtos demais. Desta forma, quando a cascata de pedra for aplicada, ficará visível um buraco inaceitável entre o rodapé e a pedra. Nos termos do Artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, existe falta de conformidade quando esta resulte de uma instalação incorreta sob responsabilidade do profissional. O Artigo 18.º estipula que a reposição da conformidade deve ser efetuada gratuitamente e "sem grave inconveniente para o consumidor". Propor o dia 24/11/2026 (mais de 2 meses de espera) viola flagrantemente a lei pelos seguintes motivos urgentes: • SITUAÇÃO DE FALTA DE SEGURANÇA (BEBÉ DE 1 ANO): Habita na casa um bebé de 1 ano. Foram deixadas estruturas instáveis, painéis soltos e zonas sem rodapé com perigo de entalamento. Mais grave ainda: a máquina de lavar loiça de encastre (que foi entregue amolgada e cuja recolha e reembolso de 659€ já solicitei ao abrigo do Artigo 15.º do DL 84/2021) foi deixada solta e sem qualquer proteção. Se a porta for aberta, a máquina tem alto risco de tombar sobre o meu filho. O IKEA fica formalmente notificado deste risco, sendo civil e criminalmente responsável por qualquer sinistro. • BLOQUEIO DA INSTALAÇÃO DA BANCADA DE PEDRA: O serviço de verificação de medidas para a pedra está agendado e pago ao IKEA para o dia 6 de outubro de 2026. O vosso atraso na retificação da instalação dos móveis impede que esta medição avance, paralisando todo o processo de conclusão da cozinha. Na qualidade de subscritora da DECO PROTESTE, informo que o caso já se encontra entregue ao respetivo departamento jurídico para mediação de conflito. Face ao exposto, recuso terminantemente receber a mesma equipa técnica na minha habitação. Exijo a marcação urgente de uma nova equipa qualificada, com uma calendarização imediata e prioritária para resolver todas as desconformidades, bem como o devido processamento do reembolso do eletrodoméstico danificado.

Exmos. Senhores, no dia 17/8/2026 entreguei a minha Trotinete Elétrica Segway Ninebot Max G3 E para reparação para reparação. Tenho recebido informações e no seguimento que está para orçamentação, recebi duas vezes Email que iria receber contato do técnico para o orçamento, mas também recebi a informação em loja que não é possível reparar. Ontem recebi um sms a informar que recusei a proposta comercial por não ser possível a reparação sem ter sido contatado antes e que irei receber novo SMS quando a Trotinete Elétrica chegar à loja para a levantar. A Worten resolve em Oeiras não trabalha com as informações certas. Informação de falta de stock de peças para a reparação, depois informam ser impossível a reparação. Por lei enquanto existem modelos iguais e através da Worten para venda as peças necessárias podem demorar mas existem para substituir ou reparações.

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente a uma situação relacionada com o Continente Pay, que permanece sem resolução desde o dia 8 de setembro. Desde essa data que tenho contactado repetidamente o vosso Apoio ao Cliente na tentativa de resolver o problema. No entanto, em todas as ocasiões, é-me indicado que tenho de aguardar o contacto de um técnico, contacto esse que, até à presente data, nunca aconteceu. Tenho inclusivamente solicitado para falar diretamente com um superior ou com alguém que tenha capacidade para analisar e resolver a situação, mas é-me sempre informado que não é possível transferir a chamada. Ou seja, fico constantemente dependente de um contacto que me dizem que será efetuado, mas que nunca chega a acontecer. Considero esta situação uma falta de respeito e consideração pelos clientes. Já passou quase um mês desde o primeiro contacto e continuo exatamente na mesma situação, sem qualquer resolução, sem um prazo concreto e sem sequer ter a possibilidade de falar diretamente com um técnico que possa efetivamente ajudar-me. É incompreensível que, após tantos contactos com o Apoio ao Cliente, não exista qualquer acompanhamento eficaz do processo nem uma alternativa para que o cliente possa falar com alguém responsável pela resolução do problema. Solicito, por isso, que esta situação seja analisada com caráter de urgência e que seja efetuado um contacto comigo por parte de alguém com competência para resolver efetivamente o problema, em vez de continuar a ser informado de que tenho apenas de aguardar por uma chamada que nunca acontece. Aguardo uma resposta concreta e uma solução para esta situação, que se prolonga há demasiado tempo.

Venho solicitar a intervenção da DECO Proteste relativamente a uma situação ocorrida numa encomenda realizada através da loja online da Auchan. No dia 18/09/2026, efetuei uma encomenda online na Auchan, tendo nessa data saldo disponível na minha conta/cartão Clube Auchan, cuja validade terminava precisamente nesse dia. Ao realizar a encomenda, o saldo encontrava-se disponível e foi considerado no processo de compra, tendo eu efetuado a encomenda contando legitimamente com a sua utilização. No entanto, a encomenda apenas foi entregue posteriormente, já depois do dia 18/09, tendo a Auchan considerado que, por a entrega ter ocorrido após o termo da validade do saldo, este já não poderia ser utilizado. Contactei posteriormente a Auchan para expor a situação e solicitar uma solução, nomeadamente a reposição do saldo que estava disponível no momento em que efetuei a encomenda. A resposta recebida limitou-se a indicar, de forma bastante sucinta, que nas compras online o saldo apenas pode ser utilizado em encomendas entregues dentro do respetivo período de validade, não tendo sido apresentada qualquer solução ou demonstrada qualquer vontade de analisar as circunstâncias concretas do caso. A questão que pretendo colocar à DECO Proteste prende-se precisamente com esta situação. Consultei posteriormente os próprios termos e FAQ disponibilizados pela Auchan, onde é indicado que: “Os preços e descontos aplicados são sempre referentes ao dia em que o cliente faz a encomenda, independentemente da data de entrega escolhida.” “Com a finalização da encomenda e subsequente ordem de pagamento, considera-se celebrado o contrato de compra e venda dos produtos escolhidos pelo cliente.” A Auchan refere, por outro lado, que nas compras online o saldo e os pontos apenas são definitivamente apurados após a faturação e que o saldo é válido para encomendas entregues dentro do seu período de validade. Compreendo que possam existir regras específicas relativamente ao momento da faturação e à validade dos benefícios. No entanto, considero questionável que um consumidor possa efetuar uma encomenda durante o período de validade de determinado benefício, tendo esse benefício disponível e podendo contar com a sua utilização, e que posteriormente o perca exclusivamente porque a entrega ocorreu depois do termo da validade. Esta situação é particularmente relevante porque a data da encomenda é anterior ou coincide com o último dia de validade do saldo, e a impossibilidade de utilização do benefício não decorreu de uma decisão minha de efetuar a compra após o prazo. Pelo contrário, a encomenda foi efetuada precisamente no último dia em que o saldo se encontrava disponível. Considero ainda pouco clara a forma como esta regra é apresentada ao consumidor no momento da realização da encomenda. Enquanto cliente, quando me é apresentado e disponibilizado um saldo ou cupão durante o processo de compra, é expectável que possa utilizá-lo nessa mesma compra, sobretudo quando a encomenda é efetuada dentro do período de validade. A existência de uma condição que posteriormente faz depender a utilização do benefício da data efetiva da entrega poderá não ser suficientemente clara ou poderá criar uma situação potencialmente desequilibrada para o consumidor, especialmente quando a data de entrega não depende exclusivamente da sua vontade. Assim, solicito à DECO Proteste que analise esta situação e, em particular: Se a Auchan pode legalmente condicionar a utilização de um saldo que estava disponível e foi utilizado/selecionado no momento da realização da encomenda à data efetiva da entrega; Se esta condição está a ser devidamente comunicada ao consumidor no momento em que o saldo é apresentado e utilizado numa encomenda online; Se é legítimo imputar ao consumidor a perda do benefício quando este realizou a encomenda dentro do período de validade do saldo, mas a entrega ocorreu posteriormente; Se, atendendo às circunstâncias concretas, a Auchan deveria proceder à reposição do saldo perdido; E, caso se conclua que a atuação da Auchan é permitida pelas condições da campanha, se a forma como esta regra é apresentada ao consumidor cumpre os requisitos de clareza e transparência aplicáveis às compras online. Pretendo sobretudo perceber se a atuação da Auchan é efetivamente compatível com os direitos do consumidor ou se, pelo contrário, existe fundamento para exigir a reposição do saldo que perdi nesta situação. Tenho disponíveis os comprovativos da encomenda, a data e hora da sua realização, a data da entrega, o saldo que se encontrava disponível, bem como a comunicação trocada com a Auchan, que poderei facultar para análise. Agradeço desde já a análise da situação e a indicação sobre os direitos que me assistem enquanto consumidor e sobre os passos que poderei tomar para solicitar à Auchan a reposição do saldo. Com os melhores cumprimentos, Rafael Trindade

Tenho o seguro Worten Casa e no dia 18/08 vieram à minha casa depois de eu ter solicitado um arranjo para a minha televisão, relacionado com a entrada do cabo da antena. No dia 28/08, recebi uma mensagem a informar que o meu plano cobria 29,90€ e que eu teria de pagar 40€, pois supostamente já não tinha plafond no seguro. No entanto, este ano só utilizei o seguro uma vez em março, para um arranjo de uma máquina que foi 80€, e o meu plafond é de 600€. O plano foi renovado em março. Já liguei várias vezes e dizem-me sempre que vão repor o plafond para o valor correto, no dia 15 informaram-me que não é com eles, mas sim com outros superiores. Está quase a fazer um mês e continuo sem televisão. Além disso, a televisão foi comprada em março de 2025 e tem pouco uso, pois utilizo mais outra. Mesmo assim, disseram na avaliação que a televisão estava em mau estado, o que não é verdade, uma vez que ela está praticamente nova.

Comprei um portátil no marketplace da worten em outlet ﴾grade A﴿, ele veio sem sistema operativo sem eu ser informada. Reclamei na worten e colocaram o windows 11 e a situação ficou "resolvida". Dias depois eu reparei que o computador não aceitava carga, levei o portatil à worten novamente e o colaborador disse que eles não arranjavam pois não podiam ter a certeza se me foi vendido com esse problema ou se fui eu a culpada, então disse‐me para mandar para o seguro para eles arranjarem. O seguro não arranjou e fez a devolução do valor em voucher em cartão; Comprei assim um novo portatil que veio tambem defeituoso, mais uma vez fui à Worten para que me resolvam a situação que me colocaram. Pedi o reembolso pois recuso‐me a comprar pela terceira vez um computador. Não me deram o reembolso em dinheiro com a desculpa de que poderíam apenas reembolsar em voucher, exigi o meu dinheiro de volta e disseram que não iam dar porque o seguro que me deu o voucher, mesmo sabendo que foi um funcionário deles na worten resolve que disse para eu acionar o seguro. Resumindo, fiquei sem dinheiro pois não assumem a responsabilidade da incompetencia da loja quanto do funcionário que me aconcelhou acionar o seguro

Venho por este meio solicitar a resolução de um reembolso incompleto relativo à encomenda #31082920422. Devolvi ambos os artigos desta encomenda numa única remessa. No entanto, apenas recebi o reembolso referente ao artigo 8721289944442. O artigo 8721221735138, que estava incluído no mesmo envio, ainda não foi reembolsado. Resumindo: • Encomenda: #31082920422 • Artigo reembolsado: 8721289944442 • Artigo por reembolsar: 8721221735138 • Ambos os artigos foram devolvidos juntos na mesma embalagem A devolução foi feita para a totalidade da encomenda e espero receber o valor de ambos os artigos. Peço a vossa confirmação de receção do artigo em falta e que efetuem o reembolso pendente o mais rapidamente possível.