Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar apoio na resolução emergente de uma situação que passarei a descrever e apresentar uma reclamação contra a agência de viagens iCligo (iCligo- VIAGENS E TURISMO, UNIPESSOAL LDA), devido à total ausência de apoio, falta de transparência nas informações, após o cancelamento de uma viagem que teria lugar no dia 23/03/2026 a 27/03/2026, por motivos adjacentes à nossa vontade. No dia 23 de março de 2026 recebemos uma notificação 4 horas antes do voo a dizer que o mesmo tinha sido cancelado devido a problemas técnicos do avião. Visto que reservamos a viagem através da referida agência, contatamos logo a mesma assim que recebemos a notificação para saber o que poderíamos fazer. A primeira coisa que nos foi dita foi questionar se nos poderíamos deslocar ao Aeroporto Francisco Sá Carneiro ao balcão da companhia aérea e saber como proceder (sendo que nos encontrávamos a 168 km do Aeroporto), o que mostra desde já uma falta de apoio perante a situação. Depois foi-nos dada a possibilidade de reagendar o voo ou cancelá-lo, e como tínhamos tudo planeado para a realização da viagem e a possibilidade de a adiar uns dias, optámos pelo adiamento do voo, considerando que os valores que pagámos pela reserva não se alteravam e nada nos informaram do contrário. Contudo, apenas no dia 24 de março é que nos foi informado que teríamos que pagar um extra de 497,92 Euros pela reserva tornando-se inexequível para nós, e aí informamos a agência que queríamos cancelar. Solicitámos à agência o reembolso dos valores devidos ou, na impossibilidade, a emissão de uma Declaração de Gastos Irrecuperáveis. Este documento é essencial para que possamos acionar o seguro de viagem e recuperar os montantes retidos. No entanto, a empresa tem demonstrado uma conduta negligente e persuasiva, apresentando uma grande falta de resposta ignorando contatos sucessivos e impossibilitando a resolução do processo, levando também a uma retenção de informação em vários dos seus pontos (a omissão de valores que posteriormente teriam de ser pagos no caso do adiamento da viagem, o fornecimento do descritivo dos gastos que alegam ser não reembolsáveis), a constante pressão para que paguemos o valor acima referido, não apresentando comprovativos de que os fornecedores (companhia aérea e hotel) retiveram os valores, mantendo-nos numa situação de prejuízo financeiro sem justificação documental. Em questões de prazos, tememos que se esgotem, dada esta morosidade na resolução do processo. Agradecendo antecipadamente a V. Atenção e uma brevidade na resposta, Com os melhores cumprimentos Nelson Miguel Boino

Exmos. Senhores, Vimos por este meio solicitar a vossa intervenção e enquadramento jurídico relativamente a uma situação de incumprimento contratual no âmbito de uma viagem organizada contratada junto da agência iCliGo, reserva ICG-110535, com partida a 14 de fevereiro de 2026. Enquadramento factual – A viagem organizada incluía voo Lisboa–Toulouse, transfer Toulouse–Andorra, alojamento e demais serviços associados; – No dia 31 de janeiro de 2026 ocorreu uma derrocada na RN20 (França), que determinou o encerramento da principal via rodoviária entre Toulouse e Andorra; – Apenas no dia 13 de fevereiro de 2026, véspera da partida, fomos informados pela agência de que o transfer contratado não tinha confirmação de operação; – A solução proposta consistia no aluguer de viatura e realização de percurso alternativo com duração aproximada de 6 horas, atravessando zona de montanha com previsíveis condições de neve, sendo que viajávamos com duas crianças menores; – Considerando que tal solução não assegurava condições mínimas de segurança nem equivalência contratual, fomos forçados a adquirir novos voos Lisboa–Barcelona, único itinerário disponível para os quatro passageiros após várias horas de tentativa de reprogramação. Prejuízos suportados – 2.006,84 € – aquisição de novos voos TAP Lisboa–Barcelona; – 41 € – valor correspondente ao desconto aplicado mediante utilização de milhas pessoais (8.100 milhas); Total reclamado: 2.047,84 €. O reembolso dos transfers anulados foi entretanto efetuado, não integrando já o presente pedido. Enquadramento jurídico Nos termos do artigo 25.º, n.º 4 do Decreto-Lei 17/2018, o viajante pode resolver o contrato quando ocorram circunstâncias inevitáveis e excecionais que afetem consideravelmente a execução do transporte para o destino. Por outro lado, o artigo 30.º do mesmo diploma estabelece a responsabilidade do organizador pela correta execução dos serviços incluídos no contrato de viagem organizada, respondendo pelos danos resultantes da sua não execução. Entendemos que: – O transfer constitui elemento essencial do pacote; – A comunicação tardia da impossibilidade do serviço impediu qualquer reprogramação atempada em condições economicamente razoáveis; – Ainda que a derrocada constitua circunstância excecional, a responsabilidade pela gestão atempada da informação e pela apresentação de solução verdadeiramente equivalente recai sobre o organizador; – Os custos adicionais suportados configuram dano emergente diretamente imputável à falha de execução do contrato, existindo nexo causal direto entre a omissão de solução adequada e o prejuízo financeiro sofrido. Situação atual Foi apresentada reclamação formal à agência organizadora, não tendo, até à presente data, sido obtida resposta. Assim, solicitamos: – Enquadramento jurídico da situação; – Indicação dos mecanismos formais de atuação adequados; – Apoio na mediação e defesa dos nossos direitos enquanto consumidores. Todos os documentos comprovativos seguem em anexo, incluindo voucher da viagem organizada, comunicações da agência, fatura TAP e apólices de seguro, para melhor apreciação. De salientar ainda que a agência foi logo contatada por email, para o email geral@icligo.com (facultado pela agente que está a acompanhar o caso), no dia 14 Fevereiro à uma da manhã depois de serem comprados os bilhetes à TAP (não foi possível enviar reclamação antes), e novamente no dia 19 de Fevereiro às 10h30. A presente informação foi também enviada por email para o Turismo de Portugal e para a agência iCliGo (além da DECO). Com os melhores cumprimentos, Roberto Fernandes tel: 965712430 email: robertoprfernandes@gmail.com Carolina Andrade tel: 965586786 email: carolinavcandrade@gmail.com

Boa tarde, O meu nome: Lídia Lucas Teles Matos Aleixo email: lidia.aleixo74@gmail.com contato móvel: 962312961 Venho por este meio solicitar, se possível, apoio nesta situação exposta em anexo. Trata se de uma viagem que adquiri numa agência de viagens com o nome ICLIGO mas que não se concretizou. Qualquer esclarecimento, estou ao V/ inteiro dispor. Obrigada,

Exmos. Senhores, Na qualidade de antiga consultora de viagens da empresa iCliGo, apresento reclamação relativa à falta de pagamento de comissões referentes a vendas efetuadas durante o período em que mantive vínculo contratual com a empresa. Entre o final de 2024 e o início de 2025, realizei diversas reservas de viagens confirmadas e pagas pelos clientes. O pagamento das respetivas comissões estava previsto apenas após a realização das viagens, várias das quais ocorreram em setembro de 2025. Em agosto de 2025, recebi comunicação da iCliGo informando a suspensão imediata da minha conta, com base numa alegada denúncia anónima e numa suposta violação da cláusula de não concorrência. Para fundamentar a decisão, a empresa apresentou “prints” de mensagens privadas retiradas de um grupo de WhatsApp, o que considero uma violação da privacidade e do RGPD, por se tratar de conteúdo privado obtido sem consentimento. Importa salientar que todas as reservas que originam as comissões reclamadas foram efetuadas antes da data da suspensão e enquanto o contrato ainda estava em vigor. Assim, as comissões decorrem de trabalho efetivamente prestado e aceite, não podendo ser anuladas por uma decisão posterior. O direito à comissão nasce no momento da concretização da reserva, sendo o pagamento apenas diferido por motivos administrativos. A recusa da empresa em proceder ao pagamento constitui enriquecimento sem causa (art.º 473.º do Código Civil) e viola o princípio da boa-fé contratual (art.º 762.º do mesmo Código). Após a suspensão, enviei à empresa: Carta registada com aviso de receção (19/09/2025); Reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, à qual responderam recusando o pagamento; Nova carta formal, com envio da fatura das comissões devidas, sem que até à data tenha obtido resposta. A iCliGo justifica a recusa com o facto de as viagens terem ocorrido após o fim do contrato (check-out em setembro de 2025). Contudo, essa interpretação é incorreta, uma vez que as vendas — e, portanto, o direito às comissões — foram realizadas durante o período contratual. O pagamento diferido não altera o momento em que o direito se constitui. Deste modo, venho solicitar a intervenção da DECO para: Mediar a situação junto da iCliGo e promover o pagamento das comissões vencidas; Avaliar o eventual incumprimento contratual e violação do princípio da boa-fé; Analisar o possível uso indevido de dados pessoais (RGPD) no processo. Em anexo, junto fatura emitida e provas das reservas efetuadas com datas e valores correspondentes. Procuro apenas ver reconhecido e pago o trabalho desenvolvido de boa-fé, esperando uma resolução célere e justa. Com os melhores cumprimentos, Dina Barata

Vamos la, para nao haver quaisquer duvidas sobre a cronologia dos fatos: 1- Entrei para o Icligo, com alguma desconfiança pq ja tinha visto relatos de pessoas reclamando de diversos incidentes, inclusive da devolucao dos 14 dias, que e exatamente o meu caso. Isto foi no dia 13 de junho.Fiz o pagamento via mbway de 349 euros. 2- Como eu ja viajei por mais de 50 países e 500 cidades, achei que seria interessante. E por isso, as primeiras simulacoes que eu fiz foram para Albania e Montenegro, destinos que irei no Verao. Tal nao foi a minha surpresa quando vi os valores 600 a 700 euros mais altos do que a mesma simulacao feita fora, nos mesmos voos e hoteis. 3 - Depois de 3 simulacoes, em 24horas, pedi reembolso imediato porque percebi que nao se tratava do que eu gostaria. E isto foi o primeiro TICKET, em 14 de JUNHO. 4 - No dia 17 de Junho nao tive retorno e enviei NOVO EMAIL, dizendo Bom dia, aguardo retorno. Que tb nao tive retorno. 5 - No dia 18 enviei mais um email (posso reencaminhar todos se for necessário para nao haver qualquer duvida). E assim ja estamos no dia 8 de JULHO, sem qualquer retorno. NENHUM UNICO EMAIL. Nao ha qualquer campo de email ou telefone de contacto de retorno para os consultores tirarem duvida. Um sistema muito estranho em que poucas pessoas tem acesso a respostas. Enfim, achei tudo mto estranho, muito suspeito e definitivamente NAO RECOENDO. Tal como eu ja tinha visto RECLAMACOES de OUTRAS PESSOAS QUE PEDIRAM DEVOLUCAO e NAO TIVERAM SEU PEDIDO ATENDIDO, eu tb nao tive. So me resta fazer reclamacoes por escrito em outros locais e buscar, em ultima instancia, o tribunal, o que e inadmissivel tendo em vista que eles mesmo avisam que vc pode desistir a qualquer momento dentro dos 14 dias. Eu desisti em 24h e ja tem quase UM MES sem qualquer retorno ou devolucao do valor. Aguardo Carolina Lima

Exmos. Exmos. Senhores, Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra a agência de viagens ICLIGO, relativa à viagem por mim adquirida com destino a Salou, com data marcada para 14 Abril de 2025. Infelizmente, devido a um acidente de trabalho, fui submetida a uma cirurgia precisamente nos dias da viagem, o que me impediu de usufruir da mesma. Conforme os termos da apólice de seguro associada à viagem, dei início ao processo de cancelamento. Contudo, para dar seguimento ao processo, a seguradora solicitou documentação específica que apenas a agência ICLIGO pode fornecer. Apesar dos meus pedidos repetidos, a agência tem-se recusado a colaborar, não me facultando os documentos necessários, o que configura um obstáculo grave à validação do seguro e à proteção dos meus direitos enquanto consumidora. ( - cópia do recibo referente à fatura enviada. Apenas a fatura enviada não faz prova do pagamento pelo que deve ser acompanhada do respetivo recibo. Trata-se de documentação financeira que tem de ser disponibilizada ao cliente; - comprovativos do valor apresentado na declaração de gastos irrecuperáveis: confirmação do cancelamento das reservas efetuadas com pedido de reembolso e resposta dos fornecedores.) Tal situação é inaceitável, especialmente considerando que me encontro em situação de vulnerabilidade de saúde e estou a ser prejudicada duplamente: por não poder usufruir do serviço contratado e por não conseguir reaver os valores a que tenho direito via seguro. Solicito, assim, que esta queixa seja analisada com urgência, e que sejam tomadas as medidas necessárias para: Obrigar a agência ICLIGO a disponibilizar toda a documentação exigida pela seguradora; Garantir a proteção dos direitos do consumidor em situações de saúde devidamente comprovadas; Avaliar possíveis sanções contra a agência pela falta de cooperação. Junto em anexo toda a documentação médica e de viagem disponível.Senhores, Cumprimentos. Joana Policarpo

Exmos. Senhores, Venho por este meio, apresentar uma reclamação contra a empresa Icligo, relativamente à não emissão da fatura corresponde à minha viagem, situação que me está a impedir de solicitar o reembolso ao abrigo do subsídio de mobilidade. Adquiri uma viagem com a Icligo, Madeira - Lisboa ( 18 a 20 de Abril, 2025) através de um consultor, do qual nada tenho a apontar. Para requerer o respetivo subsídio de mobilidade, necessito da fatura da referida compra do bilhete com a informação sobre os vários elementos do custo elegível, documento que, até à presente data (23 de Maio), ainda não me foi entregue, apesar de já ter sido solicitados à empresa. Esta situação está a causar-me prejuízo direto, uma vez que estou impedido de aceder ao benefício a que tenho legalmente direito. Considero inaceitável esta demora. Solicito, por isso, a vossa intervenção no sentido de ser emitida a fatura em falta com a maior brevidade possível, de forma que eu possa proceder ao pedido de reembolso. Agradeço, desde já, toda a atenção. RESERVA ICG-59208 Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em setembro de 2024, eu e o meu companheiro efetuámos uma reserva online de alojamento para os dias 10 a 13 de setembro através da agência iCliGo, com o número de reserva ICG-36343. Escolhemos, de forma consciente e inequívoca, os Apartamentos de Praia – Tróia Residence by the Editory, por oferecerem características e comodidades que considerámos essenciais (nomeadamente piscina, SPA e proximidade à praia). À chegada ao destino, fomos informados na receção de que, no sistema, a nossa reserva constava para os Apartamentos da Marina, que pertencem ao mesmo grupo (Editory), mas oferecem condições inferiores às que contratámos, nomeadamente a ausência de piscina e SPA. Esta opção de alojamento, apesar de ter surgido nas nossas pesquisas, foi expressamente descartada por nós, precisamente por não corresponder às nossas preferências. Segundo a receção, este tipo de erro é recorrente quando as reservas são feitas através de agências online, e não diretamente com o complexo hoteleiro. Tentámos contactar imediatamente por via telefónica o suporte da iCliGo, contudo, sem sucesso. Perante a ausência de alternativas, vimo-nos forçados a aceitar o alojamento errado no momento do check-in, caso contrário, não teríamos onde dormir. Iniciámos, então, contacto com o suporte digital da iCliGo, enviando Pedido de Emergência no Destino (Ticket# 66295842) e anexando a documentação de reserva (ICG-36343) que comprovava claramente o alojamento originalmente reservado. Ainda assim, a agência e o seu parceiro recusaram reconhecer qualquer falha, justificando que os dois alojamentos pertenciam ao mesmo complexo, e que por isso, a reserva teria sido corretamente atribuída. Face ao exposto, avançámos com um Pedido de Reclamação (Ticket#66296707), onde contestámos essa resposta, com recurso à documentação em anexo. Em resposta, o parceiro da agência sugeriu, uma compensação de 106,87€, correspondente à diferença entre os dois tipos de alojamento. Contestámos esse valor por não compensar o transtorno, a desilusão e a privação de serviços pelos quais pagámos (piscina, SPA, localização). Propusemos, por isso: -> a devolução dos 106,87€ + -> uma compensação adicional correspondente ao valor de 1 noite nos Apartamentos de Praia, ou um Voucher com validade de 1 ano para 1 noite nesse alojamento, de forma a permitir-nos usufruir da experiência originalmente reservada Desde 14 de setembro de 2024, nunca mais recebemos qualquer feedback. Apesar dos contactos que temos efetuado mensalmente ao suporte da iCliGo, a resposta tem sido similar - "A situação já foi encaminhada para o departamento/colega responsável e não conseguimos consultar mais detalhes sobre o caso. Iremos colocar nas observações que nos tentou contactar." - resposta esta que não consideramos satisfatória e não tem gerado qualquer progresso na resolução do caso. Face ao tempo já decorrido, a 12 de março de 2025 informámos, através do mesmo ticket, que estaríamos dispostos a aceitar a proposta inicial do parceiro — a devolução da diferença entre os alojamentos (106,87 €) — desde que a transferência fosse efetuada até ao final desse mês. Nessa comunicação, deixámos claro que, caso não recebêssemos o valor dentro do prazo, avançaríamos com reclamações formais no Portal da Queixa e na DecoProteste, bem como voltaríamos à nossa contraproposta inicial de compensação. A agência não respondeu nem cumpriu o prazo estipulado. Embora tenhamos indicado que apresentaríamos queixa caso o valor não fosse devolvido até ao final de março, esperámos com paciência até ao início de maio, na esperança de uma reação por parte da agência. Uma vez que continuámos sem qualquer atualização, decidimos agora avançar com a formalização das queixas. Perante esta situação, estamos profundamente desiludidos com o serviço prestado pela iCliGo — eu, enquanto consultora da própria agência, e o meu companheiro, enquanto cliente — não apenas pelo erro inicial, mas sobretudo pela total ausência de resposta e resolução ao longo de quase 8 meses, por parte do suporte. Face à ausência de resposta por parte da iCliGo durante vários meses, ao incumprimento do prazo que estipulámos e à falta de acompanhamento por parte do suporte, consideramos que a compensação inicialmente proposta já não seja adequada, pois deixou de ser proporcional ao transtorno causado. Assim, solicitamos agora o reembolso de metade do valor pago pela reserva (651,63 € ÷ 2 = 325,82 €), como forma de compensação justa pela experiência não correspondida e pela falta de resolução atempada. Aguardamos retorno. e uma breve resolução. Cumprimentos.

. Boa Tarde Poderá explicar detalhadamente porque motivo deste CANCELAMENTO desta viagem além dos 15€ de taxa de cancelamento, ainda teem retido 374.96€ do valor TOTAL pago por mim. Anexo doc com n reserva

Exmos. Senhores, No dia 8 de fevereiro, realizei uma reserva, para um hotel em espanha, numa plantaforma, no qual sou vendedor, icligo, no entanto o cliente enganou se nas datas, mas ja pagou, ja pagamos a icligo, e agora tanto o hotel e a plantaforma recusam se a alteras datas mesmo pagando a diferença das datas, na altura quando fiz a reserva, nao optei pelo cancelamento gratuito, no entanto eu nao quero cancelar, quero sim alterar as datas e pagar o restante. as datas sao de 18-02-25 a 25-02-25 e quero alterar para 18-06-25 a 25-02-25 mas ninguem me deixa faze lo Cumprimentos.